收银员行为规范、收银操作标准

1、收银员行为规范、收银操作标准岗前准备收银员淡妆上岗，蓬头垢面有损个人及公司形象。因为收银员是顾客进门看到的第一人，也 是送走顾客的最后一人。备好零钱，店长虽然也为我们备有零钱，但主要还得靠我们操心去换。 收银员工作基本流程1 1、接待顾客2 2、为顾客做结账服务3 3、特殊收银作业处理：赠送赠品 配合促销工作，提供促销服务4 4、无顾客结账时：兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品 、 擦拭收银台，整理环境 协助店员做好顾客接待工作协助其它岗位，维护店面形象 随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。5 5、留意店内情况、做好防盗工作6 6、保持收银台及周围环境的清洁7 7、下班结

2、算仪容仪表：正确穿着、淡妆上岗 禁忌：自带财务、带首饰等清洁整理收银作业区整理必备物品，随时根据药品价格及产地的更改对医保字典内商品进行更新。准备零钱、备用金闲暇时间熟记特价商品、调价商品、热销商品价格及无条形码商品货号。特殊情况暂时离岗：收银员不可随意离开岗位，若需要离开时，应告知班长或店长，由店长或班长 代收或将电脑退回到“输入密码 ”状态。电脑异常：出现异常时，简单问题自己处理，处理不了应立即报告店长或店长助理，并及 时和公司信息部取得联系。 电脑异常过程中的销售应记手工帐， 待电脑恢复正常后再补入电脑。 若扫描条码时突然反应过慢，请稍等片刻即可恢复（因主机需定时传输大量信息会对收银有少

3、 许影响）。九禁制度讲解严格按收银操作规范执行，严格执行 “九禁 - 禁止收银员自带钱物上岗；棗止为自己或亲朋好友的会员卡虚假积分； 棗止刷医保卡套取现金；棗止坐支现金（即将营业款借与他人或支付他用）-禁止超时存款（存款时间：每天下午1 1 点到 4 4 点间）;-禁止帐款不符；-禁止空买空退（即不购商品，进行销售和退货）；-禁止虚假打折。-禁止凭个人感情录入工号。（一单接待制门店） 交接班到岗后， 开启电脑等设备是否运行正常， 将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交 接下一班， 交接完毕后方可离岗。 如有异议， 应当面提出， 否则一切责任由下一班收银员负责。 备用金清点确认（备用金根据门店

4、营业额大小实行定额管理，采用店长借支，收银员管理，财 务部备案的方式，当店长或收银员发生变动时，应及时到财务部备案调整，当根据经营需要增 加或减少备用金时， 需报总经理签批， 当收银员离职时需将备用金交还店长。 当备用金超额时， 店长必须在 3030 内归还财务部，否则按超支金额月息 1 1 0%0%进行扣息。 ） ，检查收银用物品是否齐 备，如有缺少，应及时向店长汇报。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交 接，交接时需交代清楚各项事务。清洁收银台和收银区域地面，准备好清洁的垃圾箱或杂物篮，摆放在收银台内侧。领用足够的购物袋。接待顾客保证个人清洁卫生、工作服干净、穿着规范、胸卡佩

5、带正确，女员工应画淡妆、面带微笑、 标准站姿待客，面朝顾客进门方向。收银五大用语：您好！抱歉！让您久等了！请问先生 / /女士 / /大叔 / /阿姨有没有会员卡？总共 * 元，收您 * 元，找您 * 元，拿好您的小票和找零，请核对并保存。 谢谢您！请慢走。良好的服务态度：熟记收银 “五大用语 ”，并且灵活运用。面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。如遇顾客进门直接询问某某药品、或较忙时段需 告知顾客稍等、并引导营业员即使进行接待。登打商品同时朗读价格，让顾客能够清楚听到。在等待顾客时，应面对卖场门面，身体不要依附在收银台。顾客未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。贵重商品销售时应拆开

6、核对品名、数量和批号。收银结算收银员在营业中不得擅自查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，须店长或 店长助理同意后查询。公司各职能部门到店检查时，应配合。收银结算操作规范：接待：顾客前来收银台结算时应面带笑容问候顾客，礼貌的请顾客出示会员卡，没带会员卡 可提示顾客报出会员卡登记电话。 （无会员卡询问是否办理？）并双手接过顾客所持商品。核对：逐一进行扫描，同品种商品，点清数量，输入准确数量。如有扫条码时显示缺货商品，手工输入拼音缩写，根据实际商品的规格和产地进行录入。收银员在每次交易前，要核对每件 交易商品的条码、品名、规格、价格是否与电脑所显示的一样；如有不同，则通知店长或店长 助理处理。已扫

7、描过商品放入收银台下方，方便结算。正确登打： 熟知电脑键盘每个键的操作功能，并要灵活运用（如会员卡输入快捷键等） 。正确扫描条形码和输入商品货号，以便登录正确的资料。正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。了解商品尤其特价商品的价格。注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。熟记常卖而又没有条形码的商品货号。当发现条码条无法扫描时，立即记录，并采取其他输入方式，同时向顾客表示歉意。交易： 每笔交易必须先扫描后收银。中药柜必须先划价再抓方。有中包装的商品，需将中包装拆至 最小规格。 收银员应清楚的报出顾客应付金额以及实收金额、 应找金额， 收款时要求吐字清晰， 严格 “唱收唱付 ”，现金必

