督导工作规范

1、督导工作规范1.0 目的规范督导工作，提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量，特制定本规范。2.0 范围适用于物业集团监察管理中心、各地区物业公司监察管理部的督导工作。3.0 职责3.1监察管理中心负责对各地区物业公司交楼与开盘工作、监察管理部工作及各楼盘日常服务质量规范各项工作进行监督检查；3.2各地区物业公司监察管理部负责对所属物业公司客服中心工作进行监督检查，并提交监察报告上报集团监察管理中心备案；4.0 工作内容4.1 集团监察管理中心内容4.1.1监察管理中心须于各地区物业公司开盘、交楼15日前严格按照前期物业管理考核办法等集团相关规章制度对各地区物业公司开盘以及交楼阶段各项工作进行

2、检查、监督，根据工作完成监察报告；4.1.2监察管理中心须严格按照投诉处理与维修服务考核管理办法对各地区物业公司、直属客服中心投诉处理与维修服务工作进行定期或不定期检查，完成监察报告，抄送各物业公司（客服中心）负责人。各负责人负责将处理结果报监察管理中心备查，直属物业公司（客服中心）须全面检查，外地物业公司每月抽查项目不少于30%；4.1.3监察管理中心须严格按照集团相关制度对各地区物业公司、直属客服中心日常工作质量、管理质量、服务质量进行周、月度检查与督导，完成监察报告，抄送各物业公司负责人。各负责人负责将处理结果报监察管理中心备查，直属物业公司（客服中心）须全面检查，外地物业公司每月抽查项

3、目不少于30%；4.1.4监察管理中心须严格按照总经理信箱制度、总经理热线制度对直属物业公司（客服中心）业主投诉及结案情况进行检查；4.1.5监察管理中心须对各地区物业公司监察管理部日常工作进行月度的监察与督导，对发现不认真履行工作、敷衍工作的单位及个人进行失职问责处理，并将月度失职问责情况进行汇总，呈报物业集团董事长审批，考核结果抄送财务部实施。4.1.6监察管理中心每月底将各物业分公司年月份分公司（客服中心）考核扣罚明细表于每月28日前呈报物业集团董事长审批，考核结果抄送财务部实施；4.1.7监察管理中心须于每月30日前完成物业集团监察管理报告，报物业集团负责人；4.2 各地区物业公司监察

4、管理部工作内容4.2.1监察管理部须严格按照前期物业管理考核办法等集团相关规章制度对各地区所属物业公司客服中心开盘、交楼阶段各项工作进行定期、不定期检查，根据工作完成情况下发督导记录，要求现时整改，检查比例每周每项目不少于2次；4.2.2监察管理部须严格按照投诉处理与维修服务考核管理办法对各地区物业公司各项工作进行定期或不定期检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写(楼盘)督导意见书，呈报各物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报监察管理中心备查；4.2.3监察管理部须严格按照集团相关制度对所属物业公司客服中心日常工作质量、管理质量、服务质

5、量进行周度、月度检查与督导，对其不合格项进行原因分析，并填写(楼盘)督导意见书，呈报各物业公司负责人。各负责人负责将批示处理意见反馈监察管理中心，由监察管理部核查整改情况，并报监察管理中心备查；4.2.4监察管理部负责对所属物业公司各楼盘处理物业集团“总经理信箱”、“总经理热线”投诉事项完成情况的验证工作，并每隔15日将汇总情况上报监察管理中心备查；4.2.5监察管理部须做好各楼盘质量督导管理工作，及时掌握各类信息，包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等，并及时将所属物业公司工作情况上报监察管理中心；4.2.6监察管理部须于每月28日前完成监察管理报告，并报集团监察管理中心备查；4.2.7督导资料属于保密资料，各相关单位必须妥善保管，不得遗失和泄密。监察管理中心、监察管理部须建立相应的资料档案，并及时做好督导、考核记录资料的整理工作和归档。5.0 工作标准5.1 督导工作公正、公平、公开、标准统一；5.2 督导、考核记录格式统一，无漏项、无错误、无涂