人力二级--绩效

1、编辑ppt国家职业资格国家职业资格企业人力资源管理师（二级）企业人力资源管理师（二级）编辑ppt21绩效管理工作绩效管理工作编辑ppt3绩效（绩效（performance）v一般意义上，绩效指的是活动的一般意义上，绩效指的是活动的结果和效率水平结果和效率水平。v在管理实践中，绩效更强调一个工作活动的在管理实践中，绩效更强调一个工作活动的过程过程及其结果及其结果。v广义的绩效：广义的绩效：包括组织绩效、群体绩效和员工个包括组织绩效、群体绩效和员工个人绩效。人绩效。v狭义的绩效：狭义的绩效：员工个人绩效，是其工作的员工个人绩效，是其工作的“绩绩” 及及“效效” 的复合体。的复合体。编辑ppt4案例

2、案例v为了激励员工，某公司决定在公司内部实施绩效为了激励员工，某公司决定在公司内部实施绩效考核。该公司总经理和人力资源部商讨后，决定考核。该公司总经理和人力资源部商讨后，决定采用很多企业广泛使用的采用很多企业广泛使用的“月度绩效考核月度绩效考核”方方法。法。v三个月后，员工积极性未见提高，反而原先表现三个月后，员工积极性未见提高，反而原先表现积极的员工也不积极了。每个部门上交的考核结积极的员工也不积极了。每个部门上交的考核结果也日趋平均，甚至有的部门给每个员工打了相果也日趋平均，甚至有的部门给每个员工打了相同的分数。整个公司的人际关系也变得有些微同的分数。整个公司的人际关系也变得有些微妙，没有

3、以前和谐了，同时员工的离职率也开始妙，没有以前和谐了，同时员工的离职率也开始攀升攀升v请大家分析一下可能出现的原因！请大家分析一下可能出现的原因！编辑ppt5分析角度：分析角度：v绩效考核的目的绩效考核的目的v绩效考核的频率绩效考核的频率v考核的公正性考核的公正性编辑ppt6绩效管理和绩效考评的区别绩效管理和绩效考评的区别绩效管理绩效管理绩效考评绩效考评一个完整的管理过程一个完整的管理过程管理过程中的局部环节管理过程中的局部环节侧重于持续沟通与绩效提升侧重于持续沟通与绩效提升侧重于判断和评估侧重于判断和评估伴随管理活动的全过程伴随管理活动的全过程只出现在特定时期只出现在特定时期事先的沟通与承诺

4、事先的沟通与承诺事后的评估事后的评估编辑ppt7绩效考评工作流程 编辑ppt8实施准备实施准备战略规划战略规划部门计划部门计划绩效计划绩效计划绩效反馈绩效反馈绩效实施绩效实施绩效考核绩效考核结果运用结果运用12378成熟：多次渐进成功的结晶成熟：多次渐进成功的结晶绩效管理完整流程绩效管理完整流程564反馈反馈修正修正编辑ppt9人力资源管理人力资源管理 -绩效管理绩效管理编辑ppt102历年考点分布历年考点分布编辑ppt11本章结构本章结构第一单元第一单元 绩效考评指标体系设计绩效考评指标体系设计 第二单元第二单元 绩效考评标准的设计绩效考评标准的设计第三单元第三单元 关键绩效指标的设计与应用

5、关键绩效指标的设计与应用 第一单元第一单元 绩效监控与辅导绩效监控与辅导 第二单元第二单元 绩效沟通绩效沟通 第一单元第一单元 绩效考评方法的比较与误差控制绩效考评方法的比较与误差控制 第二单元第二单元 360度考评方法度考评方法 第三单元第三单元 基于信息化的绩效考评基于信息化的绩效考评第四单元第四单元 考评结果的反馈与应用考评结果的反馈与应用第五单元第五单元 绩效管理系统总体评价绩效管理系统总体评价编辑ppt12理论考试理论考试 单选+多选（9+6=15分）07.514.514年年15年年16年年17年年合计合计11月月5月月11月月5月月11月月5月月11月月第第一一节节一单一单2963

6、3332323二单二单2122212110三单三单53322233318第第二二节节一单一单-11114二单二单-1214第第三三节节一单一单88355554532二单二单191211218三单三单-11四单四单-1225五单五单-0编辑ppt13技能考试技能考试 简答简答 + 综合综合第一节第一节一单一单08.11简答；简答；11.5综合；综合；13.11简答；简答；17.5简答简答二单二单15.5简答；简答；三单三单09.11简答；简答；10.5简答；简答；11.11简答；简答；14.5简答；简答；14.11简答；简答；16.11综合综合第二节第二节一单一单二单二单15.11简答简答第三节

7、第三节一单一单07.11简答；简答；09.5综合综合二单二单07.5简答；简答；16.5简答简答三单三单四单四单17.11简答简答五单五单编辑ppt143教材讲解教材讲解4例题解析例题解析编辑ppt15第一节第一节 绩效考评指标和标准设计绩效考评指标和标准设计第一单元第一单元 绩效考评指标体系设计绩效考评指标体系设计（一）（一）不同对不同对象范围象范围组织绩效组织绩效个人绩效个人绩效u生产性组织生产性组织以工作结果、工作方式等以工作结果、工作方式等为指标；为指标；u管理性、服务性组织管理性、服务性组织以整体素质、工作效率等以整体素质、工作效率等为指标；为指标；u科技性组织科技性组织以工作过程、

