汽车三包知识介绍

1、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定汽车汽车“三包三包”1汽车汽车“三包三包”规定以往历程规定以往历程家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)向社会公开征求意见。中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。 国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。2004年12月2005年9月2007年3月2009年3月2010年11月媒体报道，质检部门将加快汽车三包规定的修订。 中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。2011年8月2011年10月26日2010年12月质检总局召集数家主要汽车制造商于长春

2、举行了会议，宣布汽车“三包”进入立法调研阶段，将会尽快出台并会给企业3到6个月的准备期。国家质检总局法规司会同质量司举行了立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一致欢迎并支持汽车三包，并“希望尽快出台”。国家质检总局制定汽车质量担保服务规范草案对“三包规定”中存在争议的条目起解释作用。汽车汽车“三包三包”规定漫长的立法过程极有可能就此落下帷幕。该规定可能将规定漫长的立法过程极有可能就此落下帷幕。该规定可能将于于近日正式近日正式颁布颁布，20132013年开始实施。年开始实施。国家质量监督检验检疫总局最初发布家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)。2002年22汽车汽车“三包三包”规

3、定的制订和实施规定的制订和实施国家质量监督检验检疫国家质量监督检验检疫总局制订并颁布汽车总局制订并颁布汽车“三包三包”规定规定建立“三包”信息公开系统消费者权益保护组织等第三方社会中介机构进行调解地方各级质量技术监督部门以及专家消费者与销售方协商汽车汽车“三包三包”争议解决途径争议解决途径向法院起诉警告、责令限期改正、处1-3万元罚款处罚形式：处罚形式：3汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-总则和附则总则和附则主要内容主要内容条款条款责任和义务责任和义务 保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货责任。“三包三包”产品产品 家用汽车产品，是指消费者为生活消费需

4、要而购买和使用的乘用车。信息披露信息披露 国家质检总局组织建立家用汽车产品三包信息公开制度(向社会公布制造商的三包承诺和消费者集中反映的三包责任问题)。召回排除召回排除 有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货等另有规定的，从其规定。责任主体责任主体 销售销售者者 生产者、修理者4主要内容主要内容条款条款汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-生产者义务生产者义务随车文件随车文件 家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证三包凭证、维修保养手册等随车文件。资料备案资料备案 向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品

5、使用说明书、三包凭证、修理保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。5主要内容主要内容条款条款收车收车 建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。交车交车三包凭证三包凭证1.向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；2.按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；3.当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况； 4.明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；5.明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；6.明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资

6、料，但不得限制消费者在上述名单中自主选择修理者；7.在三包凭证上填写有关销售信息；8.提醒消费者阅读安全注意事项，按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-销售者义务销售者义务6主要内容主要内容条款条款维修记录维修记录建立并执行修理记录存档制度；书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费，以及拖运费、提供的备用车信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者盖章或签名等。修理记录应当便于消费者查阅和复制。汽车汽车“三包三

7、包”规定主要内容规定主要内容-修理者义务修理者义务维修零件储备维修零件储备 保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。现场救援现场救援拖车费拖车费 包修期内，修理者应当提供电话咨询服务； 电话咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担合理的车辆拖运费。7主要内容主要内容条款条款3 3年年/6/6万公里万公里 包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。2 2年年/5/5万万公里公里 三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任易易损耗损耗零件零件

8、 易损耗零部件出现产品质量问题，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。“三包三包”凭证补办凭证补办“三包三包”权利权利转交转交 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当积极协助办理，并在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭证后，可以依照本规定继续享有相应权利。 在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。8三包期限三包期限2年/6万公里整车包修期(目前)3年/6万公里整车包修期(三包规定)2年/5万公里“三包

9、”退换期9主要内容主要内容条款条款汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任备用车、交通费用补偿备用车、交通费用补偿 包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过超过5 5日日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。答复答复/ /退退/ /换换车辆时间车辆时间要求要求 三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自消费者要求更换、退货之日起1010个工作个工作日日内，作出书面答复。 销售者应当自消费者要求退货之日起1515个工作日个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次退清货款。10个工作日5个工作日15个工

10、作日要求要求换换退退出具出具证明证明答复答复消费消费者者10汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任用户支付合理使用补偿费用户支付合理使用补偿费按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外(60天/3000公里)。合理使用补偿费用的计算公式为： （车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。退换车辆再销售告知退换车辆再销售告知 按规定更换、退货的家用汽车产品经维修检验合格的，再次销售时，销售

11、商应当明示该车是“三包换三包换退车退车”，并注明更换、退货的原因。主要内容主要内容条款条款如果一台售价如果一台售价2020万元的车辆，在万元的车辆，在2 2万公里时发生退换，补偿系数设定为万公里时发生退换，补偿系数设定为0.8%0.8%，用户需要，用户需要支付的补偿款为：支付的补偿款为： 200,000( 200,000(元元) )20,000(km)20,000(km)）/1000/10000.0080.008 3.2 3.2 万万11修修 换换 退退汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任1260日3000公里开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以

