质量管理(绪论和第一章)1-4

1、 马春芳 质量管理 Quality Management“人类在质量大堤下生活。人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济有个人，而且有国家及其经济”“二十一世纪是质量世纪二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，质量管理大师，. . .朱兰朱兰质量管理质量管理绪论绪论质量管理质量管理绪论绪论谁谋杀了这些婴儿？致癌“民工粮” 毒甲醇终变夺命毒酒骡马肉加硝盐成平遥牛肉变了“心”的柴鸡蛋过期牛奶制点心肯德基鼠患天花渗水 水管爆裂 墙面开裂 房屋漏水抢购奶粉 明胶虾苏泊尔问题锅锰含量超标包头空难飞机残骸2007年1月25日法航飞机冲出跑道撞

2、上卡车 司机当场死亡 2007年3月12日，救援人员在阿拉伯联合酋长国迪拜国际机场飞机事故现场工作。 2010年8月24日伊春空难43人遇难，53人生还服务质量 尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新，甚至还有“搜身”等侵犯顾客权利的事发生 世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出

3、发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。（银行服务质量差） 消费者对民航服务不满意的主要问题：消费者对民航服务不满意的主要问题： 退票手续繁琐，收费偏高。机场餐饮和商品价格普遍较高。机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准

4、不明示。民航运输规则有关条款欠公平。视频：航班延误2011年航空服务消费者调查报告显示：航班延误普遍存在，有76.5%的消费者遇到过航班延误。仅有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，而在未得到赔偿的消费者中，主动放弃索赔的占多数。而“没有赔偿标准”成为索赔难的主要原因。消费者对航班延误后续服务的评价较低，几乎一半的消费者明确表示不满意，而表示满意的消费者仅占16.8%。航空服务主要存在三大问题：一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后；二是消费者知情权的极度缺失激化了消费矛盾；三是相关管理法规缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。最令消费者满意的航空服务 最令消费者不满意的航空服务

5、中国质量现状质量意识和质量观念的落后。质量管理体系和考核指标的落后。 缺乏产品质量安全责任意识。 本课程学习的目的本课程学习的目的 掌握质量管理的有关概念； 掌握质量管理的基本思想、观点、管理方法和管理理念； 能够运用质量管理常用的工具方法分析和解决航空运输服务质量问题。管理课程内容管理课程内容质量管理质量管理的思想及的思想及其发展其发展质量策划质量策划质量体系质量体系质量控制质量控制质量改善质量改善提高质量的提高质量的过程过程质量的质量的经济性经济性q选用教材：选用教材：民航运输质量管理民航运输质量管理，赵凤彩赵凤彩 陈陈玉宝，中国民航出版社，玉宝，中国民航出版社，2009q参考书籍：参考书

6、籍： John BankJohn Bank，全面质量管理全面质量管理中国人民大学出版社，中国人民大学出版社， 19971997 洛丝特，洛丝特，全面质量管理全面质量管理中国人民大学出版社，中国人民大学出版社，19991999 蒂托蒂托 A.A.康蒂等，康蒂等，2121世纪的质量世纪的质量中国人民大学出版中国人民大学出版社，社，20052005 Philip B. Crosby：消减质量成本消减质量成本质量免费质量免费质量再免费质量再免费质量无泪质量无泪经营有术经营有术随心所随心所欲的工作艺术欲的工作艺术永续成功的组织永续成功的组织完整性完整性等等 质量管理体系教程质量管理体系教程中国经济出版社

7、，中国经济出版社，2000 杨永华，杨永华，服务业质量管理服务业质量管理海天出版社，海天出版社，2000 邹建新，邹建新，民航企业服务管理与竞争民航企业服务管理与竞争中国民航出版中国民航出版社，社，20052005考核方式考核方式 课堂出勤、课上参与、小组作业按一定比课堂出勤、课上参与、小组作业按一定比例综合给分；占例综合给分；占30%。 考试占考试占70%。第一章第一章 质量管理的思想与发展质量管理的思想与发展 质量是组织及质量是组织及个人个人生存生存发展的第一要素，市场竞发展的第一要素，市场竞争终将会从价格竞争转向争终将会从价格竞争转向质量竞争。质量竞争。第一节第一节 质量管理的有关概念质