8、工作成果为以工作过程、工作成果为指标。指标。【知识要求知识要求】编辑ppt16（一）（一）不同对不同对象范围象范围组织绩效组织绩效个人绩效个人绩效u按岗位实际承担者的性质和特点按岗位实际承担者的性质和特点管理岗位、生产岗位管理岗位、生产岗位u按岗位在企业生产过程中的地位按岗位在企业生产过程中的地位和作用和作用生产岗位、技术岗位、生产岗位、技术岗位、管理岗位、服务岗位管理岗位、服务岗位编辑ppt17（二）（二）不同性质不同性质指标体系指标体系品质特征型品质特征型行为过程型行为过程型工作结果型工作结果型u性格特征、语言表达能性格特征、语言表达能力、听写能力、专业知力、听写能力、专业知识面、进取精神

9、等识面、进取精神等u反映员工在劳动过程中反映员工在劳动过程中的行为表现的各种指标的行为表现的各种指标u商品销售量、产品合格商品销售量、产品合格率、客户投诉率等，以率、客户投诉率等，以实际产出为基础实际产出为基础编辑ppt181.1.绩效考评指标有助于战略的落实和达成绩效考评指标有助于战略的落实和达成2.2.有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理有效的绩效指标有助于改善组织的内部管理3.3.有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向有效的绩效指标有助于指引员工的行为朝向组织正确的方向上来组织正确的方向上来1.1.组织战略与经营规划组织战略与经营规划2.2.部门职能与岗位职责部门职能与岗位职责3.3.

10、绩效短板与不足绩效短板与不足编辑ppt19针对性原则针对性原则充分体现所考评对象的性质和特点充分体现所考评对象的性质和特点关键性原则关键性原则科学性原则科学性原则体现对实现组织战略目标的重要支撑体现对实现组织战略目标的重要支撑能系统、全面、正确反映工作性质能系统、全面、正确反映工作性质明确性原则明确性原则使指标的概念内涵明确、外延清晰使指标的概念内涵明确、外延清晰完整性原则完整性原则独立性原则独立性原则多角度对考评对象进行考评，全面衡量多角度对考评对象进行考评，全面衡量考评指标之间的界限清楚明晰考评指标之间的界限清楚明晰合理性原则合理性原则准确反映，科学引导准确反映，科学引导可测性原则可测性原

11、则考评指标指向的变量具有变异性考评指标指向的变量具有变异性编辑ppt20要素图示法要素图示法将某类人员的绩效特征，用图表绘制出来，然后加以分将某类人员的绩效特征，用图表绘制出来，然后加以分析研究，确定需要考评的绩效要素。析研究，确定需要考评的绩效要素。1 1、根据工作岗位分析，将各个相关要素和指标意义列、根据工作岗位分析，将各个相关要素和指标意义列出，经过初选后排列在横坐标上，分为三个档次。出，经过初选后排列在横坐标上，分为三个档次。2 2、请专家或有关人员，在集中大多数人意见的基础上，、请专家或有关人员，在集中大多数人意见的基础上，优选出若干项指标，从而构成绩效考评指标体系优选出若干项指标，

12、从而构成绩效考评指标体系【能力要求能力要求】编辑ppt21编辑ppt22问卷调查法问卷调查法第一步，第一步， 采集相关数据和资料采集相关数据和资料第二步，第二步， 列出要素，初步筛选列出要素，初步筛选第三步，第三步， 界定要素界定要素( (指标指标) )内涵和外延内涵和外延第四步，第四步， 确定问卷形式、步骤和方法确定问卷形式、步骤和方法第五步，第五步， 设计问卷设计问卷第六步，第六步， 发放问卷发放问卷第七步，第七步， 回收问卷，汇总分析，得出结果回收问卷，汇总分析，得出结果编辑ppt23头脑风暴法头脑风暴法四个基本四个基本原则原则：1、任何时候都不批评别人的想法；、任何时候都不批评别人的想

13、法； 2、思想愈激进愈开放愈好；、思想愈激进愈开放愈好；3、强调产生想法的数量；、强调产生想法的数量；4、鼓励别人改进想法。、鼓励别人改进想法。这种方法的这种方法的目的目的是寻找新的和异想天开的解决是寻找新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径和方法自己所面临难题的途径和方法编辑ppt24工作分析：初步确定考评指标工作分析：初步确定考评指标理论验证：使其具有一定的的科学依据理论验证：使其具有一定的的科学依据进行指标调查，确定指标体系进行指标调查，确定指标体系进行必要的修改与调整进行必要的修改与调整编辑ppt25【单元习题单元习题】【例题例题】对管理性组织和服务性组织的考评，一般不对管理性组织和

14、服务性组织的考评，一般不宜采用的指标是（）。宜采用的指标是（）。 A A工作方式工作方式 B B工作产出工作产出 C C组织气氛组织气氛 D D工作效率工作效率 【例题例题】语言表达能力属于语言表达能力属于( )( )绩效考评指标。绩效考评指标。(A)(A)行为过程型行为过程型 (B)(B)品质特征型品质特征型(C)(C)工作结果型工作结果型 (D)(D)工作方式型工作方式型 编辑ppt26【单元习题单元习题】【例题例题】一般而言，（）不是绩效考评指标的来一般而言，（）不是绩效考评指标的来源。源。A A部门职能与岗位职责部门职能与岗位职责B B绩效短板与不足绩效短板与不足C C组织战略与经营规

