沟通协调能力的培养

1、沟通协调能力的培养沟通协调能力的培养前言前言人与人之间最需要人与人之间最需要做的是沟通的工作做的是沟通的工作思考思考v 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？v 年轻人年轻人A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。v 法师法师: 这样重要的事情你自己都没有主见，打这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。大板。v 年轻人年轻人B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。v 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。大板。v 年轻人年轻人C：不作声。：不作声。v 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打

2、法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。大板。v 上面的例子中的年轻人到底哪方面出问题了，如果你的那位上面的例子中的年轻人到底哪方面出问题了，如果你的那位年轻人，应该怎么对法师说？年轻人，应该怎么对法师说？沟通的定义沟通的定义v为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个在个人或群体间传递，并人或群体间传递，并达达成共同协议成共同协议的过程。的过程。第一节第一节 人际沟通四种媒介人际沟通四种媒介语言非语言无声有声内容内容人际沟通四种媒介人际沟通四种媒介1有效沟通六个步骤有效沟通六个步骤2职场沟通技巧职场沟通技巧3如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍4学会聆听学会聆

3、听5做好与各方的协调做好与各方的协调6v肢体语言是一种在各种场合、任何环境下交流具肢体语言是一种在各种场合、任何环境下交流具体信息的动作、守时和习惯的结合。如果你仔细体信息的动作、守时和习惯的结合。如果你仔细听别人说话，并观察他们的肢体动作和面部表情，听别人说话，并观察他们的肢体动作和面部表情，你会知道他们是在撒谎呢，还是在说实话；他们你会知道他们是在撒谎呢，还是在说实话；他们是喜欢你呢，还是不喜欢你。是喜欢你呢，还是不喜欢你。v游戏规则：由老师说出一动作或表情，学生回答游戏规则：由老师说出一动作或表情，学生回答其代表的意思其代表的意思v1、轻轻抚摸下巴、轻轻抚摸下巴 说明对方在考虑做决定说明

4、对方在考虑做决定v2、交叉的双臂、交叉的双臂 这是一种防御性的姿势，说明这是一种防御性的姿势，说明那某人感到很不自在，希望能够保护自己。这也那某人感到很不自在，希望能够保护自己。这也可能以为着此人正在疏离你。可能以为着此人正在疏离你。互动小游戏：解读肢体语言互动小游戏：解读肢体语言v3、手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上、手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上 说明此人相说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起当自信，对谈话对象稍有些瞧不起v4、挠头、挠头 要不是头上有虱子或者头皮屑的话，要不是头上有虱子或者头皮屑的话，挠头说明某人感到很困惑或者对某事没有把握。挠头说明某人感到很困惑或者对某事没有把握。v5、跷起

5、二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀、跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀 说明他已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣。说明他已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣。互动小游戏：解读肢体语言第二节第二节 有效沟通的六个步骤有效沟通的六个步骤有效沟通有效沟通事前准备事前准备共同实施共同实施达成共识达成共识处理异议处理异议阐述观点阐述观点确认需求确认需求第三节第三节 职场共同技巧职场共同技巧v一、如何与上司沟通一、如何与上司沟通v（1）支持：尽责，尤其是对上司的弱项予以支）支持：尽责，尤其是对上司的弱项予以支持持v（2）执行指令：聆听，询问，响应）执行指令：聆听，询问，响应v（3）汇报下属情况：定期汇报工作，自我严

6、格）汇报下属情况：定期汇报工作，自我严格管理管理v（4）为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出）为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出合理建议合理建议v二、如何与下属沟通二、如何与下属沟通v1、与下属沟通应注意的要点：、与下属沟通应注意的要点：v关心、支持、知道、重视、理解、指示、及时反关心、支持、知道、重视、理解、指示、及时反馈、给予协调馈、给予协调v2、对下属下达命令的方法、对下属下达命令的方法v（1）清楚的交代：任务内容，完成任务的原因，）清楚的交代：任务内容，完成任务的原因，完成时间，完成地点，完成任务的方法完成时间，完成地点，完成任务的方法v（2）请对方复述一遍，了解对方的理解状况）请对

7、方复述一遍，了解对方的理解状况v（3）双方签名：签名表示责任和信任，同事考）双方签名：签名表示责任和信任，同事考虑下述的意愿和能力虑下述的意愿和能力v（4）及时给与跟催：了解任务完成的进程与完）及时给与跟催：了解任务完成的进程与完成的结果状态成的结果状态v财务部陈经理总会每月按照惯例请收下员工吃一财务部陈经理总会每月按照惯例请收下员工吃一顿，一天，他走到休息室叫员工小马，通知其他顿，一天，他走到休息室叫员工小马，通知其他人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到虚席是人晚上吃饭。快到休息室时，陈经理听到虚席是邻面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马邻面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部

8、员工小李在里面。小李对小马说：和销售部员工小李在里面。小李对小马说：“你你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。饭。”“”“得了吧。得了吧。”小马不屑的说，小马不屑的说，”他就这么他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。工作能力会得到很大提高，升职机会也大大增加。我们部几个人都很想去，但陈

9、经理却一点都没察我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。了先。我真的怀疑他有没有真正关心过我们。“”“”别不高兴。别不高兴。“小李说，小李说，”走，吃饭去走，吃饭去“ 陈经理只好满腹委屈的躲进自己办公室。陈经理只好满腹委屈的躲进自己办公室。教学互动：教学互动：案例分析案例分析v经理和员工当然都错了经理和员工当然都错了v 经理：对员工的小恩小惠不能成为必然，理所经理：对员工的小恩小惠不能成为必然，理所当然（对下属要多元化，对下属的关怀方式要出当然（对下属要多元化，对下属的

