国际品牌连锁店销售服技能培训课程

1、整理课件1整理课件2课程目标课程目标l了解店铺工作流程和管理方案l清楚店铺环境和产品陈列的考核标准l清楚店铺员工服务标准及流程整理课件3店面流程主要内容：店面流程主要内容：产品陈列产品陈列员工服务员工服务团队合作团队合作店铺环境店铺环境整理课件4算算看一个顾客值多少钱算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510整理课件5 开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。 现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供

2、优质服务摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996)整理课件6adidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenienceadidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceP

3、roductKnowledgeServiceConvenience效率效率售后服务售后服务购物环境购物环境流行流行专业观点专业观点价格价格方便方便服务服务产品知识产品知识选择选择信赖信赖品品质质附加价值附加价值物超所值物超所值整理课件7依据产品依据产品做做决决定定顾客购买因素分析顾客购买因素分析70%依据互动依据互动做做决决定定30%整理课件8服服务务方程式方程式Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed ExpectationSatisfiedDi

4、sappointed顾客对服务的期望服务标准Exceed Expectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望整理课件9顾客服务阶梯非常满非常满意的意的顶阶顶阶忠诚的忠诚的中阶中阶最底阶最底阶满意的满意的地下一阶地下一阶无动于衷无动于衷警铃阶警铃阶不悦不悦错误阶错误阶做错事做错事笨蛋阶笨蛋阶生气生气一塌糊涂一塌糊涂告状告状告诉大家告诉大家自动介绍大家给你自动介绍大家给你总是会回来向你购买总是会回来向你购买告诉几个人告诉几个人介绍一些客户给你介绍一些客户给你有时候会回来向你购有时候会回来向你购买买被问起时被问起时, ,也许会说也许会说有人开口的话有人开口的话, ,也也许会介绍

5、许会介绍不向任何人说不向任何人说大概不会吧大概不会吧也许会也许会, ,也许不会也许不会至少向至少向1010个人个人诉说诉说肯定不会肯定不会介绍客户给你介绍客户给你数年后数年后, ,也许吧也许吧至少向至少向2525个人个人诉说诉说铁定不会介绍半铁定不会介绍半个客户给你个客户给你除非被迫除非被迫告诉任何想听告诉任何想听的人的人你开什么玩笑你开什么玩笑绝不可能绝不可能, ,除非除非太阳打西边出来太阳打西边出来向全市张扬向全市张扬( (逆向介绍逆向介绍) )可以跟任何人购买可以跟任何人购买, ,就是不要找你就是不要找你即使对太空计划有助即使对太空计划有助益益, ,也绝对不会也绝对不会向你购买向你购买如

6、果方便的话如果方便的话, ,也许会也许会购买购买整理课件10服务流程的标准内容服务流程的标准内容迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件11服务流程的标准内容迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件12标准行为：标准行为：迎宾n 见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好n 招呼语为：招呼语为：“您好您好/早上好，欢迎光临早上好，欢迎光临voit”；“有什么可以有什么可以帮您的吗

7、？帮您的吗？”见到客人主动打招呼见到客人主动打招呼面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流不理睬顾客不理睬顾客无微笑无微笑oror无眼神交流无眼神交流朝天朝天/ /朝地打招呼朝地打招呼不做自动播报机不做自动播报机迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件13员员 工工仪仪 表表服务流程的标准内容服务流程的标准内容迎宾迎宾接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件14标准行为：标准行为：n 在前胸规范佩戴员工身份卡在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份

8、卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡员工仪表身份卡迎宾迎宾仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾员员 工工仪仪 表表整理课件15标准行为：标准行为：n 员工的仪表干净整洁员工的仪表干净整洁n 穿着本品牌的产品穿着本品牌的产品穿着竞争品牌产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净鞋子有污渍，鞋带不干净员工仪表员工仪表迎宾迎宾仪仪 态态和和 谐谐实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾产产 品品选选 择择员员 工工仪仪 表表整理课件16员工仪表员工仪表n 活力