15、划组织战略与经营规划 D D员工薪酬福利水平员工薪酬福利水平 【例题例题】绩效考评指标体系设计的程序包括：绩效考评指标体系设计的程序包括：(1)(1)理论验理论验证；证；(2)(2)工作分析；工作分析；(3)(3)修改调整；修改调整；(4)(4)指标调查。正确排指标调查。正确排序是序是( ) ( ) 。A A(1)(3)(2)(4) B(1)(3)(2)(4) B(1)(2)(3)(4) (1)(2)(3)(4) C C(2)(1)(4)(3) D(2)(1)(4)(3) D(1)(4)(2)(3) (1)(4)(2)(3) 编辑ppt27【单元习题单元习题】【例题例题】绩效考评指标是实施绩效

16、考评的基础，其主绩效考评指标是实施绩效考评的基础，其主要作用有要作用有( ) ( ) 。A A有利于企业绩效管理制度健全与完善有利于企业绩效管理制度健全与完善 B B有助于指引员工行为朝正确方向有助于指引员工行为朝正确方向C C有助于改善组织的内部管理有助于改善组织的内部管理D D有利于促进企业产品竞争力不断增强有利于促进企业产品竞争力不断增强 E E有助于战略的落实和达成有助于战略的落实和达成 编辑ppt28第二单元第二单元 绩效考评标准的设计绩效考评标准的设计【知识要求知识要求】绩效考评标准主要由绩效考评标准主要由标志标志和和标度标度两部分构成。两部分构成。u标志标志：考评指标中用于区分各

17、个级别的特征规定，：考评指标中用于区分各个级别的特征规定，没有独立的意义，只有赋予它某种意义时，才具有意义没有独立的意义，只有赋予它某种意义时，才具有意义u标度标度：用于对标志所规定的各个级别包含的范围作：用于对标志所规定的各个级别包含的范围作出规定。是测量的单位标准。出规定。是测量的单位标准。编辑ppt29常见的考评尺度主要包括以下四种：常见的考评尺度主要包括以下四种：1.1.量词式考评标准：量词式考评标准：如如“较好较好、好、一般、差、较差、好、一般、差、较差”等。等。2.2.等级式考评标准：等级式考评标准：如如“优、良、中、差优、良、中、差” 或或“甲、乙、甲、乙、丙、丁丙、丁”或或“1

18、 1、2 2、3 3、4 4等。等。3.3.数量式考评标准：数量式考评标准：以用具有量化意义的数字表示不同的以用具有量化意义的数字表示不同的等级水平。分为等级水平。分为连续型连续型和和离散型离散型两种。两种。4.4.定义式考评尺度：定义式考评尺度：用字词规定各个标度的范围与级别差用字词规定各个标度的范围与级别差异。异。编辑ppt30客户满客户满意度意度标志标志优秀（优秀（A A）良好（良好（B B）合格（合格（C C）需改进（需改进（D D）标度标度90%90%满意度满意度100%80%80%满意度满意度90%60%60%满意度满意度80%满意度满意度60%连续型连续型考评标准示例考评标准示例

19、离散型离散型考评标准示例考评标准示例考评要素考评要素 考评标准考评标准考评标度考评标度综合分析综合分析能力能力1 1，能抓住实质，分析透彻，能抓住实质，分析透彻10102 2，接触实质，分析较透彻，接触实质，分析较透彻5 53 3，抓不住实质，分析不透彻，抓不住实质，分析不透彻0 0编辑ppt31（一）定量准确（一）定量准确：考评标准的起止水平是合理确定的；：考评标准的起止水平是合理确定的；各标准含义、差距应当是明确合理的；各标准含义、差距应当是明确合理的；等级档次数量控制在等级档次数量控制在3939级。级。（二）先进合理（二）先进合理：多数员工能达到的水平作为评定标准。：多数员工能达到的水平

20、作为评定标准。（三）突出特点（三）突出特点：同样的指标，对不同的工作岗位的要：同样的指标，对不同的工作岗位的要求是不同的。求是不同的。（四）简洁扼要（四）简洁扼要：使用大众化词汇，减少误解和歧义。：使用大众化词汇，减少误解和歧义。编辑ppt32( (一一) ) 名称量表名称量表（类别量表）（类别量表）男（男（1）女（女（0）张三张三1李四李四0名称名称量表量表根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义。标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义。是量表在测量上一种最低的形式。数据没有序列

21、性、等距是量表在测量上一种最低的形式。数据没有序列性、等距性、可加性。性、可加性。【能力要求能力要求】编辑ppt33( (二二) )等级量表（位次量表）等级量表（位次量表）评价维度评价维度优秀优秀3良好良好2合格合格1张三张三2李四李四3等级等级量表量表量表上每一个类别只具有序列性，指派给每一类别的数字量表上每一个类别只具有序列性，指派给每一类别的数字就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是就具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距是相等的。相等的。编辑ppt34( (三三) )等距量表等距量表考核区间考核区间.4681012.张三张三李四李四等距等距量表量表根据事物的性质和特

22、点，以及分派原则，量表的各个部分根据事物的性质和特点，以及分派原则，量表的各个部分的单位是相等的，但的单位是相等的，但没有绝对的零点，只能做加减运算没有绝对的零点，只能做加减运算，不能做乘除运算。不能做乘除运算。在等距量表上得到的观测值可以转换到另一个与该组资料在等距量表上得到的观测值可以转换到另一个与该组资料计算的参照点和单位不同的等距量表上去；计算的参照点和单位不同的等距量表上去；能最广泛地应用统计方法。能最广泛地应用统计方法。编辑ppt35( (四四) )比率量表比率量表姓名姓名考评效标考评效标分效标分效标比率（比率（% %）得分得分甲甲效标效标1 1效标效标1.11.14040效标效标

