上海迪来特国际物流有限公司客户开发与维护

1、 上海迪来特国际物流有限公司客户开发与维护方案设计说明书夏燕摘要：本次毕业综合实践，本人所在的实习公司是上海迪来特国际物流有限公司，在货代销售部参加实习工作。通过在上海迪来特国际物流有限公司的实习，本人了解到公司对同行客户和直客客户的开发和维护方面存在重视意识淡薄的问题。从货代公司惯用的客户开发流程和维护方法出发，结合本人在实际实习过程中遇到的问题以及各种情况，对客户开发及维护提出解决方案。作为货运代理企业，只有在激烈的竞争中为客户提供更专业、更周到、更全面的服务，将企业形象和文化理念深入到工作中，并在公司经营过程中形成自己的特色，方能获得客户的认可，在海运市场中立于不败之地。关键词：货运代理

2、；海运市场；客户开发与维护；解决措施1引言国际货运代理企业作为国际贸易的一个组成部分，进入21世纪后，在国际贸易过程中发挥着越来越重要的作用。我国的国际货运代理业也随着我国加入WTO后发展越来越迅速，货代业也在近些年不断发展，国际物流企业经营的本质是销售，销售业绩是企业生存与发展的前提和保障，而在销售中最重要的便是客户的开发与维护，只有处理好与客户的关系，才能拥有更多的客户和更高的销售业绩。所谓的客户关系维护是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市

3、场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。而维护好客户关系，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以完善好企业与客户之间良好的合作关系。上海迪来特国际物流有限公司是经国家交通部批准的，专门从事国际货物运输的物流企业，是集海运、空运、陆运、进出口报关、仓储、运输保险于一体的一级货运代理公司。本人在上海迪来特国际物流有限公司实习，主要负责业务销售。通过在上海迪来特国际物流有限公司的实习，本人了解到了同行客户和直客客户在开发客户和维护客户中存在的问题。由此我通过实际接触到的开发与维护客户的流程设计此方案说明书以优化公司客户的开发与维护，从而使客户与企业达成更

4、好的合作关系，增加客户数量，使企业得到更优的发展。同时实习期间，通过从客户开发、询价、报价、订舱到维护客户关系等一系列销售工作，增长了在学校里无法学到的知识和工作经历，开拓了视野。本人做这个设计说明书的主要目的是：（1）了解客户开发与维护的重要性；（2）分析影响客户选择的因素；（3）有效加强客户关系与维护，有利于达成长期合作关系。2设计任务分析伴随着世界经济的不断变化，中国货代行业市场也发生相应变化，为了更好的优化客户开发与维护，我们首先应了解当前的海运货代行业的市场前景。由于货代公司的不断增加以及世界经济的不景气，货主的服务需求也相应发生巨大变化。货代企业只有开发新客户并且认识到客户的真正需

5、求，并进行相应的维护服务转型，才能在这不景气的世界经济中坚持和发展下去。目前来说，世界经济处于低谷状态，复苏力量明显疲软，这一原因致使货代行业处于难以发展的地位。那么，作为货代企业来说最重要的是什么？答案无疑便是客户的开发与维护。因此本文针对货代企业客户的开发与维护进行相关分析：（1）认识客户开发与维护的重要性；（2）了解货代企业客户开发与维护中影响客户选择的因素；（3）如何更好地进行客户开发与维护；（4）认识良好的客户开发与维护所能给企业带来的收益。随着市场竞争的加剧, 客户在市场中占主导地位，只有有效解决好相关的客户开发与维护问题，企业才能赢得客户才能赢得市场。3方案初选若要达到这个设计的

6、最终目的，必须要了解货代企业中影响客户开发与维护的因素，以及如何有效的开发和维护客户，因此必须得设计出比较完善的方案才是解决问题的最佳方法，提高企业收益。3.1方案一货代业市场竞争激烈，要去寻找合适的客户群是不容易的。首先，开发新客户是业务开拓，业绩增长的需要。现有客户的需求可能不会在短时间内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。老客户是稳定增长的立足点，而积极发展新客户是增长的希望所在，要扩大业务量，以上两个条件一个也不能少。客户开发的第一步是要搜集大量的准客户资源。而且，我们还要对这些客户资源进行累积和沉淀，必须持之以恒地去累积我们的准客户资源。第二就是根据搜集的资源，对客户进行分类。

