全业务属地化家宽装维管理办法(试行稿)

1、全业务属地化家宽装维管理办法（试行稿）V1.0目录一、管理总则3(一)部门职责3(二)关键职责5二、交维验收6(一)职责分工6(二)工作流程7(三)工作要求7(四)相关附件8三、装机管理8(一)职责分工8(二)工作流程9(三)工作要求13(四)相关附件15四、故障投诉15(一)职责分工15(二)工作流程16(三)工作要求22(四)相关附件24五、日常巡检24(一)职责分工24(二)工作流程25(三)工作要求26(四)相关附件29六、数据管理29(一)职责分工30（二）工作流程30（三）工作要求35（四）相关附件35七、资产管理35(一)职责分工35(二)工作流程36(三)工作要求39(四)相关

2、附件41八、材料管理42(一)职责分工42(二)工作流程42(三)工作要求43(四)相关附件48九、零星工程48(一)职责分工48(二)工作流程49(三)工作要求50(四)相关附件53十、考核结算53(一)职责分工53(二)工作流程54(三)工作要求56(四)相关附件57一、 管理总则(一) 部门职责分公司职责1. 负责属地内全业务装维验收包括现场验收和系统验收。2. 负责属地内物料管理。包括1）物料需求审核/报送、物料发放与管理、资产盘点；2）物料申领审核、现场与属地仓库物料盘点、检查。3. 负责属地项目报账管理：工作量委托与确认、结算审核与提交报账；4. 负责属地合作单位管理：1）区域合作

3、单位管理、考核发布；2）区域合作单位服务质量、维护技能提升。5. 负责属地全业务故障与投诉。集团专线（包括专线、集团短信、集团WLAN和GPRS行业应用）/ICT/家庭宽带：故障处理、投诉处理、工单监管。6. 负责属地家宽开通。家庭宽带业务开通/移机/拆机/退单等业务工单进度、质量把控/问题协调。7. 负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织完成集客/家客调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。8. 配合实施网络调整或割接相关的家集客业务拨测。9. 组织属地内巡检拜访，包括集客巡检/拜访；家宽站点巡检。10. 配合完成属地化事务协作，完成

4、省市下达属地化事务/协调问题/案例/创新/技术沉淀/其他专项工作。11. 资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等所有资产和备件的管理工作 。12. 负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据的维护和整改工作。客户响应中心职责1. 负责落地省公司的全业务售后维护标准和验收规范，细化完善本地市的相关标准细则和流程，并指导区域分公司生产工作开展。2. 负责协助和指导区域分公司开展全业务的属地化生产工作，包括属地集团专线及家庭宽带客户端的代维管理、客户端的例行维护、网络投诉处理、客户拜访和满意度分析工作。3. 负责协调处理双跨集团客户专线故障和投诉，协调各相关

5、部门开展跨区域业务调度、跨省跨市业务维护，协助分公司处理AAA/AA重要客户专线故障和投诉，组织相关部门解决疑难故障问题。4. 负责开展全业务的网络服务生产管控工作，建立全业务全生命周期网络服务管控体系，通过对业务全生命周期关键生产环节的有效监督、全流程生产效率的管控分析，提升全业务生产效能，保障服务质量。5. 负责开展面向设备、面向业务、面向客户、面向服务的多维度故障分析和性能质量优化工作，牵头业务系统、网络资源的统筹管理，落地全业务生产质量管控，确保端到端服务质量；6. 开展全业务客户满意度分析，为网络服务质量提出改进建议和措施。7. 负责全业务装机材料和备品备件的需求收集并做好请购工作。

6、8. 负责全业务维护费用的立项申请，统筹全市合作单位的考核管理，以及例行维护和零星施工的费用结算审核。9. 负责跟踪全业务新技术、新产品的研发，对相关新技术、新产品进行技术测试、可行性研究、效果评估和总结。10. 制定全业务网络侧的应急保障预案，并组织演练。11. 负责组织中心内部成本费用预算的落实与管理，及中心内部固定资产、办公场所的统一管理。12. 负责中心各类往来文件、培训的资料管理，负责中心后勤服务、培训管理、预算管理、安全管理、班组建设及综合体系管理等各项综合事务管理。(二) 关键职责属地化的主要9大工作：交维验收、装机管理、故障投诉、日常巡检、零星工程、数据管理、资产管理、考核结算

7、、材料管理二、 交维验收(一) 职责分工分公司数字化支撑中心组织验收。参与验收单位含分公司、监理单位、施工单位、维护单位。若是集客预覆盖站点，则需分公司政企部一同参与验收。(二) 工作流程(三) 工作要求参考家庭宽带小区预覆盖工程验收规范（试行版2012）、惠州移动家庭客户接入设备工程验收规范（试行版），以及省公司发布的指导文档驻地网业务标签挂牌标识规范(试行稿)、中国移动广东公司全业务施工质量标准化手册，详见附件。若省公司有发布最新规范，则以省公司最新发布的指导规范为准。(四) 相关附件三、 装机管理(一) 职责分工分公司管理所属片区的开通流程，对开通全过程进行整体把控，对疑难问题进行处理和

