承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建

1、 毕业论文 题 目：承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建院 系：商学院专 业：酒店管理班 级：13酒店管理姓 名：李正南学 号：1308221115指导教师：孙洪杰教师职称：副教授年月日郑重声明 本人的毕业论文是在指导教师孙洪杰的指导下独立撰写并完成的。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。所有合作者对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术规范和侵权行为，本人愿意承担由此产生的各种后果，直至法律责任；并愿意通过网络接受公众的监督。特此郑重声明。毕业论文作者： 年 月 日 论文使用授权说明本

2、人完全了解沧州师范学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 毕业论文作者 指导教师 年 月 日目 录标题1中文摘要1外文页2一、序言3研究背景3研究目的3二、饭店服务质量相关理论综述3服务3饭店4饭店管理4饭店服务质量管理5三、承德市中高档饭店服务质量的现状5承德市星级饭店的概述5调查问卷的设计与发放5四、承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建10饭店服务质量管理体系构建的原则10饭店服务质量管理体系的构建11五、结语14参考文献15致 谢16沧州师范学院 2017 届

3、毕业论文承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建李正南 摘 要 2009年，我国首次明确了旅游业是“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。饭店业是旅游业的三大支柱产业之一，旅游业的蓬勃发展为其带来了更大的挑战和机遇。随着饭店业竞争的日益激烈，饭店的服务质量逐渐成为制约饭店发展的“瓶颈”。饭店的服务质量管理过程，是一个长久的过程。而建立一套行之有效的质量管理体系，是质量管理的最高境界。文章中在对大量的文献进行梳理和参考的基础上，对服务质量管理的相关基础概念进行了剖析，并分别从饭店和顾客的角度定义了饭店产品，将饭店服务和饭店产品区分开，这为进一步研究饭店服务质量管理体系奠定了理论

4、基础。然后通过对承德市中高档饭店的问卷调查，分析了承德市中高档饭店服务质量的现状以及存在的主要问题，建立了基于饭店服务主体和服务客体的饭店服务质量管理模型。在构建服务主体体系时，文章重点强调了管理者的“言传身教”以及对员工的培训等内部营销是服务质量提升的关键。 关键词 承德市 服务质量 服务主体 服务客体 The construction of service quality management system of Chengde medium and high grade hotelsZhengnan LiAbstract： In 2009, China's first defin

5、ed the tourism industry is a strategic pillar industry of the national economy and the people more satisfied with the modern service industry. Tourism hotel industry is one of the three pillar industries, the rapid development of the tourism industry has brought more challenges and opportunities for

6、 the hotel industry. With the competition intense, hotel service quality which has become the bottleneck of the development of hotel.The hotel service quality management process, is a long process. And the stablishment of a set of effective quality management system, is the highest level of quality

7、management. The article based on the analysis and reference of a large number of literature, the basic concept of service quality management are analyzed, and from the hotel customers and the definition of hotel products, hotel services and the hotel will be separated from the production area, which

8、 lays the theoretical foundation for further study of hotel service quality and management system. Through the questionnaire survey of Chengde city in the high-end hotel, analyzes the status quo of high-grade hotel service quality in Chengde city and the main problems, establishment of hotel service

9、 quality management model of hotel service subject and service object. Based on constructing service subject system, the article emphasizes on the management of "words Teaching and training of employees and other internal marketing is the key to improve the quality of service. Key words： Chengd

10、e service quality一、序言研究背景随着旅游业的快速发展，饭店业近年来变化也是巨大的，市场细分逐步加剧，生产和服务方式不断创新，饭店行业已由缺乏竞争的卖方市场进入完全竞争的买方市场。在这样的时代背景下，消费者在饭店消费时存在极大的选择空间，并且表现出“个性化”的需求特征，顾客的个性化需求变化饭店行业能否快速响应，能否最大程度地满足顾客的期望，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。研究目的文章的研究目的是构建一套完整的适合于承德市中高档饭店发展的服务质量管理体系。以服务营销理论当中的内部营销为指导，以服务主体（员工）和服务客体(顾客)为主，通过一系列人性化的管理，提高员工的服