8、量管理的有关概念质量管理的意义质量管理的意义质量的概念质量的概念质量特性质量特性质量形成过程质量形成过程质量管理的概念质量管理的概念重点掌握重点掌握一、质量管理的意义一、质量管理的意义 质量与人民生活息息相关质量与人民生活息息相关质量是企业的生命质量是企业的生命市场是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命。据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心。高质量高质量（优质）（优质）可销性（满足顾客需求

9、）可销性（满足顾客需求）技术性（可生产性）技术性（可生产性）生产率（有效地利用资源）生产率（有效地利用资源）高盈利高盈利（经济性）（经济性）企业发展企业发展顾客满意顾客满意内部顾客满意内部顾客满意质量战略的效益质量战略的效益寓言：寓言： 有一个美国人和一个日本人在非洲一片丛林里有一个美国人和一个日本人在非洲一片丛林里探险。突然，他们看见了一只凶猛而饥饿的狮子。探险。突然，他们看见了一只凶猛而饥饿的狮子。当日本人意识到将要发生什么事的时候，就马上穿当日本人意识到将要发生什么事的时候，就马上穿上了他的跑鞋。美国人嘲笑他说：上了他的跑鞋。美国人嘲笑他说：“你认为你能比你认为你能比狮子跑得还快吗？狮子

10、跑得还快吗？”日本人回答说：日本人回答说：“只要我跑得只要我跑得比你快，我就没问题。比你快，我就没问题。” 质量是社会可持续发展的保证质量是社会可持续发展的保证提高产品质量是节约社会资源，保持人与环境的可持续发展的源泉。有限的资源花费人力、时间产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源。第一节第一节 质量管理的有关概念质量管理的有关概念质量管理的意义质量管理的意义质量的概念质量的概念质量特性质量特性质量形成过程质量形成过程质量管理的概念质量管理的概念重点掌握重点掌握 哪家企业的产品和服务质量好？哪家企业的产品和服务质量好？为什么？为什么？自行车的质量

11、？自行车的质量？食堂的质量？食堂的质量？住房的质量？住房的质量？谈谈你对质量优劣的看法谈谈你对质量优劣的看法质量的概念质量的概念朱兰（朱兰（Juran）“适用性适用性”问题？问题？如果用相同的过程、相同的体系生产相同的产品如果用相同的过程、相同的体系生产相同的产品，其产品质量会不会有太大的区别？为什么？，其产品质量会不会有太大的区别？为什么？过程过程从输入到输出从输入到输出的一组活动的一组活动 产品产品活动或过程的活动或过程的结果结果产品产品（包括服务）（包括服务）航空公司提供航空公司提供的产品是什么？的产品是什么？ 体系体系包括宗旨、目标以及为包括宗旨、目标以及为实现组织目标而进行的实现组织

12、目标而进行的组织安排、管理规定、组织安排、管理规定、管理标准、程序等一整管理标准、程序等一整套制度安排套制度安排服务（Service） 是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。活动以及供方内部活动所产生的结果。l在供方与顾客的接触中，顾客的活动对在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。服务提供可能是必不可少的。l在供方与顾客的接触中，供方或顾客可在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备。表现为人员或设备。l有形产品的提供或使用可构成服务提供有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。的

13、一个部分。l服务可与有形产品的制造和提供相联系。服务可与有形产品的制造和提供相联系。服务根本目的：就是为了服务根本目的：就是为了满足顾客的需要满足顾客的需要。服务的产品形式可以使完全的劳务，即无形服务的产品形式可以使完全的劳务，即无形产品；也可以是与有形产品的制造和提供结产品；也可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的服务形式。合在一起的服务形式。顾客顾客: :接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人 。顾客可以是。顾客可以是组织内部的或外部的。组织内部的或外部的。 典型购买中物品和服务的比例物品 服务自助加油个人电脑快餐美食餐馆航空飞行理发要求要求满足顾客的要求满足顾客的要求还要考虑其他受益

