东风风神延保项目销售指导教材(部门经理)0904

1、东风乘用车汽车延长保修产品东风乘用车汽车延长保修产品 销售指导（教材）销售指导（教材）营销总部售后服务部2012年8月22日目 录 一、延长保修项目介绍与导入四、延长保修的管理二、延长保修的流程和标准三、延长保修的销售技巧与话术目 录 一、延长保修项目介绍与导入1、延长保修的定义2、延长保修的发展史3、东风乘用车为什么要导入延长保修4、东风乘用车延长保修项目介绍延长保修的定义六 延长保修期服务是对原厂质保服务的一种延伸,用以解决车主车辆保修期期满后的维修难题. 用户加入延长保修服务，对于在原厂保修期结束后因产品质量 问题引起的车辆故障，享受与原厂保修期内同样的保修服务。 通常情况购车日3/6万

2、公里延长保修期延长保修期加入延保服务后 原厂保修期5年/10万公里 厂家承担 用户承担 厂家承担 厂家承担 用户承担原厂保修期终止目 录 一、延长保修项目介绍与导入1、延长保修的定义2、延长保修的发展史3、东风乘用车为什么要导入延长保修4、东风乘用车延长保修项目介绍家 电 电子产品汽 车美国购买率45%以上。欧洲购买率60%以上。日本购买率50%以上延长保修的发展史目 录 一、延长保修项目介绍与导入1、延长保修的定义2、延长保修的发展史3、东风乘用车为什么要导入延长保修4、东风乘用车延长保修项目介绍为什么导入延长保修业务调查时间调查方样本数结论2007.8“网上车市”网站241075用户认为现

3、在厂家保修期不够用。44用户表示接受有偿的延保。2009.7某汽车服务公司1200 86%用户希望加入延保服务52%62%72%81%28%32%39%42%20%30%40%50%60%70%80%90%1-2年3年4年5年6年7年8年 9-10年标致雪铁龙丰田雷诺大众福特平均值平均值 331724565118 1722 19 15175792958878925313660204060801001201401601年 2年 3年 4年 5年 6年 7年 8年 9年 10年010%20%30%40%50%60%70%80%90%总计年维修费 （百万美元）)经销商份额每年店外维修费用每年店内维修

4、费用经销商所占份额客户维系率4S店维修费用过高，造成客户流失，没有保店维修费用过高，造成客户流失，没有保修条件的限制，客户选择普通维修点，造成修条件的限制，客户选择普通维修点，造成4S店维修产值和备件销售额的流失店维修产值和备件销售额的流失车辆维修费用逐年增加，而车辆维修费用逐年增加，而4S店份店份额不断缩小。粘住客户，给额不断缩小。粘住客户，给4S店和店和厂家带来巨大的收益。厂家带来巨大的收益。保修期后客户流失严重保修期后客户流失严重提高客户忠诚度提高客户忠诚度为什么导入延长保修业务n提高了整个汽车使用周期的客户返厂率提高了整个汽车使用周期的客户返厂率n即使在即使在原厂原厂保修结束，保修结束

5、， 客户仍旧保持返厂习惯客户仍旧保持返厂习惯车辆年限车辆年限回厂服务份额从10%增至21%延保产品对于客户的价值为什么导入延长保修业务对客户的价值 延保产品购一年期按每单1300元购车之日起计算（1300元/1460天=0.9元/天。 在合同期内锁定了维修成本。“客户在购买新车时只需支付一笔相对较小的费用，就能避免在一年或者两年之后因机械故障可能引起的大笔费用支出。不可预测的如:更换发动机要30000元，更换变速器要20000元等。 由于车辆有更长的质量保障计划,在汽车转让中可提高转让价格。 避免了因为通货膨胀而导致的未来的更高的维修成本。 延保对于客户的价值在：维修费用可控、用车安心、质量安

6、心、车辆保值。提升经销商收益-体现为什么导入延长保修业务提升客户忠诚度，提高返厂率。更多赢利机会经销商的佣金收入差异化竞争的优势高品质的服务额外的保养等业务原厂保修期结束后额外的维修业务销售人员和售后服务接待的佣金收入 为经销商带来更多的销售机会（销售更多车辆、配件、附件） 。 通过售前佣金和售后利润率的增加, 应对传统销售淡季带来的经销商利润的下滑, 为经销商提供新的盈利机会。 提高人员运转率，有助分担维修部门的日常开支利润 延保产品可以促进销售，有效管控客户流失率、保证稳定经营等决定售后收益；新车二手车维修精品保险延保保养客户资源1-2年 3年 4年 总体 客户流失率 19%28%38%2

