万科_你身边的客户关系培训_97p_2012年_课程_教程

1、你身边的客户关系2012-04客户关系管理 Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，X X X 客服就是花钱的部门？p 引言p 客户关系的发展历程p 新时期、新工作、新挑战p 客户风险管理p 房屋交付的组织与实施n 在期货市场，咖啡豆每磅1美元n 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡n 在品牌咖啡店或星巴克n 在意式咖啡店或星级宾馆2002年所占比例评价人数2351环境/绿化/景观45%物业管理43%室内设计22%地理位置20%2011年所占比例评价人数7663 物业服

2、务21%楼盘所处地段19%房屋质量13%小区环境和规划13%房屋性价比/价格12%房型设计11%传播途径广告、公关、销售、人际p总体满意p优先再p次选择p p 优先p推荐p排他p忠诚满意度研究模型p 引言p 客户关系的发展历程p 新时期、新工作、新挑战p 客户风险管理p 房屋交付的组织与实施84年，成立科教仪器展销中心；86年，成立摄录器材维修部，为客户提供售后服务。万科的客户服务意识开始启蒙。 从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。90年引入物业管理88年，介入房产开发；90年，完成第一个房产项目“天景花园”，同年就将物业管理

3、作为房地产开发的一项售后服务保障措施。 91年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会； 94年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 97年深圳景田城市花园推出“无人化服务” 至此以后，万科物业根据物业类型和业主需求不断的创新服务模式。91年首创业主委员会管家模式管家模式体验式体验式区域客户区域客户助理助理邻里守望邻里守望同心园同心园9999年年个性化个性化9797年年无人化无人化9494年年酒店式酒店式物业服务物业服务 98年，福景爆发质量群诉。盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔偿损

4、失、退房 在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。就在这一年“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织。91年首创业主委员会96年ISO认证97年,客户年98年创立万客会 2000年，各地公司陆续成立了“地产客户服务部”，在国内同行业中率先成立专职部门受理客户对产品和服务的投诉。 2001年，万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵：p客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；p在客户眼中，我们每一位员工都代表万

5、科；p我们的失误，对于客户而言，就是的损失；p客户是我们永远的伙伴；p衡量我们成功与否的重要标准，是我们让客户满意的程度；p与客户一起成长，然万科在投诉中完美。20012001年开通投诉论坛年开通投诉论坛p 2002年，万科开始委托第三方盖洛普（中国）公司对客户满意度及忠诚度进行调查分析。p 分别对设计/工程/营销/物业/客服五大专业进行调查研究。9191年首创业主委员会年首创业主委员会9696年年ISOISO认证认证9797年年, ,客户年客户年9898年创立万客会年创立万客会p 每年客户满意度/忠诚度成为各一线公司的经营考核指标。以客户为导向的管理经营体系更为明晰完善。2001年开通投诉论

6、坛91年首创业主委员会96年ISO认证97年,客户年98年创立万客会p 2004年，地产“客户服务部”更名为“客户关系中心”，开始由单纯处理投诉向全面客户关系管理过渡。 p 开展客户关系管理p 倡导客户导向文化p 关注客户生命周期体验p 开展满意调查、推动忠诚度管理。 启蒙阶段发展阶段专业化阶段小结：20余年的万科客服之路p 以客户为导向的理念始终贯穿万科的成长历程p 每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。p 引言p 客户关系的发展历程p 新时期、新工作、新挑战p房屋交付的组织与实施p客户风险管理2002初次合作2004重回合作2005增

7、加流失业主分析；同行分析；引入盖洛普A8模型2006竞争分析；引入盖洛普CE11模型2007深化竞争分析；进行房价和忠诚度关系研究2008针对流失业主、员工业主、装修房做专门分析2009关注品牌影响；探讨口碑影响2010品牌竞争力，建立口碑指数2011品牌口碑、市场影响；6+2步法；城市公司最佳实践p2002-2005p合作初期合作初期p初初步步建建立立满满意度意度监监测测框架框架p2006-2008p深入期深入期p全全面面转向从转向从客户体客户体验视验视角角进行进行监测评估监测评估p2009-2011p战略战略合作伙合作伙伴伴p结结合万科的管理需合万科的管理需求调整研究关注重点求调整研究关注