23、1.21.26060效标效标2 2效标效标2.12.16868效标效标2.22.23232比率比率量表量表除了含有类别、等级、等距量表的特征外，除了含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个只有还有一个只有实际意义的绝对零点，可以进行加减乘除四则运算实际意义的绝对零点，可以进行加减乘除四则运算。在量。在量表中是测量水平最高的量表。表中是测量水平最高的量表。编辑ppt36u系数计分法同自然数计分法的根本区别在于：自然数法系数计分法同自然数计分法的根本区别在于：自然数法是一次性获得测评的绝对数值，而系数法获得的只是相是一次性获得测评的绝对数值，而系数法获得的只是相对数值。对数值。编辑ppt37【单

24、元习题单元习题】【例题例题】在确定绩效考评标准时，应做到在确定绩效考评标准时，应做到“定量准定量准确确”，其衡量标准不包括（，其衡量标准不包括（ ）。）。（A A）考评标准越多越好）考评标准越多越好 （B B）各标准间的差距要合理）各标准间的差距要合理（C C）标准的含义要明确）标准的含义要明确 （D D）标准的等级数量要合理）标准的等级数量要合理编辑ppt38【例题例题】没有绝对的零点，只能做加减运算的绩效考没有绝对的零点，只能做加减运算的绩效考评标准量表是评标准量表是( )( )。 (A)(A)比率量表比率量表 (B)(B)等距量表等距量表 (C)(C)等级量表等级量表 (D)(D)名称量

25、表名称量表 【单元习题单元习题】【例题例题】( )( )是在效考评标准量表中测量水平最高的。是在效考评标准量表中测量水平最高的。(A)(A)比率量表比率量表 (B)(B)等距量表等距量表(C)(C)等级量表等级量表 (D)(D)名称量表名称量表编辑ppt39第三单元第三单元 关键绩效指标的设计与应用关键绩效指标的设计与应用【知识要求知识要求】编辑ppt40p建立战略导向的建立战略导向的KPIKPI体系具有以下意义：体系具有以下意义： 1 1使使KPIKPI体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种体系不仅成为激励约束企业员工行为的一种新型的机制，同时还要发挥新型的机制，同时还要发挥KPIKPI体系

26、战略导向的体系战略导向的牵引作牵引作用用。 2 2通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使与部门的目标相结合，使KPIKPI体系有效地诠释与传播企体系有效地诠释与传播企业的业的总体发展战略总体发展战略。 3 3彻底转变传统的以控制为中心的管理理念，彻底转变传统的以控制为中心的管理理念，调动全调动全员的积极性、主动性和创造性员的积极性、主动性和创造性。编辑ppt41p战略导向的战略导向的KPIKPI体系与一般绩效评价体系的主要区别：体系与一般绩效评价体系的主要区别：比较内容比较内容KPI一般绩效指标一般绩效指标绩效考评目的绩效

27、考评目的以战略为中心以战略为中心以控制为中心以控制为中心考评指标产生考评指标产生的过程的过程自上而下战略目标分解自上而下战略目标分解自下而上根据个自下而上根据个人绩效汇总人绩效汇总考评指标构成考评指标构成财务与非财务指标相结合财务与非财务指标相结合以财务指标为主以财务指标为主指标来源指标来源组织战略目标与竞争需要组织战略目标与竞争需要特定的程序特定的程序编辑ppt42一般来说，设定关键绩效指标有三个方面的原因：一般来说，设定关键绩效指标有三个方面的原因：q绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不很清楚。绩效管理的参与者对绩效考评的结果并不很清楚。q绩效管理的参与者即使知道工作绩效应该从什么方面绩效

28、管理的参与者即使知道工作绩效应该从什么方面进行考评，也不知道该如何衡量？进行考评，也不知道该如何衡量？q由于考评对象和范围的多样性，也增加了考评指标选由于考评对象和范围的多样性，也增加了考评指标选择的难度。择的难度。编辑ppt43完整的关键绩效指标和标准体系具有基本特点：完整的关键绩效指标和标准体系具有基本特点：q能够集中体现团队与员工个人的工作产出；能够集中体现团队与员工个人的工作产出；q采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率；采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率；q明确界定关键性工作产出的权重；明确界定关键性工作产出的权重；q能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实能够跟踪检查团队

29、与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。编辑ppt44三、选择关键绩效指标的原则三、选择关键绩效指标的原则q整体性整体性q增值性增值性q可测性可测性q可控性可控性q关联性关联性编辑ppt45( (一一) )目标分解法目标分解法1.1.确定战略的总目标和分目标确定战略的总目标和分目标2.2.进行业务价值树的决策分析进行业务价值树的决策分析3.3.各项业务关键驱动因素分析各项业务关键驱动因素分析 【能力要求能力要求】编辑ppt46F FC CI IL L企业整体的企业整体的总目标总目标F - F - 财务财务C - C -

30、市场市场/ /客户客户I - I - 内部营运内部营运L - L - 学习与发展学习与发展F1F1C1C1I1I1L1L1F2F2C2C2I2I2L2L2F3F3C3C3I3I3L3L3分公司的分公司的分目标分目标部门的部门的关键绩效指标关键绩效指标个人关键绩效指标个人关键绩效指标KPI1KPI1KPI2KPI2KPI3KPI3KPI4KPI4KPI5KPI5KPI6KPI6KPI7KPI7KPI8KPI8KPI9KPI9KPI10KPI10KPI11KPI11KPI12KPI12编辑ppt47（二）关键分析法（二）关键分析法分析企业获得成功的关键因素；提炼出关键绩效模块；再把业分析企业获得成