8、跟进，以及对应的材料的使用管理。市场部负责调度中心事项，家宽装机、移机、拆机自动派单到调度员，并由调度员统一调度指派至最小网格装维组，保障宽带全流程的服务支撑。客户响应中心负责组织编写开通相关指导性文档。(二) 工作流程1. FTTX业务开通流程 2. FTTX业务移机流程3. FTTX业务拆机流程4. FTTX业务退单流程流程说明如下：1) 维护人员现场发现由于某种原因（如无暗管或暗管不通，而客户或物业不给走明线的/不同意打孔）导致无法安装后，3小时内上报区域装维项目经理审核，项目经理在骨干员工3小时内再次是否可以安装，如项目经理确认无法安装，则在3小时内邮件发起退单申请，邮件发送到分公司接

9、口人、社区经理，说明无法安装详细情况； 分公司接口人安排审核人员在24小时内与维护人员到现场复核，根据分公司现场复核情况确认是否同意退户，并填写退单审核确认表，详见下表：2) 若分公司审核后确定无法安装且同意退单，3小时内将退单审批表上传服开系统，同时分公司在15小时内在BOSS系统撤单，流程结束（总流程不超过72小时）； 3) 若分公司审核后确认可以进行安装且不同意退单，则进行正常安装流程，且对维护单位进行考核扣分。(三) 工作要求1. 热熔要求根据省公司发文关于加强家宽投诉“无法连接”原因优化提升的工作要求粤移客响20147号要求：基于目前分析，冷接子故障率较高，请各地市后续在业务开通与故

10、障抢修时，只要现场条件允许，均采用热熔或者预埋式光缆方式入户。以及省公司2016年4月发布最新要求：按照粤移纪要201648号关于智慧家庭专项小组第一次会议暨宽带攻坚发展启动会的会议纪要，要求各市公司要关注售后质量，提升客户满意度。覆盖开通的时候，光纤“冷接”要改为“热熔”，采用“冷接”技术开通的存量客户，要利用一切机会处理改善。因此，现要求各市公司从即日起：1、停止使用冷接方式开通家庭宽带2、除了特殊情况下的紧急抢修，不再使用冷接方式和购买冷接器件3、在处理故障等上门的时候，可与客户协商将存量的冷接开通方式改为热熔2. 现场机打标签要求在安装现场业务施工完毕，则现场立即使用机打标签为用户进行

11、机箱内路由标注。3. 调度员职责家宽装机、移机、拆机自动派单到调度员，调度员要初步审核客户信息、安装地址，并且初步预约客户上门安装，然后调度员统一调度把工单指派至最小网格装维组，调度员完成该工作的时限为2小时 。最后装维组成员自行抢单并正式预约客户上门安装施工，走开通流程。4. 开通关键时间点要求服开系统收到工单后， 维护单位应该72小时内完成家庭宽带业务开通、移机（即72小时内完成现场开通，以及系统工单归档），各环节具体时限要求：服开系统到单0.5小时内，维护单位内线完成派发工单到外线人员，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档；若系统到单即卡单，内线需0.5小时内同时完成工单派

12、发外线以及报管线处理卡单；维护单位维护人员需在3小时内完成用户预约，即系统到单后3小时内完成用户预约，并将预约情况填写在开通工单中；维护人员进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时，且使用礼貌用户、佩戴工牌等，同时，在外线完成现场开通后0.5小时内完成工单归档,具体要求详见下文。(四) 相关附件 四、 故障投诉(一) 职责分工管控中心负责家宽投诉的派单、工单跟进、质检、客户回访等。分公司负责处理家庭宽带故障和投诉，同时对物业纠纷、电费等问题进行跟进；客户响应中心协助分公司故障、投诉处理，针对红线外重大故障未能及时定位处理，客响中心介入处理。传输中心负责对红线外光缆、传输设备的故障处理。网

13、络管理中心负责城域网设备的故障处理，家宽网络整体测试，对于需省公司处理的故障，如网站优化等负责派单给省公司。业务支持中心负责家庭宽带帐号类投诉。省公司负责上层RUDIUS认证服务器、路由交换机、上层出口问题故障投诉处理。(二) 工作流程1. 故障流程图与说明1、 网管监控室管控中心对设备线路进行监控，若FTTB的ONU设备脱管，则派单给家宽代维。2、 家宽合作单位现场故障进行定位处理，并做好报备佛山客服做好客户解释与故障拦截。3、 若定位故障为小区红线外故障，则上报给网管监控室管控项目派单其他专业室处理，专业室处理完毕，合作单位与专业室确认末端业务是否恢复正常。4、 若定位为红线内故障，则家宽

14、合作单位进行抢修修复，若涉及物业纠纷，需上报分公司社区经理协调处理。5、 家宽合作单位处理好故障，确认末端业务恢复正常。6、 分公司负责主导故障处理，若需要客响中心协助则需要上报处理进度与故障范围。7、 分公司做好故障分析与管控。2. 投诉流程图与说明1) 1008616家庭宽带业务投诉流程图与流程说明网络类投诉处理部门：分公司营销/资费争议的疑难问题类投诉处理部门：市场部（服务综援室）认证/帐号锁定类AMS工单投诉处理部门：业务支持中心流程环节责任角色本环节具体工作/职责11008616客服客户拨打移动宽带受理热线21008616客服判断投诉是否移动宽带业务投诉，否则引导其他运营商或者其他专