8、重点 p客户导向意识深入客户导向意识深入26374461831051592132673682002200320042005200620072008200920102011p万科住宅业主总量（单位：万科住宅业主总量（单位：,000)p2011年：年：270多个项目多个项目p2002年年p28个项目个项目面对如此快速的增长，我们该怎么办？客户关系中心的工作 p客户投诉处理p风险管理p服务质量管理p客户关系维护满意度万科客户满意度调查的目的p 衡量 万科集团总体以及下属各个一线公司和各专业端口(销售、设计、工程、客服、物业管理）一年来的工作绩效；p 识别 影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程

9、中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因p 确定 万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面p 确定 万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素p 识别 满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征p 结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划万科客户满意度调查对象及侧重点准业主（买房未入住）l侧重于销售过程满意度，其它为辅l核心研究：为什么选择万科老业主（入住两年）l以物业管理、客户服务为主，其它为辅l核心研究：再购

10、的影响因素磨合期业主 （入住不满一年）l侧重于规划设计、工程质量、客户服务l核心研究：客户满意降低的原因稳定期业主（入住不满两年）l侧重于工程质量、物业管理、客户服务l核心研究：居住感万科对客户忠诚度的度量满意推荐再购买L3 “忠诚的”指标体系度量 L3TM L3 态度忠诚是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠诚” = 对上述三项指标的回答全部是高分万科曾经的标杆Pulte Homes梦梦想想范围范围选择选择评评估估重新重新选择选择参观参观调查调查购房购房结束结束谈谈判判接接受受检检查查等等待待完完工工开工前会晤建造期间检查质量保障检查交房前指引介绍交付后1个月保

11、养交付后3个月保养交付后11个月保养Pulte Homes 客户服务模型万科客服6+2步法研究宗旨p 一个中心，两个基本点n 一个中心：以客户需求为中心n 两个基本点：信息透明与让客户感动 从被动到主动的客户服务，在设计有竞争力的流程时需要一个基本原则客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住地产物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现万科客服6+2步法研究路线万科客服6+2步法第一步：温馨牵手客户触点：看楼、比较客户典型心态 ：p核心内容： 阳光宣言、全面服务+1 一路同行

12、 +2 持续关怀p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p 和发展商相比，心理上占主动p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）p 物业管理服务（安全、社区文化氛围等）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）p客户关注焦点：温馨牵手阳光宣言不利因素现场公示上传现场照片、合同中有关不利因素的纸质扫描件、及不同分期的K2审批车

13、位公示上传车位公示图片物业服务公示上传物业内容介绍图片客户关系中心介绍 上传客户关系中心介绍图片公示标准上传现场阳光宣言摆放位置图片及统一阳关宣言LOGO图片配套宣传标注上传现场公示照片样板间贴士上传样板间使用贴士照片销售公示资料审批 上传K2审批截屏销售公示资料存档 上传纸质销售公示资料存档目录其他亮点（形式不做限制）上传其他亮点资料全面服务看房服务信息卡上传看房服务信息卡图片（正反面）万客会会员发展上传代理合同中有关万客会会员发展的相关约定的截屏销售员名片标注上传销售人员名片图片（正反面）内部神秘客户上传神秘客户事实总结文件万科客服6+2步法第二步：喜结连理客户典型心态：客户触点：落定、签

14、约p选择前，无助感，易焦虑、急躁。p选择后，心态会从主动变为被动。p希望手续便捷，选房透明、公开、公正。p防止合同风险。希望得到对合同的耐心解释与 提醒。p选房方式的透明公平合理性p签约手续便捷、签约费用明晰 p定金数量和退定条件p贷款银行服务（含银行的选择） p贷款保险服务 p（签约）律师的服务态度和专业能力p贷款的申请和审批便捷p房屋交付标准的是否明晰，合同条款是否体现业主的合法利益客户关注焦点：p核心内容：工地开放 进展通报，物业亮相+1 一路同行 +2 持续关怀喜结连理条款明确 信息透明落定后告知上传短信发送内容文字上传发送记录截屏p恭喜成交p投诉渠道及客户大使介绍p节假日慰问p天气突