31、功的关键因素；提炼出关键绩效模块；再把业绩模块层层分解为关键要素；最后将关键要素细分为关键指标绩模块层层分解为关键要素；最后将关键要素细分为关键指标编辑ppt48（三）标杆基准法（三）标杆基准法编辑ppt49编辑ppt50 客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员客户关系图就是通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。工个体对组织内部和外部客户的工作产出。 客户关系分析图法的应用范围很广，不仅可以用于客户关系分析图法的应用范围很广，不仅可以用于分析企业下属的分析企业下属的各个职能和业务部门各个职能和业务部门，也可以用于各，也可以用于各部门内部各种各类的部门内部各种

32、各类的工作岗位工作岗位；不仅可用于；不仅可用于团队的团队的工工作产出评估，亦可用于作产出评估，亦可用于员工个人员工个人的工作产出分析。的工作产出分析。（一）利用客户关系图分析工作产出（一）利用客户关系图分析工作产出编辑ppt51某电器公司销售部彩电项目组客户关系图某电器公司销售部彩电项目组客户关系图编辑ppt52( (二二) )提取和设定绩效考评的指标提取和设定绩效考评的指标编辑ppt53假定的假定的KPI 1.乘客对售票员服务的满意度乘客对售票员服务的满意度通过调查问卷的方式得到2.售票员的销售额售票员的销售额通过售出车票总额得到3.售票员的工作积极性售票员的工作积极性4.售票员的销售准确程

33、度售票员的销售准确程度 存在问题存在问题q 难以衡量q 难以得到数据q 售票员难以控制q 难以衡量q 难以衡量KPI设计举例公交车售票员编辑ppt541.收到的乘客投诉率2.售票员的相对销售业绩公司前10名，后10名与行业平均值对比3.售票员无故缺勤、迟到天数4.售票员销售收入准确率 总金额 准确率 总票值KPI成功设计的原则q 易于理解q 易于衡量q 易于控制q 有利于整体利益q 五个左右关键指标建议采用的KPI编辑ppt55( (二二) )提取和设定绩效考评的指标提取和设定绩效考评的指标56A、对于数量化的考核指标，设定的考核标准通常是一个范围。、对于数量化的考核指标，设定的考核标准通常是

34、一个范围。B、对于非数量化的指标，往往从客户的角度出发，需要对、对于非数量化的指标，往往从客户的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度客户期望被考评者做到什么程度”作出回答。作出回答。( (三三) )根据提取的关键指标设定考评标准根据提取的关键指标设定考评标准编辑ppt57标准可作出以下区分：标准可作出以下区分：1 1、先进的标准水平先进的标准水平，包括本行业先进水平，国内同类，包括本行业先进水平，国内同类企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。企业的先进水平，国际同类企业的先进水平。2 2、平均的标准水平平均的标准水平，包括本行业平均水平，国内同类，包括本行业平均水平，国内同类企业的

35、平均水平，国际同类企业的平均水平。企业的平均水平，国际同类企业的平均水平。3 3、基本的标准水平基本的标准水平，指期望被考评者达到的水平。，指期望被考评者达到的水平。编辑ppt58（四）审核关键绩效指标和标准（四）审核关键绩效指标和标准1 1、工作产出是否为最终产品；、工作产出是否为最终产品；2 2、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价；其结、多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价；其结果是否具有可靠性和准确性；果是否具有可靠性和准确性；3 3、关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者、关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者8080以上的工作目标；以上的工作目标；4 4、关键绩效指

36、标和考评标准是否具有可操作性、关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性5 5、关键绩效指标考评标准是否预留可超越的空间、关键绩效指标考评标准是否预留可超越的空间( (五五) )修改和完善关键绩效指标和标准修改和完善关键绩效指标和标准编辑ppt59常见问题常见问题解决和纠正方法解决和纠正方法工作的产出项目过多工作的产出项目过多l 删除与工作目标不符合的产出项目；删除与工作目标不符合的产出项目；l 比较产出结果对组织的贡献率；比较产出结果对组织的贡献率；l 合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别更高的类别绩效指标不够全面绩效指标不够全面设定针对强的更全

37、面、更深入的绩效考评指标设定针对强的更全面、更深入的绩效考评指标对绩效指标的跟踪和对绩效指标的跟踪和监控耗时过多监控耗时过多如：跟踪正确率困难，可以跟踪错误率如：跟踪正确率困难，可以跟踪错误率绩效标准缺乏超越的绩效标准缺乏超越的空间空间绩效标准必须达到，就保留；不是就修改绩效绩效标准必须达到，就保留；不是就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间标准，以预留出超越标准的空间编辑ppt60【例题例题】KPIKPI指标法的核心是从众多绩效考评指标中指标法的核心是从众多绩效考评指标中( )( )。A A确立完善考评的标准确立完善考评的标准 B B构建新型的激励机制构建新型的激励机制 C C提取重要和关键

38、指标提取重要和关键指标 D D明确企业的战略目标明确企业的战略目标 【单元习题单元习题】【例题例题】对于企业的成本指标如单位产品的成本、投对于企业的成本指标如单位产品的成本、投资回报率等，可以通过资回报率等，可以通过( )( )获取绩效数据。获取绩效数据。 A A财务部门财务部门 B B人事部门人事部门 C C生产部门生产部门 D D计划部门计划部门 编辑ppt61【例题例题】采用（采用（ ）所获得的考评结果，可用于决定一）所获得的考评结果，可用于决定一些非激励性的工资待遇些非激励性的工资待遇 。(A) (A) 先进标准先进标准 (B) (B) 平均标准平均标准(C) (C) 基本标准基本标准