15、业31008616客服受理客户投诉，并根据客户反馈情况在线进行投诉预处理，若可以电话指导客户解决问题则通过电话沟通解决，不能在线预处理的则进行派单处理41008616客服/分公司/业务支持中心/分公司对于市场营销类投诉，派单给市场部门处理；账号类投诉则派单地市业支进行处理；安装、网络投诉则派发到地分公司进行处理5装维/分公司/网维专业室/省公司投诉处理：对于安装、网络类、工单，家宽装维内线进行认领工单，半小时之内通过感知平台9:5012/进行预处理并派发到维护人员，维护人员在接到投诉任务的1.5小时之内与客户取得联系（晚上10点至次日早上8点除外），晚上1

16、0点至次日早上8点接到的用户投诉，需在第二天10点内与用户取得联系，并确认故障现象：若定位为红线外故障引起的投诉，则上报网维监控/管控项目进行派单给网维专业室进行处理；若定位为上层互联互通等上网感知类投诉，则装维人员按照规范填写文档提交省公司/专业室进行协助处理；若定位为由于物业纠纷等引起的投诉，需联系分公司处理；若定位为红线内投诉，则家宽装维跟进处理解决，家宽投诉处理时限为24小时:6业务支持中心业务支持中心维护人员对账号类投诉进行处理7市场部负责市场营销类投诉8装维人员/分公司业务确认：对于红线外故障引起的投诉，红线外处理完毕，与红线外维护人员确认末端业务；红线内投诉，处理完毕与客户确认业

17、务；上网感知投诉，省公司/专业室处理完毕，与客户确认业务。9装维人员/网维监控工单归档：投诉处理完毕、确认业务后，对工单进行报结处理、地市监控对投诉工单进行质检处理，工单回流至佛山客服101008616客服工单回访：每次月，佛山客服会对上月家宽投诉进行成功回访40宗，并记录反馈结果11结束投诉工单成功流转，投诉结束。2) 5757000本地管控项目宽带业务投诉流程图流程环节责任角色本环节具体工作/职责15757000本地管控热线惠州家宽用户拨打移动宽带受理热线25757000本地管控热线判断投诉是否移动宽带业务投诉，否则引导其他运营商或者其他专业35757000本地管控热线受理客户投诉，并根据

18、客户反馈情况通过互联网感知平台 9:5012/进行预处理与定位，可以在线处理的，处理完毕记录下来，不能在线处理则派发投诉单处理；45757000本地管控热线处理投诉范围对于市场营销类投诉以及咨询，直接引导用户拨打1008616；对于账号问题，如能在线处理则在线处理（通过感知平台预处理：账号是否到期，到期时间，提醒账号密码是否输错），不能则直接引导用户拨打1008616；网络、安装类投诉如在线解决不成功，则派单到维护单位5装维/分公司/网维专业室/省公司/传输中心投诉处理：对于安装、网络类工单，管控人员接听用户投诉并进行工单派发，内线半小时内派发到维护人员，

19、维护人员在接到投诉任务的1.5小时之内与客户取得联系（晚上10点至次日早上8点除外），晚上10点至次日早上8点接到的用户投诉，需在第二天10点内与用户取得联系，并确认故障现象：若定位为红线外故障引起的投诉，则上报网维监控/管控项目进行派单给网维专业室进行处理；若定位为上层互联互通等上网感知类投诉，则装维人员按照规范填写文档提交省公司/专业室进行协助处理；若定位为由于物业纠纷等引起的投诉，需联系分公司处理；若定位为红线内投诉，则家宽装维跟进处理解决，家宽投诉处理时限为24小时:7装维人员/分公司业务确认：对于红线外故障引起的投诉，红线外处理完毕，与红线外维护人员确认末端业务；红线内投诉，处理完毕

20、与客户确认业务；上网感知投诉，省公司/网维专业室处理完毕，与客户确认业务8装维人员/ 5757000本地管控热线工单归档：投诉处理完毕、确认业务后，装维内线对工单进行报结处理、5757000本地管控中心对投诉单进行质检95757000本地管控热线工单回访：针对投诉工单进行回访客户，并记录情况10结束(三) 工作要求1. 家宽故障处理时限与要求1) 目前家宽故障单由网管监控室进行监控派发故障单， 对于故障影响少于10个客户的故障单，定义为一般故障，0.5个小时之内定位出原因（对于22:00-8:00派发的故障单, 8:30之内故障处理完毕并回单），其他时间段5个小时之内处理完毕（含定位时间）。2

21、) 对于影响客户超过10户且小于50户的故障，定义为紧急故障；影响客户超过50户的故障，定义为重大故障，以上两种故障，0.5小时之内定位出原因（对于22:00-8:00派发的故障单,8:30之内定位回单），其他时间段3.5个小时处理完毕（含定位时间）。3) 对于定位到红线外问题，报备全业务管控进行派单其他专业室跟进处理，3个小时处理完毕，家宽代维协助处理。（具体时限要求如下表格）4) 上报要求：对于重大、紧急故障，在处理时限内50%仍未处理完毕的，即1.75小时（105分钟）的故障，需立即将故障目前处理进度以及存在问题电话上报分公司故障投诉接口人；对于疑问故障，必须立即电话上报分公司故障投诉接