11、务水平和服务技能，激发员工的服务热情，从根本上解决服务质量问题，提高饭店的经营管理水平，从而提升饭店的服务质量以及饭店的核心竞争力。并且，构建一套相对完整且有价值的服务质量管理体系，对其他城市的中高档饭店的服务质量提升也具有一定的参考价值。二、饭店服务质量相关理论综述服务 在学术界，对于服务的定义，多数情况下都是从经济学角度出发的。对服务业的性质，马克思进行过全面的论述，这对分析服务的经济学定义有很大的启示作用。马克思对服务内涵的基本理解：第一，服务同一般商品的使用价值一样是具有物质内容的使用价值；第二，服务这种使用价值就是劳动本身；第三，提供服务劳动没有固化到商品之中，而是直接进入消费过程。

12、马克思对于服务的定义、包括的内容及其服务功能的论述，实际已经揭示了服务生产与消费的同一性。但必须注意，在马克思时代，服务业的状况与斯密时代并没有发生本质性的变化，服务业基本上还是以传统服务为主。从当时的资料来看，马克思时代的服务业，就业人员最多。当时的服务业技术含量低并且收入少，雇佣大量廉价的劳动力，是一个无论从哪种角度看都落后的行业。在当时“人”的因素在生产中的重要性还没体现出来，科学与教育研究的组织形式还没有“资本主义化”，可见，在当时马克思将服务业划分为非生产领域是有现实基础的。饭店 饭店，通常被称为宾馆、酒店、旅社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。饭店(Hotel)一词源于法语，原指贵族

13、在乡间招待贵宾的别墅。尽管饭店管理的相关理论逐步形成了一定的体系，但对饭店概念的界定却始终未有统一的看法。饭店应具备以下基本条件：（1）它是设施设备完善的建筑物；(2)除提供住宿外，还提供餐饮服务及其他服务；（3)具有商业性，以赢利为目的；(4)服务对象不特定，有支付能力的消费者均可享受。饭店管理饭店管理活动的演进几乎与饭店管理学理论的演进是同步的，我们可以从饭店管理学的发展简史透视出饭店管理实践活动的演变，饭店管理学理论的发展和进步反映了更加复杂的特性和人们对于饭店的认识更加准确和完善，从不同的角度去研究管理活动，每一个理论视角的建立都为观察饭店活动找到了一个新的平台。审视饭店管理的实践，我

14、们不难发现，经典的管理理论在现实的日常管理活动中自觉或不自觉地被实践着。 饭店管理主要以科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论为基础理论对规范、流程和控制的研究。规范就是标准，流程是指管理和生产的程序，控制是对标准和过程的监控和反馈。任何一家饭店的管理服务模式绝对不会是一模一样，但是都有似曾相识的感觉。这是因为基本都是围绕规范、流程和控制这三个要素组成的。饭店服务质量管理 饭店服务质量管理体系是个复杂的系统，饭店服务质量管理体系必须处理两个相互的关联：一是饭店自身的需求和利益；二是顾客的需要和期望。就饭店而言以适宜的成本达到和保证期望的质量；就顾客而言需要饭店具备交付期望产品质量的能力并能够

15、证明这一点。为此饭店服务质量管理体系的建立和有效运作是保证饭店服务质量的重要依据，也是饭店赢得顾客信任的有力武器。三、承德市中高档饭店服务质量的现状承德市星级饭店的概述承德隶属河北省，依靠避暑山庄和木兰围场等著名景点吸引广大中外游客。承德是全国著名旅游城市，因此饭店行业在承德起步较早。承德市有五星级饭店6家，四星级饭店23家，三星级饭店20家。调查问卷的设计与发放1.顾客调查问卷的设计 顾客调查问卷设计的依据是SERVQUAL评价模型。SERVOUAL评价模型是由潘拉索曼、泽丝曼尔和贝里提出的，被认为是适用于评估各类服务企业质量的典型方法。SERVQUAL评价模型由两部分组成：一部分是调查顾客

