2011物业在职员工培训教材

1、腾飞培训资源吧提供免费下载2011年5月培训教程主讲：马昌久地点：天来泉-礼仪篇-第一节 礼仪认知卡耐基说过的话：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力。”这句话的意义何在？在我看来，原因在于：所谓的“人际关系和处世能力”，其实就是礼仪的外化。 那么礼仪的实质或者关键是什么？良好的礼仪是否就意味着要知道西餐中如何使用刀叉，或者在用中餐时如何安排主宾位置？实际上，良好的礼仪并不是繁文缛节，它不会规定你什么该做或什么不该做。 首先，也就是礼仪中的金科玉律：待人如己。 孔子曰：“己所不欲，勿施于人。”而这点恰恰是常常为人所忽略的。西方也有一句类似的话：“你们愿意人怎样待你们

2、，你们也要怎样待人。”这被称为是人际关系的一条黄金法则，也是礼仪的基本宗旨。我们每个人几乎都有收到既没有实用价值，也无涉个人兴趣爱好的礼物的经历。为避免浪费起见，我们要么婉言拒绝，要么转赠他人以遵循礼尚往来的规范，并希望可入他人的法眼。每年圣诞节，美国的公司都有开 Party庆祝的习惯，最普遍的庆祝方法就是同事之间相互交换礼物，可是因为有礼物限额的控制，而且买到的礼物也并非尽如人意，因此，总有上一年圣诞节被冷落的礼物辗转到今年的情况，礼物的拥有者弃之如同敝屣，希望赶快将这块烫人的山芋脱手，周而复始，已失去了交换礼物表达祝福的意义。也许，在遵循“己所不欲，勿施于人”这条金科玉律的同时，我们送给对

3、方的礼物至少应该满足实用、不引起误解，或被称为“安全”的礼物（如一盒茶叶，或包装精美的月饼）这样一条最低要求。 然而，要将送礼当做一项艺术，就不能满足于只送“安全”的礼物的最低标准，适合的礼物精心考虑对方的需求，以及兴趣爱好才是送礼的更高境界。你的关心和体贴经由受礼者的惊呼和喜悦而印刻在对方的心中。所谓待人如己，就是“己所不欲，勿施于人”的升级版和送礼指南。其次，在礼仪中要具备两个非常必要的素质：宽厚与敬重。 英文中“宽厚”（gracious）源于词根“恩典”，意思是给予对方原本不配得到的恩赐。当对方冒犯你时，你以宽容来回应他，那么他可能会成为你很好的帮助者。敬重就是以人为先，不管“他人”是你

4、的长辈、上司，还是晚辈、下属，站在他人的角度来考虑问题，将他人的需求放在首位，并将敬意付诸于行动。无论是扶住电梯的门让你的业主先进电梯，还是为一个怀里抱满文件的下属开门，都是首先考虑他人的需求、敬重他人的态度和表现。 第三，礼仪的三个基本态度：尊敬、体贴和诚恳。一个真正纯正的关系是建立在信任的基础上的。在现代商业竞争中，有些人抱着一次性买卖的态度做生意，但如果要生意有长期的发展，显然一次性是不够的。如何将我们的客户由一次性的客户，变为满意的客户，再成为多次重复合作的客户，到最后成为我们互相促进的搭档，达成双赢、信任，那么就要培养和拥有礼仪的基本态度。【案例】尊重业主，从记住姓名开始 某开发区内

5、十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。

6、 点评 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。【本节总结】礼仪的金科玉律： 两个必要素质： 三个原理： 【本节作业】每天对自己的同事或业主（服务对象），按以上要求去做，并赞扬三次以上，然后观察你所得到的服务水平是否有所提高，写一篇500字左右的

7、心得体会。第二节 礼仪管理1.仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。三个着装原则宁愿太严肃也不要太随便。在上班工作中，穿着越正式越表明你对他人的敬意。相反，穿着过于随意则意味着你对他人缺乏尊重。为你想要的工作职位而穿，而不是为你已有的工作职位而穿。一个人穿衣的选择与此人的自信度和其他人对你的认知度有关。为你想要的职位而穿，意味着你在向自己以及其他人同时发出这样一个信号：我希望表现得更好，我希望我的职业发展迈向一个新的阶梯。当你的穿衣风格难以定位时，向你的老板或老总靠齐。

8、男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：2常用礼节2.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。2.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的

9、鞠躬2.3问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。2.4 常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐（大哥、大姐）11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、

10、 您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位3.客人接待的一般程序三个前提面带微笑； 精神饱满； 自信。3.1客人来访时a) 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等b) 处理方式 马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼3.2询问客人姓名c) 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等d) 处理方式 必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”3.3事由处理e) 使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等f) 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客

11、人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录3.4引路g) 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等h) 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央3.5送客i) 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等j) 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情； 道别时，招手或行鞠躬礼4拜访业主的一般程序拜访业主时的礼节、礼仪是非常重要的，主要注意以下方面： 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、稍微整理一下工作服，特别是鞋子卫生；按门铃或者敲门三