14、者的要求还要考虑其他受益者的要求顾客、员工、投资者、供方和社会，顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为统称为“利益相关者利益相关者”。规定的要求规定的要求 潜在的要求潜在的要求要求随时间而变化要求随时间而变化第一节第一节 质量管理的有关概念质量管理的有关概念质量管理的意义质量管理的意义质量的概念质量的概念质量特性质量特性质量形成过程质量形成过程质量管理的概念质量管理的概念重点掌握重点掌握质量特性质量特性特性特性 ：可区分的特征：可区分的特征质量特性：与要求有关的固有特性。质量特性：与要求有关的固有特性。真正质量特性：真正质量特性：满足用户需求的质量特性满足用户需求的质量特性代用质量特性：代用质

15、量特性：质量标准（国际标准或技质量标准（国际标准或技术标准）只是代用质量特性术标准）只是代用质量特性有形产品的质量特性有形产品的质量特性可用性：可用性：产品在规定条件下完成规定功产品在规定条件下完成规定功能的能力能的能力安全性安全性：产品在制造、存储或使用过程：产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度中保证人身安全与环境免遭危害的程度有效性有效性：在整个寿命周期内处于可用状：在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例态的时间比例经济性经济性：指产品物与价相统一的适宜质：指产品物与价相统一的适宜质量，即量，即“物美价廉物美价廉”。此外还有：。此外还有：可靠性、维修性、环境适应能力

16、可靠性、维修性、环境适应能力服务质量特性服务质量特性可靠性：可靠性：可靠、准确地履行服务承诺的能力可靠、准确地履行服务承诺的能力响应性：响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：保证性：指员工所具有的知识、礼节及表达指员工所具有的知识、礼节及表达出自信和可信的能力出自信和可信的能力移情性：移情性：设身处地地为顾客着想和对顾客给设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注与特别的关注有形性：有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表料的外表如何评价产品或服务质量如何评价产品或服务质量顾顾客客满满意意顾客需求顾客需求必须的要求必须的要求

17、期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到期望的要求：顾客假设会得到令人激动的：超出期望和吸引顾客令人激动的：超出期望和吸引顾客客户满意程度客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）（客户主观感觉晴雨表）本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”否定否定本范围内本范围内“瞬间感受瞬间感受”肯定肯定服务质量服务质量 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性口碑口碑个人需要个人需要过去经验过去经验预期服务预期服务ES感知服务感知服务PS1、PSES服务质量服务质量2、 PS=ES3、 PSES服务质量特服务质量特性

18、性是指服务的一组固有特性满足要求的程度。是指服务的一组固有特性满足要求的程度。质量特性进一步解释质量特性进一步解释质量管理的目标不是为了达到质量标准，质量管理的目标不是为了达到质量标准，而是为了满足消费者需求。而是为了满足消费者需求。真正质量特性的识别真正质量特性的识别顾客需求的识别，顾客需求的识别，对企业来说，永远是一个重要的课题。对企业来说，永远是一个重要的课题。讨论：你对航空运输企业的服务质量特性讨论：你对航空运输企业的服务质量特性如何理解？如何理解？民航业服务需求的本质特民航业服务需求的本质特性是什么？性是什么？第一节第一节 质量管理的有关概念质量管理的有关概念质量管理的意义质量管理的

19、意义质量的概念质量的概念质量特性质量特性质量形成过程质量形成过程质量管理的概念质量管理的概念重点掌握重点掌握质量有其形成过程质量有其形成过程产品质量是由工序质量来实现的、工序质量又是由工作质量来保证的。质量的载体是实体产品、工序、工作工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的因素有以下几种：人机料法环+测量标准，5M1E。工作，每个人的工作。工作质量集中反映了人的因素，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平等。质量形成过程质量形成过程质量环：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互活动的概念模式。产品质量环产品质量环 一般产品的一般产品的寿命周期阶段寿命周期阶段产

20、品设计和开产品设计和开发发过程策划和开过程策划和开发发采购采购生产或服务生产或服务提供提供验证（检验、验证（检验、实验和检查）实验和检查）包装和储存包装和储存销售和分发销售和分发安装和投入使安装和投入使用用技术支持技术支持和服务和服务售后售后使用寿命结束使用寿命结束时的处置或再时的处置或再生利用生利用营销和市场调营销和市场调研研服务质量环服务质量环 服务提要服务控制规范服务提供规范服务规范设计过程市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程服 务需要服 务结果组织评定顾客评定组织顾客顾客组织服务组织接触面质量形成过程的四个阶段质量形成过程的四个阶段 由确定需要的结果所形成的质量要求，即将需要转化