16、自身对某类服务的期望，另一部分是调查顾客通过消费，对服务的实际感受。这两部分的内容是相呼应的，所调查的项目完全相同，都包含服务质量的五大要素：可靠性、保证性、反应性、可感知性和移情性。每一个要素具体有4-5个问题，如表1所示，总共22个问题。对于22个问题当中的某一个问题，顾客从自身的期望和从自己实际对服务的感受所给的分数往往会有一定的差异，两项分值的差就是企业服务质量在这一项的得分，若是正数表明顾客对这方面的服务是满意的，如果是负数代表顾客是不满意的。表1 SERVQUAL 模型的22个问题序号内容1公司能够做到之前承诺的事情2公司会尽力解决顾客遇到的问题3公司一直应该向顾客提供好的服务4公

17、司应该在提前承诺的时间里为顾客提供服务5公司应向顾客说明服务开始的确切时间6员工能告诉顾客确切的提供服务的时间7员工能提供及时迅速的服务8员工应一直很愿意的为顾客提供服务9员工都应积极的回应顾客的要求，无论员工多忙碌10员工应值得顾客信赖11公司值得顾客信赖12员工应该从始至终都礼貌的，热情的为顾客服务13员工应准确的回答顾客提出的问题14公司应给予顾客特别关照15公司应有员工给顾客特别关照16公司应该知道顾客最感兴趣的事物17公司的员工应该明白顾客的需要18公司的设施设备外形应有明显的吸引力19员工的仪容仪表应整洁得体20为提供服务的相关资料应齐全21公司的装饰装修风格应与提供的服务相适宜2

18、2公司应当有方便顾客的营业时间SERVQUAL评价模型对于各个行业都是通用的。因此，该模型包含的内容也具有共性。对于饭占行业来说，针对性就要差一些，以此统计出来的数据，也会出现偏差。为了避免出现这种情况，在对问卷进行统计分析之前，通过和饭店的经理、服务人员以及客户的分别访谈，对SERVQUAL评价模型加以修改，使它更具有饭店业的特点和针对性。在反复探讨、修改的基础上，确定了顾客评价饭店服务质量的28个要素（Q1-Q28)，分别从饭店的硬件和软件这两个角度，依据顾客从抵店到离店这个过程，对饭店产品进行细分，使饭店服务质量的评价更具可度量和可描述性。如表2所示表2 修改后SERVQUAL 模型的2

19、8个问题1饭店前厅的装饰装修是否能吸引人2公司的员工应该明白顾客的需要3饭店的价格是否合理4饭店是否具备先进的设备设施5客房是否干净，家具上无灰尘，被套、床单、地毯无破损6卫生间是否整洁7餐厅的环境是否舒适、干净8员工为顾客服务时，第一次是否就能把事情做对、做好9饭店能否在承诺的时间内为顾客提供服务10饭店能否让客人在住店期间觉得放心、安全11对顾客提出的问题，饭店能否给予立即回应12员工能否非常熟练地提供服务13员工的态度是否友好、热情、有礼貌14员工能否准确地提供客人要求的如留言、叫醒服务等15饭店能否提供让客人满意的枕头或床垫等16餐具是否无破损、洁净，食品卫生是否达标准17是否能快速地

20、为客人服务，不让客人等待长时间18通过各种方式客人能否很方便地得到所需要的服务19饭店能否对顾客进行人性化的关怀20饭店的服务费用是否合理21员工是否乐意帮助顾客22饭店的各种设施、设备能否正常运行23员工能否做到之前承诺的在某时做某事24员工能否让顾客时刻感受到备受欢迎25饭店是否有完善的消防设施26饭店的服务场所(如咖啡吧、餐厅等)的营业时间是否让所有的客人满意27饭店对于顾客的需求是否能随时关注28饭店能否对于顾客的反馈及时处理2.调查问卷的发放 本次调查在承德市49家三星及三星级以上的饭店中选取了三星级饭店5家，四星级饭店3家，五星级饭店1家，进行调研。分别用三星1，三星2，三星3，三

