第7章电信运营支撑系统

1、重庆邮电大学重庆邮电大学 经济管理学院经济管理学院主要内容主要内容电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述BSS业务支撑系统业务支撑系统狭义狭义OSS+主要实现对电信业务、资费、营销主要实现对电信业务、资费、营销管理，和对客户管理和服务的过程。管理，和对客户管理和服务的过程。主要实现对电信网络和电信资源的主要实现对电信网络和电信资源的管理。管理。LOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统的功能 电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述计费功能计费功能结算功能结算功能营业功能营业功能财务功能财务功能缴费功能缴费功能从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对从交换机、短信

2、平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。完成各类业务的受理、登记和个性化营销等功能。完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。完成客户各类业务的账务处理和个性化账单处理。提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理。提供多渠道个性化的缴费方式和缴费处理

3、。LOGO电信运营支撑系统的功能电信运营支撑系统的功能 电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述信用信用/防欺诈管理功能防欺诈管理功能客户服务功能客户服务功能统一客户资料管理功能统一客户资料管理功能综合业务资源管理功能综合业务资源管理功能渠道合作伙伴管理功能渠道合作伙伴管理功能经营分析功能经营分析功能提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。提供对客户信用度的多方面评估和控制管理。向客户提供统一、综合的服务。向客户提供统一、综合的服务。实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资实现各类业务统一的客户资料沉淀与整合，并向各个相关系统提供客户资料数据交换的接口服务。料数据交换的

4、接口服务。提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资提供对与企业经营相关的各类卡、设备、号源、票据、套餐产品等业务资源进行同一管理。源进行同一管理。对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。对电信运营企业价值链中的合作伙伴、合作渠道进行统一管理。从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出从支撑系统的各类生产子系统中收集经营源数据，进行加工处理并提取出经营信息，统一向相关部门，以及聊天、经营信息，统一向相关部门，以及聊天、OA等信息管理系统展现或提供等信息管理系统展现或提供经营信息。经营信息。eTOMeTOM（enhanced Telec

5、om Operations Mapenhanced Telecom Operations Map）：增强的电信）：增强的电信运营图。运营图。eTOMeTOM做为一种业务流程模型或框架，较好地代表了电信运营做为一种业务流程模型或框架，较好地代表了电信运营业的真实世界，对于电信服务商来说，当他们考虑内部运营业的真实世界，对于电信服务商来说，当他们考虑内部运营流程、外部合作关系时，流程、外部合作关系时，eTOMeTOM提供了一个中立性的参考点。提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，对供应商来说，eTOMeTOM给出了软件各组件的潜在边界，以及支给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输

6、入和输出。运营商和供应商共同运用撑产品所需的功能、输入和输出。运营商和供应商共同运用这种通用的流程框架，加强了对业务流程的共同理解，找到这种通用的流程框架，加强了对业务流程的共同理解，找到了共同语言。了共同语言。电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOMOperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport &ReadinessCustomer Relationship ManagementService Management & OperationsResource Management & Op

7、erationsSupplier/Partner Relationship Management(Application, Computing and Network)Enterprise ManagementStrategic &EnterprisePlanningFinancial & AssetManagementEnterprise QualityManagement, Process & ITPlanning & ArchitectureStakeholder & ExternalRelations ManagementBrand Manage

8、ment,Market Research &AdvertisingHuman ResourcesManagementDisaster Recovery,Security & FraudManagementResearch &Development,TechnologyAcquisitionStrategy, Infrastructure & ProductProductLifecycleManagementInfrastructureLifecycleManagementStrategy &CommitMarketing & Offer Mana

9、gementService Development & ManagementResource Development & ManagementSupply Chain Development & Management(Application, Computing and Network)Customer电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOM战略、基础设施、产品战略、基础设施、产品战略与承诺战略与承诺基础设施生命基础设施生命周期管理周期管理产品生命周产品生命周期管理期管理运营支持与运营支持与就绪就绪运营运营开通开通保障保障计费计费客户客户市场与供应管