21、为质量要求的过程；由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为一组代用特性或技术规范；由产品设计符合性的结果所形成的质量，即将技术规范转化为对生产过程的要求；由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量。 总结对质量概念的理解总结对质量概念的理解 质量就是满足要求的程度。质量就是把事情做质量就是满足要求的程度。质量就是把事情做好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管好，做正确的事，追求效果或有效性；质量管理就是正确地做正确的事。理就是正确地做正确的事。 产品和服务质量特性产品和服务质量特性 质量形成过程质量形成过程顾客对质顾客对质量的要求量的要求质量标准质量标准技术规范技术规范生产和服生产和

22、服务提供过务提供过程的要求程的要求售后服务要售后服务要求承诺求承诺顾客需求调顾客需求调查预测查预测第一节第一节 质量管理的有关概念质量管理的有关概念质量管理的意义质量管理的意义质量的概念质量的概念质量特性质量特性质量形成过程质量形成过程质量管理的概念质量管理的概念重点掌握重点掌握质量管理质量管理为保证和提高质量所进行的一切管理活动的总称。见ISO/FDIS 9000:2000 第3.2.8款 在质量方面指挥和控制组织的协调活在质量方面指挥和控制组织的协调活动。动。注：在质量方面的指挥和控制活动通常包注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、括制定质量方针和质量目

23、标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量控制、质量保证和质量改进。制定质量方针制定质量方针确定质量目标确定质量目标质量策划质量策划质量保证质量保证质量控制质量控制质量改进质量改进质量管理活动示意图质量管理活动示意图深圳市天地纵横物流服务有限公司：质量方针： 企业关心、员工用心、服务贴 心、客户放心 质量目标： （1） 客户投诉率 1% （2） 业务差错率 0.0 2% （3） 培训覆盖率 100% （4） 配送达成率 99.4% （5） 车辆准点率 99.8% 质量方针与目标质量方针与目标Quality policy，由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。Qualit

24、y objective，在质量方面所追求的目的。深航的质量方针：“安全第一，正常飞行，优质服务，提高效益”质量策划与计划Quality planning，质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。Quality plan，对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。质量控制、质量控制、质量保证、质量改进质量保证、质量改进Quality control，致力于满足质量要求。Quality assurance，致力于提供质量要求将会满足的信任。Quality improvement，致力于增强满足质量要求的能力。第二节第二节

25、 质量管理思想的发展质量管理思想的发展质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 著名质量管理专家的思想著名质量管理专家的思想戴明（戴明（W.Edwards Deming）朱兰（朱兰（Joseph H. Juran)克劳斯比克劳斯比(Philip Crosby)重点重点了解了解第二节第二节 质量管理思想的发展质量管理思想的发展质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 著名质量管理专家的思想著名质量管理专家的思想戴明（戴明（

26、W.Edwards Deming）朱兰（朱兰（Joseph H. Juran)克劳斯比克劳斯比(Philip Crosby)重点重点了解了解操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段一、质量检验阶段一、质量检验阶段主要特点是通过对产品的事后检验控制质量主要特点是通过对产品的事后检验控制质量质量检验阶段存在的问题质量检验阶段存在的问题 管理效能非常差，效率低，表现在如下方面：管理效能非常差，效率低，表现在如下方面：出

27、现了问题，容易造成扯皮，推委，责任不明。出现了问题，容易造成扯皮，推委，责任不明。事后检验，无法在生产过程中起到预防和控制作用。事后检验，无法在生产过程中起到预防和控制作用。要求对成品进行要求对成品进行100%检验。检验。生产规模扩大，这些问题暴露得更为突出，要求生产规模扩大，这些问题暴露得更为突出，要求用更好的方法来解决质量问题。用更好的方法来解决质量问题。水管漏水，人忙着抹地 ！？统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1924年，休哈特休哈特，提出了控制和预防缺陷的概念，发明了“控制图控制图”；同时，贝尔实验室提出了“抽样检验抽样检验”的概念和方法。直至二战爆发，战争的需要推动了统计方法的应用