21、星4，三星5，四星1，四星2，四星3，五星1来表示。在实地调查的过程中，采用了随机的方法进行抽样，即对被调查饭店的每个楼层的住客房中，随机选取几个房间，先请客房服务人员与顾客联系，说明调查的目的和基本情况，征得顾客同意后，将问卷交给顾客填写。当顾客离店时，再请客房服务人员将问卷收回。历时3个月收集承德市9家三星及三星级以上饭店满意度问卷380份。如表3所示问卷发放的分数。表3 问卷发放的份数顾客感知服务问卷三星134三星240三星350三星430三星541四星137四星250四星348五星150合计3803.承德市中高档饭店的现状利用SPSS统计软件，分别计算出了顾客对饭店服务的感受值的平均数

22、与期望值的平均数，根据两者的平均值，计算出了感受值与期望值之间的差距。饭店服务质量差距=顾客感知服务质量值-顾客期望服务质量值若差距大于零，说明顾客感知服务质量大于顾客期望服务质量，会使顾客得到满足，顾客则认为饭店服务是优质的；若差距等于零，说明顾客感知服务质量满足了顾客期望，顾客认为饭店服务是比较满意的；若差距小于零，则说明顾客感知服务质量没有达到顾客的期望值，顾客会很失望，会认为饭店提供的服务是低下的，是令顾客不满意的。将调查结果制成以下表格，Q1Q28分别代表表2提出的28个问题。表4顾客感知服务质量值与期望值的差距问题差距问题差距Q10.05Q15-0.02Q2-0.05Q16-0.1

23、7Q30.08Q17-0.86Q40.06Q18-0.45Q5-0.16Q19-0.53Q6-0.12Q20-0.16Q7-0.34Q21-0.52Q8-0.57Q22-0.14Q9-0.60Q23-0.59Q100.01Q24-0.63Q11-0.61Q25-0.68Q12-0.22Q26-0.04Q13-0.59Q27-0.16Q14-0.15Q28-0.58 基于对顾客调查问卷的数据可以得出，承德市三星级及三星级以上饭店内的硬件设施建设和配备的水平比较先进，档次也比较高，但是，由于管理者的能力素质和服务人员的素质相对较低，顾客对于饭店整体服务水平满意度不高，以下是对承德市中高档饭店的现状

24、的分析：第一，承德市中高档饭店硬件设施水平比较高根据调查显示，承德市49家中高档饭店中，有20家是在4年内建立或重新装修的，硬件设施比较现代，基本上能满足客人的需要。表4所示，饭店前厅的装饰装修是否能吸引人Q(1)、先进的设备设施Q(4)都是超出顾客期望的。第二，饭店内的卫生状况比较落后从顾客对饭店服务的期望值来看，顾客对客房应该干净Q(5)、卫生间应该整洁Q(6)、饭店应该能让客人在住店期间觉得放心、安全Q(10)、餐具应该无破损、洁净，食品卫生应该达标准Q(16)、饭店的各种设施、设备应该能正常运行Q(22)、饭店应该有完善的消防设施Q(26）等6个子要素有比较高的期望，分值均超过4.5分

25、。这是因为对于大部分顾客来说，客房整洁与否直接会影响到客人的住店感受和休息质量，所以在饭店的卫生状况顾客的期望会比较高。另外，顾客离家在外面，总希望旅程中平安顺利，因此顾客对饭店的安全情况要求是很高的，比如在防火、防盗以及餐饮食品的卫生状况上都有很高的期望，为的是保证自己在出行过程中人身的安全。而实际上，除了饭店能否让客人在住店期间觉得放心、安全Q(10)之外，其余五项均为负值。第三，饭店内员工的服务技能和服务管理水平比较落后调查得出，除了饭店前厅的装饰装修是否能吸引人Q(1)、饭店的价格是否合理Q(3)、饭店是否具备先进的设备设施Q(4)、饭店能否让客人在住店期间觉得放心、安全Q(10)，这

