餐饮培训教程

1、餐厅服务规范服务员首期培训第一项：基本功训练仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，宾客在同服务员接触时，第一印象就是仪容仪表，即整体外观，可以肯定的说，如果是一个头不梳、脸不洗、胡子拉茬，衣服穿的七扭八歪的服务员，那么给顾客的印象一定是很坏的；如是一个衣冠整洁，干净利落的服务员，那印象就一定很好。所以说，仪容仪表在搞好礼貌服务学中是很重要的，礼貌服务主要表现在以下几点上：第一讲礼貌服务表现在仪容仪表上仪容指头部、面部和发型，即人的容貌。发型：干净，有一定发式，头发不宜过长，女：不超肩胛骨；男：发际为限；面容：女：化淡妆，化妆的重点是弥补先天不足的部位，不要艳妆；男：不留胡须，不留长鬓角；不带饰物：

2、一般原则上是不准带的，特别是上班时间，一不方便；二不卫生；三使客人得到精神上的满足，你上班带的比客人带的都多，某些时候给客人心理上产生负面影响，有时候就会故意的挑毛病；仪表指人的外表，主要是指衣着。一般服务行业都有工作服，要勤换勤洗；不管是冬装还是夏装，原则上应该是衣服和裙（指服务员），如果领班是男的话，必须穿黑色西装；无论男女服务员，上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰部；裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便（男服务员必须系好领带或领花，不宜太花）； 必须扣好扣子，不许敞开；不许光脚，必须穿长筒丝袜（男服务员要穿深色袜子，女服务员要穿肉色的袜子，不准穿黑色的）；要穿黑色的布鞋或皮鞋；不准穿胶鞋和凉鞋；第

3、二讲礼貌服务又表现在动作表情上坐姿：坐姿要端正，其要领是：人体重心垂直向上，腰部挺直，挺胸，双肩平、稳，颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，坐的时候不准：前俯后仰，摇腿翘足，脚搭在椅子、沙发扶手或茶几上，女服务员翘二郎腿、双膝叉开都不允许，脚跟放整齐，同客人谈话时不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。站姿：站立时如果以正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌，其要领是：挺胸、收腹、双目平视、环顾四周、面带微笑、双手自然下垂或身体前交叉，以保持随时为客人服务的最佳状态，女子站：双脚呈V型，双膝靠近；男子站：双脚分开与肩同宽，防止重心偏左或偏右。注意事项

4、：双手不要叉在腰间抱在胸前，身体不能东倒西歪，如不疲劳，可将身体重心略向一侧转移，但上体要保持正直。不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上，不要趴在其他物体的台面上。行走：行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前，它有利于收腹挺胸，行走的线迹要要成直线。走时要轻而稳，上体正直抬头，双目平视，面带微笑，手臂自然摆动，肩部放松。 注意事项：不能摇头摆肩，扭身踢腿，在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行，多人行走时不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。在通道中行走，要靠一侧，不要夹在中间，要遇到客人要礼让客人先行，更不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。微笑：也指表

5、情，微笑就是很细小、很精美的笑。与其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑有着根本上的不同。微笑、动作、语言三者必须协调一致。其要领是：要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着，要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误，上岗之后及时的进入角色，忘掉一切的烦恼和不快。介绍：首先要了解双方是否有结识的愿望，介绍时要讲清姓名、身份、单位，同时双方都必须有所表示，其原则是：把被介绍的人介绍给你所尊敬的人。把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把位低的介绍给位高的，把未婚女子介绍给已婚女子，总之要先女后男，先身份高后身份低。鞠躬：这很重要，距离要合适，大约1.5m左右为宜，

6、度数大约15°30°为宜，离别时鞠躬要鞠毕后退一步，转身离去。握手：握手是绝大多数国家和地区相互见面和离别时的礼貌行为，其原则是：a、男女之间：男方要等女方先伸出手后才握手；b、宾主之间：主人应向客人先伸手；c、年幼的要等长者先伸手；d、下级要等上级先伸手。握手时的注意事项：精神要集中，双目注视对方，微笑致意，力度要适合；多人握手时不可交叉，用右手握，左手可以加握，但对女宾不宜；男同志必须摘下手套，对女子握手时间不宜过长。 总的来说，要把握手的主动权交给你所尊敬的人，不强加于人。第三讲礼貌服务表现在语言上服务员每天接待宾客，主要靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在

