店长管理手册

1、店长管理手册店长管理手册制制 作：作：XXXXXX 日日 期：期：XXXX年年12月月22日日目标目标 了解岗位职责了解岗位职责 了解岗位规范了解岗位规范 了解商品陈列了解商品陈列 了解市场调研了解市场调研 了解收银管理了解收银管理大纲大纲店长岗位职责店长岗位职责 店员岗位职责店员岗位职责 店员工作标准店员工作标准 门店礼仪门店礼仪 门店清洁门店清洁 商品条形码商品条形码 商品免税、完税、保税商品免税、完税、保税 商品陈列商品陈列 市场调查市场调查 收银管理收银管理 保质期报警保质期报警一、店长岗位职责：一、店长岗位职责：1.1在营运经理指导下，制定每月销售计划和任务分配,带领、监督团队完成销

2、售任务1.2规划成列，并监督店员按照要求执行：新品陈列、货架陈列、堆头成列等1.3按照采购部要求进行调价，并监督店员当天内完成：打印、更换价格签1.4店内促销活动推广与策划、教导店员引导客户的技巧，并对促销效果追踪1.5对畅销、滞销品及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理1.6进行市场调查，带领所属人员及时调整销售策略1.7账目严格管理，每天下班前与收银员一起将面额100元存入公司指定账户1.8培养有潜力员工： 1.81每天必须召开早会（公司口号、工作分配、体操） 1.8.2每周对店员进行一次培训 1.8.3随时对店员进行新的业务知识培训 1.8.4随时指出店员在工作中存在的不足之处1.

3、9负责门店形象管理：着装、士气、精神面貌、服务规范1.10负责门店内外环境卫生的检查与监督一、店长岗位职责：一、店长岗位职责： 1.11监督店员考勤，并每周周会时将考勤记录拷贝给行 政部 1.12向店员传达公司相关制度，并监督下属遵守 1.13监督当日早晚班工作交接、盘点，确保账、物无误 1.14负责不断研习提高门店销售业绩的方法并带领员工勇于实践 1.15每天通过微信群报告当日销售业绩 1.16对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告 1.18负责门店突发事件的处理（重大事项或当时无法解决的问题应立即向营运主管汇报） 二、店员岗位职责二、店员岗位职责2.1形象维护：2.1.1上班时间

4、必须穿着工作服2.12持仪容整洁：不得有明显的纹身、头发不得染成夸张的颜色、女同事长发应束起，不可遮面，男同事前发不过耳、后发不可越领、不留胡子；男性指甲不得超过0.4CM。2.1.3微笑服务（露8颗牙齿），热情接待、耐心解答，为顾客热情介绍及选购商品2.1.4保持门店干净整洁：每天下班前打扫门店一次，随时关注门店卫生，确保货架及商品无灰尘，地面、玻璃不得有明显污垢2.2熟知自己货架管理范围内的商品，保证商品种类、数量丰满、标识齐全。2.3熟练掌握商品知识、特性、优势，并向顾客进行熟练推荐。2.4认真按商品配制表定位陈列商品、正确标好价2.5按照店长要求进行商品调价并打印及更换价格签（当天更换

5、）。2.6门店搞活动期间，配合宣传，主推活动产品2.7熟练掌握门店设备及相关系统操作：一体机、收银机、POS机、电视、电脑，科脉系统、AO系统等二、店员岗位职责二、店员岗位职责2.8熟练掌握会员线下注册、线上注册流程，并向顾客进行指导操作。2.9做好商场安全保卫工作，防盗防窃。2.10收货时必须与押货员详细核对每一单商品条码及数量2.11陈列商品时，必须做到先进先出2.12参与商品盘点工作（每月最后两日盘点），对商品进行归类，定 量定位，按“从左到右、从上到下”或者S型顺序进行。2.13不得外接洗手间及电话（报警除外）2.14不得利用门店资源从事私人事务2.15严禁非本公司人员在门店内拍照2.

6、16如有记者采访，应交由店务经理处理，切勿发表任何个人意见2.17上班期间，不得接受私人事务的会晤2.18服从领导及店长、值班店长管理及工作安排。2.19出现任何无法解决的情况，必须向店长汇报，由店长向营运经理 报告。三、商品陈列原则三、商品陈列原则3.1定义：商品陈列是超市的主要经营技术，超市的售货方式为开架自选，顾客角色由被动变为主动，满足消费者尽量“一次购齐”的需要，通过商品陈列，达到商品自己向顾客介绍自己，展示自己，达到促销的目的，可以说：“商品销量是从商品陈列开始的”。 3.2商品陈列的基本原则： 显而易见、随手可取、量感陈列、美观陈列 、品种齐全、先进先出、重点商品、当令商品 、规

