人力资源新员工培训 (4)

1、1为什么需要时间管理2时间与时间管理概述3时间管理的基本原理4时间管理的具体实施第一章：为什么需要时间管理我们，多数人不是富二代，也不是官二代如何比得过白富美和高富帅在万千的不公平中，还有这唯一公平的资源：时间好好把你的时间加以管理以弥补并创造出其他的资源第一章：为什么需要时间管理孔 子人生若白驹之过隙，忽然而已浪费时间就是浪费生命。光阴虚度，徒留悔恨和蹉叹庄 子逝者如斯夫，不舍昼夜时间一去不复返，年华似水不回头。人生无法重现来过。第一章：为什么需要时间管理那么，怎样才能判断自己是否虚度了光阴？李开复的这一段话可给我们参考。“人的一生两个最大的财富是：你的才华和你的时间。才华越来越多，但是时间

2、越来越少，我们的一生可以说是用时间来换取才华。如果一天天过去了，我们的时间少了，而才华没有增加，那就是虚度了时光。所以，我们必须节省时间，有效率地使用时间。“第一章：为什么需要时间管理时间是最高贵而有限的资源，不能管理时间，便什么都不能管理。德鲁克在实际工作中，一些人经常说自己每天很忙，甚至加班到几点，但是当真正描述你都在忙什么的时候却往往没有更多地业绩可描述。为什么？能不能做好时间管理，往往也是一个人能力的体现。事业有成的人，可能成功原因有很多种，但是，他们的共同之处就是，他们往往都是时间管理的专家。第一章：为什么需要时间管理人生规划梦想，无外乎就是你希望能够做自己想做的事情，成为自己想成为

3、的人，达到自己预设的目标。我们最终真能实现这样的目标吗？可以，只要我们妥善安排并利用好时间，通过实现人生旅途中一个个小目标，才能最终实现自己的人生大目标，实现规划中的理想生活。这全靠我们是否可以做好自己的时间管理。第二章：时间与时间管理概述 什么是时间？ 时间有哪些特性？ 如何理解时间管理？ 什么是时间？ 世界上哪样东西最长又是最短的， 最快又是最慢的， 最能分割又是最广大的， 最不受重视又是最值得惋惜的？ 没有它，什么时候都做不成， 它使一切渺小的东西归于消灭， 使一切伟大的东西生命不绝。伏尔泰什么是时间？第二章：时间与时间管理概述什么是时间-时间意味着什么？活着的人商人做学问的人绝大多数的

4、人无聊的人时间第二章：时间与时间管理概述什么是时间 体会时间 想要体会：“一年”有多少价值，可以去问一个失败重修的学生； 想要体会“一月”有多少价值，可以去问一个不幸早产的母亲； 想要体会“一周”有多少价值，可以去问一个定期周刊的编辑； 想要体会“一天”有多少价值，可以去问“一闭一睁”的小沈阳； 想要体会“一小时”有多少价值，可以去问一对等待相聚的恋人； 想要体会“一分钟”有多少价值，可以去问一个错过火车得了恋人； 想要体会“一秒钟”有多少价值，可以去问一个死里逃生的幸运儿； 想要体会“一毫秒“有多少价值，可以去问一个错失金牌的运动员。第二章：时间与时间管理概述时间有哪些特性任何一项活动都有懒

5、于时间的堆砌不可取代天可补，海可填，南山可移，日月既往，不可复追。不可再生论愿不愿意，我们都必须浪费时间。无法节流 时间的供给量是固定不变的无法开源第二章：时间与时间管理概述如何理解时间管理海上生明月 天涯共此时时间如水，静静流泻，它对任何人都是公平的，时间本身没有任何问题管理的对象不是时间，而是每一个使用时间的人，其本质就是自我管理其目的是：让我们追求幸福生活，实现人生梦想！时间管理的基本原理第三章：时间管理的基本原理基本原理一天=24小时=1440分钟=84600秒我们应该怎样合理利用这一笔宝贵的财富呢？第三章：时间管理的基本原理效能勤恳效率在刀刃上便宜实惠把钱花完同样的钱买的最多买最该买

6、的东西不浪费钱不浪费时间做最该做的事同样时间成果更多类比分析第三章：时间管理的基本原理效果与利益正确的事情正确的做事充分利用时间X XX X如何进行时间管理第三章：时间管理的基本原理紧急重要交际应酬个人爱好请示临时会议电话 规划技能提升 建立人际关系到期限的计划危机定出时间做打发时间时做立即去做授权别人去做不重要不紧急效能：四象限分析第三章：时间管理的基本原理如何提高效率速度制胜第一次做好高效工具整理整顿简化流程统筹平行如何提高效率第三章：时间管理的基本原理勤劳掌握命运的方法最简单远离懒惰就可以了目标的牵引危机感的推促时间管理的具体实施第四章：时间管理的具体实施事项清单 事项清单的来源月/周目