28、，给使用它的企业带来了巨额利润。二战后这一方法得到了普遍接受。特点：提供了预防预防不合格品产生和抽抽样检验样检验的具体方法；问题：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。误认为“质量管理=数理统计方法”、“质量管理是统计学家”的事情，影响了质量管理的普及和推广。统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 60年代至今背景系统科学的产生管理理论的发展，重视人的因素“保护消费者利益”运动的兴起竞争加剧生活水平的提高，人们对质量的要求更高、更广泛。全面质量管理在日本的成功体现了对质量管理的认知过程体现了对质量管理的认知过程 认知过程的四个阶段：认知过程的四个阶

29、段： 手工作坊手工作坊机器大生产模式转变，对产品机器大生产模式转变，对产品的控制由单独检验到按批次抽样检验；的控制由单独检验到按批次抽样检验； 预防原则和过程思想的应用预防原则和过程思想的应用流程管理；流程管理； 以顾客为关注的焦点；以顾客为关注的焦点； 以全员参与为基础的全面质量管理。以全员参与为基础的全面质量管理。全面质量管理的特点全面质量管理的特点 四个基本特点：全面的，全过程的，全员的，四个基本特点：全面的，全过程的，全员的，综合性的质量管理（综合性的质量管理（“三全，一综合三全，一综合”） 融合精益思想和准时制管理融合精益思想和准时制管理 以以ISO9000作为质量管理体系作为质量管

30、理体系 以优秀企业模式作为自我评价和改善的客观标准以优秀企业模式作为自我评价和改善的客观标准 借助统计过程分析的高级工具借助统计过程分析的高级工具六西格玛管理思六西格玛管理思想和方法想和方法 强调发展质量文化。从企业的质量文化到全社强调发展质量文化。从企业的质量文化到全社会的质量文化与质量意识。会的质量文化与质量意识。启动启动TQM好象推石头上山好象推石头上山十分艰难十分艰难!上山的路越走越困骓上山的路越走越困骓有的人落在后面有的人落在后面有的人离队有的人离队 好象只有你一个人在努力好象只有你一个人在努力!但是，当最后达到顶点，这个过程但是，当最后达到顶点，这个过程聚焦了足够的速度，则会变得聚

31、焦了足够的速度，则会变得 势不可当势不可当!追求卓越的历程TQM的持久性采用TQM的水平1. 尚未正式启动尚未正式启动2. 漂流者漂流者3. 工具推动者工具推动者4. 改进者改进者5. 获奖者获奖者6. 世界级的组织世界级的组织全面质量管理的发展趋势全面质量管理的发展趋势 强调以人为本的管理思想强调以人为本的管理思想 激励、关心员工的发展、培养员工积极的激励、关心员工的发展、培养员工积极的心态心态 注重组织的可持续性发展注重组织的可持续性发展 关注经济、社会和环境的和谐发展关注经济、社会和环境的和谐发展 关注更广泛的利益群体关注更广泛的利益群体 第二节第二节 质量管理思想的发展质量管理思想的发

32、展质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 著名质量管理专家的思想著名质量管理专家的思想戴明（戴明（W.Edwards Deming）朱兰（朱兰（Joseph H. Juran)克劳斯比克劳斯比(Philip Crosby)重点重点了解了解戴明的质量管理思想戴明的质量管理思想 日本质量管理的国家最高奖戴明奖传统管理的七种弊病质量管理的十四个要点质量管理循环，人们将其称为“戴明环”-PDCA戴明的质量管理戴明的质量管理14个要点个要点建立改进产品和服务的恒久目标采用新的思想停止依靠大批量检验的做法废除“低价者

33、得”的做法，即废除靠价格选择供应商的做法不断地、永不间断地改进生产和服务系统建立现代的岗位培训方法建立现代的监督方法驱除恐惧打破部门之间的围墙取消给予员工的计量化目标取消工作标准中单纯的数量化定额消除妨碍基层员工工作顺畅的因素建立严谨的教育及培训计划建立一个能够推动以上13项得以运用的高层管理结构 建立改进产品和服务的恒久目标采用新的思想停止依靠大批量检验的做法废除“低价者得”的做法，即废除靠价格选择供应商的做法不断地、永不间断地改进生产和服务系统建立现代的岗位培训方法建立现代的监督方法驱除恐惧打破部门之间的围墙取消给予员工的计量化目标取消工作标准中单纯的数量化定额消除妨碍基层员工工作顺畅的因