15、变提醒 郭：行了，你说这些话谁信啊。我买房子的时候你们说，这院子里有100多颗参天大树，在哪啊？ 蔡：在院子里呢。 郭：就那么几颗小树苗啊，这不仔细看还以为种了一排葱呢。 蔡：您别着急啊，100年以后，它们就长成参天大葱了。 郭：什么！ 蔡：大树了。 郭：还有啊，你们广告上画了小区的天空中飞着天鹅，池塘里边游着鱼，鱼呢? 蔡：天鹅吃了。 郭：不是，那天鹅呢？ 蔡：吃饱了飞了。 郭：嘿！怎么全让我给碰上了？ 蔡：巧了。 郭：啊，对了，还有这个，你们上面写着买房子送家具，你们送了吗？ 蔡：您买了吗？ 郭：什，什么叫我买了吗？ 蔡：您没买我们怎么送啊？ 郭：不是，你们怎么个送啊？ 蔡：就是您在家具店

16、买了我们给您送家去。 郭：这么个送啊！你们这是欺骗。 万科客服6+2步法第三步：亲密接触p核心内容： 明确条款、信息透明+1 一路同行 +2 持续关怀 客户典型心态 ：客户触点：等待p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量(毛坯和装修)p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具、电器的购买计划p搬家计划客户关注焦点：亲密接触工地开放日工作记录、会议纪要等上传报送集团客关的工地开放日总结邮件是否有做到装修房两次工地开放，毛坯房一次工地开放上传证明文件是否将工地开放日列入纳入里程碑节点活动方案上传工地开放活动方案是

17、否有工地开放有无活动方案（含统一说辞）审核邮件上传审核过程记录文件是否在工地开放前客服部门对于开放风险有过审核问题反馈单上传纸质问题整改记录截屏是否有问题跟进整改记录万科家书（含工地进展）万科家书上传每期万科家书电子版是否在刊物（或彩信）内容中含盖社区信息及工程进展,并配有图片是否以万科家书的名义发出，发送频次不低于两月一次（北方地区东歇期除外）工程进度在销售现场公示上传现场工程进展展示图片是否在销售现场有工程进度展示。物业见面物业见面会上传活动图片或快报是否举办物业见面会，对物业服务团队及职责进行介绍。组织团购团购活动上传活动实施记录是否组织团购活动（培育型公司可选择实施）装饰装修讲座软装及

18、家具布置等协助上传实施记录地产或物业有无组织装修讲座活动（重点关注家居布置、风水、软装等经验分享）万科客服6+2步法第四步：隆重出阁p核心内容： 房屋验收、交付满意+1 一路同行 +2 持续关怀客户触点：交付、装修客户典型心态：p 梦想实现p 与交楼标准一致，排除隐患p 装扮个性化家庭p按时通知交付；p顺利收楼；p告知验房的方法和注意事项；p交付房屋整洁明亮；p了解各种设备设施的使用保养说明；p工程质量和保修责任及期限；p有问题通过何种渠道和方式解决；p质量问题多长时间可以解决；p面积差异如何解决；p房产证的办理p毛坯房客户需要装修方面的信息和帮助；p装饰材料的购买注意事项；p入住后的物业收费

19、情况说明；p我的邻居是谁。客户关注焦点：隆重出阁交付资料前置交付资料前置上传邮寄记录是否提前邮寄或发送（交付通知书、入住指引外、装修指引、业主资料卡）等资料（抽检比例参照审计要求，系统自动生成）上传电话说辞及通知记录是否提前电话通知业主交付具体办理时间、地点和提示携带资料上传主要装修材料的进场检验报告清单是否提前准备主要装修材料的进场检验报告（按照比例参照审计要求，系统自动生成）家居生活手册上传居家手册电子版是否联合商家印制家居生活手册，发送业主交付现场准备交付现场准备上传交付策划方案是否有交付包装策划方案验房指引验房指引上传验房手册电子版是否有验房手册验房与整改意见验房问题处理上传现场应急维

20、修岗位图片是否针对验房问题在交付现场安排应急维修上传明源维修数据是否将验房问题录入明源并跟进整改。交付总结上传当时报送集团的邮件是否在交付3个工作日内报送集团总部交付总结重点客户关系前置重点客户关系前置上传交付客户大使对应分工数据是否提前梳理重点客户信息，并由专人负责跟进。评价标准详见备注。一站式交付一站式交付上传一站式交付方案是否采取一站式办理，评价标准详见备注。交付后满意度修复交付后满意度修复上传交付满意度修复计划是否有对拒收房客户和交付不满客户进行后续情感修复的计划上传交付满意度修复总结是否有相关交付满意度修复实施总结p 案例故事：泰国东方酒店 泰国东方大饭店以特定手段给顾客分级，区分出