22、口人；2. 家宽投诉处理时限与要求一般投诉：维护单位在接到投诉任务的2小时之内与客户取得联系（晚上10点至次日早上8点除外），晚上10点至次日早上8点接到的用户投诉，需在第二天10点内与用户取得联系，并确认故障现象，红线内投诉处理时限为24小时：若定位为红线外故障引起的投诉，则上报网维监控/管控项目进行派单给网维专业室进行处理；批量投诉：30分钟之内连续10个（包括10个）以上用户对同一问题进行投诉，批量投诉处理时限为3.5个小时，预定位时间为0.5个小时（重大投诉一般由于重大故障、紧急故障引起，故处理时长参照重大紧急故障）；针对投诉处理首次电话联系用户预约上门服务，但用户没有接听电话情况，需

23、维护人员统一发提醒短信到用户，并注明联系方式。短信模板如下：尊敬的客户您好！我们是中国移动光宽带的安装维护人员，您前期预约我们安排上门服务，但我们的人员致电时，您并未接听，烦请您方便时间致电（装维人员电话及姓氏），重新预约上门服务时间，感谢您一贯的支持和理解！【中国移动】；(四) 相关附件五、 日常巡检(一) 职责分工分公司主导本区域家庭宽带小区的巡检，对已经验收的家宽小区进行抽查，包括装维仓库驻点检查、开通/维护材料核查、现场工艺检查、检查系统数据与安装现场是否一致等重要检查项，巡检结果纳入本月考核并产出巡检报告。客户响应中心针对分公司巡检的部分小区进行抽检并通报。(二) 工作流程流程环节责

24、任角色本环节具体工作/职责1分公司/客户响应中心客户响应中心/分公司发起巡检需求2维护单位维护按照要求准备巡检资料3分公司/客户响应中心/维护单位现场按照巡检要求进行检查4分公司/客户响应中心分公司针对巡检进行考核并输出报告；客户响应中心针对巡检进行报告输出5结束(三) 工作要求具体工作要求：A、每个月均需要针对本区域家宽站点进行巡检；B、每月初5号前，分公司负责同事提交上月小区巡检报告到客响应中心家宽室相关工作负责人，同时提交本月巡检计划，巡检报告具体模板详见附件；C、每月初分公司将巡检中合作单位的扣分项同其他考核情况一同以公文的形式发送到客响；D、客响在当月完成分公司上月巡检小区的二次抽检

25、，并形成检查通报；巡检主要检查点：A、家宽现场工艺：具体到设备环境，光缆/网线布防、盘留、保护，箱体安装、封堵、接地，标签，面板等；B、家宽系统数据准确性：管线系统中的记录的用户上联OBD端口或FTTB ONU端口，与现场一致；C、家宽业务测试：使用移动互联网感知平台测试端口上、下行速率以及光功率测试；现场巡检准备材料：A、管线系统中该小区用户账号、地址以及占用的设备、端口信息；B、管线系统中分光器端口下联的ONU设备名称以及SN码；C、小区整改中搜集的信息准确性，如资产编码、现场是否支持开通语音功能等；家宽完工验收站点检查：家宽完工验收站点检查检查片区： 自检小区： 自检日期： 自检单位、人

26、员： 序号检查项目检查内容具体检查内容评分标准检查方式应得分实得分备注1设备环境选址合理性设备安装位置是否有利于设备长期使用；是否有利于业务安装及维护选址不合理全扣现场检查102周围清洁设备周围无垃圾（扎带头、线头等）、油剂、积水、铁屑等发现施工、装维操作后有留下杂物全扣现场检查43光、电缆布线光、电缆线排列是否凌乱，路由走向是否符合验收规范出现一项每处扣2分现场检查54盘留尾纤在光交箱/分纤箱是否走线乱、盘留乱，盘留是否符合规范，出现一次扣2分现场检查45保护三线交越，拐弯，越过障碍物时是否有做保护出现以上情况严重全扣，程度较轻扣2分现场检查46皮线光缆、网线布线网线走线是否合理和整洁，现场

27、是否有乱飞线和无固定、路由及保护措施是否符合验收标准不符合出现一次全扣现场检查57保护出现以上情况严重全扣，程度较轻扣2分现场检查48弯曲度光纤盘曲率半径是否符合验收标准出现以上情况严重全扣，程度较轻扣2分现场检查49电源线、电表布线电源线排列是否凌乱，路由走向是否符合验收规范出现一项每处扣2分现场检查510规格缆线规格程式是否合格，电缆布放是否完整，中间无接续出现一次全扣现场检查4电表电表是否运行正常，是否损坏（24口ONU一个月正常耗电约20-25度），若巡检发现电表有问题，请及时通知家宽室说明情况出现一次由于电表问题导致物业断电，轻者扣2分211保护外皮是否损伤，是否有套管保护，缆线布放