34、素建立严谨的教育及培训计划建立一个能够推动以上13项得以运用的高层管理结构 戴明14原则总结l 为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向，以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。l 系统驱动行为。企业管理以一个良好的系统为基础，通过改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是跨组织边界的，通过与供应商和顾客的合作,实现系统的综合效应。l 重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性，实现个人目标与组织目标的协调，使人们发自内心地承担起组织成败的责任和义务。l 重视每个人的作用，通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成功作

35、出最大的贡献。企业管理的变革1、行为方式： “唯我独尊”式的“生产-销售”方式聚集于顾客的“察知-响应”方式2、内部运作： 纵向的“职能碉堡”横向的过程导向方式3、对人的管理： 被运的“指挥与控制”主动的“活性化”与“自我控制”传统管理模式的致命弊病（传统管理模式的致命弊病（p15）缺乏恒久的目标。强调短期利益。业绩评价、功过评比及年度考评管理的变动性强，工作流动性大仅仅根据那些可见的数字使企业运转损害职工的健康所造成的医疗费的大量支出大量的担保费核心是缺乏对人的理解核心是缺乏对人的理解过程控制的统计方法过程控制的统计方法（PDCA循环）循环） 戴明认为质量管理活动是一个永不停止的循环过程PD

36、CA循环。他认为生产过程控制的方法应该按照下面的步骤进行： 识别问题识别问题 对问题产生的原因进行分类对问题产生的原因进行分类 纠正问题纠正问题 朱兰的质量管理思想（朱兰的质量管理思想（P16）质量管理“三步曲”质量成本会计系统质量管理质量管理质量策划质量策划过程过程质量控制质量控制过程过程质量改善质量改善过程过程质量策划质量策划过程过程质量控制质量控制过程过程质量改善质量改善过程过程设定质量目标识别谁是顾客开发反映顾客需求的产品特征开发能生产具有这种特征产品的过程设计过程控制，并将由此产生的计划转换成运作计划评价实际绩效将实际绩效同质量目标对比对差异采取措施提出必要性构造基础框架确定改进项目

37、组建项目团队为团队提供资源、培训，激励他们去诊断原因、提出纠正措施实施控制以巩固成果F高层管理者的语言是“钱”F工人的语言是“事情”F中层管理者应当会说两种语言，是“钱”与“事情”间的翻译者克劳斯比的主要思想克劳斯比的主要思想 人是质量的关键，而不是统计。预防而不是检查。零缺陷思想组织质量管理状态的评价有问题组织的5种症状质量管理成熟表质量改进的十四个步骤99.9%完完善程度的善程度的质量，您质量，您满意吗？满意吗？有问题的组织存在有问题的组织存在5种症状种症状出厂产品或服务通常包含一些与公布的、声明的或协议中规定的要求不相符的东西；企业拥有广泛的零售和服务网，为使顾客满意，这些服务网在维修和

38、安装方面很在行；管理人员未能给出一个明确的绩效标准和质量定义，因而，每个职工会自己建立一个标准；管理人员不知道不符合要求的代价，产品的生产企业要花费其销售收入的20%或更多去做错事，然后再重做。服务性的企业要花费其营业收入的35%或更多的费用去做错事然后再重做；管理人员否认这些是组织存在的问题。质量管理成熟表（质量管理成熟表（P17)克劳斯比认为，一个组织的质量管理克劳斯比认为，一个组织的质量管理从不成熟到成熟，是按照从不成熟到成熟，是按照14个基本步个基本步骤的质量改进逐步实现的。骤的质量改进逐步实现的。质量管理从不成熟到质量管理从不成熟到成熟的成熟的14个基本步骤个基本步骤 最高层管理的承

39、诺最高层管理的承诺 成立质量改进领导小成立质量改进领导小组组 质量度量质量度量 质量成本评估质量成本评估 增强质量意识增强质量意识 采取纠正措施采取纠正措施 “零缺陷零缺陷”计划计划 现场督导人员培训现场督导人员培训 开展开展“零缺陷日零缺陷日”活活动动 制定目标制定目标 消除产生差错的原因消除产生差错的原因 肯定工作成绩、奖赏肯定工作成绩、奖赏有贡献的员工有贡献的员工 质量议会质量议会 重新开始上述工作重新开始上述工作 质量频谱质量频谱提 供 产提 供 产品 给 顾品 给 顾客客传 统 的传 统 的质 量 控质 量 控制 ， 质制 ， 质量检验。量检验。记录所记录所有的，有的，生产过生产过程