39、 (D) (D) 落后标准落后标准【单元习题单元习题】【例题例题】在在KPIKPI指标和指标值的设定上，不可以选择的参指标和指标值的设定上，不可以选择的参照企业是（照企业是（ ）。）。（A A）本行业领先的最佳企业）本行业领先的最佳企业（B B）世界）世界500500强企业强企业（C C）行业内中等水平的企业）行业内中等水平的企业（D D）中国）中国500500强企业强企业编辑ppt62【例题例题】KPIKPI体系的特点包括体系的特点包括( )( )。A A自下而上分解目标自下而上分解目标 B B以控制为中心以控制为中心 C C自上而下分解目标自上而下分解目标 D D以战略为中心以战略为中心

40、E E财务考评指标为主财务考评指标为主 【单元习题单元习题】编辑ppt63【例题例题】用客户关系分析图法提取关键绩效指标，该用客户关系分析图法提取关键绩效指标，该方法的特点包括方法的特点包括( )( )。(A)(A)其应用范围受较大限制其应用范围受较大限制 (B)(B)适用于各种工作岗位适用于各种工作岗位 (C)(C)可用于个人的工作产出分析可用于个人的工作产出分析 (D)(D)可用于团队的工作产出评估可用于团队的工作产出评估 (E)(E)可分析企业下属的各个部门可分析企业下属的各个部门 【单元习题单元习题】编辑ppt64“监控监控”管理者始终关注下属的各项活动，以保证他们按管理者始终关注下属

41、的各项活动，以保证他们按计划执行，并纠正各种重要偏差的过程。计划执行，并纠正各种重要偏差的过程。管理者进行绩效监控主要承担两项任务：管理者进行绩效监控主要承担两项任务：一是通过持续沟通对员工工作给予一是通过持续沟通对员工工作给予支持支持，修正偏差；，修正偏差；二是二是记录记录员工工作过程中的关键事件或绩效数据，为员工工作过程中的关键事件或绩效数据，为考评提供信息。考评提供信息。【知识要求】第二节第二节 绩效监控与沟通绩效监控与沟通第一单元第一单元 绩效监控与辅导绩效监控与辅导编辑ppt65p始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个人绩效水平始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个人绩效水平来改进部门和

42、组织的绩效。来改进部门和组织的绩效。p监控的具体内容就是绩效计划环节中确定的考评要素、监控的具体内容就是绩效计划环节中确定的考评要素、考评指标和绩效目标。考评指标和绩效目标。n与员工建立密切联系，提供反馈，制定任务，提供支与员工建立密切联系，提供反馈，制定任务，提供支持。持。n营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围。营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围。n为员工提供学习机会。为员工提供学习机会。编辑ppt66【能力要求能力要求】编辑ppt67【知识要求】第二单元第二单元 绩效沟通绩效沟通计划计划沟通沟通1.目标制目标制定的沟通定的沟通2.目标实目标实施的沟通施的沟通辅导辅导沟通沟通将问题

43、解将问题解决在执行决在执行过程中，过程中，而不是解而不是解决在事后决在事后反馈反馈沟通沟通与员工一与员工一起共同分起共同分析成功的析成功的原因和失原因和失败的教训败的教训改进改进沟通沟通l知识能力不知识能力不足的；足的；l经验不足的；经验不足的；l自身态度问自身态度问题；题；l外部问题外部问题编辑ppt68【能力要求能力要求】（一）正式的绩效沟通（一）正式的绩效沟通1.1.正式的书面报告正式的书面报告p 优点是优点是简单易行简单易行，但同时也造成信息，但同时也造成信息。p 另外，员工视为额外负担，应付了事。另外，员工视为额外负担，应付了事。p 还取决于员工的文化素质水平。还取决于员工的文化素质

44、水平。2.2.定期会面定期会面n 常见常见管理者与员工一对一会面。管理者与员工一对一会面。n 新方式新方式管理者参加的员工团队会谈。管理者参加的员工团队会谈。（二）非正式的绩效沟通（二）非正式的绩效沟通及时性及时性编辑ppt69阶段阶段目的和侧重点目的和侧重点计划阶段计划阶段管理者就绩效目标和工作标准与员工讨论后管理者就绩效目标和工作标准与员工讨论后达成一致达成一致执行阶段执行阶段一是员工寻求帮助和解决问题；一是员工寻求帮助和解决问题；二是主管对偏差进行及时纠正二是主管对偏差进行及时纠正考评和反馈阶段考评和反馈阶段对员工在考核期内的工作进行合理公正和全对员工在考核期内的工作进行合理公正和全面评

45、价；并确定下一阶段改进的重点面评价；并确定下一阶段改进的重点改进和辅导阶段改进和辅导阶段 跟踪了解整改措施的落实情况跟踪了解整改措施的落实情况编辑ppt70p态度坦诚态度坦诚p内容具体内容具体p知道想法知道想法p鼓励多于批评鼓励多于批评p少少说多说多听听p沟通及时沟通及时p有建设性有建设性编辑ppt71【例题例题】绩效监控始终关注员工的绩效监控始终关注员工的( )( )，旨在通过提，旨在通过提高个体绩效水平来改进部门和组织绩效。高个体绩效水平来改进部门和组织绩效。 (A)(A)工作态度工作态度 (B)(B)工作行为工作行为 (C)(C)工作绩效工作绩效 (D)(D)工作过程工作过程 【单元习题