9、充沛的外表活力充沛的外表不不该做的（该做的（dondont t）疲惫，无精打采疲惫，无精打采不高兴不高兴不健康不健康标准行为：标准行为：迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件17迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾接接 近近顾顾 客客服务流程的标准内容服务流程的标准内容整理课件18赶走客人的举动整理课件19吸引客人的举动整理课件20标准行为：标准行为：n 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助

10、接近顾客巡视店铺接近顾客巡视店铺不不该做的（该做的（dondont t）闲聊闲聊专注于辅助性工作，忽专注于辅助性工作，忽视顾客视顾客迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接近接近顾客顾客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件21标准行为：标准行为：n 在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客n 语言：您好，请问需要帮助吗？语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客走向顾客接近顾客走向顾客主动询问需求主动询问需求保持保持1 1米距离随时提供服米距离随时提供服务务看到客人但不走向客人看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供在被要求的

11、时候才提供服务服务迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接近接近顾客顾客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件22标准行为：标准行为：n 以自信，礼貌，专业的方式服务顾客以自信，礼貌，专业的方式服务顾客n 语言多用敬语语言多用敬语“您您”，“请您请您”，“麻烦您麻烦您”，“谢谢谢谢”， “对不起对不起“双手放在体前双手放在体前语言不清晰语言不清晰没有礼貌语，声音不温和没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉双手插兜或胸前交叉接近顾客服务顾客接近顾客服务顾客迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接近接近顾客顾客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神

12、收银收银送宾送宾整理课件23你遇到过这种情况吗？有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气1.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招见招拆招 之之 接近顾客接近顾客迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表接近接近顾客顾客产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件24服务流程的标准内容服务流程的标准内容迎宾迎宾员员 工工仪

13、仪 表表产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾接接 近近顾顾 客客整理课件25标准行为：标准行为：n 根据客人的需求推荐相应系列的产品根据客人的需求推荐相应系列的产品n 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点n 可以描述产品的技术功能和优点可以描述产品的技术功能和优点产品选择产品介绍产品选择产品介绍只提供产品价格，无任只提供产品价格，无任何说明何说明只说是新货，没有其他只说是新货，没有其他的介绍的介绍先询问客人需求：先询问客人需求：“平时平时穿还是运动时穿？穿还是运动时穿？”如果有明确运动需求要详如果有明确

14、运动需求要详细问运动频率，场地情况等细问运动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对针对客人运动需求有针对性介绍产品性介绍产品迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件26标准行为：标准行为：n 熟悉每一款产品号码尺寸熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况颜色的情况产品选择尺码产品选择尺码迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件27标准行为：标准行为：n 可以告知是否有库存可以告知是否有库存n 无库存可介绍替代产品无库存

15、可介绍替代产品产品选择库存产品选择库存不知道也不查询库存不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品无库存不介绍替代产品迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件28标准行为：标准行为：n 描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）没提到任何科技没提到任何科技对产品科技不熟悉对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是没提到科技的好处而只是说出科技的名字说出科技的名字产品选择产品科技产品选择产品科技迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团

16、团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件29标准行为：标准行为：n 熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别产品选择产品区别产品选择产品区别了解衣服不同的面料了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同清楚不同价位产品的不同科技含量科技含量鞋适合不同的运动项目鞋适合不同的运动项目不知相同点和区别不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同不同场地鞋钉不同迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件30迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表实实 际际销销 售

17、售团团 队队精精 神神送宾送宾服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客产产 品品选选 择择收银收银整理课件31标准行为：标准行为：n 主动介绍新产品主动介绍新产品实际销售推新实际销售推新主动介绍正在推广的主打主动介绍正在推广的主打产品产品介绍尺码齐全的产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新介绍与客人需求吻和的新产品产品等客人问才介绍产品等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断新产品已经没货，严重断码还主动介绍码还主动介绍迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件32标准行为：标准行为

18、：n 额外介绍至少额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配个相关产品与选择的相搭配实际销售额外推荐实际销售额外推荐额外推荐同一系列相匹配额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克的货品（鞋配衣服，夹克配配T T恤恤, ,配件配件推荐时要明确所推荐的产推荐时要明确所推荐的产品品迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件33见招拆招见招拆招 之之 额外推荐额外推荐你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？ 试衣前、中、后试衣前、中、后 开票时、收银时开票时、收银时 打折、商场促销活动打折、商场促销活动 收银找零时

