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文档简介

1、香港新世界大厦基本培训手册21 / 59一.投诉处理培训上海新创物业治理有限公司二 00 二年九月页码212 / 59二微笑服务培训3三物业治理保险制度4四安全保卫培训7五日常工作中处理实际情况的技巧11六仪容仪表培训15七优质服务培训18八职员治理培训3 / 59九对讲机使用及治理规定24十英语会话培训26十一服务文明用语五十句27十二服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对职员进行不同种类的投诉处理和回复培训，使职员掌握处理投诉的技巧，如何样回复才是客人或投诉者（外部门、本4 / 59部门职员等）最中意的。同时，应该明白的是，如何样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发觉问题，解决问题，改正

2、问题。1.处理投诉的差不多原则职员应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而职员在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项差不多原则。?真心诚意地关心客户解决问题客户投诉，讲明我们的日常治理及服务工作尚有漏洞，讲明客户铁某些需求尚未被重视。职员应理解客人的心情，同情客人的处境， 努力识不及满足他们的真刚要求， 满怀诚意地关心客 人解决问题。只有如此，才能赢得客人的信任与好感，才能有 助于问题的解决。?决不与客人争辩5 / 59当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，幸免在公共场合同意投诉。其次应该让客人把话讲完

3、，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对治理公司的关怀。当客户情绪兴奋时，同意投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来大概得胜了， 但实际上却输了。 因此， 职员应设法平息 客户的怒气，请当班治理人员前来接待客户，解决问题。?决不损害公司的利益职员对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门， 实际会使职员处于一个相互矛盾的地位， 有损公司 的6 / 59利益。2.如何样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉

4、。2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌平复的态度。2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5幸免客人在营业场所大声喧哗，导致不良阻碍，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6注意作好记录以示重视2.7假如需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8尽量使客人心平气和地离开。7 / 59二、微笑服务培训通过微笑服务的培训， 目的在于提高服务质量。 微笑只是瞬 间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务 人员所必备的差不多素养，我们需把微笑带给客户和同事的职 员。职员要经常保持笑容， 要微笑服务。

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