12、先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发免费更换发动机、变速器动机、变速器。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货免费更换或退货。132次 三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货更换或退货：汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。发动机、

13、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，总成和主要零件更换次数不重复计算。产品产品质量问题质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。严重严重安全性能故障安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的； 1435日 三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过

14、35日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换更换同品牌同型号家用汽车产品。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上；外出救援路途所占用的时间。155次 三包有效期内，因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换更换同品牌同型号家用汽车产品。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任16期限期限描述描述条件条件可选类型可选类型修修理

15、理换换车车退退车车3 3至至1212个月个月易损件易损件包修期包修期易损耗零部件种类范围应当符合国家相关标准和规定6060日日/3000/3000公里公里之内之内新车新车三包处理三包处理1.出现四种类型故障 (1(1次次) )2.发动机、变速器中主要零部件故障 (1次)更换更换总成总成2 2年年/5/5万公里万公里 整车整车三包期三包期1.严重安全性能故障 ( (2 2次次) )2.发动机、变速器或主要零件更换 ( (4 4次次) )3.其它总成或系统，因同一同一主要零部件的产品质量问题 ( (2 2次次) )4.同一质量问题累计修理5次 ( (5 5次次) )5.修理占用时间累计超过35日

16、( (3535日日) )3 3年年/6/6万公里万公里整车整车包修期包修期包修期不低于至3年或6万公里汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-三包责任三包责任在满足条件时深色方框表示消费者可以选择的权利在满足条件时深色方框表示消费者可以选择的权利17主要内容主要内容条款条款所涉及产品质量所涉及产品质量问题问题免除免除 “三包三包”责任责任消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；因消费者未按照使用说明书要求正确使用、

17、维护、修理产品，而造成损坏的；因不可抗力造成损坏的。汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-责任免除责任免除免除免除“三包三包”责任责任 无有效发票和三包凭证。18主要内容主要内容条款条款汽车汽车“三包三包”规定主要内容规定主要内容-争议处理争议处理质量技术监督部门质量技术监督部门消费者权益保护组织消费者权益保护组织 消费者与经营者协商解决； 向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构，请求调解解决； 向当地质量技术监督部门等有关行政部门申诉处理。仲裁仲裁起诉起诉 争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。争议处理技术咨

18、询人员争议处理技术咨询人员 省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库；经争议双方同意，质量技术监督部门可以选择技术咨询人员参与申诉处理工作，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。19发动机发动机、变速器的主要零部件变速器的主要零部件总成总成主要零部件名称主要零部件名称发动机发动机活塞、曲轴、连杆（活塞、连杆、曲轴）缸盖（气缸盖）凸轮轴缸体（气缸体）机油泵变速器变速器箱体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类2020其他其他主要总成或系统及其主要零部件主要总成或系统及其主要零部件总成或系统总成或系统主要零部件主要零部件车身车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本

19、体副车架转向系统转向系统转向机总成转向柱和转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块悬架系统悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂前前/ /后桥后桥桥壳主减速器、差速器传动轴（含半轴）2121易易损耗零部件质量担保损耗零部件质量担保目录目录序号序号名称名称1 1空气滤清器2 2机油滤清器3 3燃油滤清器4 4火花塞5 5制动盘/鼓6 6制动摩擦片7 7离合器片8 8轮胎9 9制动液1010发动机油1111变速器油1212液压（转向助力、悬架）油1313蓄电池1414遥控

20、器电池1515灯泡1616雨刮片汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表格所列出的范围。2222计划和措施计划和措施为汽车为汽车“三包规定三包规定”的出台，制造商将在以下主要方面的出台，制造商将在以下主要方面制订计划和措施制订计划和措施：不断提高车辆设计水平和制造质量编写三包凭证、修订车辆保修及保养手册缩短车辆问题解决方案出台的时间严格的PDI检查流程中转库车辆的存储和保养根据“三包”培训经销商和修理商更快的配件发运、更全的配件准备备用车或交

21、通补偿费重新定义总成、系统、损耗件等以及质量担保期增加投诉和纠纷处理的人员配备更多的培训和上岗资格认证制定授权销售商和特约售后服务中心新的服务流程建立系统预警机制，对维修工单、维修时间、维修次数加以控制根据“三包”规定要求，重新起草和签订与销售商、修理商商务合同23试运行和走访试运行和走访随着汽车“三包”推出的时间越来越临近，全国各汽车厂商和经销商都在进行充分准备和积极应对。上海通用制定并实施了一系列方案和措施，旨在不断提高产品质量以及加大对全国各合作伙伴的支持力度，同时将汽车“三包”规定的主要内容和更新的各项操作流程在2012年初对全国各销售中心和服务中心的关键岗位人员进行了大规模的培训，并