7、7%保有客户数 200015005004000流失客户数 380420190990保养费用/275/4次 1100110011001100合计保养费用 4180004620002090001089000降低客户流失率10-21% 808840208有偿单次消费金额1100/4次 877809702043890228690流失数测算销售产品后为什么导入延长保修业务重视延保销售是这样的：增加到店消费重视延保销售是这样的：增加到店消费22.8万万为什么导入延长保修业务远期收益：培远期收益：培育终生用户，育终生用户，带动含新车在带动含新车在内的所有业务内的所有业务间接收益：间接收益：绑定用户绑定用户回

8、厂带来回厂带来直接收益：直接收益：产品销售产品销售目 录 一、延长保修项目介绍与导入1、延长保修的定义2、延长保修的发展史3、东风乘用车为什么要导入延长保修4、东风乘用车延长保修项目介绍延保对象：新车客户&保修期内客户延保车型：东风乘用车全系列车型保障范围：同整车原厂保修范围一致(除易损件、消耗品)责任除外：任何被商业形式使用的车辆、拖车（如：运输运营目的、赛车、教练车、军事用途等）东风乘用车延长保修服务是东风乘用车为用户提供的延长车辆质量保修期的有偿服务。东风乘用车延长保修项目介绍整车产品介绍 动力产品介绍 东风乘用车延长保修项目介绍动力总成保修范围：仅限发动机及变速箱本体，不包含发

9、动机及变速箱辅助机构（如燃油供给系统、冷却系统、进排气歧管、起动机、发电机、张紧轮等）、发动机电子元件（如发动机电控单元、发动机转速传感器、氧传感器等）。变速器电子元件（如电控单元、档位开关等）、变速操纵机构、离合器总成及里程表驱动机构等。东风乘用车延长保修服务是东风乘用车为用户提供的延长车辆质量保修期的有偿服务。购买条件及相关资料购买条件东风乘用车系列车辆车辆属于新车或尚未出原厂保修期用户根据东风乘用车的规定，定时定期在东风 风神专营店维修保养车辆使用性质为非营运提供的资料新车用户购买保修期内用户购买1、车主身份证（或组织机构代码证）2、购车发票1、车主身份证（或组织机构代码证）2、车辆行驶

10、证 3、车辆保养记录页东风乘用车延长保修项目介绍延保产品价格表东风乘用车延长保修项目介绍序号延保编码(识别码YB)销售形式(Y/D)车系延保类别(Z/D)延长年限(1/2/4)用户价(含税)折扣折后价格1YBYS30ZX1000用户自购S30整车1年2万公里18000.712602YBYH30ZX1000用户自购H30整车1年2万公里18000.712603YBYHCRZX1000用户自购CROSS整车1年2万公里19000.713304YBYA60ZX1000用户自购A60整车1年2万公里24500.717155YBYS30ZX2000用户自购S30整车2年4万公里30000.721006Y

11、BYH30ZX2000用户自购H30整车2年4万公里30000.721007YBYHCRZX2000用户自购CROSS整车2年4万公里32000.722408YBYA60ZX2000用户自购A60整车2年4万公里43000.730109YBYS30DX2000用户自购S30动力总成2年4万公里7500.752510YBYH30DX2000用户自购H30动力总成2年4万公里7500.752511YBYHCRDX2000用户自购CROSS动力总成2年4万公里8000.756012YBYA60DX2000用户自购A60动力总成2年4万公里10000.770013YBYS30DX4000用户自购S30

12、动力总成5年10万公里17500.7122514YBYH30DX4000用户自购H30动力总成5年10万公里17500.7122515YBYHCRDX4000用户自购CROSS动力总成5年10万公里18500.7129516YBYA60DX4000用户自购A60动力总成5年10万公里25000.71750活动时间9月1日-10月31日活动新增产品延保编码尾数变化（如本次活动：活动新增产品延保编码尾数变化（如本次活动： 延保编码尾号1）注意事项严禁事项客户须知1、联保范围：全国联保。2、购买情况：务必告知目前同一台车只能购买一次厂家的延保服务产品，不能重复购买。2、隐瞒销售经核实已经实现销售但专