7、很大程度上影响宾客的印象。1、在日常服务工作中，要充分运用“五声十一个字”，五声指：a、宾客来店有欢迎声；b、宾客离店有告别声；c、宾客表扬有致谢声；d、宾客欠腰有问候声；e、服务不周有道歉声。十一个字指：请、您、您好、谢谢、对不起、再见2、谈话时的注意事项：a、不要东张西望，要看对方的“三角”地带；b、音量要适度，不要大声讲话震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕；c、能用语言表达的，一般不作手势，即使作手势动作也不宜太大，更不要用手指人。 d、不议论时政，不随便谈论宗教问题；e、谈话要察颜观色，尽快结束谈话；f、遇有急事或处理什么事时，应向对方打招呼表示歉意；g、不要轻易打断别人谈话，自己谈

8、话时也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人；h、要专心听，注视对方，不要表现出不耐烦的样子，心不在焉，东张西望，似听非听，答非所问或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西做漫不经心的动作；i、不许背后指手划脚，议论宾客。别人在谈话时，不要随意插嘴；j、如果与客人有不同的意见，不要固执已见，蔑视他人。3、礼貌服务应用语例:a、欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您到我们这里就餐、希望您在这里吃的满意；b、问候语：您好！早上好！中午好！晚上好！很高兴见到您！c、告别语：明天见！再见！欢迎您现次光临！d、祝贺或意愿语：那再好也没有了！恭喜、节日快乐、生日快乐、祝您长寿、祝您早日恢复健康、请您保重！e、征询语

9、：您有什么事情？我能帮您做些什么？你的事对XX讲过了吗？您还有别的事吗？您的事情我马上就办！这样不会打扰您吗？您喜欢XX吗？您需要XX吗？您的XX够吗？我没听清您的话，您能再说一遍吗？请您讲慢一点好吗？f、应答语：不必客气，没关系，愿意为您服务，这是我应该做的！请您多指教，照顾不周的地方，请您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感谢！谢谢您的好意！g、道歉语：实在对不起，请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我的错，对不起！感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意！请不要介意！实在对不起，请等几分钟。让您久等了！ h、婉拒推托语：很遗憾不能为您服务。承蒙您的好意，但是i、餐厅应用语：欢迎您！一共几位？

10、请里边座。请坐下等等。我马上给您送去。您用些什么饮料？您喜欢吃点什么？您用些XX好吗？您需要XX吗？请您尝尝我们的风味菜如何？这个菜单，您可以选择。对不起！这个菜需要时间，您能多等一会儿吗？如果您喜欢的话，订在下顿吃好吗？现在给您上菜好吗？让您久等了，这是XX菜，真是抱歉，耽误了您这很长时间。需要些别的吗？我可以撤掉这个盘子吗？您吃得好吗？您感觉满意吗？现在可以为您结帐吗？请您签字。请您随我到帐务处结帐好吗？谢谢！欢迎您再来！第四讲礼貌服务表现在态度上服务行业一般都有这样的规定，在任务情况下，都不允许与顾客吵架，不许说否定语。 第五讲服务员的个人卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务员个人的卫生

11、，除了穿干净整洁的店服外，还要做到“五勤、三要、七不和两个注意”。 五勤指：勤洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲。三要指：工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。七不：在客人面前不掏耳、不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 两个注意：服务前注意不吃有异味的食品，在客人面前咳嗽、打喷嚏须转身，并用手帕掩住口鼻。2、服务员的卫生操作要求：服务人员养成良好的卫生操作习惯，即体现了对客人的礼貌，也是服务素质的又一体现，要求有几点：a、要使用干净清洁的托盘为客人服务，如有菜汤、菜汁要及时清洗；b、上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的正确手法：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不

12、要将拇指直伸入盘内，如有大菜盘过重时，再用双手。c、运送餐具要使用托盘：拿杯时要拿下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位，任何时候都不要几个杯子套在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。d、拿小件餐具如筷子、小勺等要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把。 e、餐具有破损的，如裂缝、破边、破口，要立即拣出来，不要继续用，以保证安全。 f、服务操作时要做到三轻：说话轻、走路轻、干活轻。g、餐厅出售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如有问题及时更换。h、对有传染病的客人使用过的餐具、用具不要与其它客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗。及时单独做消毒工作。以上几点，主要讲述了服务员的仪容、

13、仪表、坐姿、站姿、行走、微笑、介绍、鞠躬、握手等几项要领及注意事项，后边又主要讲述了语言的应用以及态度等问题，总的来说，做一名合格的服务员，要不卑不亢，不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲，在顾客面前永远保持一种平和的心态。你到餐厅来就餐，你就是客人，我就是服务员，为您提供服务是我的职责，不要时间长了，顾客与服务员之间就产生了“一回生，二回熟”的念头，还要讲“熟不讲礼”这是不应该的，你随时都要记清你是服务员，他是就餐的客人。第二项服务员的技能培训服务员的业务操作技能也是一项基本功。只有掌握了各项服务工作的基本技能后，才能做到快捷、标准的为客人服务。服务员的技能培训，主要包括以下内容：第一讲一