46、单元习题】【例题例题】绩效计划沟通的具体内容包括（）。绩效计划沟通的具体内容包括（）。（A A）目标实施）目标实施 （B B）实施措施）实施措施 （C C）目标细化）目标细化（D D）计划改进）计划改进 （E E）目标制定）目标制定编辑ppt72特征性效标特征性效标结果性效标结果性效标行为性效标行为性效标什么人什么人干出什么干出什么干什么干什么适于考核：适于考核：个人特质个人特质敬业精神敬业精神沟通能力沟通能力适于考核：适于考核：部门主管部门主管定额工种定额工种适于考核：适于考核：管理业务管理业务操作工种操作工种事务工作事务工作【知识要求】第三节第三节 绩效考评方法应用绩效考评方法应用第一单元

47、第一单元 绩效考评方法的比较与误差控制绩效考评方法的比较与误差控制编辑ppt73客观考评方法客观考评方法：1 1、关、关键事件法，键事件法，2 2、强、强迫选择法迫选择法，3 3、行为定位法，、行为定位法，4 4、行为、行为观察法，观察法，5 5、加权选择量表法、加权选择量表法行为导向型主观考评方法主观考评方法：1 1、排列法，排列法，2 2、选择排、选择排列法，列法，3 3、成对比较法，、成对比较法，4 4、强制分配、强制分配法法 ，5 5、结构式叙述法、结构式叙述法编辑ppt74行为行为锚定等级评价锚定等级评价法举例法举例行动并征求意见行动并征求意见询问有何工作分配询问有何工作分配行动并定

48、期汇报工作行动并定期汇报工作提出建议后行动提出建议后行动等待指示才干活等待指示才干活15234p考评项目：积极性考评项目：积极性5 54 43 32 21 1积极性积极性编辑ppt751、目标管理法，、目标管理法，2、绩效标准法，、绩效标准法，3、短文法、短文法，4、直接指标法，、直接指标法，5、成绩记录法、成绩记录法，6、劳动定额法、劳动定额法结果导向型1、图解式评价量表法，、图解式评价量表法，2、合成考评法、合成考评法综合型编辑ppt76类型类型优点优点缺点缺点适用适用品质主导型品质主导型操作简单，能激操作简单，能激励员工励员工主观性强，标准主观性强，标准设定和描述困难设定和描述困难变化剧

49、烈、需大量变化剧烈、需大量的知识能力作为业的知识能力作为业绩支持的行业绩支持的行业行为主导型行为主导型开发成本小，反开发成本小，反馈功能好，较强馈功能好，较强的连贯性的连贯性受主观影响大，受主观影响大，需经常关注员工需经常关注员工行为行为管理、行政、流水管理、行政、流水线工人等线工人等结果主导型结果主导型成本低廉成本低廉短期效应短期效应销售人员销售人员编辑ppt77（一）分布误差（一）分布误差非正态分布非正态分布 1.1.宽厚误差宽厚误差（宽松误差）（宽松误差）负偏态分布，大多数员工评为优良。负偏态分布，大多数员工评为优良。2.2.苛严误差苛严误差（严格、偏紧误差）（严格、偏紧误差）正偏态分布

50、，大多数员工不合格或勉强合格正偏态分布，大多数员工不合格或勉强合格【能力要求能力要求】编辑ppt78 3.3.集中趋势和中间倾向集中趋势和中间倾向（居中趋势）（居中趋势）评定结果相近，集中于中间水平，评定结果相近，集中于中间水平，“好人不好，强人不好人不好，强人不强，弱者不弱强，弱者不弱”克服方法是采取克服方法是采取“强迫分布法强迫分布法” 即将员工从优到劣依次排列，然后按好中差理论次即将员工从优到劣依次排列，然后按好中差理论次数分布分别给予相应评分。数分布分别给予相应评分。编辑ppt79（二）晕轮误差（二）晕轮误差以点代面，以貌取人以点代面，以貌取人u含义：因某一个人格上的特征掩盖了其他人格

51、上的特征。含义：因某一个人格上的特征掩盖了其他人格上的特征。u纠正方法：纠正方法：n一是建立严谨的工作记录制度；一是建立严谨的工作记录制度；n二是评价标准要制定得详细、具体、明确；二是评价标准要制定得详细、具体、明确；n三是对考评者进行培训。三是对考评者进行培训。（三）个人偏见（三）个人偏见惺惺相惜，臭味相投惺惺相惜，臭味相投（四）优先和近期效应（四）优先和近期效应 1、优先效应、优先效应“以偏概全以偏概全”，“只见树木，不见森林只见树木，不见森林” 2、近期效应、近期效应“以近代远以近代远”，“以时点代时段以时点代时段”编辑ppt80（五）自我中心效应（五）自我中心效应 1、对比偏差、对比偏

52、差以己律人（对表现不同的人）以己律人（对表现不同的人） 2、相似偏差、相似偏差榜样标杆（对表现相同的人）榜样标杆（对表现相同的人）（六）后继效应（六）后继效应（记录效应）（记录效应）惯性效应惯性效应被考评者在上一考评期内评价结果的记录，对考评者在本被考评者在上一考评期内评价结果的记录，对考评者在本考评期内的评价产生的作用和影响。考评期内的评价产生的作用和影响。（七）评价标准对考核结果的影响（七）评价标准对考核结果的影响（唯一客观原因唯一客观原因）编辑ppt81p1.1.以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，制定科学以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，制定科学合理、具体明确、切实科学的指标和标准。

53、合理、具体明确、切实科学的指标和标准。p2.2.充分考虑人员素质状况与结构特征，选择恰当的考充分考虑人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法。评工具和方法。p3.3.侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。立以行为和成果为导向的考评体系。p4.4.可以采用可以采用360360度的考评方式。度的考评方式。p5.5.必须重视对考评者的培养训练。必须重视对考评者的培养训练。p6.6.重视绩效考评过程中各个环节的管理。重视绩效考评过程中各个环节的管理。编辑ppt82p（一）考评者培训的目的（一）考评者培训的目的p（