7、格陈列、色调陈列 、价格带陈列 3.3显而易见原则 3.3.1商品要正面对顾客，特别是标价要正面向顾客 3.3.2每一种商品面对顾客视线，而没有任何阻挡（根据消费者购物一 次在20-30分计算，每种商品平均0.15-0.3秒） 3.3.3货架下层不易看清的陈列商品，可向后倾斜式陈列，以便观看 3.3.4季节性促销、节日促销、新品推销区和特价区的商品陈列要显清 高、醒目。POP广告要整齐张贴，有吸引力促销购买 三、商品陈列原则三、商品陈列原则3.4随手可取原则 3.4.1商品整齐排列，清洁干净，便于选取，拿了不脏手 3.4.2拆箱或割形式，单品陈列出来，便于顾客拿取 3.4.3易脏手的商品应备有

8、简单的包装和拿取工具（例如：水产品、杂粮、熟食） 3.4.4商品陈列的高度要照顾到大多数人适应有部位为主，如：儿童的宜放在下层或底层货架 3.4.5要考虑到顾客易拿易放的心理要求，给顾客以安全感，一般商品和上层层板的距离15 20厘米，（例：因空间太小，不容易取商品，有一顾客打破蜂蜜，发生赔偿争议）3.5量感陈列原则 3.5.1好处： 3.5.1.1增强商品表现力，给消费者这种商品的销售很好的感觉，以此激放消费者的购买欲 3.5.1.2可以减少仓库的库位 3.5.1.3据国外超市调查资料表明，放满陈列的超市与不放满陈列的超市相比较，其销售额 按不同种类商品可分别提高14%139%，最滞销商品可

9、提高14%，最畅销商品提商 139%，平均销量均提高24% 3.5.2陈列的基本要求： 3.5.2.1商品每样单品出样不低于3个排面，并且数量要充足（按目前宽2米的货架（每一格） 至少要陈列4个品种 3.5.2.2为防止货架出现空缺，必须掌握好商品每一天销售及补货的周期，因客观原因地时 造成某种商品货源补充不足，可用其它销售率高的相邻商品来填补空缺。 三、商品陈列原则三、商品陈列原则3.6美观陈列原则 3.6.1商品陈列要追求美观，商品陈列的好坏能够体现出一个企业的整 体素质，及陈列人员能力，美观的陈列能够换起顾客的好奇心， 激发顾客的购买欲。 3.6.2要求：A色彩、规格、包装、造型协调美观

10、 B轮廓明确、不同颜色分开3.7品种齐全原则：品种齐全让消费者一次性购足，能够满足消费者需求，以此留住顾客做足销售。3.8先进先出 原则 3.8.1先来的商品要求陈列在最前面，因为一般情况下先来的商品已经 接近保质期，这样以来，不易出现商品过保质期现象。 a.顾客总是选购靠近自己的前排商品。 b.消费者总愿意买新鲜是商品。 3.8.2货架、冰箱由内到外陈列，岛柜由下到上陈列。三、商品陈列原则三、商品陈列原则3.9重点商品原则 ：一般指特价商品，不断调整陈列能够提高销售毛利，增加可观利润。3.10当令商品原则 3.10.1当令商品亦称迎季商品指正当销售旺季的季 节性商品。如冬季销售的保暖商品，夏

11、季销 售的夏凉商品。 3.10.2对这类商品，一般根据季节性特点，在上市 以前做好货源的准备工作，保持库存充足， 质量完好，品种、规格、花色齐全，以适应季节 性消费的需要。对迎季商品在保证迎季充分供应 的同时，还应掌握季中勤进快销，季末基本销完 的原则。 三、商品陈列方法三、商品陈列方法3.11商品陈列方法有：集中陈列、特殊陈列集中陈列、特殊陈列 3.12集中陈列集中陈列：把同一种商品集中于一个地方，这种方法最适合周转快的商品。 3.12.1纵向陈列：至上而下陈列，一般同一类商品至上而下陈列一组。例：罐头制品同一类商品，如果横向陈列，消费者要全部看清一个货架或一组商品必须要在陈列架前往返多次，

12、否则必然会漏掉某些商品。而纵向陈列就会在顾客一次性通过时，同时看清所有需要购买的本系列商品，这样会起到很好的效果，根据美国一家超市的调查，商品纵向陈列留住顾客可提高42左右。 3.12.2黄金陈列：货架（24）属黄金货架，约在90cm-160cm间。这个区域正好接近消费者的视线，消费者容易看见，此货架用来陈列高利润畅销的主力商品，或是商场独家经销以及自己定牌商品。该位置最忌讳陈列无毛利或低毛利的商品，对超市来讲是利益上的一个重大损失。 A、最上层顾客视线易达到，但拿取不很方便，此段适宜陈列：推荐、推荐、培养有前途商品。培养有前途商品。 B、从地面往上数第二层已偏离顾客视线的最佳范围，可陈列低毛

