奥迪经销商信息管理培训-客服顾问(学员用书)

1、奥迪经销商信息管理培训-客服顾问(学员用书)消息的定义：包含某种内容的音讯；消息的定义：包含某种内容的音讯；消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容；消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容；信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核；信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大 一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利情报的定义：有目的、有时效，经

2、过传递获取的涉及一定利害的特定的情况报道或资料整理的结果；害的特定的情况报道或资料整理的结果；信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，但不能说所有的信息都是情报；但不能说所有的信息都是情报；我们对过去称为我们对过去称为“情报情报”而现在称为而现在称为“信息信息”的概念含义必的概念含义必须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对于客观世界的概括和反映；观世界对于客观世界的概括和反映；信息也不等于知识。有的

3、信息有丰富的知识内容，信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有的信息就没有什么知识内容；有的信息就没有什么知识内容；人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些所获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料又将成为新的系统化的知识。原料又将成为新的系统化的知识。 n按内容分类：按内容分类：n 按时间状态分类：按时间状态分类：n 按内容的表现形式分类：按内容的表现形式分类：n 按空间状态分类：按空间状态分类：宏观宏观中观中观微观微观 信息技术和数据处理信息技术和数据处理速度引起重视速度引起重视 信息的

4、大量而快速的信息的大量而快速的传递，大批量数据的传递，大批量数据的处理单靠人工是不可处理单靠人工是不可靠的，也是不现实的靠的，也是不现实的 社会的不断发展和技社会的不断发展和技术的不断进步术的不断进步 计算机科学高速发展的计算机科学高速发展的影响影响 科学技术的不断提高科学技术的不断提高, ,计算机科学日渐成熟计算机科学日渐成熟 计算机强大的功能已计算机强大的功能已为各个领域发挥着越为各个领域发挥着越来越重要的作用来越重要的作用信息管理产生背景信息管理产生背景 计算机管理软件的日趋完善计算机管理软件的日趋完善 计算机信息管理具有手工管理无法比拟的计算机信息管理具有手工管理无法比拟的优点优点:

5、:检索迅速、查找方便、可靠性高、检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等存储量大、保密性好、寿命长、成本低等 这些优点能够极大地提高汽车修理管理的这些优点能够极大地提高汽车修理管理的效率效率, ,也是企业的科学化、正规化管理也是企业的科学化、正规化管理, ,与与世界接轨的重要条件世界接轨的重要条件 传统人工的管理和记录方式传统人工的管理和记录方式存在缺点存在缺点 工作效率低，所需时间长工作效率低，所需时间长 浪费大量的文件和数据浪费大量的文件和数据 查找、结算存在许多困难查找、结算存在许多困难该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为

6、文献管理时期文献管理时期这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手工管理模式工管理模式传统管理时期传统管理时期该时期以电子信息系统为象征，信息技术及该时期以电子信息系统为象征，信息技术及技术专家的作用日益突出技术专家的作用日益突出由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期技术管理时期技术管理时期主要不是在图书馆等文献管理部门，而与企业主要不是在图书馆等文献管理部

7、门，而与企业管理、行政管理等领域有着密切的关系管理、行政管理等领域有着密切的关系主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一种综合性、全方位的集成管理，是信息管理种综合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式的最高形式信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既包括信息资源包括信息资源, ,也包括与其有关的其他资源，如也包括与其有关的其他资源，如人员、技术、经费、设备等的管理人员、技术、经费、设备等的管理资源管理时期资源管理时期信息资源管理是为了确保

8、信息资源的充分开发信息资源管理是为了确保信息资源的充分开发和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的一种人类管理活动一种人类管理活动计算机应用于业务管理之前的阶段计算机应用于业务管理之前的阶段第一阶段第一阶段手工文件管理手工文件管理这是人类历史上第一种信息管理的模式，这是人类历史上第一种信息管理的模式，文件文件管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领导并不介入文件管理，除非出现重大的失误，导并不介入文件管理，除非出现重大的失误，企业高层领

9、导也极少干预文件管理企业高层领导也极少干预文件管理文件管理主要是手工管理文件管理主要是手工管理从开始应用计算机于企业业务管理到管理信从开始应用计算机于企业业务管理到管理信息系统的兴起息系统的兴起第二阶段第二阶段技术支持管理技术支持管理信息的使用部门和信息的供应部门也不可能直信息的使用部门和信息的供应部门也不可能直接联系，因为工作都集中在信息处理部门接联系，因为工作都集中在信息处理部门信息管理主要是针对企业的生产经营活动进信息管理主要是针对企业的生产经营活动进行技术支持，信息系统开发主要面向信息处行技术支持，信息系统开发主要面向信息处理的过程而不是面向信息资源的管理理的过程而不是面向信息资源的管