14、、练习托托盘：托盘是服务工作中必须经常使用的一种工具。托盘的作用有几点：1、清洁卫生；2、是方便操作，为客人端饭、送菜时，如果是徒手拿取，客人看了就不舒服。害怕你的大拇指伸进碗里。服务员用托盘取菜，一次可以托好几盘方便了操作，所以说，正确熟练的使用托盘即体现了餐厅的文明服务，也是服务标准的内容之一。1、托盘简介托盘有好几种：有银质、铝质、不锈钢、硬质塑料和搪瓷等几种。以前用的都是木质，现在都不用了。托盘一般分大、中、小三种。大的一般为长方形60-70cm长，40-50cm宽，主要用于大型宴会上。中型托盘有方形、长方形、圆形，一般都在45cm左右，也是最常用的一种。小型的一般用于收款时使用。2、

15、托盘的方法：托托盘有几种方法，一种叫轻托，对叫胸前托；一种叫重托，也叫肩上托。区别在于运送食品的不同重量，轻托指运送物品重量不足5公斤，重托则要在5公斤以上。3、理盘：在使用托盘前，要把所有的托盘清洗干净，垫上托盘布。托盘布的作用在于干净整洁，同时还防止物品在盘中滑动，托盘的大小要与托盘相匹配，这项工作的专业术语就叫理盘。4、装盘：在整理好托盘之后开始装盘，装盘分轻装托盘和重装托盘两种。轻装托盘应根据所装物品的先后使用顺序，先用的放在上面和前面（靠近胸前部位为后），后用的放在下面、后面，轻的、矮的放在前面，重的、高的放在后面。重装托盘要把物品摆放均匀，重的物品放在中间。中间高四周低，物品与物品

16、之间要留有一定的间隔。5、轻托的方法和要求：用左手托托盘，左臂自然弯曲，伸开手掌掌心，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌知常形成凹形，掌心不与盘底接触，在托起时，右手先将托盘桌边拉出，左手托在托盘的中间位置，然后平托于胸前。轻托行走时，要保持腰挺直，自然，眼向前方，步子轻快，托盘不要靠在胸部，手腕要轻松灵活，托盘应随着走步的节奏自然摆动。轻托服务时如斟酒，左手应向外侧伸，否则托盘正好与客人肩部平行，容易碰撞，撤台的时候，要随时注意盘内的物品分类放齐。托送饮料杯和带汤的菜时，切注意托稳，不要僵硬死板。允许托盘中的汤随身体的摆动有一些晃动，但幅度不能过大。6、重托的方法和要求

17、：用双手将托盘移动桌边，右手扶住托盘的边，左手掌心向上，五指伸开，腰部弯曲，用全掌托住盘底中间部位，掌握好托盘的重心，然后用右手协助将托盘托起，再轻轻转动左手腕，将托盘托于肩上。重托行走时，为保证安全右手可以挟住托盘的前内有，也可以自然下垂摆动。要求是要托平、走稳，动作表情轻松自然。注意重心，使盘内物品不滑不晃，行走不摇摆，转动灵活，前后左右不碰撞他物。托盘不靠肩，完全靠左手掌托住，盘前不接脸部和视线，盘后不靠头发，保持卫生。托托盘练习是服务员的基本功之一。主要是锻炼臂力，不论男、女服务员都要从轻到重，可以托砖、沙袋等代用品，先短时间后长时间，待臂力增强后，托的时候才能使用步伐、姿势正规。第二

18、讲练习折叠餐巾花餐巾是客人在用餐时放在衣襟上或膝盖上，以免菜汁，酒水弄脏所用的方布巾，又叫口布，一般都是45-50cm的正方形，色泽有白色或与台布相同的颜色。1、作用：一是为了保持清洁，二是用餐巾折叠成各种花形可以使餐台显得美观大方，成为餐台装饰的一个组成部分。叠餐有巾花也是一项基本功，根据餐厅服务类别的不同叠成各种不同的餐巾花。2、餐巾花大体分为三大类：动物类、植物类和实物类造型。动物类一般鸟类为多，植物类一般四季花卉较多，是最常用的一种。实物类如扇子、帆船、皇冠等。餐巾花的摆放分杯花和盘花，一般都用杯花，盘花西餐用的比较多一些。当灰也可以用中餐，其基本手法为：推折、折叠、卷、翻拉、捏等，如

