2018年12315平台接收消费者诉求情况分析

1、1 / 8年平台接收消费者诉求情况分析年，平台共接收消费者诉求件，其中投诉件、举报件、咨询件，其他件。具体情况分析如下：一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况（一）消费者诉求同比上升。年接收消费者诉求件，同比上升。按接收方式区分：来 电件、市局官网信箱件、来函件、来人件、转办件、上级交 办件。接收消费者投诉件，同比增长。其中，商品类投诉件， 服务类投诉件，占投诉总量的比重分别为、。（二）消费者投诉问题主要集中在合同履约、售后服务、商品质量方面，占总量九成以上。年，投诉涉及问题的前三位是：合同履约投诉件、售后 服务投诉件、商品质量投诉件，分别占投诉总量的、，共 占投诉总量的，是引发投诉的主要原因

2、。从各类投诉问题所占总量比率分析，合同履约、售后服 务的投诉较去年同期分别上升、，商品质量的投诉较去年同 期有所下降，降幅为。虽然数据显示商品质量投诉同比下降， 但是我们注意到商品质量与售后服务之间有紧密联系，售后 服务纠纷发生的主要原因是商品在三包期内发生性能故障， 消费者向经营者主张退货、换货和维修的权利，经营者怠于 履行义务，从而引起纷争，因此售后服务投诉是商品质量与 经营者售后不给力问题的叠加，而售后服务投诉同比上升， 这一数据不仅反映商品质量有待提高，还说明经营者的售后 服务意识不符合消费者的需求， 因此， 对商品质量和售后服 务监管应当加强。合同履约问题投诉占本行业投诉比重前十位2

3、 / 8售后服务问题投诉占本行业投诉比重前十位60.32%亠电 五金交首饰商品质量问题投诉占本行业投诉比重前十位用品用宀物 口宠及宀物 宠儿童用品首饰3 / 8（三） 家用电器、 通讯产品占据商品类投诉半壁江山， 美 容美发洗浴、文娱体育是服务类投诉重点。消费投诉主要集中在与生活密切相关的日常消费上， 年商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的，如图所示。商品类投诉前十位（单位：件）计算机产品3212服务类投诉前十位共占服务类投诉总量的，如图所示服务类投诉前十位（单位：件）交通运输服装鞋帽3796家居用品4766通讯产品8802食品装修建材1320 交通工具2011 一、 2580 二_儿童用品1

4、037首饰725家用电器9963租赁1089销售3569文娱体育5366房屋装修1093餐饮和住宿3387美容美发洗浴5977制作保养修理7694 / 81174 中介 教育培训188121745 / 8（四）非现场销售投诉、“双”投诉同比均有所下降。年，接收现场销售投诉件 占投诉总量比率，同比上升; 非现场销售投诉件，占投诉总量比率，同比下降。从投诉数据来看，房屋装修、美容美发洗浴、中介、教 育培训、卫生保健等服务行业，现场销售渠道投诉比较多， 这些服务多数与居民日常生活密切相关，紧邻消费者生活区 域；照摄像产品、卫生用品、出版物、旅游、化妆品等行业 非现场销售渠道投诉比较多。现场销售投诉占

5、本行业投诉比重前十位情况99.09%非现场销售投诉占本行业投诉比重前十位情况95.70%年，接收涉及 双”的诉求件，同比下降。从接收情况来看，年的 双”有以下特点：针对预售的投诉时间提前。年预售投诉开始于 1010 月 2424 日，年的预售投诉开始于 1111 月 10106 / 8日；单日投诉最高峰提前。年单日投诉最高峰提前两天出 现在 1111 月1919 日件，年为 1111 月 2121 日件，最高峰投诉量下降； 诉求总量首次下降。共接收诉求件，同比下降，是自年出 现 双”投诉以来的首次下降。而针对双”的诉求仍呈上升趋势，共件，同比上升。（五） 侵害消费者权益行为举报同比上升，消费维

6、权工作 任务艰巨。年，全市工商及市场监管部门共接收举报件，同比增长;其中，反映侵害消费者权益行为件、商品宣传行为件、市场 主体行为件，居前三位，分别占举报总量的、。侵害消费 者权益行为举报涉及的主要行业有餐饮和住宿、家用电器、 通讯产品、美容美发洗浴、销售、食品、家居用品、服装鞋 帽、计算机产品、文娱体育。（六） 咨询总量同比上升， “小黄车无法退押问题引发关 注。年平台共接收咨询件，同比上升。咨询涉及三个方面： 一是询问诉求办理进程件；二是工商业务咨询件；三是提供 其他救济渠道件，具体有咨询行政部门联系方式件、社会团 体或组织联系方式件、其他件。其中对大众创业、互联网、 企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较多，咨询量 件。月份，“小黄车无法在线退还押金问题发酵，截至目前 热线接收此类信息件，中心工作人员告知消费者因为小黄车 所属公司是北京拜克洛克科技有限公司，应向北京市相关部 门投诉。消费者反映曾拨打北京热线投诉，北京称根据月日 施行的北京市非机动车管理条例，退还押金问题应向北京市交通委