10、理信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地联系起来，企业最高层的领导开始关心信息管联系起来，企业最高层的领导开始关心信息管理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业的信息化工作的信息化工作企业信息管理经过手工文件、技术支持管理企业信息管理经过手工文件、技术支持管理两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握了信息技术，开始进入信息资

11、源管理的阶段了信息技术，开始进入信息资源管理的阶段信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与人、财、物等资产管理同样重要的地位，信息人、财、物等资产管理同样重要的地位，信息管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的界限和隔阂逐步打破了界限和隔阂逐步打破了第三阶段第三阶段信息资源管理信息资源管理 n信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体信息储存就是将信息安全完

12、整地放置于某个载体中。中。 讨论：讨论： 客服顾问在回访客户过程中，获取客户的信息有哪些？客服顾问在回访客户过程中，获取客户的信息有哪些？ 这些客户信息的用途分别是什么？这些客户信息的用途分别是什么？查询相关资料查询相关资料维修历史维修历史检索录音检索录音对应负责人对应负责人反馈相关信息反馈相关信息回访报告回访报告后续工作后续工作再次回访再次回访2 2确立确立潜在潜在客户客户个性个性化的化的需求需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾试驾4 4制定提案制定提案提供融资服务提供融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实现实客户客户跟踪跟踪7 7潜在客户的跟踪潜在客户的跟

13、踪 8 8交车交车6 6经销商处经销商处客户处客户处初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系到访展厅到访展厅奥迪销售流程结构图奥迪销售流程结构图信息获取信息获取信息加工信息加工信息传递信息传递信息储存信息储存信息管理基础之一就在于获取大量的客户信息资源。通过标准销售流程的信息管理基础之一就在于获取大量的客户信息资源。通过标准销售流程的贯彻执行，与客户沟通并准确地获知客户信息与意向信息，进而形成一个贯彻执行，与客户沟通并准确地获知客户信息与意向信息，进而形成一个丰富而实用的客户资料库，否则将无法进行下一步客户跟踪和销售工作；丰富而实用的客户资料库，否则将无法进行下一

14、步客户跟踪和销售工作；信息管理基础之二就在于对获取的大量潜在客户信息进行整理和分析，信息管理基础之二就在于对获取的大量潜在客户信息进行整理和分析，从而为客户跟踪提供数据证明和有利保障；从而为客户跟踪提供数据证明和有利保障；信息管理基础之三在于通过信息的分析对客户的全面了解和掌握，预测信息管理基础之三在于通过信息的分析对客户的全面了解和掌握，预测成交可能性，对客户分级，进而制定不同类型、不同频率的跟踪计划，成交可能性，对客户分级，进而制定不同类型、不同频率的跟踪计划，实现一对一营销；实现一对一营销；信息管理基础之四在于通过管理手段将信息进行储存，要注意安全性和信息管理基础之四在于通过管理手段将信

15、息进行储存，要注意安全性和保密性。保密性。客户集客量管理客户集客量管理客户集客量管理客户集客量管理潜在客户信息管理潜在客户信息管理潜在客户信息管理潜在客户信息管理潜在客户信息管理潜在客户信息管理购车客户信息管理购车客户信息管理购车客户信息管理购车客户信息管理准准备备工工作作质检质检/ /内部交车内部交车 预预 约约接车接车/ /制单制单修理修理/ /进行工作进行工作跟跟 踪踪交车交车/ /结帐结帐内部过程内部过程客户接触过程客户接触过程n 预约环节信息产生预约环节信息产生预约信息预约信息-服务顾问、主修人、工位、来修时间、服务顾问、主修人、工位、来修时间、预约结束时间等预约结束时间等 客户信息

16、客户信息-联系人、客户名称、车牌号、联系方式联系人、客户名称、车牌号、联系方式、行驶里程等、行驶里程等维修信息维修信息-修理类别、故障描述、维修项目、预约修理类别、故障描述、维修项目、预约备件备件附加信息附加信息-交通服务、付费方式等交通服务、付费方式等n 预约环节信息管理预约环节信息管理信息填写准确、细致、充实信息填写准确、细致、充实n 准备工作环节信息产生准备工作环节信息产生n客户客户 确认确认n服务顾问准备服务顾问准备n维修工位准备维修工位准备n维修备件准备维修备件准备n专用工具准备专用工具准备n替换车准备替换车准备n 准备工作环节信息管理准备工作环节信息管理n细致、沟通、协作细致、沟通