21、对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润。 楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字 餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。 当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。 用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。服务就是东方饭店成功的秘诀。万科客服6+2步法第五步：恭迎乔迁+1 一路同行 +2 持续关怀客户典型心态：客户触点：装饰、搬家p核心内容：装扮家具；省心搬家；便捷入住；p我被持续关注p邻

22、里关系、与发展商和物业公司的关系p1、房屋功能和质量是否满足要求；p2、社区氛围和邻里关系；p3、以后有问题我向谁反映；p4、交通、购物、活动场所配套。客户关注焦点：恭迎乔迁15%水、电、煤气、电话、有线、网络开通协助水、电、煤气、电话、有线、网络开通协助上传协助记录是否在集中交付现场（或交付一个月内）提供水、电、电话、电视、网络的开通协助；（煤气可选）搬家协助搬家条件必备上传搬家运输通道照片是否开辟搬家运输通道搬家绿色通道上传搬家便利工具照片是否提供搬家便利工具服务（例如小推车）上传保洁过程记录或价格公示是否提供保洁服务（可有偿服务）上传创新搬家协助资料是否有其他创新搬家协助措施万科客服6+

23、2步法第六步：举案齐眉p第五步：恭迎乔迁+1 一路同行 +2 持续关怀客户典型心态：客户触点：居住p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p1、居住的舒适性；p2、物业服务质量；p3、市政配套和小区配套；p4、发展商会像以前那样关注我吗；p5、房屋质量维修期限与费用承担。客户关注焦点：核心内容：关注体验举案齐眉20%及时维修及时维修上传维修录入数据是否将维修信息录入明源（要求书面接单记录与CRM必须一致、要求每个项目必须建立维修档案）交付后6个月的回访活动方案上传回访方案是否有方案（问卷、统一说辞）回访记录上传回访总结是否有回访总结（问题记录、跟进记录）居住一年后的质量检查居住一年后质量检查

24、的活动方案上传活动方案是否有活动方案（统一说辞）上传活动宣传记录是否有向业主宣传记录(通知短信海报等)活动总结上传回访总结是否有回访记录统计和分析总结（包含是否100%录入CRM系统进行跟踪关闭处理的文字描述）保修期前温馨提示上传对外宣传记录是否有保修期前温馨提示(通知短信海报等)上传保修期到期回访总结是否开展保修期到期回访上传质保期到期回访问题的跟进记录对质保期到期回访问题是否录入明源并跟进处理万科客服6+2步法+1 一路同行p第六步：举案齐眉p第五步：恭迎乔迁+2 持续关怀客户典型心态客户触点：全周期p1、及时有效解决我的问题；p2、安全感；p3、社区成熟便利。p1、我的问题被重视；p2、

25、始终言而有信；p3、我被尊重；p4、面对问题，解决问题；p5、及时处理，处理结果令我满意。客户关注焦点p核心内容： 无界沟通 精益求精一路同行10%安心居住、洁净社区、温馨物业物业触点服务1上传现场照片是否公布物业管理收费标准和居家维修收费标准上传现场照片是否公布物业服务电话上传现场照片是否公布公司投诉电话上传现场照片是否在电梯轿厢内张贴救援电话物业触点服务2上传现场照片是否需要刷卡或使用密码进入单元门上传制度截图和现场照片是否使用刷卡或登记等方式对车辆进出进行管理上传制度截图和现场照片是否采用盘查、登记、刷卡等方式对人员进出进行管理上传制度截图是否对客户诉求三十分钟响应定期拜访 物业拜访实施

26、上传拜访计划是否有拜访计划上传拜访记录是否有拜访记录及时处理投诉及时响应并解决客户诉求上传月度客户关系中心系统信息考核结果邮件是否在客户关系中心系统信息考核中没有扣分业主面对面管理层和部门经理与业主面对面上传与业主面对面的记录是否按照要求管理层每年2次，业务线相关部门部门第一负责人每年4次，上传与业主面对面的总结是否有相关总结分析客户生日祝福短信生日祝福上传祝福短信发送截屏是否发送客户生日祝福短信万科客服6+2步法+2 持续关怀p第六步：举案齐眉p第五步：恭迎乔迁+1 一路同行 p核心内容： 用心关怀 持续改善客户典型心态客户触点：居住p社区保值与增值p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落