10、理市场与供应管理客户关系管理客户关系管理服务开发与管理服务开发与管理服务管理与运营服务管理与运营资源开发与管理资源开发与管理资源管理与运营资源管理与运营供应链开发及管理供应链开发及管理供应商供应商合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理供应商供应商/ /合作伙伴合作伙伴企业企业管理管理战略和企业计划战略和企业计划财务和资产管理财务和资产管理企业风险管理企业风险管理股东和外部关系管理股东和外部关系管理 企业效率管理企业效率管理 人力资源管理人力资源管理 知识与研发管理知识与研发管理股东股东员工员工其他股票持有者其他股票持有者电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOM如何看如何看eTOM

11、图图eTOMeTOM的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，的业务过程框架代表的是运营商的整个企业环境，对企业环境进行了整体的描述。对企业环境进行了整体的描述。视图中，视图中，ETOMETOM被分为三个主要的范围：被分为三个主要的范围：战略、基础设施和产品过程战略、基础设施和产品过程SIP SIP （StrategyStrategy、 Infrastructure and ProductInfrastructure and Product）运营过程运营过程OPS (Operations Processes)OPS (Operations Processes)企业管理过程企业管理过程EMEM

12、（Enterprise ManagementEnterprise Management） 电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOM战略价值链战略价值链产品，结构产品，结构客户价值链客户价值链运作运作客户客户供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴企业管理企业管理股东股东员工员工其他权益人其他权益人市场、产品和客户市场、产品和客户服务服务资源资源供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴eTOMeTOM业务流程框架最高层面的概念视图把战略和生命周期流程从业务流程框架最高层面的概念视图把战略和生命周期流程从运营流程中分离出来，形成两大流程群组，在两大流程群组中提运营流程中分离出来，形成两大流程群

13、组，在两大流程群组中提炼出四大关键功能区域，分成四个横向层面。炼出四大关键功能区域，分成四个横向层面。电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOM市场、产品和客户市场、产品和客户包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理、帐单管理包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理、帐单管理、客户关系管理、问题处理等、客户关系管理、问题处理等服务服务包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量分析、计费等包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量分析、计费等资源资源包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本

14、身提供支持供支持还是为企业本身提供支持供应商合作伙伴供应商合作伙伴处理企业和其它供应商、合作伙伴的交互它既包含支持产品和处理企业和其它供应商、合作伙伴的交互它既包含支持产品和基础设施的供应链管理，也包含其它供应商、合作伙伴之间关基础设施的供应链管理，也包含其它供应商、合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。于日常运营的接口的管理。电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOM战略价值链战略价值链产品，结构产品，结构客户价值链客户价值链运作运作客户客户供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴企业管理企业管理股东股东员工员工其他权益人其他权益人营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展

15、与管理资源拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理供应链拓展与管理客户关系管理客户关系管理服务管理与运营服务管理与运营资源管理与运营资源管理与运营供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理eTOMeTOM一级流程将四大横向功能区域分解为一级流程将四大横向功能区域分解为8 8个横向流程群组个横向流程群组电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOM产品生命产品生命周期管理周期管理基础设施生基础设施生命周期管理命周期管理战略与执行战略与执行客户客户供应商、合作伙伴供应商、合作伙伴企业管理企业管理股东股东员工员工其他权益人其他权益人营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展

16、与管理资源拓展与管理资源拓展与管理供应链拓展与管理供应链拓展与管理服务开通服务开通服务保障服务保障计费计费运营支撑运营支撑与就绪与就绪客户关系管理客户关系管理服务管理与运营服务管理与运营资源管理与运营资源管理与运营供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理eTOMeTOM将业务流程框架分解为将业务流程框架分解为7 7个纵向流程群组，重点关心公司的各项个纵向流程群组，重点关心公司的各项活动是如何充分利用公司各项资源实现的。活动是如何充分利用公司各项资源实现的。SIP区区OPS区区运营流程区域是运营流程区域是eTOM的核心的核心电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOMeTO

