关于现代服务体系搭建的研讨之服务意识

1、整理课件12课程目的 通过了解服务体系的发展层级及进化过程，帮助大家建立一个立体服务体系的概念。 探讨服务体系内在的发展规律，深度认知什么是服务意识。 通过对服务体系管理要点的讨论，启发大家找到适合所在企业的服务体系的完善之法。3本课的特点 本课较少触及具体模式、具体操作方法，具体管理工具，而注重描述事物发展的来龙去脉和因果关系，探求事物的内在规律和本质。而具体表现形式则是千变万化的，因时因地因人而异，别人成功的模式和具体操作方法不一定适合我们，而掌握了规律就可以找到自己的发展之路。4自我介绍 5年一线技术工作 2年基层服务管理 2年中层服务管理 3年高层服务管理 8年的服务型企业管理 12年

2、兼职培训与咨询 现从事教育、文化研究及推广工作 有世界500强、国内知名企业、合资企业工作经历。 有在欧美、日本、新加坡、台湾等多个国家和地区有关服务的学习或工作经历。5主要内容1、服务体系的发展与进化、服务体系的发展与进化2、当前服务业面临的挑战、当前服务业面临的挑战3、对策与建议、对策与建议4、未来服务产业升级模式探讨、未来服务产业升级模式探讨6服务体系的发展与进化服务体系的发展与进化7社会发展的三个阶段博奕对象博奕对象主导活动主导活动人力的人力的使用使用社会单元社会单元生活水准生活水准关系结构关系结构技术技术前工业前工业化化与自然与自然农业农业体力体力家族家族温饱温饱权威权威手工手工工具

3、工具矿业矿业传统传统工业化工业化与人造自与人造自然然生产制造生产制造产品产品操作机器操作机器个人个人物质产品数物质产品数量量官僚官僚机械机械化化等级等级后工业后工业化化与人与人服务性活服务性活动动智力智力社区社区/ /群体群体生活质量生活质量互相依赖互相依赖信息信息化化创造创造健康健康艺术艺术教育教育娱乐娱乐8美国劳工的就业分布190019001910191019201920193019301940194019501950196019601970197019801980199019902000200020102010第一产业第一产业38%38%32%32%26%26%20%20%15%15%1

4、0%10%8%8%4%4%3%3%1%1%2%2%3%3%第二产业第二产业36%36%38%38%38%38%38%38%37%37%37%37%36%36%35%35%33%33%27%27%24%24%21%21%第三产业第三产业25%25%29%29%33%33%38%38%41%41%46%46%55%55%59%59%63%63%70%70%73%73%76%76%社会服务社会服务9%9%9%9%8%8%10%10%10%10%10%10%12%12%12%12%15%15%17%17%15%15%15%15%专业服务专业服务17%17%21%21%24%24%28%28%31%31

5、%36%36%43%43%47%47%48%48%53%53%58%58%61%61%9什么是立体服务体系 基础服务实施体系基础服务实施体系 业务性服务体系业务性服务体系体验型服务体系体验型服务体系价值型服务体系价值型服务体系特色型服务体系特色型服务体系满足客户的潜在需求超出客户期望值满足客户的期望值能够履行服务承诺具备基本服务能力立体服务体系的五个层级示意图10第一层级：基础服务实施体系第一层级：基础服务实施体系* 是以不同专业的组织或岗位来构成基础服务实施体系，共 同完成服务实施的全过程。* 基础服务实施体系通常由以下几类部门或岗位构成： 1、客户界面服务部门：店面、呼叫中心、客服中心等

6、2、专业服务部门：技术服务、专家服务、咨询服务等 3、后勤供应部门：库房、物流、采购、资源计划等 4、平台支持部门：运营管理、质量管理与经营审计* 明确的专业分工与组织职责，是为了保障服务实施各工 序的 专业度和娴熟度。专业分工还有利于降低岗位工作 难度，减少岗位培训的周期。相对独立的服务运营管理组织的出现是第一层级成熟的标志相对独立的服务运营管理组织的出现是第一层级成熟的标志11第二层级：业务型服务体系第二层级：业务型服务体系 是以服务业务流程为线索将岗位或组织有机的联 结成为一个整体，其组成是随业务线的不同而有 不同搭配，形成扁平式组织结构。 这种体系结构通常是为了保障战主要管理目标或战略

7、目标的达成。 信息系统平台的使用可以采集过程数据，使管理更加细化和精准，以及提供其它多种管理需要的数据服务全程管理是这一层级的典型标志12第三层级：体验型服务体系第三层级：体验型服务体系 是以客户体验为导向的企业策划、设计与实施， 用于全方位提升服务品质，或给客户带来更好 的感受。 出现满足不同层次客户需要的服务产品 出现CI 出现软技能类培训服务市场或营销类职能的出现是这到达这一层级的明显标志13四层级：特色型服务体系四层级：特色型服务体系具有鲜明的企业文化，清晰的公司价值体系、经营理念。经营风格、管理风格也都有独到之处。员工和客户可以处处感受到企业文化的氛围人与人之间可以真诚相待在产业中有