19、收银找零时 送宾送宾整理课件34标准行为：标准行为：n 主动为客人提供帮助主动为客人提供帮助实际销售主动帮助实际销售主动帮助试穿鞋前，解开鞋带，取试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿出填充物，给客人看试穿产品的尺寸产品的尺寸试穿服装前，取下衣架试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较两件产品让客人试穿比较直接把鞋盒递给客人，让直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿客人自行试穿在客人试穿时与同事评论在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天客人或自行聊天迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精

20、精 神神收银收银送宾送宾整理课件35标准行为：标准行为：n 陪同客人前往试衣间陪同客人前往试衣间实际销售试衣前实际销售试衣前非高峰时间应带领客人到非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开试衣间门口并为客人打开门门在高峰时段至少应为客人在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置清楚地指示试衣间位置不清楚交待试衣间位置不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着库房门和试衣间门挨着迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件36“陪同前往”整理课件37标准行为：标

21、准行为：n 客人试穿时，主动询问是否需要帮助客人试穿时，主动询问是否需要帮助n （对大店不适合使用？）（对大店不适合使用？）实际销售试衣中实际销售试衣中非高峰时段，快速寻找可非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身搭配的货品，并回到试身室区域室区域高峰时段交待清楚客人自高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置己的名字和位置客人试穿中要换尺寸找不客人试穿中要换尺寸找不到店员到店员迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件38标准行为：标准行为：n 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务客人从试衣间出来继续跟进为

22、客人服务实际销售试衣后实际销售试衣后试穿后问客人尺寸是否合，试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产款式不合适再推荐其他产品试穿品试穿客人试穿后找不到店员客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其试穿不合适就不再推荐其他产品试穿他产品试穿客人试穿时间长或件数多客人试穿时间长或件数多而不耐烦而不耐烦迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件39实际销售实际销售-试鞋时和试鞋后试鞋时和试鞋后标准行为：标准行为：n 始终与顾客保持

23、同一水平高度始终与顾客保持同一水平高度俯视客人说话俯视客人说话不允许客人走动不允许客人走动客人试鞋时，蹲式服务客人试鞋时，蹲式服务询问顾客尺寸是否合适询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性舒适性和功能性迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件40迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银服务流程的标准内容服务流程的标准内容接接 近近顾顾 客客送宾送宾整理课件41标准行为：标准行为

24、：n 有团队合作精神，随时准备帮助其他同事有团队合作精神，随时准备帮助其他同事团队精神互助团队精神互助有同事离开时主动补位有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品帮助同事拿取货品看到有客人需要帮助但不看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，是自己的区位就不去帮忙，让客人流失让客人流失明明闲着，也不帮忙同事明明闲着，也不帮忙同事迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件42标准行为：标准行为：n 当离开卖场的时候告知其他同事当离开卖场的时候告知其他同事团队精神离开卖场团队精神离开卖场迎宾迎宾员员 工工仪仪

25、 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件43迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾接接 近近顾顾 客客服务流程的标准内容服务流程的标准内容整理课件44标准行为：标准行为：n 客人到达收银台在客人到达收银台在30秒内被接待秒内被接待n 尽量让收银台排队的客人不超过尽量让收银台排队的客人不超过1名名收银收银接待收银收银接待高峰时段有客人在排队应高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品告知客人请稍等所购物品可以先放在银台可以先放在银台人多时要加快收银速度人多时要

26、加快收银速度不按客人排队次序收银不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天收银动作缓慢，聊天迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神神收银收银送宾送宾整理课件45标准行为：标准行为：n 收银员与客人亲切的打招呼收银员与客人亲切的打招呼n 招呼语：招呼语：“您好！您好！”收银收银招呼收银收银招呼面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流没有招呼语没有招呼语无面带微笑；无眼神交流无面带微笑；无眼神交流迎宾迎宾员员 工工仪仪 表表仪仪 态态和和 谐谐产产 品品选选 择择实实 际际销销 售售团团 队队精精 神