28、是否固定，无随意、凌乱、扎线松脱出现以上情况严重全扣，程度较轻扣2分现场检查412箱体箱体安装箱体安装是否牢固，箱体各部件（如箱门、灯管、风扇等）是否正常使用；箱体安装不牢固全扣；箱体部件损坏扣2分现场检查313箱体封堵ONU箱体进线口封堵、ONU箱体引上口是否封堵、端口是否套防尘帽，箱体是否用防火泥做好防尘、防鼠、防水、防火等封堵箱体未封堵每处扣3分现场检查514箱体内环境机架内无杂物（扎带、线头、标签、废纸、螺丝等）发现施工、装维操作后有留下杂物全扣现场检查415箱体内走线箱体内走线整齐、美观，各类线缆分开布放。走线不整齐、不美观每个箱体扣2分；影响日后安装、维护的全扣现场检查516箱体接

29、地FTTB综合机箱、光交箱是否接地，光缆加强钢丝应接到ODF内的固定点，最终连接到局（站）内主地排上，有接地但接地不合规范扣2分；有条件接地而未接地全扣现场检查517标识标签，挂牌，面板图光缆、尾纤、网线、电源线、设备是否有按规范粘贴或悬挂标识，标识材质、内容是否符合验收标准，如标签、面板：ONU设备是否有标签、FTTB网线是否有标签、光交箱是否有标签、光分纤箱尾纤是否有标签、光交箱是否有面板、光分纤箱尾纤是否有面板、以上标签是否过塑；挂牌：光缆在光交箱是否有挂牌、光缆在分纤箱进线处是否有挂牌、盘留、槽道储是否有挂牌、光缆挂牌内同走向是否清楚、光缆挂牌挂牌材质、规则是否符合规范缺标签每出现一次

30、口3分；标签内容不符合标准每出现一次扣2分；材质不符合标准或手写标签每出现一次扣1分现场检查23得分率=实得分（合计）/应得分（合计）=_%100 家宽系统准确性：家宽系统数据准确性检查片区： 自检小区： 自检日期： 自检单位、人员： 序号检查项目检查内容检查方式评分标准应得分实得分备注1端口与现场对应是否有规范的电子台账记录全部开户用户信息和实际占用端口，以及用户更换端口后及时更新电子台账每月10号前提交上个月电子台账到家宽室黄婉玲。现场以及台账正确率要求99%，X99%，满分40分；90%X<99%，则20分；80%X<90%，则10分；<80%,则0分。402管线系统中

31、的记录的用户上联OBD端口或FTTB ONU端口，与现场一致每个检查小区抽取20%的分光器（或FTTB ONU）进行核对，每个分光器检查3个下联端口（FTTB ONU抽取3个LAN端口）；2013年之前的存量用户：由于目前管线系统限制，要求每栋一个ONU个楼宇要求现场、台账、系统一致率达到99%；2013年之后新装用户现场、端口一致率达到99%，两者求平均。X99%，满分40分；90%X<99%，则20分；80%X<90%，则10分；<80%,则0分。403管线系统中记录的主光路、子光路资源信息，与现场一致每个小区抽取50%的分光器，核对其所有上联主光路信息及50%的下联子光

32、路。如光路所挂标识牌与管线系统记录数据对应，则认为一致。不相符一个扣1分104互连网感知测试系统使用情况全量抽查当月开通工单，纸质开通工单是否有测试的序列号，若用户家不满足测试条件，则写清楚原因；纸质开通工单上是否记录用户端口等要求信息。每个月10号前提交上个月纸质开户工单到家宽室黄婉玲。不合格每单扣1分20得分率=实得分（合计）/应得分（合计）=_%#(四) 相关附件六、 数据管理(一) 职责分工客户响应中心依据家宽相关指标情况，及省公司下发的整改工作，下发至各分公司进行相应整改，并协调需其他部门和厂家、省公司协助的操作。分公司1、 依据整改要求，安排督促相应单位系统人员按时完成整改工作，协

33、调部分需分公司协助核查配合处理的工作，并反馈客响中心；2、 依据标准地址管理流程规范，按要求管控好标准地址数据。合作单位依据整改要求，按时完成整改工作，对于整改中的问题，需自行咨询、提单给厂家等预处理操作，其他问题则上报分公司协助处理。（二） 工作流程1. 家宽数据整改流程 1、 客响中心依据全业务相关指标情况，及省公司下发的整改工作，下发至各分公司进行整改；2、 分公司督促装维单位进行整改，管控整改进度；3、 装维单位依据整改要求，在时限前进行整改，如遇到相关简单系统问题，则自行在12583系统提单厂家处理；4、 如无法处理，需分公司协调业支中心、分公司政企、营业厅等，则上报分公司协助；5、

34、 如需联系省公司、传输中心、网管中心、厂家等协助处理的，则由分公司上报客响中心协助；6、 客响中心和分公司联系相关部门协调处理；7、 装维单位在时限前完成整改工作并反馈分公司；8、 分公司在时限前把整改情况上报客响中心；9、 客响中心汇总各分公司整改情况。2. 5级及以下地址变更流程对于5、6、7级地址，如分公司或装维单位发现管线系统与实际地址名称不一致，由分公司自行规定地址管理流程，地址级别界定和命名须符合省公司规定。系统相关操作指引见附件。3. 4级地址名称及7级地址数量变更流程对于4级地址（小区、站点名称）错误，或小区的7级地址数与实际不一致，需更正管线4级地址，增补5-7级地址，或删除

