挖掘顾客需求促成销售

1、挖掘顾客需求促成销售挖掘顾客需求促成销售泉州斌辉客服部什么是挖掘需求？怎样挖掘需求？挖掘顾客需求挖掘顾客需求概述概述 此阶段面临的问题：消费者可能未意识到有需求；此阶段面临的问题：消费者可能未意识到有需求； 处理原则：发掘顾客的处理原则：发掘顾客的“痛苦痛苦”。 达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。求），并给予相应的商品提示。挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 方法一：提问方法一：提问 多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品多用提问的方式与顾客沟通了解并关心顾客对曾用产品的看法和对体育运动服饰消费的

2、观念的看法和对体育运动服饰消费的观念 顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？使用的感觉如何？顾客以前购买什么品牌的体育运动产品？使用的感觉如何？ 顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？顾客穿着体育运动服饰希望达到什么效果？挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 提问的具体方式提问的具体方式 “我可不可以问几个问题？我可不可以问几个问题？” “您喜欢什么样的款式？您喜欢什么样的款式？” “为什么？为什么？” “请说得更详细点好吗？请说得更详细点好吗？”挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 询问使用者是谁询问使用者是谁 询问使用场所询问使用场所 询问对功能的期望询问对功能的期望 询问对价位的期望询问对价位的期

3、望 其他其他 挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体七不问七不问挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 方法二：观察方法二：观察 观察身体语言观察身体语言 径直走到径直走到 四处张望四处张望 不住摇头或点头不住摇头或点头 皱眉或面带微笑皱眉或面带微笑 目光游离目光游离 挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 方法三：侧面引导方法三：侧面引导 让假想的让假想的“第三者第三者”说话说话 “我见过很多顾客都有您这样的情况我见过很多顾客都有您这样的情况” 表示同感表示同感 “我请教过公司专业的产品设计师我请教过公司专业的产品设计师” 表示权威表示权威

4、 “很多顾客接受我的建议买安踏这款产品很多顾客接受我的建议买安踏这款产品” 您不想试试吗？您不想试试吗？挖掘顾客需求挖掘顾客需求方法方法 方法四：制造需求方法四：制造需求 学习推荐新商品学习推荐新商品 我们不应该等顾客来向我们要这些产品我们不应该等顾客来向我们要这些产品 应该找到适合购买产品的顾客进行推荐应该找到适合购买产品的顾客进行推荐挖掘顾客需求挖掘顾客需求 注重谈话内容，而不是谈话的人注重谈话内容，而不是谈话的人 客观，不抱成见客观，不抱成见 不要急于下结论不要急于下结论 不要打断顾客的讲话不要打断顾客的讲话 听弦外之音听弦外之音 听时仿佛置身其中听时仿佛置身其中 表达出你的理解和共鸣表

5、达出你的理解和共鸣注意事项注意事项挖掘顾客需求挖掘顾客需求 打断顾客问话打断顾客问话 答非所问答非所问 面无表情面无表情 与顾客无目光交流与顾客无目光交流 滔滔不绝地说滔滔不绝地说 手扶器架或模特手扶器架或模特 身体晃动身体晃动 禁忌禁忌如何识别顾客购买的信号如何识别顾客购买的信号购买的信号购买的信号 语言信号语言信号 行为信号行为信号 表情信号表情信号 语言信号语言信号 顾客的话题集中在某个商品上顾客的话题集中在某个商品上 顾客多次询问同一商品顾客多次询问同一商品 顾客向他人征求意见顾客向他人征求意见 顾客询问有无赠品顾客询问有无赠品 顾客要求打折或是开始讨价还价顾客要求打折或是开始讨价还价

6、 顾客询问售后服务顾客询问售后服务 顾客的评论顾客的评论 顾客不断的点头顾客不断的点头 顾客突然沉默顾客突然沉默 顾客开始关注营业员顾客开始关注营业员 顾客仔细查看商品说明顾客仔细查看商品说明 顾客在次回到某一商品前顾客在次回到某一商品前 对同类商品进行比较对同类商品进行比较 顾客有准备付钱的表现顾客有准备付钱的表现 行为信号行为信号 表情信号表情信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑变为随和、亲切顾客的面部表情从冷漠、怀疑变为随和、亲切 顾客的嘴开始抿紧，似乎在品位，衡量顾客的嘴开始抿紧，似乎在品位，衡量 顾客紧锁双眉分开，好象深思的样子顾客紧锁双眉分开，好象深思的样子 表情变得很认真表情变得很认