27、p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需要更新了客户关注焦点持续关怀月度满意度回访月度销售满意度回访上传月度销售满意度回访总结 是否以月为单位开展销售满意度回访月度交付满意度回访上传月度交付满意度回访总结 是否以月为单位开展交付满意度回访月度维修满意度回访上传月度维修满意度回访总结 是否以月为单位开展维修满意度回访月度投诉满意度回访上传月度投诉满意度回访总结 是否以月为单位开展投诉满意度回访社区文化活动/客户关怀活动活动计划上传计划是否在年初排定各系统大型客户活动计划。活动总结上传总结是否有大型客户活动总结。社团组建上传组建社团记录是否在交付一年以上的项目组建社团社区硬件投入（客户忠诚基金）管

28、理制度上传证明文件是否纳入年度客户关系管理费用上传使用计划方案是否有全年使用计划方案成果检查上传实施总结是否有落实实施的相关邮件总结老社区改造老项目改造上传证明文件是否纳入年度客户关系管理费用上传证明文件是否评估老项目安防等配套配设施的老化情况，督促物业进行升级换代；上传使用计划方案是否有全年使用计划方案。上传实施总结是否有落实实施的相关邮件总结社区便利性提升配套提升上传征询记录是否引入前应向广大业主公示征询上传宣传记录是否引入后进行宣传上传实施总结是否有落实实施的相关邮件总结p 引言p 客户关系的发展历程p 新时期、新工作、新挑战p房屋交付的组织与实施p 客户风险管理 深圳公司深圳公司, 3

29、,329 , 3%广州公司广州公司, 6,840 , 7%佛山公司佛山公司, 5,742 , 6%东莞公司东莞公司, 3,577 , 3%珠海公司珠海公司, 382 , 0%厦门公司厦门公司, 1,705 , 2%福州公司福州公司, 776 , 1%长沙公司长沙公司, 3,841 , 4%中山公司中山公司, 1,856 , 2%海南公司海南公司, 920 , 1%上海公司上海公司, 3,276 , 3%苏南公司苏南公司, 2,909 , 3%杭州公司杭州公司, 3,918 , 4%南京公司南京公司, 872 , 1%宁波公司宁波公司, 938 , 1%合肥公司合肥公司, 1,674 , 2%南

30、昌公司南昌公司, 521 , 0%北京公司北京公司, 9,761 , 9%天津公司天津公司, 7,205 , 7%沈阳公司沈阳公司, 5,707 , 6%青岛公司青岛公司, 5,210 , 5%大连公司大连公司, 2,509 , 2%长春公司长春公司, 4,478 , 4%烟台公司烟台公司, 1,340 , 1%武汉公司武汉公司, 7,873 , 8%成都公司成都公司, 5,977 , 6%重庆公司重庆公司, 4,299 , 4%西安公司西安公司, 2,130 , 2%昆明公司昆明公司, 1,991 , 2%贵阳公司贵阳公司, 1,074 , 1%集团全年计划交付102630户，按公司进行划分

31、。深圳公司广州公司佛山公司东莞公司珠海公司厦门公司福州公司长沙公司中山公司海南公司上海公司苏南公司杭州公司南京公司宁波公司合肥公司南昌公司北京公司天津公司沈阳公司青岛公司大连公司长春公司烟台公司武汉公司成都公司重庆公司西安公司昆明公司贵阳公司大势1月月, 511, 0%2月月, 0, 0%3月月, 5815, 6%4月月, 1882, 2%5月月, 5034, 5%6月月, 18649, 18%7月月, 4428, 4%8月月, 8202, 8%9月月, 8974, 9%10月月, 5905, 6%11月月, 6723, 6%12月月, 36507, 36%集团全年计划集团全年计划交付交付102630户，按照月份进行划分户，按照月份进行划分1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月大势产品房屋交付的两大要素服务时间应交户数实收户数实际收房率 平均到访率平均到访收房率户均缺陷率11年1-6月11850895875.60%74.2