35、同一小区100户以下7级地址，则按以下流程执行。1、 分公司或装维单位发现管线系统地址名称与实际不一致，向分公司上报；2、 填报标准地址变更表；3、 分公司数字化支撑中心对标准地址变更表进行审批；4、 装维单位依据标准地址变更表，及具体地址情况，按要求在管线系统完成更改。4. 家宽小区（站点）下架流程对于在维小区因故（如拆迁、逼迁、烧毁等情况）经分公司评估，已无发发展家宽业务，为确保设备资产安全需下架的小区，则按以下流程执行。1、 分公司发现在维小区因故（拆迁、逼迁、烧毁等）已无法发展家宽业务；2、 上报分公司市场部评估并审核该小区是否已无法拓展家宽客户；3、 为确保家宽设备资产安全，把小区相

36、关实际情况发公司请示，向市公司主管领导请示是否下架小区；4、 市公司领导批示是否下架；5、 分公司邮件通知装维单位对小区进行下架操作；6、 依据惠州移动家宽开通、维护物料管理办法，对小区设备申请退库处理；7、 删除管线地址、ONU及分光器等相关数据，及网管数据，如仍有部分在用客户，则删除其余未带客户的地址和设备数据，需与以下第8点同一天操作；8、 现场人员需与管线网管人员核实，拆除相应的未带家宽客户的设备，需与管线、网管人员配合同一天操作。（三） 工作要求整改工作包括但不限于：1. 家客业务资源准确率：基准值70%，挑战值90%；2. 管线数据准确性：如ONU名称网管与管线一致性、设备/线路维

37、护单位、生命周期、标准地址、覆盖地址、光路完整性。（四）相关附件 七、 资产管理(一) 职责分工客户响应中心负责汇总分公司上报的资产数据，进行统计分析，协助分公司进行资产余料废料鉴定回收等工作。分公司按要求负责所属资产的实物管理工作，确保资产的安全、完整，提高资产的完好率和利用率；按财务部门资产价值管理的要求，对资产进行条形码管理，并及时在系统上办理归属资产的增减、调拨、回收等工作；同时定期对所属资产进行盘点。 合作单位按需申领资产，并在生产维护过程中做好资产条形码粘贴；配合财务部做好资产验收工作，按要求做好资产的移交；按要求做好实物资产及系统资产信息的调拨；在销户拆回设备后，按要求把资产条码

38、退回仓库并在动态资产系统走流程退库资产。(二) 工作流程1. 资产退库流程图2. 资产报废流程图3. 资产被盗流程图(三) 工作要求 1. 资产交维在交维过程中，合作单位对资产进行核对，确保现场资产标签与动态系统资产标签一致后，资产验收通过。分公司负责管控资产验收交维，确保现场与系统资产一致性。2. 资产调拨1) 合作单位之间资产调拨：合作单位之间如需调拨具有资产条码的设备，需确保“三到位”，具体为设备实物到位、纸质调拨单到位、动态资产系统到位。设备实物需要调拨到对应仓库；调拨需要两个分公司备件管理员、调出合作单位、调入合作单位四方签名的纸质调拨单；需在动态资产管理系统把需要调拨的资产调拨到相

39、应合作单位账号下。2) 站点拆回资产：合作单位从站点拆回坏件时或销户拆回已转资设备时，必须同时在动态资产系统上将该设备的资产条码调拨到相应的合作单位暂存点。3) 使用已转资的设备抢修故障：从站点拆回的坏件返修好后，再用于抢修故障时，需在动态资产系统上将相应的资产条码调拨到故障站点。4) 分公司负责管控以上合作单位资产调拨的过程。3. 资产退库根据装维的开展情况，每两个月物料核查清点后，装维单位应及时向分公司上报剩余物料（可再利用的物料）、废料（不可再用物料）情况。分公司牵头组织装维单位、客户响应中心进行余料、废料鉴定；余料应转入下一个装维项目（如客户安装或项目整改等）使用，废料做退库或统一收集

40、处理，装维单位不得对装维余料、废料进行私自处理，对材料损耗和废料鉴定暂定如下：物料名称单位鉴定范围处理方式损耗范围说明网线米小于3余料10%损耗不得高于正常使用的损耗范围，如网线的使用，正常安装距离需要100米，则损耗不得大于10米，即使用不得大于110米。皮线光缆米小于10余料10%冷接子个损坏、已使用废料5%尾纤条损坏、已使用废料5%4. 资产被盗出现资产被盗的情况，资产归属合作单位需第一时间向公安机关报案，并取得报警回执。在“动态资产管理系统”上提交“网络资产被盗处理单”并将被盗物资名称、数量、资产条码等相关信息及现场图片，连同报警回执，提交分公司,由分公司发起被盗报废流程。5. 资产盘