19、：牵牛花、水仙花、蝴蝶花、僧帽等。3、餐巾花的摆放：将折叠好的餐巾花插入杯中，并整理好，还要注意杯中部分的造型，不论是杯花或是盘花，都要把观赏面正对着客人，如鸟类的头部应朝向客人。4、注意事项：餐巾是供客人用来擦拭的专用布巾，因此，在叠的时候要注意卫生，折的时候一般是在餐盘中或托盘中，只能用手叠，不允许用嘴叨，牙咬，放入杯中的时候不要接触杯口，以免留下指印。第三讲练习斟倒酒水、饮料斟酒是服务工作中每天要做的事情，服务员如能正确掌握斟酒的要领，动作潇洒的为客人服务，就能反映出良好的业务素质。一般中餐斟酒和西餐斟酒的方法和要求不同。 斟酒服务有：检查酒水质量、开瓶、斟酒等几个步骤。1、检查酒水质量

20、：服务员在为客人开瓶斟酒之前，有责任用感观检查一下酒水饮料的质量，这是对工作对客人负责的一种表现。感观检查一般只检查酒水是否有悬浮物，是否有沉淀物，另外对酒瓶的检查也不可忽视。要检查瓶是否有破裂，是否有缺口。对一些罐装饮料检查时可根据出厂日期，底部凹进部分如凸起则表示已变质，在检查的同时，要擦干瓶子，为客人准备饮用的酒水，要将瓶子特别是瓶口部位擦拭干净。如果是宴会服务，擦净的酒瓶要分类摆放整齐。2、开瓶：首先强调的是，开任何品种的酒或饮料，都要当着客人的面打开，让客人看到这是刚刚开启的酒水。现在市场出售的酒类和饮料的品种很多。所以开启的方法也不同。a、开罐装饮料：一般的此类饮料都是碳酸类的，如

21、健力宝、雪碧等在开的时候应把开口朝向自己或朝外，不要将开口处正对着客人。b、开白酒：现在的白酒厂家为了防伪，瓶盖设计的是越来越精致，所以在开之前要要着说明上的开启方法，动作要轻稳，一般要在餐台上进行，不要抱在胸前或边走边开。特别是高档的白酒，在开启前要向客人展示，以体现对客人的尊重，同时也是取得客人的再一次认可，开启后的瓶盖，应该放在客人的餐台上，不要急于拿走，有时候客人的酒没有喝完照带走的时候，发现没有盖，是很难为情的事情。c、开啤酒：啤酒是大多数客人经常饮用的酒品。开啤酒通用起子。打的时候更要轻稳，因为啤酒是有压力的，也要在餐台上打开。夏天的啤酒一般要冷冻后饮用，所以瓶外会有水。要用布巾擦

22、干净，特别是瓶底，在桌上会留下污渍。d、开坛装酒：有的国产酒是用坛装的。盖大部分是用软木制成的，开这种盖的时候就要用专用的金属叉子，斜插入软木塞中，慢慢的将木塞挑出，有的瓶口还有一层漆皮，要用手撕开，不要用火烧，因为漆皮点烧后会有气味，对酒的原味就有影响。e、开葡萄酒：一般是擦干净拿到餐台，让客人过目后，用专用的酒钻钻开瓶盖，现在酒店用的酒钻有两种。还有厂家包装的时候带有专用酒钻很方便的，还有一种是称为服务员“朋友”的酒钻，是一把折刀形状，带有小刀、有螺旋状钻和一个用于拨起钻头时起杠杆作用的装置，一般在客人面前用这种酒钻开酒会显得很正规、专业化。开酒的第一步，先将瓶口擦一下，然后用酒钻上的小刀

23、从瓶口处划一个圈将封皮去掉，再用餐巾擦一下瓶口处，下钻对准中心点，慢慢向下用力旋转四分之三时停止，不要钻透否则木屑会掉进酒里。然后将杠杆装置放在瓶口处用左手稳住，右手往上提，这样木塞就拔出来了，拔出的瓶塞不要扔入小盘中，再一次擦拭瓶口，就可以斟酒了。开红葡萄酒的时候，更要注意轻稳，不要摇晃酒瓶，因为红葡萄酒存放的时间长一些，特别是外国的陈年酒，酒瓶底部会有一些渣，这是正常的，不要让它泛起，开启后静一下再斟，这叫“呼吸”。一般的高档饭店都有专用酒蓝放红酒，白葡萄酒则要为客人上冰酒用的冰桶，这种酒都是讲究温度的，大致来说，红酒18-20度为合适，白葡萄酒14度左右为宜。 f、开香槟酒：香槟酒是一种