17、M在中移动的实际应用在中移动的实际应用 1 1）eTOMeTOM涵盖了电信业的所有内容和业务，强调的是整体的概念结构。涵盖了电信业的所有内容和业务，强调的是整体的概念结构。2 2）横纵交错表现出了电信业务的复杂性、相容性。）横纵交错表现出了电信业务的复杂性、相容性。下图给出了移动运营公司中的相关生产部门的职能对下图给出了移动运营公司中的相关生产部门的职能对eTOMeTOM模型的大致映射情况。模型的大致映射情况。LOGO贵州公司的贵州公司的IT支撑系统主要包括支撑系统主要包括BSS、OSS、MSS三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是三大系统，已涵盖了企业运营的大多数环节，是公司各级领导和员

18、工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。公司各级领导和员工最重要的办公手段、生产与管理工具，是通信网络和业务运行的关键系统。MSS 12大系统大系统OSS 14大系统大系统MIS系统（系统（ERP）OA系系统统银企互联系统银企互联系统报账平台系统报账平台系统固定资产投资管理系统固定资产投资管理系统信息系统测试平台信息系统测试平台统一信息平台统一信息平台合同审批管理系统合同审批管理系统话务话务网管网管数据数据网管网管传输传输网管网管动环动环监测监测专业网管系统专业网管系统七号信令监测系统七号信令监测系统多维分析系统多维分析系统直放站监控系统直放站监控系统集中接入平台集

19、中接入平台综合资源管理系统综合资源管理系统投诉前移系统投诉前移系统基站维护系统基站维护系统网络优化平台网络优化平台电子运维平台（电子运维平台（Eoms）IBAS重要财务电子文档管理系统重要财务电子文档管理系统网上教育系统网上教育系统计算机终端管理平台计算机终端管理平台网元时间校准系统网元时间校准系统BSS 5大系统大系统BOSS网管网管(BOMC)系统系统BOSS&BOSS容灾容灾经营分析系统经营分析系统&数据集市数据集市CRM客服系统客服系统（10086）贵州移动运营支撑系统举例贵州移动运营支撑系统举例战略、基础设施与产品战略、基础设施与产品(SIP)运营支撑运营支撑(OPS

20、)企业管理企业管理Level 0产品生命产品生命周期管理周期管理基础设施生命基础设施生命周期管理周期管理战略与执行战略与执行营销与销售管理营销与销售管理服务拓展与管理服务拓展与管理资源拓展与管理资源拓展与管理服务开通服务开通服务保障服务保障服务计费服务计费运营支持与就绪运营支持与就绪服务服务管理与运营管理与运营客户关系管理客户关系管理供应商供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理资源管理与运营资源管理与运营供应链拓展与管理供应链拓展与管理战略与企业规划财务与资产管理企业效能管理企业风险管理人力资源管理知识与研究管理股东与公共关系管理Level 1eTOMeTOM采用纵向分解的方式对过程框架进行

21、了逐层细化。采用纵向分解的方式对过程框架进行了逐层细化。供应链战略及规划供应链开发及变革管理供应链能力交付资源能力交付资源战略及规划资源开发及淘汰 销售拓展产品能力交付营销能力交付 产品目录规划产品开发及淘汰市场战略及政策 产品营销宣传及促销服务战略及规划服务开发及淘汰服务能力交付服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务和特定实例批价SM&O支持和就绪客户接口管理客户保留和客户忠诚度账单查询处理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理营销实施反馈CRM支持和就绪S/P接口管理S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供给资源问题管理R

22、M&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理企业管理企业管理（EM)战略与企业规划战略与企业规划战略商务规划商务研发企业架构管理企业内部组织管理企业风险管理企业风险管理商务持续性管理安全管理欺诈管理收入保障管理审计管理保险管理企业效力管理企业效力管理过程管理支持企业质量管理计划项目管理设备管理支撑企业效能评估知识与研究管理知识与研究管理知识管理技术评估研究管理人力资源管理人力资源管理HR政策和实践组织发展劳动力策略雇员和劳动关系管理劳动力发展财务与资产管理财务与资产管理 财务管理资产管理采购管理利益相关者与公共关系管理利益相关者与公共关系管理法律管理社