41、点合作单位需严格按照全业务故障维护需求使用资产设备，并做好资产出入库及调拨的登记。定期对库存资产和现网站点存量资产进行盘点及资产信息核对，发现资产条码与实物资产不一致的情况（包括资产条码遗失、资产信息与实际不符等），及时反馈给分公司，由财务部进行资产标签更换或系统信息修改。(四) 相关附件八、 材料管理(一) 职责分工客户响应中心：客户响应中心负责材料需求的搜集、采购以及入库；负责家庭宽带开通、维护物资材料从需求搜集、配额申报、物料请购、到货跟踪、入库等关键环节；分公司：负责材料需求的上报、材料领取以及管理；负责属地内物料管理，包括依照要求报送物料使用需求，做好物料的使用管理、审核，进行材料使

42、用管理、资产盘点等。 合作单位：合作单位必须设置专职物料管理人员至少一名，根据装维情况申请、领取物料，负责装维物料的现场管理和流动物料的二次仓库管理，按要求填报相关物料管理文档，做好台账登记，每月上报物料领取、使用和存量情况到分公司，负责物料使用分析和预警。(二) 工作流程家宽材料申领流程图(三) 工作要求 1. 物料申购规范与监控根据物料配额申报规范要求：各分公司按照综合部要求在每季度最后一个月5号上报下一季度计划配额（具体时间以综合部发文为准），由客户响应中心家宽维护物料管理员进行汇总并上报综合部。2. 物料申领及出库管理1) 物料申领基于中移动广东公司物流信息系统（物料系统，以下简称LI

43、S系统，可通过统一信息平台OA登录）进行。维护单位依据上月材料使用量，在物料系统上发起工单申请本月材料。系统工单必须经过分公司负责人、分公司室经理审批，客户响应中心总体把控申领配额。主要审批内容：物料领用填写应详细是否明确，各项物料名称、规格、单位、数量必须清晰准确，出库时间是否准确，材料领用人是否有授权移动仓库领料权利，是否按照要求在工单备注中写出材料发往驻点仓库信息，备注中说明具体型号和数量的用料理由，一般每月申领用料不得超过上月全部用料的20%，如业务激增，可以一月内多次领取。审批关键点说明：a) 关于“物资类别”的审核【非常重要！】Ø 若从仓库领取之前移动各个部门退库的材料，

44、则需选择：单据类型为“杂项出库”，物资类别为“杂品类“或”工程类Ø 若从仓库领取客户响应中心新购买的材料或其他部门新购买的材料，非退库材料，则“单据类型”为“项目发放“，”物资类别为“工程类“或备品备件类，b) 关于“计划出库时间”的审核【非常关键！】最长为提单后7天，不能超过7天；因仓库财务月底和月初关帐，月末30号以后不能提单，每月初1、2、3号不能提单，仓库不受理；当月申请单必须当月走完，跨月单据则被退回，如7月26号申请的材料申请单，必须在31号内完成从仓库领出材料，否则视为单据无效；c) 关于“申领数量”的审批【非常必要！】维护单位申请材料数量分公司需严格审核，严格按照实际

45、需求审批，一般每月申领用料不得超过上月全部用料的20%，如业务激增，可以一月内多次领取。维护单位提交各分公司相关负责人审核，分公司负责人针对上述工单核查关键点审核无误后，分公司室经理审核，审核无问题之后再提交公司物资管理员审核，最终维护单位根据单据到移动仓库进行领货。2) 对于资产类设备，根据“谁使用谁转资”原则，相应的合作单位须在投资一体化系统上申请标签，同时应将设备申请到相应的相应的合作单位的工程仓节点。工单完成后，将工单提交至分公司相关负责人审核，分公司负责人应该对工单的准确性进行核实，审核完成完成闭单之后，资产将分配至分公司负责人名下，由相关责任人进行管理。3) 按照分公司试求需求，维

46、护单位必须在以下时限、要求完成到仓库进行领货：材料自LIS系统申请后，必须7天内从仓库领出，即7天走完所有完系统流程，系统流程审核后3天内务必从仓库领出材料，否则视为无效，实际去仓库领料前一天，要邮件通知移动仓库负责人；当月申请单必须当月走完，跨月单据则被退回，如7月26号申请的材料申请单，必须在31号内完成从仓库领出材料，否则视为单据无效；若领取材料跨两个仓库，则必须提2个申请单；月末30号以后不能提单，每月初1、2、3号不能提单，移动仓库不受理；LIS系统提单中需填写“领料人“，最多可以填2人，且领料人必须有移动授权的可以从“移动仓库领料的权利“，否则无法从仓库领出材料，此授权需要办理；L

47、IS系统中“车牌号码“必须填，如果不确定，则预写一个；分公司必须将协助把控维护单位领料时长，要求按照以上时限要求进行领料。4) 所有材料必须直发移动仓库，禁止直发现场。 3. 装维单位物料使用管理规范1) 装维单位必须建立装维物料台帐制度，对所有请领的装维物料领用情况、实际使用情况、余料情况、物料损耗情况进行如实记录和统计，并每月月初向分公司接口人报送，分公司对维护单位材料使用情况、库存情况进行审核，每月报送客响中心。2) 装维单位必须建立装维物料盘点制度。装维单位每月至少一次对暂存仓库的装维物料进行盘点，务必帐物一致、物料摆放整齐有序，每月向分公司负责人报告；3) 分公司需根据业务开通登记表

