银行青年文明号创建工作纪实.doc

1、.打造“漓水春风”服务品牌 争创市民满意特色银行银行青年文明号创建工作纪实桂林银行兴安支行地处桂林市中心最繁华地段，是我市金融业的一个重要窗口。自2002年荣获全国级“青年文明号”以来，该支行始终把提升客户满意度作为创建活动的核心内容，以打造“漓水春风”服务品牌为目标，充分发挥青年员工的主动性和创造性，使服务质量显著提升，业务规模不断扩大，取得了突出成绩。特色服务 上夜班与换零钞提到兴安支行，许多市民的第一印象就是：它是我市唯一一家坚持营业到22:30的“夜间银行”。自1997年开始排夜班，兴安支行员工以忘我的工作精神，无私奉献，14年如一日打造“夜间银行”特色品牌，受到了客户和市民的广泛欢迎

2、，尤其是中心广场一带的个体工商户，更是对其称赞不已。因为“夜间银行”的存在，各商户每天十点多钟结束营业后，可以马上把当天的营业款存进银行，既方便又安全。在“夜间银行”之外，该支行还设立专门的“零钞兑换柜”，免费为客户兑换零钞，数数点点间打造名副其实的“零钞银行”。同时，该支行还是我市唯一的国债常年兑换点。兴安支行在打造服务品牌的过程中，也炼就了支行员工过硬的素质、精湛的业务水平。礼仪服务 与客户有个美丽“约会”早上8点，走进兴安支行的营业大厅，10多名工作人员穿着整齐的制服，面带微笑，和着舒缓的音乐整齐舞动双手，用规范的动作进行着“模拟银行”展示，用优雅的手语表达着一颗“感恩的心”。这是兴安支

3、行员工们每天晨会的一个重要环节。看似简单的手语练习，诠释了支行真诚的工作态度和人性化的服务理念。为塑造员工良好的礼仪形象，他们聘请了专业的礼仪专家从职业道德、营业环境、仪容仪表、服务礼仪等方面对员工进行培训，创造了独具特色的“三声两站一双手”礼仪规范，即：来有迎声、问有答声、去有送声；迎来站立、送往站立；双手递送。如今走进兴安支行，总会有一种宾至如归的亲切感和温馨感，整洁的服务大厅里摆放着清新的绿色植物，舒缓的音乐伴随耳畔，他们用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务赢得了客户信赖。社区银行 把柜台搬到客户家门口面对日益激励的市场竞争，坐等着客户上门显然是行不通。“迈开两条腿，张开一张

4、嘴”，兴安支行用主动服务的勤恳态度打开了市场的大门。进企业、走社区、拜访个体户，支行员工带上产品宣传资料跑遍了八桂大厦、小香港、正阳步行街，把办理存折、发放银行卡等业务送到客户家门口。此外，他们还利用“3.15”、“学雷锋”等节假日深入社区开展免费的金融业务宣传。总之，客户需要什么服务，支行就把服务送上门。某厂破产时，兴安支行要为企业提供发放职工安置费的服务。针对该厂离退休老职工多的特点，支行对安置费的发放采取了银行存折的方式，使发放的安置费金额数字直观明了，同时依托科技部门的技术支持，在安置费发放现场办起了“移动银行”，现场为职工办理密码更改业务，顺利平稳地解决了企业的破产安置工作。服务中小

5、 打造先进小额信贷支行兴安支行作为一家授信支行，也是桂林银行打造“广西最先进小额信贷银行的”开拓者和践行者。2008年初，兴安支行以其优越的地理位置和高素质的信贷队伍，成为引进德国IPC公司微小企业贷款项目的第一个开办点，为小企业金融服务工作积累了宝贵的经验。该支行还充分利用商会、行业组织、市场管理者联系中小企业的重要作用，大胆创新，大力推行开展互助性担保，在破解中小企业融资难方面走出了一条新路子。自获得信贷授信权限以来，该支行90%以上的信贷客户为商贸、物流、餐饮等中小企业，现有贷款余额6亿多元，以客观数据表明了他们在打造小额信贷银行工作中的突出业绩。内强素质 成为人才培养的小高地兴安支行之所以能够连续多年走在各支行的前列，是与其高度重视人才培养分不开的。该支行始终坚持“传、帮、带”的优良传统，开展形式多样的业务技能比赛，在支行形成了人人争当业务能手的良好氛围，为总行输送了一大批业务骨干，部分优秀青年已经成长为支行助理、部门总经理和支行行长，充实到了中层干部当中，为桂林银行的快速发展储备了大量优秀人才。青年文明号创建活动需要不断赋予新的内涵和形式。“漓水春风”是桂林银行总结多年服务经验基础上提炼出的一种服务理念，也是要想达到的服务目标，它是借母亲河“漓江”之名，意喻服务要像漓水那样清澈，像春风一般和煦亲切，表现出很强的亲和力。兴安支行把“漓水春风”服务与创先争