7、标的分解或计划的安排各种临时插单/紧急任务已经预约的安排各种未完成事项（历史累积）生活/家庭/情感等琐事或安排每天上班第一件事，罗列“待完成”事项清单。【工具】Notebook、记事本，公司OA系统；第四章：时间管理的具体实施事项清单临时记录，避免事项的遗漏预约事项安排到对应的日历日期临时插单（一般都很重要）根据缓急程度安排所有新增事项汇总到“待完成”事项清单临时插单或预约的处理和提醒【工具】Notebook、记事本，公司OA系统；第四章：时间管理的具体实施优先顺序将“待完成”清单中与Deadline最接近的事项取出根据“四象限”模型进行排序和安排归入每日事项安排表【工具】每日事项安排表这一步

8、骤是关键，但很多人都没有这样做。第四章：时间管理的具体实施安排与实施-时间安排将已经排序的事项，进行时间分配（即设置Deadline）;可以统筹安排的事项， 尽可能统筹安排；【工具】每日事项安排表(同上）；第四章：时间管理的具体实施安排与实施-具体实施每天挑战自己，提高效率-增加生命的宽度（亚历山大、李小龙）琐碎时间/等待时间，充分利用（学习、沟通、思考、休息）【工具】智能机读书/视频/音频软件/记事本；第四章：时间管理的具体实施每晚回顾效果检视当天工作按照效能四象限归类；检视自己的时间管理状况，及时调整；不断进步，直到形成习惯；【工具】A4纸/白板/标签纸；理想状态：80%时间 重要且不紧急

9、的事情第四章：时间管理的具体实施每晚回顾清单整理每天晚上/每周结束时整理完成的工作划掉/删除（OA系统中保留）；新增工作加入待完成清单；可明确日期的事项，放入对应的日历项；【工具】 NOTEBOOK,记事本、各种日历；2018服务意识培训PPT讲师Service consciousness trainingCONTENTS01020304培训的目的服务意识的概念理解什么是服务优质服务的体现05合格员工的素质要求1培训的目的培训的目的T h e p u r p o s e o f t h e t r a i n i n g了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质

10、的服务。01培 训 目 的2理解什么是服务理解什么是服务U n d e r s t a n d w h a t i s s e r v i c e02服务的定义 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的定义Serviceservice 英文释义微笑待客 Smile精通业务上的工作 Excellence对客户态度亲切友善 Reaching视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing 邀请每一位客户再次光临 Inviting营造温馨的服务环境 Creating 用眼神表达对客户的关心 Eye02硬服务和软服务硬服

11、务软服务.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。理所当然惊喜满足行为知识技能态度基础能力提升空间价值观信念思维方式优质服务02好服务和坏服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 3服务意识的概念服务意识的概念T

12、he concept of service consciousness03服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。56%60%38%68%简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度强烈主动淡漠被动漠不关心型

13、的客户服务按部就班型的客户服务热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务03服务意识与服务能力服务意识对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。区别“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”03基本服务素质（意念、习惯、态度）心理素质（忍耐与宽容）品格素质（注重承诺，不失信于人）技能素质（勇于承担责任）综合素质（要有博爱之心）03基本服务素质（意念、习惯、态度）1.忍耐与

14、宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人4.勇于承担责任5.强烈的集体荣誉感。品格素质1.“客户至上”的服务观念2.工作的独立处理能力3.各种问题的分析解决能力综合素质4优质服务的体现优质服务的体现The embodiment of the quality service04优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 把握需求+让更多的人满意=优质服务04客户的需求010405060203安全及隐私的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求及时服务

15、的需求被识别或记住的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求客户04满足客户需求是优质服务的基础与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注发现需求特殊的需求提供额外服务灵活变通个人承担责任满足需求激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造需求04优质服务1反应迅速2肢体语言3礼貌4尊重灵活性公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。1234决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。优质

16、服务的障碍优质服务5大要素504马斯洛需求层次理论生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。 根

17、据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 安全需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 社交需求满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。 5合格员工的素质要求合格员工的素质要求The quality of qualified staff requirements05情商情绪管理有两个层次1. 管理自己情绪的能力

18、2. 影响他人情绪的能力 IQ （智商） &EQ（情商）智商：知识、接受教育、逻辑推理、科技情商： 情绪、换位思考、人际关系、 影响力v情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响.05情绪智商包含五个主要方面了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；自我激励，能够依据活动的某种目标，调动

19、、指挥情绪的能力；处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望； 05情绪表现这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？ 名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。谁决定我们的情绪表现？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ的三个等级1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美沟通技能1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力EQ管理技能05有关情绪管理能力不好也不一定不会成功 !但是情绪管理不好一定不会成功 ! 能力好不一定会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪! 05客户关系建立010203040506当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