23、会关系管理股东关系管理监管机构管理董事会/证券管理公司外事管理电信运营支撑系统概述电信运营支撑系统概述:eTOM:eTOMv 中国电信中国电信OSS支撑全业务运营规范支撑全业务运营规范功能蓝图（案例）功能蓝图（案例）电信运营支撑系统概电信运营支撑系统概述述:eTOM:eTOM生产协同生产协同管理协同管理协同新市场新市场新产品新产品运营转型运营转型收入收入/成本结构成本结构资本结构资本结构资产利用率资产利用率创新运营管理模式创新运营管理模式资产负债表资产负债表损益表损益表现金流量表现金流量表公司整公司整体层面体层面业务业务经营层经营层客户层客户层资源资源运营层运营层管理管理支撑层支撑层合作层合作

24、层服务开通服务开通服务保障服务保障 服务计量服务计量 业务指业务指配配 业务问题与业务问题与 质量管理质量管理 费率费率 管理管理 网络问题网络问题与质量管理与质量管理业务业务计量管理计量管理网络配置网络配置 营销订营销订单单 处理处理 问题处问题处理理 质量管质量管理理业务业务计量管理计量管理客户满意客户满意客户增长客户增长客户保持客户保持经经营营范范围围资资源源配配置置企业信息化管理企业信息化管理人力资源管理人力资源管理企业资产与财务管理企业资产与财务管理企业文化管理企业文化管理组合深度组合深度品牌运作品牌运作业务种类业务种类资源资源利用利用率率覆盖覆盖质量质量资源资源运营运营成本成本研研

25、 发发通信网络通信网络业务平台业务平台支撑网络支撑网络市场细分市场细分 市场拓展市场拓展 市场定位市场定位 核心运营流程核心运营流程内容内容服务服务风险和欺诈管理风险和欺诈管理集成集成协协同同作作用用电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统的特点电信运营支撑系统的特点 由支撑系统涉及的工程即可知，由支撑系统涉及的工程即可知，支撑系统是一个庞大而又及其支撑系统是一个庞大而又及其复杂的大型系统。复杂的大型系统。复杂性复杂性支撑系统是为电信运营服务并与市场、支撑系统是为电信运营服务并与市场、业务以及运营管理密切相关的系统，而业务以及运营管理密切相关的系统，而市场与管理的特点是具有多变

26、性，这就市场与管理的特点是具有多变性，这就决定了支撑系统的多变性。决定了支撑系统的多变性。多变性多变性支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松支撑系统中的各个功能相对独立，分别进行组合以构建出具有松耦合特点的子系统。不同子系统间通过接口相互通信，从而屏蔽耦合特点的子系统。不同子系统间通过接口相互通信，从而屏蔽了其余子系统内部处理的复杂性。了其余子系统内部处理的复杂性。分布性分布性支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运支撑系统中的各个功能相互协调配合，共同完成面向客户的整体运营支撑任务，是一个一体化、信息资源充分共享的统一有机体。营支撑任务，是一个一体化、信息

27、资源充分共享的统一有机体。整体性整体性电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统架构。v 加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为加强了运营管理的有效性，使得很多关键业务流程得以标准化，减少了人为因素和管理的随意性。因素和管理的随意性。v 提升了电信运营企业的客户服务水平。提升了电信运营企业的客户服务水平。v 运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作运营支撑系统的设计、部署和应用，提升了整个运营企业员工的计算机操作和应用水平，从而提升了企业信息化水平。和应用水平，从而提升了企业信息化水平。v 具有保障企业的最终收益的作用。具有保障企业的最终收益的作