54、二）考评者培训的主要内容（二）考评者培训的主要内容p（三）考评者培训的时间（三）考评者培训的时间p（四）考评者培训的具体形式（四）考评者培训的具体形式编辑ppt83【例题例题】考量员工个人特质的效标属于（）。考量员工个人特质的效标属于（）。 A A行为性效标行为性效标 B B特征性效标特征性效标 C C结果性效标结果性效标 D D品质性效标品质性效标 【单元习题单元习题】【例题例题】（ ）不能纠正绩效考评中的晕轮误差。）不能纠正绩效考评中的晕轮误差。 A.A.建立精确的考评标准体系建立精确的考评标准体系 B.B.建立完善的数据处理系统建立完善的数据处理系统 C.C.对考评者进行适当的培训对考评

55、者进行适当的培训 D.D.建立严谨的工作记录制度建立严谨的工作记录制度 编辑ppt84【例题例题】绩效考评偏误中的（），容易增加工作绩效考评偏误中的（），容易增加工作压力，降低工作满意度，不利于调动业务骨干的积极性、压力，降低工作满意度，不利于调动业务骨干的积极性、主动性和创造性。主动性和创造性。A A苛严误差苛严误差 B B集中趋势集中趋势 C C宽厚误差宽厚误差 D D晕轮误差晕轮误差 【单元习题单元习题】【例题例题】加权选择量表法属于加权选择量表法属于( )( )绩效考评方法。绩效考评方法。A A结果导向型结果导向型 B B行为导向型行为导向型 C C品质导向型品质导向型 D D综合导向

56、型综合导向型 编辑ppt85【例题例题】以下对品质主导型考评方法的表述，正确的有以下对品质主导型考评方法的表述，正确的有( )( )。 A A技能优异员工未必会有良好的工作业绩技能优异员工未必会有良好的工作业绩 B B主观性强，标准设定和描述较为困难主观性强，标准设定和描述较为困难 C. C. 能够促进员工不断提高职业素质能够促进员工不断提高职业素质 D D操作比较复杂，适用于变化不大的职业操作比较复杂，适用于变化不大的职业 E. E. 能够激励员工不断提高自身技能能够激励员工不断提高自身技能 【单元习题单元习题】编辑ppt86【例题例题】以下做法中，（以下做法中，（ ）可以有效防止绩效考评可

57、能）可以有效防止绩效考评可能出现的各种偏误。出现的各种偏误。（A A）以岗位分析为基础，制定科学合理的评价指标和标准）以岗位分析为基础，制定科学合理的评价指标和标准（B B）采用自下而上的评价方法，提高考评的质量和水平）采用自下而上的评价方法，提高考评的质量和水平（C C）提高绩效管理质量和水平，加强考评各个环节的管理）提高绩效管理质量和水平，加强考评各个环节的管理（D D）尽可能建立以品质、行为为导向的综合型指标体系）尽可能建立以品质、行为为导向的综合型指标体系（E E）加强对考评者的培养训练，使其掌握绩效考评方法）加强对考评者的培养训练，使其掌握绩效考评方法【单元习题单元习题】编辑ppt8

58、7【知识要求知识要求】第二单元第二单元 360360度考评方法度考评方法上上 级级被考评者被考评者客客 户户同同 事事下下 级级上级评价上级评价下级评价下级评价客户评价客户评价同级评价同级评价自我评价自我评价编辑ppt88( (一一)360)360度考评方法的优点度考评方法的优点 1全方位、多角度全方位、多角度 2既考工作产出，还考胜任特征既考工作产出，还考胜任特征 3强化核心价值观，增强竞争优势强化核心价值观，增强竞争优势 4 采用匿名方式，消除顾虑，增强客观性采用匿名方式，消除顾虑，增强客观性 5 尊重组织成员意见，创造良好工作气氛尊重组织成员意见，创造良好工作气氛 6 加强双向交流，提高

59、成员参与性加强双向交流，提高成员参与性 7促进员工个人发展促进员工个人发展编辑ppt89( (二二)360)360度考评方法的缺点度考评方法的缺点 1 侧重于综合评价，定性评价比重大侧重于综合评价，定性评价比重大 2 考评的信息来源渠道广，一致性差考评的信息来源渠道广，一致性差 3 信息渠道多，增加收集处理数据成本信息渠道多，增加收集处理数据成本 4 容易造成紧张气氛，影响成员积极性容易造成紧张气氛，影响成员积极性编辑ppt90【能力要求能力要求】（一）考评项目设计（一）考评项目设计u进行需求分析、编制考评问卷进行需求分析、编制考评问卷（二）培训考评者（二）培训考评者u沟通技巧、实施技巧、总结

60、结果方法、反馈结果方法沟通技巧、实施技巧、总结结果方法、反馈结果方法（三）实施（三）实施360360度考评度考评u实施考评实施考评统计信息结果统计信息结果培训被考评者培训被考评者制制定改善绩效的行动计划定改善绩效的行动计划（四）反馈面谈（四）反馈面谈（五）效果评价（五）效果评价编辑ppt91第四单元第四单元 考评结果的反馈与应用考评结果的反馈与应用适用：适用：尤其适用于那些参与意识不强的下属。尤其适用于那些参与意识不强的下属。缺点：缺点：但这种单向性的面谈缺乏双向的交流和沟通，容但这种单向性的面谈缺乏双向的交流和沟通，容易堵塞上下级之间的言路，难以给下属申诉的机易堵塞上下级之间的言路，难以给下