48、里面的登记的耗材使用和附件一使用登记表，以及到现场核查方式对上个月新开通用户的耗材进行抽查，抽查比例应不低于10%，核查结果需通报客户响应中心，相关用料情况文档必须存档。抽查结果如果不合格率（不合格的数量占抽查数量的比例）不超过3% ，本月装维单位该项考核不用扣分，如果超过3%而不超过10%，可在考核中扣分，不合格率情况特别严重的（超过10%），属于情况严重，并要求装维单位赔偿相应耗材。4) 分公司需每季度至少一次对装维单位暂存仓的装维物料进行盘点，检查对象包括仓库耗材使用表，请领量（包括请领单），存量等情况，并确认设备物料处于安全状态。a) 备件返修管理。装维单位每月需清点备件情况，并将备件

49、以及返修情况同分公司汇报，分公司根据具体情况，提出采购需求以及进行相应的管控，对于坏件更换需要返修的，需在更换后3日内送相关厂家或部门进行返修，返修需有记录，如涉及资产的变动，需进行资产的调拨。b) 预警制度。装维单位每周需对领取物料使用情况进行分析，当物料即将无法供应日常装维的需求时，需提前2周作出预警，并向分公司反馈，分公司根据实际情况，向管客响中心提出采购需求，客响中心根据各区域情况进行物料调配或进行物料采购。(四) 相关附件九、 零星工程(一) 职责分工分公司：牵头家宽扩容、迁改，含需求审核/组织施工/进度把控/验收/审核工作量以及费用结算资料等相关工作；客户响应中心：负责对全市各区域

50、的扩容、迁改项目进行分析、通报，负责扩容迁改的统一付款；(二) 工作流程(三) 工作要求流程环节责任部门流程说明交付件1、合作单位发起扩容、迁改需求1、分公司原则上以下两种情况下可提出扩容需求：1、随着业务发展需要，ONU分光器等设备端口占用率达到50%预警阶段（端口占用率可从管线系统中查询）；2、业务量突发，现有资源满足不了业务需求，或预测有发展潜力的站点。原则上以下五种情况下可提出迁改需求：1、站点现有组网方式、布线等建设情况，对目前装机带来非常大的困扰且该小区有业务发展潜力，具有整改意义；2、现有组网方式、布线等不满足小区物业等要求，经分公司协调无效；3、站点物业、业主等要求设备、线路进

51、行迁移，经分公司协调无效；4、由于我司网络调整导致设备、线缆迁移；5、存在安全隐患，需要进行设备、线路迁移；2、制定扩容、迁改方案2、分公司根据扩容、迁改需求制定出方案：1、确认资源：装维人员先确认原有资源情况，确认原业务占用的设备或端口有没有资源可释放，有释放的资源能否满足业务需求。2、确认现场资源：确认现场光缆资源，包括外缆、分光器、内缆等资源是否具备在具备的条件下确认好位置或路由；在某些资源还不具备的条件下，需新建资源，确保扩容工作有资源实施。3、制定方案：a、需扩容资源，光缆资源、分光器、设备等、需要迁改内容；b、需占用OLT设备PON口资源、光缆资源。原则上涉及红线外跳线的扩容、比较

52、复杂的迁改，以及验收3个月之后的整改迁移由施工队进行操作。（根据省公司2015-2016年网络综合代维服务项目框架标的合同：维护单位负责简单扩容、迁改工作）c、根据业务发展情况，需要扩充多少资源.举例：1、附件1-惠阳金玉东方扩容方案20130609.doc；1、 附件2-惠阳金玉东方扩容方案图纸.pdf3.1、方案从技术层面是否可行3.1、分公司收到扩容、迁改需求后分公司进行审核。3.2、方案从费用方面是否可行3.2、分公司预算审核1、如果是维护单位操作的扩容、迁改，费用<5000,由分公司部门进行审核，并形成会议纪要；5000费用<50000，由分公司进行审核，发分公司请示；费

53、用50000 ，打公司请示，进行会签；4、现场施工4、合作单位单位/施工单位家宽扩容、迁改分工原则：1、 红线内分工：原则上凡涉及需红线外跳纤等比较复杂的家宽扩容、迁改工程，由家宽红线内施工队负责；其他简单简单迁改、扩容由家宽红线内维护单位负责，参照工程取费标准；2、 红线外分工：等同家宽预覆盖新建流程，家宽扩容、迁改涉及红线外出图、施工的项目则由由工程中心操作（按照新建流程派单到工程中心出图、施工），待工程中心出红线外图纸之后，系统派单传输中心进行红线外跳纤；施工时长：正常情况下，家宽扩容、迁改原则总时长不超过20天，其中设计最长5天（含红线内、外出图），施工最长14天（剔除资源不足情况，含红线内、外施工），验收1天； 根据工程中心发布关于GPON扩容工作流程优化会议的纪要：提出扩容需求