28、用。v 为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营为客户提供多渠道、个性化的营销功能，可为客户提供有针对性的个性化营销效果。销效果。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统的作用 电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统架构v 为客户提供全方位、多元化的服务。为客户提供全方位、多元化的服务。v 构建更优秀的价值链和服务链。构建更优秀的价值链和服务链。v 满足新业务发展的需要。满足新业务发展的需要。v 为领导层提供决策依据。为领导层提供决策依据。v 挖掘潜在资源与利益。挖掘潜在资源与利益。v 提高企业的核心竞争力。提高企业的核心竞争力。电信运营支撑系统的作用电信运营支撑系统的作

29、用 电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统的发展电信运营支撑系统的发展 （1）保证基本营收保证基本营收的支撑阶段。的支撑阶段。（2）“业务为中心业务为中心”的的支撑阶段支撑阶段（3）“服务为中心服务为中心”的的支撑阶段支撑阶段（4）“客户为中心客户为中心”的的支撑阶段支撑阶段电信运营支撑系统架构电信运营支撑系统架构主要内容主要内容九七系统九七系统九七系统概述九七系统概述 1995年年5月，邮电部电信总局提出开发和建设月，邮电部电信总局提出开发和建设“市内电话业务计算机综合市内电话业务计算机综合管理系统管理系统”，即，即“九七工程九七工程”，并于同年，并于同年7月下发了一系列的

30、技术和业务规范，月下发了一系列的技术和业务规范，要求全国县以上的邮电局在要求全国县以上的邮电局在1997年底前实施该工程。年底前实施该工程。 “九七工程九七工程”工有工有9个子系统，这个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为个子系统之间的关系可以概括为“以营以营业受理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查业受理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与查询为支撑，以共享数据为目的询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便，给操作人员、管理人员和客户提供最大的方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。及业务覆

31、盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。九七系统九七系统九七系统的子系统九七系统的子系统 营业受理子系统：营业受理子系统：P143配线配号子系统：配线配号子系统：P143客户订单管理子系统：客户订单管理子系统：P144机线资源管理子系统机线资源管理子系统综合管理与查询子系统综合管理与查询子系统计费处理子系统计费处理子系统112障碍管理子系统障碍管理子系统114查号子系统查号子系统号簿管理子系统号簿管理子系统基本子系统基本子系统与基本子系统配合，实现数据共享与基本子系统配合，实现数据共享九七系统九七系统v 九七系统支撑业务类型多样复杂九七系统支撑业务类型多样复杂 市话：九七系统的主要支撑对象市

32、话：九七系统的主要支撑对象 中继线：通常采用和市话同样的方式实现中继线：通常采用和市话同样的方式实现 模拟专线：建设初期就提出的需求，但支撑效果并不理想模拟专线：建设初期就提出的需求，但支撑效果并不理想 数据专线和传输电路：曾试图建立独立的数据九七系统，但最终数据专线和传输电路：曾试图建立独立的数据九七系统，但最终没有实施没有实施 互联网接入：各种接入方式互联网接入：各种接入方式 各种卡类业务：通常对各种卡类业务：通常对C类卡采用进销存的模式管理类卡采用进销存的模式管理九七系统九七系统v 九七系统通常采用本地网为单位建设九七系统通常采用本地网为单位建设 开始建设九七系统主要服务域市话业务，采用

33、本地网模式已经能够很开始建设九七系统主要服务域市话业务，采用本地网模式已经能够很好的实现支撑好的实现支撑 考虑到大量的资源管理和资源配置任务，省级模式风险很大。考虑到大量的资源管理和资源配置任务，省级模式风险很大。v 九七系统的业务通常涉及复杂流程和人工操作九七系统的业务通常涉及复杂流程和人工操作 对于单端接入通常采用受理对于单端接入通常采用受理-资源配置资源配置-人工施工的模式实现人工施工的模式实现 当前的九七系统对于双当前的九七系统对于双/多端业务通常没有提供很好的支持多端业务通常没有提供很好的支持 部分业务实现了自动开通（市话交换机的操作）部分业务实现了自动开通（市话交换机的操作）v 九