40、中的程中的系统和系统和程序。程序。在 工 作在 工 作流 程 方流 程 方面 ， 就面 ， 就开 始 考开 始 考虑 质 量虑 质 量的问题。的问题。真 正 成真 正 成功 的 公功 的 公司 ， 必司 ， 必须 要 具须 要 具有 适 应有 适 应力 和 革力 和 革新 的 能新 的 能力。力。第三节第三节 全面质量管理体系全面质量管理体系 与构成要素与构成要素全面质量管理的主要思想观点全面质量管理的主要思想观点全面质量管理体系构成要素全面质量管理体系构成要素 重重点点了了解解质量效益第一次就做好（零缺陷） 竞争性的水平对比（标杆管理） 与每个人都有关 团队工作中的团结协作精神 认可和奖励

41、全面质量管理的主要思想观点全面质量管理的主要思想观点全面质量管理体系全面质量管理体系 “软件软件”要素：要素：支持企业成功的支持企业成功的质量文化质量文化主要包括：主要包括：以顾客为中心；以顾客为中心；清晰的远景和目标；清晰的远景和目标；授权给员工做正确的事；授权给员工做正确的事；消除恐惧，鼓励创新；消除恐惧，鼓励创新；关心他人和团结协作；关心他人和团结协作；上层上层领导领导的参与及对全面质量的承诺。的参与及对全面质量的承诺。有效的有效的沟通和交流沟通和交流：有效地管理会议；认真倾听；提：有效地管理会议；认真倾听；提问。问。“硬件硬件”要素：要素：有效的质量体系有效的质量体系科学的质量管理方法

42、的应用科学的质量管理方法的应用质量管理团队。质量管理团队。以过程为中心的以过程为中心的TQMTQM模型模型过程：供方过程：供方和顾客组成和顾客组成的关系链的关系链质量质量团队团队质量管理质量管理工具方法工具方法质量体系质量体系企业成长过程企业成长过程企业的产生企业的产生客户需要一种信封，每个信封能卖客户需要一种信封，每个信封能卖1 1元元一个学生上来生产。时间：一分钟一个学生上来生产。时间：一分钟成本：一张纸成本：一张纸5 5毛，人工毛，人工1 1毛毛/ /分钟分钟生产效果分析，成本，利润，第一桶金。生产效果分析，成本，利润，第一桶金。 只注重数量，没有注重质量，产生了暂时只注重数量，没有注重

43、质量，产生了暂时的挫折。的挫折。客户抱怨客户抱怨企业的发展企业的发展制定了产品的质量标准，加强了质量检验。制定了产品的质量标准，加强了质量检验。企业生产规模扩大。企业生产规模扩大。为了更有效率，我们：为了更有效率，我们：雇用员工，雇用员工，分工，职能部门形成（生产、财务、人事、分工，职能部门形成（生产、财务、人事、采购、检验、销售）以生产为核心采购、检验、销售）以生产为核心生产系统的设计、生产效率提高。生产系统的设计、生产效率提高。企业成长过程企业成长过程企业的成熟企业的成熟 我们做的挺好，我们达到了质量标准，我们连我们做的挺好，我们达到了质量标准，我们连续多年盈利，我们的福利待遇不错，我们就

44、是这续多年盈利，我们的福利待遇不错，我们就是这样做的，我们有一套完整的体系做我们的工作。样做的，我们有一套完整的体系做我们的工作。危机的出现危机的出现市场需求的变化，（需求量降低了）市场需求的变化，（需求量降低了）竞争对手以更低的价格提供更好的产品竞争对手以更低的价格提供更好的产品替代产品出现了替代产品出现了我们怎么了（高层领导疑问？）我们怎么了（高层领导疑问？）走向不断改进、不断学习的企业走向不断改进、不断学习的企业不断根据需求的变化，进行改进不断根据需求的变化，进行改进企业成长过程企业成长过程Case Study: SIAThe challenge for Singapore Airlin