13、利商品或是为保持品种齐全及顾客必须买的商品，还有黄金段上现进入商品衰退期的商品。 C、最低层可陈列一些体积大、份量较重、易碎、毛利低、周转慢或顾客认定品牌的商品。（例：盐）三、商品陈列方法三、商品陈列方法3.13特殊陈列：特殊陈列： 3.13.1整齐陈列：将单个商品堆积起来的方法。例：堆装商品、饮料、酒类。3.13.2随机陈列：这种方法主要用来陈列“特价商品”，表现手法是为了给顾客一种特卖品就是便宜的印象。例：膨化食品等（可以放在中央陈列架的走道内，也可放在顾客多的地方。3.13.3盘式陈列：（整齐陈列）用于陈列整箱的饮料，酒类等上层割箱，下层以整箱为主，在一定程度上提醒顾客可以整箱购买。3.

14、13.4端头陈列：（货架两端）：可以是组合品项，以后者效果为佳，应注意品项不宜太多，一般以（低价）5个为限，品项之间有关联性，其中可选择一个品项为牺牲品、带动其他销售。3.13.5悬挂陈列：（小食品）3.13.6混合陈列：单一品项或几个品项组合在一起出售，统一价格出售。 3.13.7关连陈列：把不同类但有互补作用的商品陈列在一起，关连陈列的目的是使顾客在购买A后，也随手购买陈列在旁边的B或C。（例：浴衣、浴帽可与洗澡用具陈列在一起。咖啡可与方糖陈列在一起）。3.13.8比较陈列：把相同商品、按不同规格、不同数量陈列在一起，让顾客进行比较，并引导顾客更多购买的陈列方法。3.13.9除此之外还有其

15、它方法陈列例如：岛式陈列、突出陈列等。四、市场调查（市调）流程与规范四、市场调查（市调）流程与规范4.1目的：保有公司市场竞争力4.1.1了解市场价格状况4.1.2了解竞争对手的促销内容、时间、价格4.1.3了解市场商品销售状况，商品包装与陈列方式4.1.4货源的供应情形，拿货渠道不同，进场价格也不同，可以决定销售价格4.2如何进行市场选择 4.2.1市调对象的选择 4.2.2找准对手，选择与自己规模相应的4.2.3方圆半径为5公里为第一商圈，52.5公里为第二商圈，2.5公里3.5 公里为第三4商圈，在镇区选择第一商圈为主4.2.5商品质量的比较，质量决定市场，打造公司的形象4.2.6商品相

16、同单位容量比较，容量差异4.2.7规格处理上的差异，观察规格的不同四、市场调查（市调）流程与规范四、市场调查（市调）流程与规范4.3市调的流程4.3.1确定市调4.3.2安排市调（人员，目的）4.3.3填写市调表4.3.4组长、经理签字，并提出建议变价4.3.5店长签字后交采购执行（采购与供应商谈判后，确定执行）4.4注意事项4.4.1市调必须对指定市调对象开展市调4.4.2市调商品应该是当地畅销或敏感的商品4.4.3市调固定每周一次，原则上是周四4.4.4市调的品项数食品、百货各150个，填写市调表时，要注意商品的包装单位、规格、尺寸、容量、品牌4.4.5市调表上要注明是正常售价还是促销售价

17、4.4.6市调表上要注明对方结帐机台，开机台数是多少，每个结帐机台排队结帐人数4.4.7详细注明市调的具体时间五、收银管理五、收银管理保持微笑，眼神接触商品扫描，告知金额收钱，说出金额商品入袋刷卡，顾客签名找零，连小票给顾客退卡，连小票给顾客欢迎下次光临会员卡确认，附加推销收银机操作POS机操作超过3名顾客等待要安抚要安抚收到假钞或收银误差2元及以上赔偿赔偿+警告警告下班前将门店100元面额存入指定账号店长店长+收银员收银员六、小知识六、小知识6.1商品条形码：6.1.1条形码是：由一组宽度不同，反射率不同，平行相邻的条和空，按照规定的编号规则组合，并与一组数据组成，用以表示商品的属性。国际物品编码协会推行的通用商品代码有EAN条码（我国采用）、UPC条码（美国、加拿大采用）等 EAN-13条形码结构：1-3位为国家代码、4-7位为厂商代码、8-12位为商品代码、13位为校验码。我国的国家代码为：690、691、692：香港的地区号为489 。6.1.2店内码：是一种自生印刷的仅供店内使用的条形码，不对外流通 6.1.3自编条形码：用于没有原码或原码不能扫描的商品，即货号 6.1.4称重码：由电子称根据商品的重量与单价，印出含售价的条形码，常用于生鲜食品、散装商品，其前缀为2