22、由此而展开了全面的应对“三包”试验运行。为了不断发现各地区合作伙伴在试运行中面临的问题并加以改进，2012年2月至7月期间由上海通用多部门组成的走访小组对24家合作伙伴进行了现场走访。走访的内容涵盖了“三包”培训效果和内部培训情况、业务接待新流程的实施、配件管理和应对“三包”的特需订单操作、新车PDI以及库存车辆管理、DMS系统信息反馈与索赔提交等操作以及投诉处理等方面。24在走访的过程中，我们高兴的看到合作伙伴们“三包”试运行工作已经全面展开，各级领导和关键岗位人员都对此项工作予以了高度的重视。特别感谢这24家合作伙伴，他们为整个“三包”试运行工作提供了许多非常重要的信息，也希望各合作伙伴能

23、将丰富有效的实际经验和我们的不足之处告知我们，让我们不断改进和提高，从而能保证汽车“三包”实施后，各项应对工作正确有效。25试运行和走访试运行和走访从走访情况来看，部分销售中心和服务中心还存在一些需要值得关注的地方：需要加大对新车PDI检查的重视程度，无论是检查流程和检查场地都应该符合要求，更应该制定库存车辆的定期检查保养的管理制度，做到不把问题车交到用户手中，杜绝新车故障减少维修几率；业务接待的新流程应该坚持严格执行，对于报警车辆需要认真查询原因和状态，时刻保证工作电脑以及服务器与上海通用网络处于连通状态，在试运行中认真执行新流程能养成良好习惯，提前发现业务衔接问题，避免人为造成维修时间的延

24、长和维修次数的增加；配件仓库应该严格执行先进先出的原则，注意配件的储存方式，避免将问题配件装车引起不必要的维修，慎重选择自行购销的附件增值产品，杜绝因非纯正配件引起的车辆故障。另外应该熟练掌握因“三包”而特别设立的“特需订单”的操作，充分运用资源缩短实际维修时间；“三包”内容培训应该做到全员全面培训，内部的培训效果能巩固持久，在实际工作中能迅速正确响应和操作非常关键；试运行和走访试运行和走访26按要求向上海通用技术部门反馈车辆问题，正确的填写以及分类是得到有效支持的保证，同时也为上海通用准确收集市场信息提供了可靠的基础；由于将来实行的汽车“三包”规定中各地的工商、质监局等政府机构将是重要的协调

25、和判定单位，熟知他们的处理流程和人员职能分配，建立起良好有效的沟通渠道，在将来的汽车“三包”投诉以及纠纷处理中才不会遭受不必要的损失.试运行和走访试运行和走访2727售后服务中心业务管理系统 为了配合“三包”规定的实施，修改后的上海通用汽车特约售后服务中心业务管理系统，增加了预警灯功能。在业务接待输入车辆VIN号和里程后，系统能获取车辆目前的维修状态并点亮相应的预警灯，预警灯分为红色、黄色、绿色、蓝色、黑色和灰色6种，它们的含义如下：l 红色：车辆在三包期内 （维修时间或次数较多）l 黄色：车辆在三包期内 （维修时间或次数中等）l 绿色：车辆在三包期内 （维修时间或次数较少）l 蓝色：车辆在三

26、包期外但在包修期内l 黑色：车辆在包修期外l 灰色：网络不通28售后服务中心业务管理系统预警灯预警灯VINVIN里程里程29车辆维修信息车辆在“三包”范围内，点击预警灯后出现车辆维修信息窗口。红色、黄色、绿色报警定义如下：1. 维修总计天数计算公式为：工单结算日期-工单开单日期+1，当维修总天数在0-10之间状态为绿色 、11-25之间状态为黄色 、大于25状态即为红色 。 2. 关键部位维修次数只要出现一次 ， 状态即为红色 。3. 同一故障最大维修次数在0-1之间 状态为绿色 、2-3之间状态为黄 色 、大于3状态即为红色 。30车辆维修信息 当前车辆状态报警的颜色由维修总天数、关键部位维

27、修次数和同一故障维修次数中最严重的报警决定，即如3项报警中有红色 ，则当前车辆状态报警为红色 ；3项报警中无红色 但有黄色 ，则当前车辆状态报警为黄色 ；3项报警均为绿色 ，则当前车辆状态报警为绿色 。31售后用户端的变化 在servicenow服务信息反馈界面中，车辆信息描述增加预警灯必选项，此必选项是根据上海通用汽车特约售后服务中心业务管理系统中的预警灯颜色填写。32Servicenow上海通用端变化 Servicenow服务信息反馈针对“三包”要求改进后，系统按照以下条件同时满足进行分类报警：1、车辆VIN号相同 2、故障分类2相同。 同一车辆一旦有故障分类2相同1次以上的案例，则会在该案例中显示“同类问题”；此提示带有链接功能，并能显示同一车辆相同故障分类2的上报次数。33 点击链接后，能显示该VIN车辆同一故障分类2的其他上报案例，并可进一步点击查看详情；Servicenow上海通用端变化 注：维修站在进行服务信息案例反馈时，请保证同一车辆同一故障案例的多次上传所选的故障分类2相同，以保证此类案例能够第一时间在servicenow上发生报警。34 为了进一步提高“三包”案例的预警能力，提高“三包”案例的信息调查和案例汇总效率，对DMS服务信息反馈界面作了相