24、带有大量气体的酒品，一般在客人饮用之前要放冰箱中冷冻，高档酒店开启后还要带有冰桶，内放碎冰，保持酒的较低温度，一般香槟酒瓶口套有铁丝帽，防止软木塞被瓶内气体顶出，开的时候，将剥掉锡纸，然后在瓶口处盖上餐巾，左手所到住瓶颈，将酒瓶倾斜45度后，左手大拇指紧压软木塞，右手将瓶口外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，再取下，这时用右手握紧软木塞，左手转动瓶子，动作要轻，要慢。瓶内气压逐渐将软木塞弹挤出来，注意的是：转动瓶子时，右手不可以直接用于扭转木塞，以防将其扭断。开的时候，服务员的双手在餐巾下面操作，以保证安全。3、斟酒：斟酒的内容包括酒具与酒品的配合，斟酒的方法和斟酒的量等几个问题。a、酒具

25、与酒品的配合：喝什么酒用什么样的杯具，一般喝白酒用的都是容量较小的酒具，饮啤酒才用大杯。白酒杯：小型的酒杯，有玻璃或瓷制品。葡萄酒杯：一般用大容量的高脚玻璃杯，样式美观，种类很多。香槟酒杯：香槟杯有两种，阔口和高脚玻璃杯，另一种叫筒形香槟杯，是细直筒形，也叫郁金香形杯。啤酒杯：一般用带耳玻璃很厚的专用啤酒杯或直筒杯。白兰地杯：一般用一种窄口大肚的高脚杯，更具特色。b、斟酒的方法：斟酒的方法基本可分为桌斟和捧斟两种。桌斟：服务员为客人斟酒时，左手持洁净的餐巾以便随时擦拭瓶口，右手握紧瓶的下半部，商标朝向客人，让客人能够看清楚，要站在客人的右后侧，面向客人将右臂伸出，身体略微前倾，右脚在前，左脚在

26、后，不要贴近客人，每斟一会换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，不论斟倒哪一种酒，要求瓶口、杯口保持1cm的距离。防止碰倒，每斟一位，提高瓶口3cm并转45度转动瓶子四分之一收回瓶，用左手的餐巾擦拭瓶口，斟酒时的姿势以掌握好距离、方便、美观大方为宜。捧斟：左手拿酒杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右侧，台面以外的空间进行，斟好后放在客人的右手处，要做到准确、优雅、大方。不管是桌斟还是捧斟，从主人右边两客人开始，同时注意女士先，先宾后主，不能一边说话一边斟酒，以免口水飞溅的情况出现。凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时应用一块餐巾包住瓶子，以免瓶子外的水弄脏了台布和客人的衣服。倒啤酒时，动作要慢，将

27、瓶口靠近杯的内壁，慢慢的倒，香槟酒也一样注意。c、斟酒量：斟酒不可过满，这是最基本的要求。如果倒的太满，客人饮用时拿杯很不方便，也容易洒在客人的手和衣服上，再一个斟的过满也是对客人不礼貌的做法，一般在斟倒各种白酒时，一律以八分满为准，红葡萄酒一半即可，白葡萄酒是杯的三分之二，香槟酒一般为杯的三分之二，白兰地则只倒酒杯的五分之一。第四讲练习摆台摆台是餐厅服务员的操作术语摆台：就是将客人进餐所用的餐具、用具，按照一定的规格标准摆放在餐桌上，摆台是每一个服务员必须掌的一项基本技能。摆台的样式各个饭店和地区虽然大致相同，但由于饭店的档次不同，其具体的样式就有一定的区别。一、摆台的用具：1、骨碟：一般大

28、的15cm，小的8cm左右；2、筷子、筷架；3、汤勺、勺垫：一般是瓷制的、勺垫是一个椭圆形的小盘，是专门放汤勺的。4、小碗：专门用来盛放汤菜、米饭或者其它带有汤汁菜肴的；5、调味碟：一种直径很小，专用来盛放各种调味品的碟子；6、杯具：指各种酒杯、水杯等；7、餐台用具：有烟灰缸、牙签筒、火柴、菜单等；8、布件：包括台布和餐巾等。9、转台：一般10人餐桌上都放有便于客人取菜用的转台。二、铺台布：铺台布是为了使餐台台面美观、洁净。铺台布的具体方法有两种：抖铺式和推拉式。具体操作方法如下：抖铺式：站在餐桌的主位一侧，用双手将台布抖开铺在台面上，台布折缝朝上，四角要与桌腿成直线下垂，与地面的距离相等。要