8、须提醒顾客当面点清，严禁 “摔、甩、扔、丢 ”现象，并将打印出的电 脑小票和找零一同交到顾客手中，提醒顾客核对保存。 会员日时，按照会员消费正价商品金 额打出对应优惠券，并提醒顾客领取。当顾客相对集中时，要不急不燥，保持清醒头脑，须礼 貌的请顾客稍候，提高收款速度，必要时向店长或班长申请援助。收银员须详细登记日记帐和 手工帐，三日内及时准确将手工帐输入电脑以最快的速度完成每一笔交易，缩短顾客等待时间。限时 6060 秒服务。为节省 零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如： “一共是 3131 元 ”， “多谢！收您 5050 元，请问您 有没有 1 1 块零钱？我可以找您 2020 元整 ”

9、。决不可以向顾客强行索要零钱，更不能因为缺零钱就 不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。打折：门店打折口令，必须由班长、店长助理、店长掌握，打折时需顾客在销售小票 上签名并留电话，月末将打折的销售小票整理报送运营部进行抽查核对，禁止将打折口令告诉 收银员，禁止班长、店长助理、店长伙同收银员虚假打折。按照折后金额收取顾客相对应钱数 或刷卡，小票上需由顾客签名后贴于打折销售登记本当日页上，并据实登记在册。退、换货：如有退货或付款后的换货（含打折商品） ，则须经店长或店长助理的同意，由店长 或班长授权进行退换货，参照退换货管理制度章节处理。验钞：遇有疑问或破残不能使用的钞票，应向顾客

10、友好的提出更换。如因收银员工作疏忽收 到伪钞、残钞，由收银员承担。开发票：根据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给 顾客。如发票用完，及时交给收银组长或店长，到财务部更换。保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区域的清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不 得放置钱钞。收银结算操作流程： 每天晚上收尾工作及结账浉河、平桥、 铁路、华豫只需要统计当天收费汇总然后打印出来即可， 只有大市的统计完数据 后，要在医保界面中有一个 数据库备份 中备份一下即可（每晚必备） 。最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系统及医保系统，然后按正常操作程序（点 “开 始”/ /关“闭计

11、算机 ”）关电脑，待主机完全关闭后（主机电源指示灯灭） ，断电源，否则容易导致 数据丢失。还会影响第二天的收银系统难进，因为电脑工作了一天也需要休息。我们要爱护公 司的设备，以免造成不必要的损失。现金支付：扫描完毕后正确报出顾客购买物品总金额，待交款时双手接过顾客所持现金，切记不可立即放入钱箱，应先在顾客面前点数清楚并报出 所收现金数量，无异议后再放入钱箱中。核对总价无误后方可下账。无须找零要告知顾客 “您好，您购买的商品总价为 XXXX 元，收您 XXXX 元刚好。 ”如需找零，可按 收银系统提示金额核对正确后报出所需找零数目，并拿出同等接现金，待 pospos 小票打印完毕再 次核对各项金

12、额正确后双手递交于顾客手中。待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。顾客出门时要使用礼貌用语送客 “谢谢您，请慢走。 ” 医保结算操作流程：向顾客报出所购买物品总金额后， 按照收银系统显示应收总金额在医保系统内按照实际商品进 行录入。 如金额较大的需先与顾客核对医保卡名字是否正确。 同时向顾客报出结算前卡中金额。录入完毕后切换回收银系统进行核对。 核对各项商品及金额确认正确后可按结算键刷卡并再次 报出应收总金额。请顾客输入密码。 （在顾客输入密码时注意不可直视，视线应适当避开。 ）待刷卡完毕后向顾客报出结算后卡中剩余金额。切换回收银系统下账。取出顾客医保卡，连同医保小票、 pospo

13、s 小票一同双手递至顾客手中。待顾客清点完毕后，可将商品装袋双手递交到顾客手中。顾客出门时要使用礼貌用语送客谢谢您，请慢走。”银联卡结算操作流程：顾客使用银联卡交款时，收银员应双手接过银联卡，正确在银联POSPOS 机上刷卡。核对银联卡与 POSPOS 机显示卡号是否相符。按实际金额输入应刷金额并核对。核对正确后请顾客输入密码（顾客输入密码时勿直视，视 线适当避开。）结算完毕后银联 POSPOS 单留存联请顾客签字，双手将卡还给顾客。结束时将银联 POSPOS 用户联与小票双手递给顾客保存。中药划价结算操作流程：根据中药方子按数量录入，收取对应现金或医保刷卡。根据中药柜手写小票实际数量和金额录入。中药饮片录入时不得随意更改数量，以免造成库存错帐。下班结算：现金存入：店长或带班长和收银员核对好当班营业额后，每天下班后3 3 小时内（每天下午 4 4点以前）将营业额款存入指定银行账户。晚班收银员下班时，应妥善保管营业款和备用金。关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭电脑等设备。拔出所有电源插头。结算及现金存入操作流程：收银员下班时应清洁整理收银作业区，而后由当班店长或店长助理或班长必须先清盘现金，店长或