45、es: 高要求和高期望意味着不断改进服务高要求和高期望意味着不断改进服务 在提供标准化服务在提供标准化服务( (也就是至始至终都要实现也就是至始至终都要实现对品牌的承诺对品牌的承诺) )和提供个性化的服务之间不断和提供个性化的服务之间不断的平衡。的平衡。 对其完成的每一项工作及其组成部分都能有对其完成的每一项工作及其组成部分都能有持续性的改进并且有阶段性的、重大的重新持续性的改进并且有阶段性的、重大的重新设计。设计。 Business Excellence - Singapore Airlines为乘客提供优质服务所面临的挑战为乘客提供优质服务所面临的挑战客户会随着不同的品牌来调整他们的期望客

46、户会随着不同的品牌来调整他们的期望值。值。对于最优秀的航空公司，客户会下意识把对于最优秀的航空公司，客户会下意识把他和任何最优秀的服务做比较他和任何最优秀的服务做比较。 Business Excellence - Singapore Airlines标准化服务与个性化服务之间的平衡标准化服务与个性化服务之间的平衡 标准化要求每次提供的服务能够保持一致性。标准化要求每次提供的服务能够保持一致性。 新航所有的服务程序在进行设计和作出任何改新航所有的服务程序在进行设计和作出任何改变之前，都经过精雕细琢和测试。变之前，都经过精雕细琢和测试。研究和试验研究和试验时间和动作研究时间和动作研究模拟练习，记录

47、每个动作所花的时间，评估模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应，确保程序正确。客户的反应，确保程序正确。Business Excellence - Singapore Airlines 最大的挑战是在追求服务一致性的过程最大的挑战是在追求服务一致性的过程中，能够很灵活地应对各种个性化的服中，能够很灵活地应对各种个性化的服务需求。务需求。 假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞假如一位乘客要求吃素食，而我们在飞机上正好没有准备这种食物，你会对顾机上正好没有准备这种食物，你会对顾客说什么？客说什么？Business Excellence - Singapore Airlines了解客户并预测

48、他们的需求了解客户并预测他们的需求乘客对优质服务所有的期望包括两类：乘客对优质服务所有的期望包括两类： 一类是基本因素，如航班安排，准时，一类是基本因素，如航班安排，准时，座椅舒适，安全性等。座椅舒适，安全性等。 另一类是特别因素，比如热情，关心和另一类是特别因素，比如热情，关心和对客户需求的预测。软性的但能反映出对客户需求的预测。软性的但能反映出差异。差异。Business Excellence - Singapore Airlines新航有一套服务质量信息系统和客户反馈新航有一套服务质量信息系统和客户反馈系统系统 利用员工的反馈，其他航空公司的信息，客户利用员工的反馈，其他航空公司的信息，

49、客户表扬表扬/ /投诉分析和大规模调查来帮助他们产生新投诉分析和大规模调查来帮助他们产生新的想法。的想法。 第一家引进第一家引进预警服务预警服务的。给客户发一条短的。给客户发一条短信息信息(SMS)(SMS)告诉客户航班的到港和延迟信息。告诉客户航班的到港和延迟信息。 第一家推出客舱电子邮件服务第一家推出客舱电子邮件服务Business Excellence - Singapore Airlines倾听客户和一线员工的意见倾听客户和一线员工的意见对每一个航班而言，新航都很真诚地倾听对每一个航班而言，新航都很真诚地倾听机组人员的意见并对这些反馈意见作出反机组人员的意见并对这些反馈意见作出反映，甚

50、至会很认真地处理那些口头的意见。映，甚至会很认真地处理那些口头的意见。Business Excellence - Singapore Airlines通过客户反馈系统来改进服务的方法还有：通过客户反馈系统来改进服务的方法还有： 认真对待表扬和投诉认真对待表扬和投诉 了解客户的生活方式了解客户的生活方式Business Excellence - Singapore Airlines培训和激励一线员工培训和激励一线员工 训练一线员工的能力，让他们能处理随着客训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。 职能培训和一般管理培训。职能培训和一般管理培训。 三次赢得三次赢得“国家培训奖国家培训奖”(National (National Training Award)Training Award)和和 “ “国家生产力国家生产力奖奖”(National Productivity Award)(National Productivi