29、求：台布中线凸缝居中，正对正副主位，四周垂下部分长25-30cm，台布平整无皱纹，图案花纹置于餐桌台面的中心位置，台布要根据桌面的直径选用合适的台布，如有破损、污渍要及时更换。推拉式：平等打折，推出再拉圆，要求同抖铺式。三、摆台：摆台的基本要求：餐具图案对正，距离匀称，整齐整洁，美观大方。 第一种骨碟：摆在每把餐椅的正前方，与桌边的距离1cm1.5cm，有店徽图案的要面向桌椅摆正； 小碗：摆正骨碟的左上方，距骨碟1cm1.5cm，与骨碟上沿成一条直线；筷子：位骨碟的右侧，距骨碟2cm，筷子架位于筷子前端5cm处，勺垫摆在骨碟的正前方11.5cm处，上放小勺，把朝右；红酒杯：摆在勺垫的正前方，餐

30、巾花可放入杯中，也可放入骨碟，三杯成直线； 牙签筒：烟盒缸放在餐桌台面靠边的位置或主位的右上方摆三个，成品字型；公用餐具：客人较多时，一般要摆放公用餐具，一般摆在转台上或个人餐具的前方（或副主位右边和第一位客人中间）。第二种：通常把茶杯倒扣在茶碟上第三种:宴会摆台：铺完台布放上转台，左手托托盘，用右手以主位开始顺时针依次摆放，骨碟距1cm筷子右上方，尾距桌边1cm，距骨碟2cm摆勺垫、小勺，骨碟的正前方，距骨碟1cm，勺放上，把朝右，酒杯右上方，水杯、勺垫的前方1cm，内放餐巾花，公用餐具摆放在正副主人的前方，方便主人为客人夹菜。设转台的，在正副主人的前方放一双公用筷子，距主人的杯距5cm，筷

31、子的前端朝左；不设转台的在正副主人面前放一骨碟（5cm），上半部放一瓷勺，把朝左，下半部放一双筷子，尾部朝右，也可以放几套公用餐具，以方便客人。 烟灰缸、火机、牙签：从主人餐具的右侧，沿杯具外沿开始摆烟灰缸，每隔一位客人摆一个，火机放在烟缸的边沿，牙签筒摆在公用筷子尾端的右侧10cm。第五讲练习分菜服务分菜服务也称为菜肴服务。分菜的方法有：让菜（派菜）、台面分菜、服务桌分菜和上菜等几种：分菜所用的用具：分菜用叉、用勺常一起使用，还有会用筷子和汤勺，有时还要用餐刀；分菜的准备：要掌握好分菜叉、勺的使用，右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；夹菜时，主要用手指来控制，右手食指在叉和勺把

32、中间，与拇指配合捏住叉把，其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部，分带汁的菜肴时，用服务勺盛汁，不论使用那一种分菜方法，都要先将菜肴放在餐桌上，同时向客人介绍菜肴的名称、风味，然后再分菜。让菜：服务员左手垫上一块餐布，托起菜盘，从客人的左侧操作。站立要稳，左脚在前，腰部弯曲，身体不能倾斜或靠近客人，将菜盘靠近客人的骨碟，右手用服务叉、勺分让，分给每一位客人的菜肴的量、品种要搭配均匀，每分完一份要有礼貌的让客人品尝。每道菜分完后要略有剩余，以示宽裕，但也可以每一道全部分完。一般让菜服务适用于十几位以上用餐者的大餐台。让菜是技术性较强的工作，要熟悉菜的烹制方法，汁多汁少，整条还

33、是整只等，才能运用自如。餐台台分菜：是将菜肴放在餐台上之后，服务员站在主人右侧的第三人处，右手持公用筷，左手持公用长把勺操作，一般有两位服务员操作，另一位服务员则把客人的骨碟一一送到分菜服务员的旁边，再送回到客人的面前，然后示意客人品尝。分汤时，配合的服务员先将汤碗放在转台上成半圆形，分菜的服务员分汤后再由配合的服务员取回放在客人面前。介绍分鱼的方法：左手用分菜勺压住鱼头，右手用餐刀从鱼一侧的中间横划一刀直至主刺，然后用刀勺配合，将鱼肉慢慢推向两边，露出主刺，用刀将主刺与鱼头分开，取出主刺。放入备好的盘中。注意肉不要碎保持鱼形，待肉浸满汁后，要分块放到客人的盘中。服务桌分菜：最常用的一种分菜方