34、七系统的业务通常需要维护很多种类型资源的状态九七系统的业务通常需要维护很多种类型资源的状态 号码号码 铜线：主干、配线、中继、交换设备：交接箱、配线架铜线：主干、配线、中继、交换设备：交接箱、配线架 交换设备：机交换设备：机-框框-架架-板板-端口端口 光纤：光纤、先到、时隙光纤：光纤、先到、时隙九七系统九七系统v 九七系统涉及业务类型多样、营业实现难度大九七系统涉及业务类型多样、营业实现难度大 业务受理交叉约束：资源上的、资费上的业务受理交叉约束：资源上的、资费上的 与后台工单系统的无缝接合与后台工单系统的无缝接合 主业务捆绑销售的需求主业务捆绑销售的需求 更加强调批处理的需求更加强调批处理

35、的需求v 九七系统涉及的业务类型多样，因而计费比较复杂九七系统涉及的业务类型多样，因而计费比较复杂 计费系统主要服务于语音业务计费系统主要服务于语音业务 其他业务系统通常自带计费功能，可以向账务提供计费详单其他业务系统通常自带计费功能，可以向账务提供计费详单 通常不提供实时计费通常不提供实时计费九七系统九七系统v 九七系统的账务已经是综合账务系统九七系统的账务已经是综合账务系统 极少省份的计费账务系统进行了省集中极少省份的计费账务系统进行了省集中 账务系统的优惠功能主要体现在对个别大客户或账务系统的优惠功能主要体现在对个别大客户或 客户的优惠定制客户的优惠定制上上v 九七系统的结算九七系统的结

36、算 网内长话网内长话 网间话音网间话音LOGO九七系统九七系统九七系统的流程九七系统的流程营业受理主要流程营业受理主要流程 LOGO九七系统九七系统九七系统的流程九七系统的流程配号配线主要流程配号配线主要流程 LOGO九七系统九七系统九七系统的流程九七系统的流程订单施工主要流程订单施工主要流程 主要内容主要内容计费账务系统的功能计费账务系统的功能计费账务系统计费账务系统数据采集及格式转换数据采集及格式转换计费预处理计费预处理计费处理计费处理参数管理参数管理审核校验审核校验合帐处理合帐处理优惠处理优惠处理调账处理调账处理账单管理账单管理销账管理销账管理欠费和呆账欠费和呆账/坏账管理坏账管理与其他

37、系统的接口与其他系统的接口计费账务系统计费账务系统 1.与九七系统与九七系统 2.与客服系统与客服系统 3.与经营分析系统接口与经营分析系统接口计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户变动信息。计费账务系统使用静态接口定时从九七系统中获得用户资料以及用户变动信息。为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。为经分系统提供话务、话费数据。两系统之间用静态接口实现交互。将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。将详细话单数据及每个客户的账务数据传递给客服系统。 4.与大客户管理系统接口与大客户管理系统接口 5.与银行系统的接口与银行系统的接口提供大客户的

38、账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信息等。实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。主要内容主要内容结算系统结算系统结算系统的功能结算系统的功能数据采集数据采集预处理预处理批价处理批价处理结算处理结算处理对账处理对账处理审核校验审核校验数据分发及数据分发及规则管理规则管理统计分析统计分析与其他系统的接口与其他系统的接口结算系统结算系统 1、与网关局数据采集系统接口、

39、与网关局数据采集系统接口实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。2、与计费账务系统的接口、与计费账务系统的接口 3、与其他电信运营商接口、与其他电信运营商接口结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数据、计费清单数据计费规则和优惠规则。据、计费清单数据计费规则和优惠规则。从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。理传输通道上不连通，数据交互主