13、营店没有申报的，按销售车型对应延长保修服务产品的最高销售价的5-10倍进行处罚；1、欺骗用户销售人员在向客户介绍延保服务产品时必须实事求是，不得夸大，做出超范围承诺，否则一切后果由专营店承担；3、规范保养：务必告知客户务必按东风乘用车汽车保修手册所规定的时间和里程数到东风乘用车专营店进行规范保养，方能够享受延长保修服务。 4、随车转让：务必告知客户加入延长保修服务后，中途不能退出；车辆发生转让后，告知新车主到专营店办理变更手续。目 录 二、延长保修的流程和标准客户到店签订收费收据或发票洽谈话 术延保折页填写服务协议单延保组审核延保折页与车辆型录同时摆放、赠送通过-反馈延保协议单编号所有信息必填

14、且准确签订收费前必须了解客户车辆是否符合购买延保不通过-退回修改12356资料上传审核4填写协议单号延保销售作业流程 收集资料（拍照或扫描）1、购车发票2、车主身份证（或组织机构代码证） 3、车辆行驶证4、车辆保养记录页字迹工整、清晰 客户签字 （拍照或扫描）1、车主身份证（或组织机构代码证）2、购车发票3、车辆行驶证4、车辆保养记录页5、服务协议单78第一联给客户第二联寄送延保项目组、第三联专营店留存上传日报表每日5点前上传到延保服务中心邮箱及时上传到延保服务中心邮箱审核延保邮箱延保邮箱: 负责人员工作内容备注保修判断有偿保修/原厂保修延长保修索赔单作成修理保修申请（附照片）结果告知售后人员

15、（1）售后人员对进厂保修的车辆进行一个判断，判定车辆是否属于延长保修范围；（2）对于判定是属于延长保修范围的车辆，制作MQI单，提交东风乘用车售后审批；审批通过后，4S店可以开始保修修理；若果审核不通过，东风乘用车售后服务科则驳回申请，4S店工作人员需重新做保修判断。通过通过未通过对审批通过的车辆进行修理提交保修申请，在申请中需要附带照片（故障件照片和故障部位照片）等待东风乘用车确认保修金额财务人员东风乘用车财务部审核后通过DMS转车款、备件款收款延保保修流程销售统计与结算每月1日延保业务信息员在系统中打印销售月报延长保修服务项目组信息员核对销售月报统计数据有误正确每月3号前将签章的月报、销售

16、单第一联及作废的延保销售单一同快递至东风乘用车东风乘用车每月结算一次（从专营店备件账户中扣款）东风乘用车于确定收款后，开具增值税发票并快递至专营店快递地址：快递地址：湖北省武汉经济技术开发区湖北省武汉经济技术开发区 东风阳光城东风阳光城荟景苑荟景苑5栋栋3单元单元202号号单单 位：东风风神延保项目组位：东风风神延保项目组收收 件件 人：人：延保项目组延保项目组 高艳丽高艳丽电电 话：话：4006777419延保邮箱延保邮箱: 邮件邮件上要注明上要注明“东风乘用车延长保修服务东风乘用车延长保修服务”延保业务负责人签审核人，总经理签批，盖公章东风风神专营店东风风神专营店 年年 _ _月延保销售月

17、报表月延保销售月报表专营店名称（签章）：专营店编码：单位：元序号序号 购卡日期购卡日期 延保服务协议单号延保服务协议单号 延保编码延保编码用户用户车系车系VINVIN销售人员销售人员 专营店结算金额专营店结算金额12345678合合 计计0.00 注：此月报专营店加盖专营店财务专用章有效。注：此月报专营店加盖专营店财务专用章有效。专营店负责人（总经理）：制表人：制表日期：目 录 三、延长保修的销售技巧与话术1、营销方案2、销售时机3、推广建议4、客户购买的理由5、销售技巧-话术目 录 四、延长保修的管理1、延保团队的设置要求2、延保销售的推进计划 销售部：销售部：销售经理、销售顾问 信息员 售

18、后部：售后部：售后经理、SA、索赔员 信息员 客服部：客服专员服服务务链链条条的的参参与与者者团队性质团队性质 是一个跨部是一个跨部门门多功能多功能团队团队，在，在专营专营店内相当于一个店内相当于一个长长期期性的性的专业项专业项目小目小组组 由于延保由于延保项项目的跨部目的跨部门门性性质质，在，在实际实际运作中会涉及到多运作中会涉及到多个部个部门门的人的人员员参与，所以参与，所以团队团队成成员员来自于金融保来自于金融保险险、 、销销售部、售后服售部、售后服务务部、部、财务财务部等部等 店面：通店面：通过过延保延保专员专员（保（保险专员险专员兼兼职职）的）的设设立，解决延保立，解决延保业业务链务