34、法，不受餐台人数的限制，对客人没有干扰，对服务员操作也十分有利。上菜：从主人右侧第三人处上。方法是：每上一道菜都要摆在正主人和宾、主宾的一侧，整鸡朝右，整鱼上桌时，头部朝向主要客人，以示尊敬，正规的宴会，台面上的热菜不能超过三道，即上第四道菜时就要撤下第一道菜，当然还要征得客人的允许。第三项餐厅卫生工作的准备第一讲环境卫生的准备包括：地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、各种装饰品、走廊、门厅、备餐台、洗手间等。环境卫生很更重，以后会制订出完整的工作程序和检查标准，使每一个服务员都能明确自己具体的分工。第二讲用具餐具卫生的准备第三讲卫生操作要求第四项中餐零点服务用餐客人可以随意点菜的餐厅称为零点餐厅

35、第一讲准备工作正餐服务的准备工作较多，服务员要一一掌握。1、岗位分工及其职责，一般分为：迎宾员、值台服务员、传菜服务员，酒水服务员，还有领班，主管，经理等。a、迎宾员岗位职责：按规定着装，搞好区域卫生，礼貌待客，主动向进餐厅的客人问好，把客人引到合适的餐位上。在开餐期间，随时掌握餐厅的客数等。b、值班台服务员岗位职责：按规定着装，按时上下班，服从领导指挥，熟知餐厅菜单上各种菜肴的名称、价格、烹调方法，在开餐期间点菜、点酒水，客人离开后立即清理台面，做好各项善后工作。c、传菜服务员的岗位职责：按规定着装，负责前厅的卫生工作及传菜所用工具的卫生，配合厨师做好开餐前的各项工作，守职尽责，快速的将菜肴

36、送到各个值台的服务员那里，并协助服务员上菜，助值台服务员撤餐具送洗涤间，及时清理备餐室，汇总传菜单据。2、各项物品准备：餐用具一般在开餐前1小时之内摆台，菜单的准备，服务用具的准备，服务员衣袋里要有起子、打火机、笔、夹子。3、开餐前会：由经理或主管讲解，要了解和熟悉当日菜单，告诉大家菜单上不能提供的菜点品种，客情通报及当天的重要安排，对有客人挑剔的事件加以评比，检查仪容仪表。 第二讲 4、开餐服务：a、由迎宾员负责：热情欢迎客人的到来：欢迎用语，询问客人人数情况，引领客人入座行走时，距客人1.5m,看来的什么人，安排什么样的位置，拉椅让座，女先男后；递菜单，站客人的右侧，将菜单翻至第一页，双手

37、递给客人，“请看菜单”，与值班服务员交接，既是迎宾又是调度员，一个熟练的迎宾可以起到领班的作用。b、值班服务员接下客人后，主动与客人打招呼。倒茶从右侧一一送上，把香巾浸湿叠好，摆专用托盘从客人左侧放骨碟旁，并请客人用，然后站在客人右侧点菜，左手持本，右手拿笔，这个时候可以介绍本店的菜系，如需加工的菜，不要急于答应，要先与厨师联系，订酒和饮料菜单交于传菜服务员。c、上饮料服务：按前面讲过的开酒水过程后，斟第一杯酒。如有酒和饮料，应先开饮料，后开白酒，空的瓶不要拿走，放在服务桌上或旁边。d、上菜服务：先冷菜、热菜、汤、主食。上菜程序：传菜服务员报菜名值班服务员上菜、汤时加放汤勺，配料或蘸汁菜应先上

38、配料等。掌握好上菜节奏，一般点完菜后10分钟凉菜上齐，热菜应25分钟之内上齐，看情况而定，上汤不在上菜的时限之内，灵活运用，上主食也要看情况，上带壳的菜如虾，要先上洗水蛊，内盛半蛊红酒水，还要跟香巾，供客人洗手擦手用。上菜过程中要使用服务敬语等，最后一道菜上后要说“菜已上齐，请慢用！” e、用餐服务：有以下工作：坚守岗位及时服务，烟缸、骨刺、续酒水等，在规定的时间内菜上不来要催，如没有的时候说主动为客人分汤，看菜的多少继续推销，适当清理台面等。f、结账服务：当快结束时，主动问还需什么，再次倒茶，但不要过分主动的结账收款，要待客人提出后，看客人的意思是否当面还是以后报价，多种付款方式g、送客服务

