老人沟通技巧培训

1、老人服务技能培训沟通目录页CONTENTS PAGE * 沟通知识概述1 1老人生理特征2 2老人常见疾病3 3老人心理特征4 4目录页CONTENTS PAGE * 沟通态度与技巧5探访前的准备工作6沟通原则7过渡页TRANSITION PAGE * 1沟通知识概述沟通的定义及作用 * 沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。哥伦比亚百科全书沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。大英百科全书沟通是“人或团体主要通

2、过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通 * 沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用综上：综上：沟通是人与人之间传递信息传递信息、传播思想传播思想、传达情感传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识达成共同认识或共同协议。或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用 * 沟通知识概述1.1 1.1 沟通的定义及作用从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：说明事物、

3、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的作用1.沟通的定义2.沟通的作用 * 老年人的生理特征介绍2 2 老年人生理特征老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。 形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。 功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降 低。 器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、 消化系统、泌尿系统 * 老年人常见疾病3.3.老年人常见疾病糖尿病关节炎眼疾（白内障、青光眼、老花眼）失禁冠心病脑血管病（中风）老人

4、痴呆症帕金森症 * 老年人的心理特征4.4. 老年人的心理特征失落感孤独感无能感焦虑感缺乏安全感适应性差趋于保守回忆往事面对死亡否认愤怒讨价还价抑郁接受 * 沟通态度与技巧沟通态度与技巧5.5. 1 1 沟通态度与技巧沟通态度与技巧如何如何“沟沟”？怎样？怎样“通通”？沟通是一个人事业成功的重要因素：沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。洛克菲勒普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧

5、”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。资料 * 沟通态度与技巧沟通态度与技巧5 5.2 .2 沟通态度与技巧沟通态度与技巧沟通是与人交流的首要基础主动尊重接纳个性化真挚同感沟通6. 6. 探访前的准备工作探访前的准备工作探访前的准备工作 * 形式：家访、医院探访、敬老院探访准备工作： 认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及 时间分配等。 印象：衣着、服饰

6、等。7.1 7.1 与老人沟通的原则与老人沟通的原则与老人沟通原则 * 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳 7.2 7.2 与老人沟通的原则与老人沟通的原则与老人沟通原则 * 应注意的一些问题u 安全u 规避一些问题u 尊重老人的习惯u 不要随便给老人带吃的u 时刻留意老人的变化u 不要嫌弃老人u 团队间的相互配合u 多说些顺耳的话7.2 7.2 与老人沟通的原则与老人沟通的原则与老人沟通原则 * 规避问题特殊人群（残疾人）u要用正常的眼光看待u目光不要一直停留在残疾部位u绝不能用同情的眼光看待7.3 7.3 关于个别问题的答复口径关于个别问题的答复口径与老人沟通原则 * 1.老人伸手向我们要钱答复口径：我们社区志愿者没有这种经费，但是，逢年过节我们会有慰问活动，而且平时你有什么需要帮忙的话，我们服务队伍会尽可能地帮助你2.老人向我们述说邻里纠纷和家庭纠纷答复口径：主要是充当一个倾听者的角色，认真倾听，但不表态，不要流露出支