7、真 如何运用如何运用“临门一脚临门一脚” “临门一脚临门一脚” 在足球比赛的时候，经常会听在足球比赛的时候，经常会听 到解说员在惋惜：唉，太可惜了！到解说员在惋惜：唉，太可惜了！ 应该选择射门的，他的角度很好，应该选择射门的，他的角度很好， 而不是选择传球而不是选择传球“射门射门”建议成交建议成交“进球进球”成交成交“射门者射门者”营业员营业员“守门员守门员”顾客顾客 请求成交法请求成交法 假设成交法假设成交法 二选一法二选一法 富兰克林成交法富兰克林成交法 动作乞求法动作乞求法 动之以情法动之以情法 “临门一脚临门一脚”技巧技巧请求成交法请求成交法是指营业员直接要求顾客购买商品的一种成是指营

8、业员直接要求顾客购买商品的一种成交方式交方式. .大多数是针对熟客表现出的成交信号大多数是针对熟客表现出的成交信号. .例句例句: : “王小姐王小姐, ,上次买的衣服穿起来很漂亮上次买的衣服穿起来很漂亮, , 我们又新到一款同系列的鞋我们又新到一款同系列的鞋, ,要试下吗要试下吗? ?” 注意点注意点通常针对熟客通常针对熟客假设成交法假设成交法是指导购员在假定顾客已经接受销售建议是指导购员在假定顾客已经接受销售建议, , 就直接要求顾客购买商品的一种方法就直接要求顾客购买商品的一种方法. . 例句例句: : “王小姐王小姐, ,没有什么问题了把没有什么问题了把, , 那就帮你拿这件红色的那就

9、帮你拿这件红色的? ?” 注意点注意点当顾客犹豫不决时，我们帮顾客做成交的决定 二选一法二选一法 是指导购员通过是指导购员通过 提出选择性的问句提出选择性的问句, ,让顾客在提供选择的范围内做出反应让顾客在提供选择的范围内做出反应 例句例句: : “这款鞋子有两个颜色这款鞋子有两个颜色, ,您喜欢红色还是白您喜欢红色还是白 ? ?” “这款运动袜和鞋是配套装，你挑一双还是两双呢？这款运动袜和鞋是配套装，你挑一双还是两双呢？” 注意点针对试穿两样以上产品的顾客，当顾客犹豫无法做出决定时，使用此法富兰克林成交法富兰克林成交法 是指导购人员把顾客购买产品的好处和不购买产品的是指导购人员把顾客购买产品

10、的好处和不购买产品的不利之处一条一条列出，用例举事实的方法增强说服力，不利之处一条一条列出，用例举事实的方法增强说服力， 是一种从理智上打动顾客的好方法。是一种从理智上打动顾客的好方法。 “张小姐张小姐, ,我帮你算下我帮你算下, ,看你现在买这件衣服值看你现在买这件衣服值不值不值. . 如果你现在买你就可以享受如果你现在买你就可以享受8 8折的过了这折的过了这个促销期就很难有这样的机会了个促销期就很难有这样的机会了. .” 例句例句: : 注意点把买的好跟不买的坏清楚的告知顾客（给顾客痛苦的结果）动作乞求法动作乞求法就是指用某种动作对犹豫不决就是指用某种动作对犹豫不决的顾客做成交的乞求的顾客做成交的乞求, ,让其下决心购买让其下决心购买. . 例句例句: : “王小姐王小姐, ,我现在帮你开单我现在帮你开单, ,请到收银台付款请到收银台付款” 注意点对犹豫的顾客，直接买单 动之以情法动之以情法 是指导购员用感人是指导购员用感人 的语言感动顾客的语言感动顾客, ,使顾使顾客下决心购买客下决心购买 例句例句: : “买一件吧买一件吧, ,你的女儿一定会很高兴的你的女儿一定会很高兴的. .”注意点