沟通类业务员专题十七

1、业务员教材专题十七：客户异议的处理愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。 客户异议的含意客户异议的含意1 1、什么是客户异议、什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。异议，揭露出另一层含意从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。2 2、异议的种类、异议的种类 真实的异议客户表达目前没有

2、需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议： 指客户用藉

3、口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境， 秉持下列的态度异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽

4、快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议产生的原因异议产生的原因异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生 1 1、原因在客户、原因在客户拒绝改变：情绪处于低潮：没有意愿：无法满足客户的需要： 预算不足：藉口、推托 客户抱有隐藏式的异议 2 2、原因在销售人员本人、原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感：做了夸大不实的陈述：使用过多的专门术语：事实调查不正确：不当的沟通：展示失败：姿态过高，处处让客户词穷 处理异议的原则处理异议的原则l l、事前做好准备、事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。标准应

5、答语步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2 2、选择恰当的时机、选择恰当的时机 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答过一段时间再回答：不回答： 3 3、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第

6、一大忌“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。4 4、销售人员要给客户留、销售人员要给客户留“面子面子” 抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心. 客户异议处理技巧客户异议处理技巧 1 1、忽视法、忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！” 2 2、补偿法、补偿法 产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。3 3、太极法、太极法 太极法取自太极拳中的借力使力太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！” 4 4、询问法、询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应 : 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 5 5、“是的是的如果如果”法法 人有一个通性，不