10、关怀方式要出其不意）时刻要了解下属的思想动向，知道他们其不意）时刻要了解下属的思想动向，知道他们在想什么，他们想要什么，他们需要什么在想什么，他们想要什么，他们需要什么v员工：不要背后议论别人包括领导员工：不要背后议论别人包括领导 领导要处理的事情很多，你需要什么可以领导要处理的事情很多，你需要什么可以当面争取，但不可以议论（领导不是圣人，也有当面争取，但不可以议论（领导不是圣人，也有疏忽的时候）疏忽的时候）案例分析案例分析v三、如何与同级沟通三、如何与同级沟通v1、与同级沟通应注意的要点、与同级沟通应注意的要点 尊重、合作、帮助、理解尊重、合作、帮助、理解 2、跨部门沟通协调的方法、跨部门沟

11、通协调的方法 （1）双赢思维）双赢思维 （2）把握重点）把握重点第四节第四节 如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍v沟通障碍产生的原因沟通障碍产生的原因v1、首因效应和近因效应、首因效应和近因效应v 首因效应将开头所说的那句话作为重点，即首因效应将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、最后一句话作第一印象；近因效应指将结尾的、最后一句话作为重点。在这方面，美国人和中国人的沟通习惯为重点。在这方面，美国人和中国人的沟通习惯恰好相反的。美国人总是开门见山，把最重要的恰好相反的。美国人总是开门见山，把最重要的话放在开头说，这是首因效应；而中国人往往把话放在开头说，这是首因效应；而中国

12、人往往把最重要的话放在结尾说，这是近因效应。如果不最重要的话放在结尾说，这是近因效应。如果不了解些，就会因重点不清而造成头痛障碍。了解些，就会因重点不清而造成头痛障碍。v2、晕环效应、晕环效应 沟通中可能由于缺点神化、美化，甚至被视为沟通中可能由于缺点神化、美化，甚至被视为优点，也可能由于疑人偷斧的猜疑，而影响判断。优点，也可能由于疑人偷斧的猜疑，而影响判断。这些都是由于受到主管看法的影响，而以偏概全这些都是由于受到主管看法的影响，而以偏概全或是全屋及乌，从而造成沟通的障碍或是全屋及乌，从而造成沟通的障碍 3、选择性、选择性 所有人在听别人说话时都带有选择性，通常都所有人在听别人说话时都带有选

13、择性，通常都倾向于将自己认为最重要、最感兴趣、印象最深，倾向于将自己认为最重要、最感兴趣、印象最深，或是对自己最为有利的部分作为信息的重点，而或是对自己最为有利的部分作为信息的重点，而往往忽略了其他的信息，这样往往曲解对方的原往往忽略了其他的信息，这样往往曲解对方的原意，形成沟通的障碍。意，形成沟通的障碍。小故事小故事v美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：问他说：“你长大后想当什么呀？你长大后想当什么呀？”小朋友天真小朋友天真的回答：的回答：“嗯嗯.我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱林克莱特接着问：特接着问：“如果有一天，你

14、的飞机飞到天平洋如果有一天，你的飞机飞到天平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友小朋友想了想：想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去？带，然后我挂上我的降落伞跳出去？”当在现场当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于特发觉这孩子的

15、悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：是林克莱特问他说：“为什么要这么做？为什么要这么做？”小孩小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿我要去拿燃料，我还要回来！燃料，我还要回来！”小故事小故事v你听到别人说话时你真的听懂他说的意思你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是就是“听的艺术听的艺术”：1、听话不要听一半。、听话不要听一半。2、不、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。第五节第五节 学会聆听学会聆听曾经有个小国的

16、人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同事出了一道题目：这三个金人哪兴坏了。可是这小国的人不厚道，同事出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，青睐珠宝匠检查，称重量，看做工，个最有价值？皇帝想了许多办法，青睐珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法

17、。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。；老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听最能说的人。；老天给我们两只耳朵一个嘴

18、巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。寓言故事寓言故事 v聆听的体态聆听的体态v聆听需要掌握的五大体态聆听需要掌握的五大体态 1、浅坐，身体前倾、浅坐，身体前倾 2、微笑的表情、微笑的表情 3、点头附和、点头附和 4、目光交流、目光交流 5、记录、记录第六节第六节 如何做好与各方的协调工作如何做好与各方的协调工作v一、工作协调沟通原则一、工作协调沟通原则 1、要有高度的自信心、要有高度的自信心 这是坚持要求的心理基础与前提。自信，就是这是坚持要求的心理基础与前提。自信，就是既要相信自己的要求合情合理合法，也要相信别既要相信自己的要求合情合理合法，也要相信别人一定会按照自己的要求去做人一定会按照自己的要求去做 2、避开拒绝的锋芒、避开拒绝的锋芒 人们在坚持要求时，常见的错误时：人们在坚持要求时，常见的错误时： （1）质问拒绝的原因）质问拒绝的原因 （2）抱怨自己）抱怨自己 （3）攻击、埋怨他人）攻击、埋怨他人 （4）威胁、恐吓他人）威胁、恐吓他人提醒您