26、四项顾客的感知质量值高出了顾客期望值外，其他的24项体验中，顾客的期望并没有得到满足。其中，员工为顾客服务时第一次是否就能把事情做对、做好Q(8)、饭店能否在承诺的时间内为顾客提供服务Q(9)、对顾客提出的问题，饭店能否给予立即回应Q(11)、员工的态度是否友好、热情、有礼貌Q(13)、是否能快速地为客人服务，不让客人等待长时间Q(17)、饭店能否对顾客进行人性化的关怀Q(19)、员工是否乐意帮助顾客Q(21)、员工是否能礼貌、准确地回答客人提出的问题Q(24)、员工能否让顾客时刻感受到备受欢迎Q(25)、饭店对于顾客的需求是否能随时关注Q(28)等方面的质量差距比较大，这些方面是值得饭店尤其

27、注意的。四、承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建饭店服务质量管理体系构建的原则1.系统性原则 在饭店服务质量管理体系中主要以顾客满意作为依据和结果，更要对提供服务的服务者采取管理、约束和激励等措施。从顾客的需要出发，树立顾客第一的观念，对不合理的程序和标准进行改进，从而服务顾客。2.客观性原则 服务质量管理应该具有可操作性，管理的标准明确，管理的目标不仅要可以衡量服务质量的高低，还要求指出饭店服务质量的缺失之处。客观性也可以解释为可操作性。3.全面服务质量原则 饭店内的每一位员工，每一个部门要充分了解质量信息，积极参与饭店的质量决策，在服务过程中都要对饭店的服务质量负责，以确保高质量的饭店产

28、品流向顾客，并确保顺畅的价值传递。4.信息反馈原则 饭店服务质量管理体系是一个的复杂系统，它包含多个层次和多种因素。饭店管理者要想对饭店服务进行长期有效的管理，就要将有关饭店服务质量评估信息进行及时地反馈，这样才能经常对体系功能进行优化。饭店服务质量管理体系的构建1.承德市中高档饭店服务质量管理体系的构架 鉴于对承德市中高档饭店服务质量的调查分析结果得出，建立一套完善的饭店服务质量管理体系是提高服务质量行之有效的方法。由于承德市中高档饭店的主要问题集中在管理者的管理水平以及一线员工的服务技能上，因此，若想让顾客满意必须将服务主体的地位加强，建立基于服务主体的管理体系，这是提高服务质量的基础和根

29、本；另外为了体现出顾客以及第三方媒介对于饭店评价的重要性，还应建立一套服务客体的评价体系，形成“服务主体”与“服务客体”并重的局面。“顾客导向”的服务质量研究好比是“治标”，而对于“员工导向”的服务质量研究好比是“治本”，饭店管理者好比是医者，必须将“治标”与“治本”两者紧密结合起来，这样饭店服务质量的管理才能达到一个新的高度。2.服务主体体系服务主体的现状在对承德市中高档饭店员工进行调查之后，可以将员工现状归纳为以下几点饭店从业人员素质不高 饭店从业人员的素质包括内在和外在两个方面。内在素质主要指从业人员的文化素质，包括员工的道德修养、文化水平、服务态度、和服务意识等。员工的内在素质也直接影

30、响了饭店的价值。外在素质主要指员工的仪容仪表以及站姿、走姿、服务的手势、姿态等。饭店在招聘员工时，比较注重应聘者的外在条件，如年龄、身高等，而对于吃苦耐劳的精神和服务意识等方面考虑的比较少，这使得饭店服务人员的内在素质存在先天上的不足。员工流失率高 员工流失率过高已经成了目前饭店业的一大难题。大批员工的跳槽，尤其是优秀员工的离去，将会严重影响到饭店的服务质量。在调查过程中，有的管理者提到，有些员工上午还在工作，下午便找不到了一问才知，他自动离职了，速度之快，令人尴尬。一般来说，员工在决定离开而还没有离开饭店时，由于心理因素的影响，工作态度就会怠慢，责任心在这个阶段也很差；员工辞职后，饭店则需要

31、重新招聘员工，并对新员工还要做必要的岗前培训，而且新员工在刚开始各方面的技能都比较生疏，会直接影响饭店的服务质量。另外，大批员工的流失，也会对其他在岗人员的情绪产生严重的影，直接会导致服务质量的降低。服务主体体系的构建服务质量管理团队 饭店服务质量管理的活动，应该由服务质量管理团队来具体的执行，它是服务主体体系发挥作用的关键。服务质量管理团队应先设立服务质量领导小组，专门组成质量管理部，负责制定饭店服务质量的要求以及规章制度，明确饭店各部门、各岗位的质量责任。在规模比较大的饭店，还应在各个部门根据自身业务特点成立服务质量管理小组，做到服务质量的及时监控和管理。在承德市中高档饭店中，并未设专门的