17、、协作n 接车接车/制单环节信息产生制单环节信息产生接车接车-客户故障描述、环车检查客户故障描述、环车检查制单制单-客户信息、车辆信息、维修信息客户信息、车辆信息、维修信息替换车替换车-里程、油量里程、油量n 接车接车/制单环节信息管理制单环节信息管理认真、严谨认真、严谨n 修理修理/进行工作环节信息产生进行工作环节信息产生车辆信息车辆信息维修信息维修信息备件信息备件信息专用工具专用工具n 修理修理/进行工作环节信息管理进行工作环节信息管理沟通沟通n 质检质检/内部交车环节信息产生内部交车环节信息产生车辆信息车辆信息维修信息维修信息维修人员维修人员n 质检质检/内部交车环节信息管理内部交车环节

18、信息管理共享共享n 交车交车/结帐环节信息产生结帐环节信息产生维修信息维修信息车辆信息车辆信息帐单信息帐单信息维修满意度维修满意度n 交车交车/结帐环节信息管理结帐环节信息管理核实、解释核实、解释n 回访环节信息产生回访环节信息产生车辆信息车辆信息维修信息维修信息维修满意度维修满意度维修建议维修建议维修问题处理维修问题处理n 回访环节信息管理回访环节信息管理确保信息及时更新以持续关怀客户确保信息及时更新以持续关怀客户维修信息是对车辆使用情况的了解维修信息是对车辆使用情况的了解维修满意度是保证客户忠诚度的前提维修满意度是保证客户忠诚度的前提改善经销商自身问题改善经销商自身问题及时解决客户问题及时

19、解决客户问题n 信息管理的关键点的总结信息管理的关键点的总结丰富的信息收集丰富的信息收集有效的信息筛选有效的信息筛选准确的信息甄别准确的信息甄别及时的信息传递及时的信息传递安全的信息存储安全的信息存储预约信息管理预约信息管理预约信息管理预约信息管理维修回访管理维修回访管理维修回访管理维修回访管理投诉处理投诉处理流失客户管理流失客户管理客户价值管理客户价值管理企业资源管理企业资源管理n及时及时n准确准确n完整完整n安全安全核心理念核心理念突破科技突破科技 启迪未来启迪未来1 1、以信息使用者们的需要为出发点、以信息使用者们的需要为出发点2 2、以共同使用信息、共同收获为目的、以共同使用信息、共同

20、收获为目的3 3、以使信息的作用深入和拓展来提升信息的价值、以使信息的作用深入和拓展来提升信息的价值 1 1、根据信息使用者们的需求，对信息进行筛选、补充、核对、整理、根据信息使用者们的需求，对信息进行筛选、补充、核对、整理 2 2、信息接受者、提供者、使用者一起相互补充、相互完善、相互支持使用、信息接受者、提供者、使用者一起相互补充、相互完善、相互支持使用信息信息3 3、对信息进行分析、研究、共享、创新、对信息进行分析、研究、共享、创新 检索迅速检索迅速 查找方便查找方便 可靠性高可靠性高 存储量大存储量大 保密性好保密性好 寿命长寿命长 成本低成本低12作为计算机应用的一部分作为计算机应用

21、的一部分,使用计算机对汽车使用计算机对汽车修理的信息进行管理修理的信息进行管理,具有着手工管理所无法具有着手工管理所无法比拟的优点比拟的优点3信息管理发展的必要性信息管理发展的必要性1234建立预约建立预约查询预约客户查询预约客户提醒客户来店提醒客户来店预约成功预约成功导入小导入小R3车辆维修流程车辆维修流程延期延期修改预约时间修改预约时间取消预约取消预约是是是是否否否否软件外呼软件外呼接通接通可联系可联系是是否否第二天预约第二天预约是是查询其他号码查询其他号码接通接通放弃放弃是是否否否否查询应保养客户查询应保养客户客户来电客户来电客户来店客户来店统计预约明细统计预约明细被动预约被动预约是是否

22、否否否是是制订解决方案制订解决方案需再回访客户需再回访客户处理问题处理问题组织人员处理组织人员处理相应处理相应处理是否是否能处理能处理N完成处理完成处理客户是客户是否满意否满意YN确认处理结果确认处理结果确认投诉信息确认投诉信息新建投诉新建投诉记录反馈意见记录反馈意见一汽大众一汽大众下发投诉下发投诉电话投诉电话投诉回访中回访中投诉信息投诉信息现场投诉现场投诉其他投诉其他投诉Y形成改进形成改进分析报表分析报表改进分析改进分析一、漠不关心型的客户服务一、漠不关心型的客户服务 二、按部就班型的客户服务二、按部就班型的客户服务 三、热情友好型的客户服务三、热情友好型的客户服务 四、优质服务型的客户服务

23、四、优质服务型的客户服务 在个人特性和程序特性两方面都较弱；在个人特性和程序特性两方面都较弱； 在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息传达的信息我们不关心客户。我们不关心客户。 在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； 程序方面及时、有效率、正规、统一；程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； 传达的信息传达的信息客户