39、和餐后工作：热情送客、拉椅、提醒客人拿好物品、再次光临，送客在后一至两步，向客人告别。立即清理餐桌，如有遗忘的物品，追交或交主管。先收餐巾、香巾、杯具及筷勺，然后收盘具，折脏台布，打一半铺一半再整撤，重新摆好餐台h、正餐服务流程：客人进餐厅问好，引领就坐（迎宾）送上菜单、茶、香巾（迎宾、值台）点菜、订酒水送订单制作，上酒水、饮料，斟第一杯酒（值台、迎宾）上菜顺序，上菜报菜名（值台）续添酒水，继续推销准备结账送客，欢迎再次光临（迎宾、值台）第五项特殊情况处理第一讲：1、客人发现菜中有异物、虫类等；2、客人反映口味不同如何处理；3、客人点的菜长时间没上，要求减菜如何处理；4、突然停电如何处理；5、

40、服务员由于工作不慎，将汤、菜汁洒在客人衣服上如何处理；6、结账时反映账单不对如何处理；7、客人对服务和菜肴提出投诉如何处理；8、客人醉酒如何处理；9、残疾客人来就餐应怎样做；10、如何为带小孩的客人服务；11、客人就餐时损坏餐具如何处理；12、替客人代管食品、酒品；13、客人出言不逊，服务员应如何处理；第六项：团体包餐服务第七项：宴会服务：主管、经理要合理的做好各项准备工作。了解掌握有关情况：十一知、人数、标准、时间、总桌数、菜品种、酒品种、上菜时间、联系电话、收费方法、身份、要求。七了解：风俗习惯、生活忌讳、特殊需要、性别职业、饮食爱好、具体要求、有无文艺演出。 布置厅堂；设计布置餐台（大、

41、中、小型的宴会，要求台布布置）；安排坐次；布置装饰餐桌台面；上冷菜：提前10分钟上；斟酒：开始前5分钟，小型的入座后斟倒；到达之前，按分工站在各自的岗位，精神饱满迎接客人；冷菜吃2/3时，上热菜：头菜、热菜、扒菜、汤、甜菜、水果等，头菜（1015分钟）二道菜（应间隔10分钟）服务当中撤换餐盘、烟缸、续酒水、处理情况。结账准备，送客服务及时收拾餐台，清理场地。菜肴知识厨师烹饪出的各式美味佳肴，是通过服务员提供给客人的，所以服务员必须了解和掌握有关的菜肴知识，才能更好的为客人服务。一、中国主要菜系及特点：通常把中国菜划为“四大菜系”即“四川菜系”、“广东菜系”、“江苏菜系”、“山东菜系”，除此之外

42、，还有清真菜和素菜。菜系的形成是与一个地区的地理气候、特产，人们的饮食风俗，口味爱好等相关的。各种菜系的形成都是烹调技艺的产物。 、四川菜系：“天府之国”四川气候湿润，雨量充沛，物产丰富，就是在这种环境下产生的。川菜是由成都菜、重庆菜、内江菜等地方菜所组成，以成都菜为代表。其主要特点是：选料严格，分工精细，烹制考究，注重调味，口味多样，享有“一菜一格”、“百菜百味”的殊菜，川菜讲究“色、香、味、形”，尤其注重味，向来以味的多、广、厚、浓著称，更具有用料单纯，主次分明，配菜协调及五味俱全的特征。川菜的味有：甜、酸、苦、辣、咸、麻、香七味之多，尤其以麻辣为主，麻辣口味中有红油、麻辣、胡椒、陈皮、鱼

43、香、家常怪辣和香辣等之多。川菜的调味，讲究使用三椒：辣椒、胡椒、花椒，著名的菜有：宫保鸡丁、锅巴肉片、怪味鸡、麻婆豆腐、水煮牛肉、回锅肉、鱼香肉丝、干煸牛肉丝、樟茶鸭子、干烧明虾、干烧鱼翅等。、江苏菜系：江苏菜系是由扬州菜、苏州菜、南京菜等地方菜发展而成的，其中扬州菜又称淮扬菜，是指扬州、镇江、淮安一带的菜肴，苏州菜是指苏州、无锡一带的菜肴，南京菜又称京苏菜。江苏菜的特点：选料严谨、制作精细、注意配色、讲究造型、重视调汤、保持原汁，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而不失其味。江苏菜的烹饪方法擅长炖、焖、蒸、烧、炒，代表菜有：松鼠桂鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清蒸鲥鱼、鸡汤煮干丝、清炖蟹粉、狮子头、荷包鲫鱼等。、山东菜系：山东菜系是由济南和胶东两地的地方菜发展起来的，济南菜包括以清、鲜、脆、嫩著称，方法焖、烧、炒、炸，当地的传统菜以清汤、奶汤而驰名，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇，山东菜较著名的有：奶汤鸡脯、九转大肠、油炸双脆、扒原壳鲍鱼、红烧海螺等。广东菜系：广东菜系由广州、潮州、东江等地方菜发展而成的，以广州菜为代表，特点：用料广、