32、服务质量管理部，而是由办公室对服务质量进行监管，由于办公室负责整个饭店的后勤工作包括员工福利、工资、培训等方方面面，劳动强度很大，因此由办公室监管饭店的服务质量力度是不够的，应该将服务质量监管单独列为一个部门，专门负责饭店的服务质量。服务质量管理全员参与制度由于员工是服务质量的第一参与人，也是提供饭店服务的且体操作者，员工是饭店服务的基础。饭店管理者必须调动每个员工的创造性和积极性，提高每个员工的服务意识和服务能力，饭店服务质量管理的活动才能进行有效地开展和完成。参与的员工由饭店管理者指派或者由员工自主报名参与。这一点在体系中非常重要，一线员工是服务的直接主体，调动一线员工的积极参与，效果会立

33、竿见影。饭店服务质量管理活动涉及的部门比较多，包括饭店的主要业务部门或者是饭店的所有职能部门。因此，饭店的餐饮部、前厅部、客房部等各个职能部门都应对服务质量管理活动的实施承相起一定的责任，因为这些职能部门都是直接参与服务活动的，对服务的各个环节也是比较熟悉，他们更有资格参与服务质量管理，另外也可以通过对这几个部门质量的定期评比，刺激每个部门的积极性。3.服务客体体系服务客体与服务质量的关系 饭店服务质量改进最直接的动力是来源于外部顾客的需求，他们可以根据个人需求对饭店服务项目和服务质量提出更高一级的期望和要求。经研究分析，外部顾客的需求特性主要涉及七个方面，分别是：物美价廉、及时周到、安全卫生

34、、舒适方便、热情诚恳、亲切友好、谅解安慰。饭店应该本着“经营以市场为导向，服务以顾客为中心”的理念，认真调查和分析顾客的需求特性，加强与他们的沟通与联系，从中查找需要改进的地方。服务客体体系的构建 根据调查所示，承德市中高档饭店的客户群中有82.3%的客人属于外出旅游。这类休闲度假的客人相比商务客人对于饭店的要求更挑剔，但是，他们也愿意支付高价格购买好的服务。休闲度假的人们希望能够在饭店找到家的感觉，由于客户群的特殊性，因此承德市中高档饭店在构建服务客体体系时应加强同客户群的联系，以便熟知顾客的需求与期望。可以通过以下几种方式来完成第一，顾客意见调查表 由于顾客大部分是属于旅游休闲顾客，他们不

35、可能花太多的时间来填调查表，因此调查表的长度应控制好，不要过长，将主要问题列出，最好都是客观题，方便顾客选择。其具体做法是，将设计好的有关意见征求表格在顾客办理入住登记手续后，由前台的工作人员交给顾客，并向顾客说明饭店的意图，并表明饭店是出于对顾客的尊重和重视进行的这项活动，由顾客自行填写或顾客口述由服务人员代其填写，最后服务人员将表格回收。第二，电话访问 电话访问可以提前设计好问题，也可以没有固定问题，它的随意性比较强，而且通过电话访问顾客对问题的理解会更加准确，服务人员可以通过顾客的回答和反应，进行及时地沟通，反馈回来的信息比较准确，而且被访者也会因为是直接对话而认真思考。电话访问的缺陷是成本比较高，对电话访问的调查人员的语言表达能力要求较高。第三，现场随访调查 这种方法是利用和顾客见面的时候，尽量地当面了解到顾客对本饭店服务的评价，以及尽可能多的信息。现场随访调查方便快捷，有效样本比较容易控制，并且对象代表性强。但是这种方法对调查者有比较高的要求，优秀的饭店管理者应该擅长抓住时机，对顾客进行现场访问调查。4.信息系统体系饭店本身实质上是一个庞大的综合性系统，在各部门内部及其相互之间存在着复杂的