24、要守规矩，谁都不能特殊，你只客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。是一个客户而已。 个人特性方面很强，程序特性方面很弱；个人特性方面很强，程序特性方面很弱； 程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。我们很努力，但实在不知该怎么做。 个人特性和程序特性两方面都很强；个人特性和程序特性两方面都很强； 程序方面及时、有效率、正规、统一；程序方面及时、有效率、正规、统一； 个人特性方面热情、友好、有着良好的

25、沟通技巧；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； 传达的信息传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户客户 。n抱怨客户抱怨客户n 满意客户满意客户为什么顾客会产生抱怨为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。p 提供的实际服务顾客的期望 -顾客会很满意p 提供的实际服务=顾

26、客的期望 -顾客会基本满意p 提供的实际服务顾客的期望 -顾客会不满意顾客的抱怨顾客的抱怨 期望期望年龄年龄家庭收入家庭收入性别性别教育程度教育程度性格特点性格特点车车 主主 特特 征征与媒体接触习惯与媒体接触习惯电视电视杂志杂志报纸报纸电台电台广告广告网络网络购购 买买 行行 为为社会文化社会文化个人因素个人因素经济因素经济因素心理因素心理因素A5新新A4A6LA8LQ7TT女性用户比例所有车型女性用户比例所有车型中最高中最高平均年龄最轻平均年龄最轻用户平均学历最高，充用户平均学历最高，充满活力的时尚人士满活力的时尚人士基本均为男性用户基本均为男性用户平均年龄平均年龄所有车型中最高所有车型中

27、最高沉稳的成功人士沉稳的成功人士女性比例约占女性比例约占40% ，属于女，属于女性用户较多的车型性用户较多的车型学历偏高的年轻精英学历偏高的年轻精英男男性性用户用户比例最高比例最高拥有较高学历尊享激情拥有较高学历尊享激情的中年男士的中年男士男性用户为主男性用户为主年龄和学历跨度较为分散，年龄和学历跨度较为分散，中等学历的中年用户居多中等学历的中年用户居多绝大多数为男性用户绝大多数为男性用户中等学历中等学历冲劲十足、品味优雅的年轻人冲劲十足、品味优雅的年轻人绝大多数为男性绝大多数为男性年龄年龄集中在集中在30-45岁之间岁之间学历以高中、大专及本科为学历以高中、大专及本科为主要主要注：由于注：由

28、于A5车型用户样本量不足车型用户样本量不足30，从统计学角度上来讲满意度调研结果仅供参考。，从统计学角度上来讲满意度调研结果仅供参考。明确流程明确流程注重细节注重细节n回访流程回访流程n投诉流程投诉流程n关怀流程关怀流程n表达表达n聆听聆听n微笑微笑n信息信息角色需要：客服顾问（预约员）、客户角色需要：客服顾问（预约员）、客户 情境设计：情境设计： 客户为长春客户，驾车到大连旅游，在行驶过程中，车辆出现问题，打客户为长春客户，驾车到大连旅游，在行驶过程中，车辆出现问题，打 到经到经销商前台，想要进行维修相关工作，客户大概在下午销商前台，想要进行维修相关工作，客户大概在下午6点钟到达大连。点钟到

29、达大连。客户姓名：刘汉，联系方式：；客户姓名：刘汉，联系方式：；车辆信息：车辆信息：车型：车型：Q7 3.6车牌号：吉车牌号：吉A00005底盘号：底盘号：WAUAV94L78D029364当前行驶里程：当前行驶里程：38,000公里公里领证日期：领证日期：202X年年7月月15日；行驶证日期：日；行驶证日期：202X年年7月月15日；日；PDI日期为：日期为：202X年年7月月10日；生产日期：日；生产日期：202X年年4月月30日。日。3. 故障信息故障信息:车辆有异响；车辆有异响；左前大灯出现问题；左前大灯出现问题； 空调维修。空调维修。要点：要点：客户为外地客户，车辆档案在系统中无，需要询问的较为仔细；客户为外地客户，车辆档案在系统中无，需要询问的较为仔细；客户下午客户下午6点钟到达，长时间开车，较为疲劳，建议让客户预约，明天上午前点钟到达，长时间开车，较为疲劳，建议让客户预约，明天上午前来维修；来维修；1. 如果客户做预约，需要注意如果客户做预约，需要注意DSCRM 预约单，并按照预约流程执行。预约单，并按照预约流程执行。要求：要求：了解客户的信息、联系方式；了解客户的信息、联系方式；记录车辆信息；记录车辆信息；记录车辆故障信息；记录车辆故障信