8、明确的领先地位顺应社会发展的趋势。明显特征是受到社会广泛的尊重和认可14五层级：价值型服务体系五层级：价值型服务体系 引领社会潮流的发展趋势，满足客户的潜在需求 根据环境和条件因素的变化主动改变，与时俱进。 为社会不断创造新的价值基业常青！基业常青！15服务行业面临的挑战服务行业面临的挑战16国内服务行业已逐步进入产业升级的前夜 以消费类数码电器售后服务行业为例，经过近15年的高速发展，规模扩大了数十倍，各品牌企业的一、二、三方服务体系和服务业务模式已较成熟，精确管理和信息化管理也已较普及，比90年代发展初期有了质的提升。 但是近5年以来，服务业务模式创新不多，品牌服务企业规模发展也遇到严重瓶

9、颈，由于缺少龙头企业，数量众多的从业企业良莠不齐，使整体产业出现劣币逐良币现象，乱收费和欺诈现象非常很普遍，导致整体行业服务水平上升缓慢甚至停滞不前。17服务企业遇到的挑战随着服务业务规模的扩大： 客户投诉增加 员工进入倦怠期，活力下降，流失率提高 严重缺乏合格的中高级服务管理人员 成本提升，利润下降 服务质量徘徊不前外部原因 不公平竞争造成经营环境恶化 社会人力资源成本逐年提升，素质参差不齐 .18软性系统失衡软性系统失衡员工技能员工素质客户需求组织发展需求我们不能改变规律，但可以改变关注度我们不能改变规律，但可以改变关注度19对策与建议对策与建议20什么是服务意识？什么是服务意识？ 服务的

10、宗旨就是让被服务对象从内心感受到被关注和获得便利 服务意识就是时刻想到如何让他人感到被关注和获得便利任何层级的服务体系的搭建，都是围绕着如何使客户被关注和获得便利 第一层：满足客户基本需求 第二层：满足客户的预期心理 第三层：使客户获得良好的感受 第四层：使客户惊喜 第五层：使客户信赖21一些重要认知和理念一些重要认知和理念 服务行业是人与人之间互动强度最大的行业，每一名员工都能拥有创新的空间，但同时又最终决定了客户是否满意，这就使高层级的服务体系难以从形式上复制。 以下几个特点要特别关注： 员工的满意度决定了客户的满意度是千真万确的。 外在激励永远比不过满足人的内在需求 员工自觉型管理模式取

11、代控制型管理模式是未来发展的突破口 建立适宜的文化环境，才能树立组织从上到下的服务意识22如何树立组织的服务意识如何树立组织的服务意识 文化氛围的营造 服务的价值观 管理层以身作则 员工培养体系与机制 管理风格是企业文化推广的标杆 间接客户概念 员工是管理者的客户 用人原则：信任、授权 管理制度 评估与激励23人才素质培养体系人才素质培养体系 员工素质养成是根本 基础素质素养基础素质素养 职业素质素养职业素质素养 专业素质素养专业素质素养如何使员工敬业、职业和专业如何使员工敬业、职业和专业24其它常被忽视的关键环节其它常被忽视的关键环节 岗位设计不完整或不清晰 流程责任人角色缺失或职责不清 战

12、略制定者的零和竞争思维将企业引入牛角尖 高层远离客户，中层因局部利益忽视客户的潜在需求，要求一线员工使客户满意只能是空谈 内部客户与外部客户同样重要25给大家的思考题给大家的思考题 服务应该成为竞争手段吗？ 维修服务应该从故障客户哪赚取利润吗？ 用户是上帝吗？ 努力工作就能使用户满意吗？26客户为何离开你客户为何离开你 下列有趣的统计数字表明为什么会失去用户在流失的用户中1死亡3% 离开了该地区4% 属自然流动 5% 是由于朋友的劝说9% 是因为别处能买着更便宜的10%是长期的抱怨者68% 是因为他们的需求得不到关注理念与技巧27麦肯西麦肯西 7S 架构架构共同价值战略体系风格技能结构员工超越对手面向用户质量控制形象鲜明素质熟练服务意识28服务管理八要素服务管理八要素结构要素：结构要素：传递系统：服务过程前台与后台及各个环节的有机连接，和顾客参与。设施设计：规模、美学、布局地点：顾客分布统计特征、场所特征。能力规划：管理排队、人力数量管理要素：管理要素：服务接触：服务文化、员工激励、挑选、培训认证、授权质量：测评、监督、方