12、下，等待开门。 4、开门后，首先应先自我介绍。 “您（们）好！我是天来泉物业xx，请问你报的维修?”等。 5、进门之前，必须征求业主意见，取得同意后，换鞋进去。 “我可以进来吗？” “我可以进来检查（维修）吗？）” 6、如果被业主繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。 “您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。7、事情办理完毕，询问业主是否满意。“请问这样行吗？”“请问这样你满意吗？” 8、离开告辞时，要与业主打招呼道别。【本节作业】角色扮演：一人为员工，一人为业主，公司要求做满意度调查，员工便去业主家拜访，询问了解情况。模拟整个事件的过程，并总结点评。 -态度篇-1.我

13、们为谁工作？【案例】小张在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工作，他忿忿不平地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。” “你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。 “还没有.”“君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？”小张听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。 一年之后，

14、那位朋友偶然遇到他。 “现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。” 思考：Ø 1.为什么小张后来受到了大家的敬重？ Ø 2.当初为什么老板不重视他呢？Ø 3.我们从小张的身上学到了什么？ 2.我们为什么要努力工作？【案例】一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反映出来的个体差异，来到一所正在兴建中的奥运会比赛体育馆 ，对现场忙碌的建筑工人进行访问。 心理学家问他遇到的三位工人：“请问你们在做什么？”第一位 工人没好气的回答：

15、“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握的手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟無比的奥运会比赛体育馆 。落成之后，这里可以容纳许多参赛者和观众。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到将来会有无数的人来到这里，看著激動的比賽，熱情高涨的歡呼，我的心中就会激动不已，也就不感觉到劳累了。”思考： 1.这三位工人的想法对吗？试想一下，他们以后分别会是怎样的呢？2.同样的工作，同样的环境，却有如此截然不

16、同的感受？我们该学习谁？ 3.我们保持什么样的工作态度？显然，敬业也我们永远应该保持的一种工作态度。那么，什么是敬业？敬业就是一个人无论从事什么工作，都应该心存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神。 在企业中，我们可以看到形形色色的人。每个人都持有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的悠闲自在；有的得过且过。工作态度決定工作成績。我们不能保证你具有了某种态度就一定能成功，但是成功的人都有著一些相同的态度。在现实生活中存在这样三种人。 得过且过 牢骚滿腹 积极进取 【案例】李丽的口头禅示：“那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗？” 李丽从来都是按时上下班，按部就班；职责

17、之外的事情一概不管。份外之事更不会主动去做。不求有功，但求无过。一遇挫折，她最擅长的就是自我安慰： “反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？” 军军永远悲观失望，他似乎总是在抱怨他人与环境，认为自己所有的不如意，都是由环境造成的。 他常常自我限制，使自己的无限潜能无法发挥。他其实也是一个有着优秀潜质的人，然而，却整天生活在负面情绪中，完全享受不到工作的乐趣。在公司里面，大家随处可以看到小强忙碌的身影，他热情的和同事打着招呼，精神抖擞，积极乐观，永争第一。他总能积极的寻求解决问题的方法，即使是在项目受到挫折的情况下也是如此。同事们都喜欢和他接触，他虽然整天忙忙碌碌

18、，但却始终保持着乐观的态度，时时享受工作的乐趣。一年后，李丽仍然作她的秘书工作，上司对她的评价始终不好不坏。一年一度的招工热潮又开始了，上司开始关注起相关的简历来，也许，新鲜的血液很快就会补充过来，李丽的处境开始不妙。 公司目前的经济环境不好，需要的是员工的团结一致，增加业绩，军军每天除了发牢骚还是发牢骚，第一批裁员，军军就拿到了解聘书而小强还是那么的积极，忙碌的身影依然随处可见，他已经从销售员的办公区搬走，这一年，他被提升销售部经理。点评：他们三个人的结果各不相同，一个面临着失业的危险，一个已经被解雇，一个得以晋升。晋升者并不是因为他的智商比另外两个人高，而是由他不同的工作态度所决定的。但是

19、在现实生活中由很多人认为好的部门才有更好的东西可以学到。【案例】两个同龄的年轻人同时受雇于一家零售店铺，并且拿同样的薪水。可是做了一段时间后，名叫雷雷的小伙子青云直上，而名叫齐齐的却仍在原地踏步，齐齐很不满意老板的不公正待遇，终于有一天忍不住跑到老板那里发牢骚。老板一边耐心的听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和雷雷之间的差别。 “齐齐，”老板开口说话了，“你到集市上去看一下，看看今天早上都有什么货。”齐齐从集市上回来向老板汇报说：“今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。” “有多少？”老板问。齐齐赶快戴上帽子有回到集市上，然后回来告诉老板说40袋土豆。 “价格是多少？”齐齐第三

20、次跑到集市上问了价格。 “好吧。”老板说：“现在请你坐到这把椅子上，不要说话，看看别人是怎样做的。雷雷很快从集市上回来了，并汇报说：“到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是每斤0.75元，质量很不错。”他还带回来一个让老板看看。他又告诉老板说，昨天那个农民铺子里的西红柿卖的很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定想购进一些，所以他不仅拿了一个西红柿做样本，而且把那个农民也带来了。此时，老板转向了齐齐，说：“你现在肯定知道了为什么雷雷的工资比你高了吧？” 【思考】1.为什么雷雷能够拿到高工资呢？2.老板对他们的待遇是不是真的不公平呢？ 3.从这则故事中我们学到了什么？ 4.

