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文档简介

1、编 号ZHQZHD08002（总）日 期2008年 月 日版 本A版保 密仅限本公司内部使用，不得外传分发号控 制公司市场部存 档存 档青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第 五 章第【08002】号 关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定（试行）编制： 审核： 批准： 关于对工作过错给顾客带来不便和抱怨进行赔偿的规定 一、目的 为树立粥全粥到品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送果盘等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送会员卡等化解客人的不满

2、，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。 二、规定内容对出现下列情况之一，均应逐级请示直至总经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。1. 由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。如：房门打不开、突发事件、噪音等等。除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。2. 预订房间、零点，出现重复预订现象。立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送优惠券。餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。3. 结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱，要

3、立即千方百计找到客人并退回，同时赠送优惠券。少收的钱一律不得追收。4. 结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送优惠券。5. 在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项，使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，如比较严重，应马上补办相关事项，赠送道歉礼物或采用其他处理方式。6. 对设备设施指挥不当给客人带来损失，如损坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店或员工共同承担。7. 客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律有责任人赔偿。8. 对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。9. 出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。三、考核1. 凡出现因我们的过错，给客人造成不便，没有及时给客人道歉，或做升值服务的，视情节给予责任人重大过失至停职培训，直接上级根据其情节记过失的处分。2. 凡出现经道歉或升值服务，没有化解客人的不满，且未逐级上报的，视情节给予责任人严重过失至

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