40、要通过数据文件传输来实现。主要内容主要内容客户服务系统的功能客户服务系统的功能客户服务系统客户服务系统受理功能受理功能受理更改功能受理更改功能预受理功能预受理功能受理稽核功能受理稽核功能能够区分同一故障的多次申告能够区分同一故障的多次申告以多种形式接入和恢复故障申告以多种形式接入和恢复故障申告提供自动录音受理和预约回提供自动录音受理和预约回复；提供手工整理功能复；提供手工整理功能提供故障申告工单处理情况提供故障申告工单处理情况查询功能查询功能LOGO客户服务系统客户服务系统客户服务系统流程客户服务系统流程故故障障申申告告流流程程LOGO客户服务系统客户服务系统客户服务系统流程客户服务系统流程业

41、业务务咨咨询询流流程程LOGO客户服务系统客户服务系统客户服务系统流程客户服务系统流程投投诉诉建建议议流流程程LOGO客户服务系统客户服务系统客户服务系统流程客户服务系统流程业业务务查查询询流流程程主要内容主要内容经营分析系统的功能经营分析系统的功能经营分析系统经营分析系统 1、数据抽样、数据抽样/转换转换/加载加载（1）把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块）把业务系统数据源数据提取出来传输到本系统中，经过数据清理、转换模块处理，加载到处理，加载到ODS库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。库中；同时，加载外部市场信息、人口统计信息等外部数据。（2

42、）对）对ODS数据进行汇总、重组后，按照多维模型进行存储，形成按照主题分析数据进行汇总、重组后，按照多维模型进行存储，形成按照主题分析的需要建立的企业级全局数据存储。的需要建立的企业级全局数据存储。（3）根据数据分析挖掘的需要，从）根据数据分析挖掘的需要，从ODS数据中抽取出挖掘所需的数据集，进行数数据中抽取出挖掘所需的数据集，进行数据深层分析和挖掘的应用。据深层分析和挖掘的应用。 2、关键指标监控、关键指标监控3、综合分析、综合分析 4、高级数据挖掘、高级数据挖掘5、统计报表、统计报表与其他系统的接口与其他系统的接口经营分析系统经营分析系统 1.与九七系统与九七系统 2.与客服系统与客服系统

43、 3.与计费账务系统接口与计费账务系统接口对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静对九七系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态接口实现信息的交互。态接口实现信息的交互。为经分系统提供话费收入数据。为经分系统提供话费收入数据。客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分客服系统为经分系统提供客户服务数据，经分系统对信息进行分析、挖掘、预测。析、挖掘、预测。 4.与资源管理系统接口与资源管理系统接口 5.与网管系统的接口与网管系统的接口对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静对资源管理系统提供的信息进行分析、挖掘、预测；两系统间采用静态

44、接口实现信息的交互。态接口实现信息的交互。对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。对网管系统提供的信息进行分析、挖掘、预测。立项背景多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、多套报表系统，分布在多网段，使用多套帐号、密码密码基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，基于基础设备数据、能满足设备层面的统计需求，而不能满足网络和业务层面的分析而不能满足网络和业务层面的分析多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析多套系统之间数据相互孤立，不利于关联分析采用传统关系数据报表，对海量数据处理能力有采用传统关系数据报表，对海量数据处理能力有限，分析手段不够灵活限，分析手段不够灵活主动网络预警系统举例主

45、动网络预警系统举例需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力需要一套接口开放、能集成多数据源；具有海量数据处理能力和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台和支持灵活的分析方式的综合网管分析平台网络综合预警分析平台分析平台立项背景报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即报表系统关联性弱，传统告警仅能反映设备级即时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求时问题，均难以满足网络业务层面隐患监控需求管理与监控较大依赖于监控人员经验，而人员水管理与监控较大依赖于监控人员经验，而人员水平不一，规则难以统一平不一，规则难以统一网络发展，数据呈数量级递增，问题埋藏深，网络发展，数据呈数量级递增，问