21、 学习两个理论4.1蘑菇定律蘑菇定律是指初入世者常常会被置于阴暗的角落，不受重视或打杂跑腿，就象蘑菇培育一样还要被浇上大粪，接受各种无端的批评、指责、代人受过，得不到必要的指导和提携，处于自生自灭过程中。蘑菇生长必须经历这样一个过程，人的成长也肯定会经历这样一个过程。这就是蘑菇定律，或叫萌发定律。蘑菇定律的说法，是20世纪70年代由国外的一批年轻电脑程序员总结出来的。它的原意是：长在阴暗 角落的蘑菇因为得不到阳光又没有肥料，常面临着自生自灭的状况，只有长到足够高、足够壮的时候，才被人们关注。 启示： 4.2水鸭子理论   在外企的白领中流行着一个水鸭子的理论：水鸭子在水面上

22、镇定自若，骄傲地仰着头，快乐又快速地游走，自信且轻松。其实，它们在水面下的两只脚却在不停地做着运动，这是我们没有看到甚至忽略掉的。正是水下不停的运动才使得水鸭子能够自信地在水面游走。启示水鸭子理论告诉我们一个人生工作态度： + = 成功      本章总结：1.态度就是竞争力。不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人生的正确态度。积极的面对你的工作，你将会在竞争激烈的市场上走的更顺利。2.工作中无小事。其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养

23、成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事。3.有些事，不必领导交待。 在现实生活中，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更应该受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。4.心中长存责任感。责任感与责任不同。责任是对任务的一种负责和承担，而责任感则是一个人对待任务、对待公司的态度。一个人责任感的强弱决定了她对待工作是尽心尽责还是浑浑

24、噩噩，同时也决定了她工作成绩的好坏。作业1、故事：有一个卖气球的老人，拿着把五颜六色的气球，每当生意不好的时候，他就放出一只艳丽的气球。于是招来了一大批踊跃的购买者。老人在一阵忙碌之后，又放出一只黑色的气球。忽然一个小男孩好奇地问：“老爷爷，怎么黑色气球也能飞 上天呀？”老人慈爱地摸着小男孩的头说：“孩子，气球飞上天，跟颜色是红是黑没有关系，要紧的是它肚子里有一口气呀!”题目：从上面的故事中，你受到了什么启示？ 2、受到业主怠慢误解怎么办 【案例】  去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开

25、门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。  轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。  第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天

26、还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。  题目：请你对上面的案例点评一下，假如小马是你，你会怎么面对？  3、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办  【案例】  一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就给护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。  装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机

27、一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说:你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。  或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！装修工头一听，立即拿出50元钱说：那谢谢您，说实在了，工人们今天

28、也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！当然，护卫员没有收他们的钱。  题目：请你对上面的案例点评一下，假如你是负责人，你会怎么处理？  -工作篇-1. PDCA环1.1基本概念PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿

29、地周而复始地运转的。 1.2基本含义PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Act）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去

30、解决。 1.3工作步骤 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？ 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。【案例1】小区休闲健身公共设备维保【案例2】小区车辆安全进出管理2.帕累托原则意大利经济学家兼社会学家维弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占

31、少数(20%)，而不重要的因子则占多数(80%)，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。帕雷托法则又称二八法则。帕累托法则被推广至社会生活的各个部分，且深为人们所认同。例如，在企业中，通常认为它80%的利润来自于20%的项目或重要客户；经济学家认为，20%的人掌握着80%的财富；心理学家认为，20%的人身上集中了80%的智慧；推而广之，我们可以认为，在任何大系统中，约80%的结果是由该系统中约20%的变量产生的。“80/20”原理对所有人的一个重要启示便是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花于重要的少数问题上，因为掌握

32、了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80%的成效。帕累拖原理是指世界上充满了不平衡性，比如20的人口拥有80的财富， 80的收入来自20的商品，80的利润来自20的顾客，等等。这种不平衡关系也可以称为二八法则。该法则认为，资源总会自我调整，以求将工作量减到最少。抓好起主要作用的20的问题，其他80的问题就迎刃而解了。所以，在工作中要学会抓住关键的少数，要用20的精力付出获取80的回报。因此，这种法则又叫省力法则。 【习题】1、“20的员工创造了80的价值”，我们如何理解？2、为什么帕累托原则又称为省力法则，我们怎样去利用帕累托原则？3.四象限法时间“四象限”法是美国的管理学家科维提出的一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程度进