7、直客是相对稳定的一类，但开发难度较大，一旦开发成功，便很可能是长久合作的客户。同行客户开发难度不大，但由于他们对价格的高低变化较为敏感，容易随价格发生变动。货代客户需求量不同，有些看中价格，有些更看重服务与质量。因此，我们要根据客户开发的难易及日后的流失率对客户进行合理的分类，分别制定不同的开发与维护方案。3.2方案二首先要了解公司的服务体系，掌握基本的海运知识，了解海空运的基本流程，做到比较自如地回答客户提出的问题，能够对客户的业务提出方案，为客户做业务咨询，让客户对你有一种依赖感和信任感。其次要熟悉各个船公司以及不同船公司各自的基本港。熟悉市场部询价、报价，了解其中各项会影响顾客选择是否达

8、成合作的因素。就海运货代企业而言，价格是现代货代业竞争中最重要的因素，同时是报价过程中影响顾客是否达成合作的最大因素。报价前要先了解不同船公司提供的价格、船期；了解市场基本价格，以及公司能拿到的价格，认真仔细核对对应的价格，建立完善的价格信息体系，方便顾客自主选择；在报价过程中必须要保证报价的公正、合理、准确，与船公司建立友好联系，拥有自己的优势航线，为客户提供高效、准确、及时的服务。以上两个方案各有特点，不同的问题也有不同的处理方法。在我看来，个人偏向第一种方案，因为开发新客户，维护好与老客户的关系，提供良好的服务，才可以更好的吸引客户，维持企业与客户长期的合作关系。4方案详细设计 在进行方

9、案的初选以及比较之后，我选择第一个方案进行具体设计，本部分将为如何开发与维护客户，提高企业收益进行设计说明。 4.1客户开发的与维护的重要性4.1.1客户开发的重要性在当今的商业领域里，开发客户是一门艺术技巧，它是销售的本质含义，与企业的利益成正比，是重中之重。开发客户是选择自然的客户，创造客户是潜在客户的开发。客户之所以存在，是因为客户是企业实现利益的直接来源。你的身价来源于你的客户数量和质量，在销售当中应掌握开发和创造客户的一些技巧，如有备而来做好拜访前的准备工作，激起消费者的欲望，创造主观能动性等等。开发客户在竞争适当时期要低价销售合理实行，要了解客户，掌握客户的方方面面，整理客户资料档

10、案。客户的资料档案非常重要，包括客户的历史、现状以及未来发展。当然对自己的产品更要掌握和认真研究以便介绍给客户。同时也要做好拜访客户，因为拜访客户是维持企业的长久利益不可缺少的重要环节。企业的成败与开发创造客户是紧密相联的，一个成功的企业会不断的开发客户，给企业换来更高的利益，立足于商业领域。常言到：逆水行舟，不进则推。在当今竞争激烈的市场经济环境下，开发客户的趋势会不断延续下去。4.1.2客户维护的重要性维护客户关系也具有一定的重要性，是一家公司得以持续发展的重要因素。首先，留住老客户可使企业的竞争优势长久。多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业效益奉献要大得多。其次

11、,留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。在许多情况下,即使争取到一位新客户,也要在一年后才能真正赚到钱。因此，确保老顾客的再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好方法。由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。忠诚的客户愿意更多地购买企业的产品和服务，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户企业本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。4.2影响客户选择的因素4.3.1海运价格是关键因素价格是海运货代企业合作中至关重要的因素。价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值，如增

12、加客户的知识含量，改善品质、增加功能等。如客户是同行，企业通过为其承担运输风险而确保其利润也不失为一种具有吸引力的留住客户的方法。价格变动会影响客户的消费需求，价格上涨，客户需求就减少；反之，则增大。在货代业中，海运价格越高，对于客户企业来说企业成本相对会提高。同时面对海运报价，一般客户会考虑货代企业服务的性价比和权衡货代同行之间的报价高低。4.3.2客户保持的度量指标 客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立在客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户保持对公司的利润有惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本

13、和其他许多因素的影响，即使一个较小的客户保持率的提高也能使利润得到可观的改善。4.3.3企业为客户提供的基本服务和增值服务为客户提供需要的基本服务和增值服务，即为其提供海运信息、提货、运输、仓储、装卸搬运、订舱、报关等基本服务，同时也应该按照客户的需要，为其提供配送、清关等有需要的增值服务。4.3.4客户的认知价值 客户价值指与客户所付出的相比，企业对客户提供的产品和服务对客户的价值与竞争对手相比的情况。客户价值越大则客户合作倾向越高。客户忠诚于企业的本源基于实现自身价值的最大化，能够维持客户关系的根本动力是客户感知价值而不是满意水平，因此客户感知价值才是客户忠诚最重要的决定因素。对于忠诚客户