46、题埋藏深，耗费大量人力耗费大量人力依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对依赖现有系统，监控较大程度停留在较被动的对网络问题发生后的响应，而非主动的事先发现问题网络问题发生后的响应，而非主动的事先发现问题需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专需要一套满足海量数据深入挖掘、系统化监控人员经验、实现跨专业网络业务级的主动预警系统业网络业务级的主动预警系统网络综合预警分析平台网络综合预警分析平台预警平台预警平台主动网络预警系统举例主动网络预警系统举例主动网络预警系统举例主动网络预警系统举例面向分析应用的数据组织结构面向分析应用的数据组织结构提供提供MOLAP，ROLAP，HOL

47、AP多种存储，多种存储，保证大数据量的存储保证大数据量的存储对查询的快速响应，对亿行数据的汇总查对查询的快速响应，对亿行数据的汇总查询小于秒提供多维度的查询支持询小于秒提供多维度的查询支持相比关系数据二维的查询具有更灵活、更适相比关系数据二维的查询具有更灵活、更适用于分析用于分析选择预测方式选择预测方式和时间和时间预测结果预测结果呈现呈现v采用时序算法针对历史数据进行预测分析：采用时序算法针对历史数据进行预测分析：vt1, t2, , tn (t为自变量且为自变量且t1t23 时预警时预警趋势预警：趋势预警：TCH掉话率掉话率 连续连续四周下滑即将达到预警门限四周下滑即将达到预警门限阀值模式，

48、主要用于阀值模式，主要用于容量预警容量预警趋势模式，主要用于趋势模式，主要用于性能指标持续恶化预性能指标持续恶化预警警幅度模式，主要用于幅度模式，主要用于网络层面不稳定预警网络层面不稳定预警主动网络预警系统举例主动网络预警系统举例涨幅超过涨幅超过10 三级预警三级预警涨幅超过涨幅超过20 二级预警二级预警涨幅超过涨幅超过40 一级预警一级预警正常流量正常流量振幅预警：振幅预警：Gi上行流量上行流量| a b | a公式公式多维度分析方式多维度分析方式14种图形展现种图形展现3D等丰富的效果等丰富的效果支持参数化、周期支持参数化、周期订阅、自动发布订阅、自动发布树视图分析树视图分析逻辑顺序分析逻

49、辑顺序分析主动网络预警系统举例主动网络预警系统举例主要内容主要内容LOGOBOSS系统概述系统概述BOSSBOSS系统系统BOSS系统系统业务运营支撑系统业务运营支撑系统它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等它涵盖了以往的计费、结算、营业、账务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。前面介绍的系统都是面向功能或者是面向过程面介绍的系统都是面向功能或者是面向过程/流程的系统，流程的系统，BOSS系统则是对业务支撑领域功能的整合

50、。系统则是对业务支撑领域功能的整合。LOGO中国移动的中国移动的BOSS系统系统BOSSBOSS系统系统两级体系两级体系 集团公司负责建设一级业务支撑中心，主要体现省集团公司负责建设一级业务支撑中心，主要体现省BOSS系统之间系统之间的信息交互，并对集团公司级的业务进行支撑；的信息交互，并对集团公司级的业务进行支撑； 省公司负责建设全省集中的省公司负责建设全省集中的BOSS系统，全面接管该省的计费、结算、系统，全面接管该省的计费、结算、营业账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存放营业账务和客户服务等原有系统的功能；地市一级只是接入，不再存放数据和提供业务应用。数据和提供业务应用。技术模型核心：技术模型核心：“三层结构三层结构”集中的数据核心层集中的数据核心层灵活的业务逻辑层灵活的业务逻辑层开放的接入层开放的接入层子层：数据层子层：数据层子层：服务层子层：服务层LOGO中国移动的中国移动的BOSS系统系统BOSSBOSS系统系统数据核心层数据核心层 打破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括打破了以往业务的业务系统之间的界限，将包括服务使用记录，用服务使用记录，用户资料等信息户资料等信息在内的所有数据进行集中存储和管理。数据的输入和输出在内的所有数据进行集中存储和管理。数据的输入和输出均通过均通过服务子层实现。服务子层实现。业务逻辑层业务逻辑