14、而言，用于维持双方关系的客户价值不再是浅层次的经济价值而是与供应商长期合作形成的深层次价值。它体现在由信任关系所产生的价值，如运输风险的降低以及长期合作形成的有效配合所带来的价值，如能够保证客户更快、成本更低地获得所需要的产品和服务，从而获取竞争优势。4.3.5客户对企业的信任度客户信任指客户对某一企业、某一产品或服务认同和信赖，它是客户满意的不断强化的结果，客户信任是客户在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 客户信任要建立高水平的长期客户关系，需要把焦点放在客户信任上。长期合作产生的信任关系加强了企业对货运代理的依赖性，有助于忠诚关系的维持。双方合作的时间越长，信任关系就越深厚，它能推动客户

15、关系的发展并形成强有力的精神忠诚。4.4开发和维护客户的有效方法4.4.1开发客户的有效方法（1）结合公司拥有的航线和船公司优势，仔细选择客户，开发出可能适合的客户群。搜集大量的客户资源。我们需要的客户资源是有进出口经营权的公司、工厂以及相关的进出口贸易人的联系方式。而且，我们还要对这些客户资源进行分类管理，同时必须持之以恒地去累积我们的准客户资源。航线优势和船公司优势是吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意接触，一般具有如下情况：一是公司拥有的航线和船公司优势对客户很有吸引力；二是客户对原来的货代不满意，无法满足客户的需求，客户本身需要寻求新的货代，而公司正好有相似服务可提供；三是公司的服务质量

16、相对好，价格上具有明显的竞争优势。所以选择客户一定要客观，千万不要在自己没有足够的条件和实力的情况下去联系。(2)联系客户的心态要端正联系客户的心态是否端正，一定意义上决定新客户是否愿意和你深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉，不要让客户觉得企业必须马上有新的订单才可以生存。生意合作也是一种缘分，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你我一种新的机会。(3)选择合适的联系方式。通过电话，尽量找到这家公司的进出口负责人。知道他的名字和他的传真是第一步，简述公司的服务项目，同时表示对其企业项目也

17、有兴趣，那么一定得到会回复。在以后的联系中，就可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。(4)建立展示航线信息的专门网站这对联系和开发新客户非常重要，可以给新客户详尽的介绍，网站中的产品内容越专业、越详尽、越具体越好。甚至最好做到对各个港口的各项费用、截关截单时间、开航到港时间等做具体介绍，使客户一目了然。4.4.2维护客户的有效方法(1)合适时机谈合作，心系客户谈合作一定要找到合适的时期，当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难，我们与客户合作是追求双赢，所以要心系客户，这样更有机会达成下次的合作。(2)在尊重客户的基础上学会感激每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户中，

18、要拿出最大的耐心并且准确的判断客户要表达的意思。对于客户给予的合作，我们要心怀感激，并对客户表达出你的感谢，对于客户的失误要共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样维护客户对于下次合作也更有利。(3)在销售之外帮助客户客户生活中碰到的一些困难，只要我们知道又能做到时，就一定要尽所能地帮助他们，这样与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样一旦有什么机会时，他们一定会先想到我们，利于达成合作，维护双方的友好关系。(4)深入与老客户进行沟通，让其为你介绍新客户。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，不间断的收集客户对企业服务及其他方面的意见、建议，并不断的

19、进行改进维护。同时在信任的基础上，让老客户为你介绍新的客户资源。4.5良好的客户开发与维护所能给企业带来的收益4.5.1提高客户忠诚度维护既有的客户关系，帮助企业把握客户需求，使客户得到优良的服务。大大提高销售部门的工作效率，从而使销售营业额提高。了解客户需求，提高客户满意度，从而发挥最大的促销效益，增加企业营业额。4.5.2使企业获得强大的竞争优势在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。通过客户开发与维护，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。同时可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。4.5.3优先供应关系良好的客户开发与维护可以使企业与客户的关系发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的企业，销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系，企业可以获得许多优先的甚至独占的机会，与客户之间信息的共享得到扩大，在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下，客户对企业仍有偏爱。5设计总结本设计过程中及设计完成后，本人将本设计的思想及具体操作方法运用在自身的实习工作实践中并作如下总结评价:（1）本设计内容包括了客户开发的重要性与维护的必要性；