19、链条前（承保）后（理条前（承保）后（理赔赔）沟通、）沟通、协调协调一致的一致的问题问题。 。 区域：通区域：通过过延保延保专员专员（保（保险经险经理兼理兼职职）的）的设设立，立，负责负责整个延整个延保保项项目，目，销销售售经经理、售后理、售后经经理理为为延保延保项项目目协协同人。同人。团队成员团队成员团队负责人团队负责人目 录 四、延长保修的管理1、延保团队的设置要求2、延保销售的推进计划 专营店设专岗、专人面向客户销售延保产品。 专营店选拔专职延保销售人员； （要求有店内工作经验从事销售、接待、保修业务）专业分工 专门的业务模式、专岗、专人销售，解决专业的问题； 提高延保产品渗透率； 促进专

20、营店各项业务平衡发展，为售后服务带来稳定的客户、稳定的收益；破解难题1、设置延保专员延保销售推进计划延保销售推进计划成功结论： 由于延保属于新的产品，客户对产品不了解我们还需培育客户，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在延保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人延保才能做到这一点(采取延保专员和销售顾问共同延保的方式）；将延保产品销售嵌入销售、售后、客服流程；延保组协助专营店再造流程、坚持流将延保产品销售嵌入销售、售后、客服流程；延保组协助专营店再造流程、坚持流程。程。1）、销售嵌入流程销售嵌入流程延保销售推进计划延保销售推进计划客户开发客户开发接接待待 咨询咨询延保产品价格单折页常

21、见零部件名称价格产品对应话术产品介绍产品介绍协协商商话术销售时机；宣传单页产品价格意向客户跟踪表成交成交新车交新车交付付延保签单流程录入延保系统意向客户跟踪表感谢函宣传单页提醒客户的首次或二次保养回厂时，介绍保修政策和延保政策 跟踪服务跟踪服务询问客户在交车时销售员是否有介绍保修政策和延保政策，没有实时推介延保的话术客服招揽话术：（开口率检核）A、销售流程：、销售流程：1、注重新车、注重新车销售销售流程环节，延保宣传单页与车辆型录同时摆放、产品知流程环节，延保宣传单页与车辆型录同时摆放、产品知识、价格、话术，纳入销售顾问识、价格、话术，纳入销售顾问工具包工具包，作为区别于它品牌的优势介，作为区

22、别于它品牌的优势介绍（仅做传递，导入概念：提供延长保修服务）；绍（仅做传递，导入概念：提供延长保修服务）；2、在介绍服务人员环节，由销售顾问、延保专员持保修手册介绍厂商保、在介绍服务人员环节，由销售顾问、延保专员持保修手册介绍厂商保修政策并推荐延保产品；修政策并推荐延保产品；把握机会把握机会!开口就有机会！开口就有机会！客户招揽客户招揽 接接待待 查阅客户保修手册或延保手册获得信息咨询咨询估价估价 系统查阅车辆保修信息 咨询环节嵌入延保项目产品-给以介绍（并递上延保宣传单页）； 延保产品知识折页 话术客户保修手册追加追加结算结算 原厂保修期（查阅客户维修档案）内客户追加时嵌入延保项目介绍； 延

23、保产品知识折页 话术客户保修手册交车交车跟踪服跟踪服务务 交车时提供延保产品宣传单页 延保产品知识折页（提升开口率-动作） 话术感谢函 询问客户在交车时销售员是否有介绍保修政策和延保政策；（开口率检核）2）、售后、售后嵌入流程嵌入流程延保销售推进计划延保销售推进计划B、 售后流程：售后流程：1、将要过保客户提前招揽；、将要过保客户提前招揽；2、首保提醒及预约；、首保提醒及预约；3、回厂招揽活动（嵌入延保项目）；、回厂招揽活动（嵌入延保项目）；4、售后服务月招揽（嵌入延保项目）；、售后服务月招揽（嵌入延保项目）；5、售后服务售后服务流程流程（嵌入延保销售动作）（嵌入延保销售动作） C、客服流程：

24、、客服流程：1、会员活动的招募（嵌入延保项目）；、会员活动的招募（嵌入延保项目）；2、增值服务（嵌入延保项目）；、增值服务（嵌入延保项目）；3、车主驾驶训练营；、车主驾驶训练营；4、客户资料整理（筛选延保目标客户、客户资料整理（筛选延保目标客户群）；群）；3）、客服嵌入流程客服嵌入流程延保销售推进计划延保销售推进计划 范 例1、按照厂商广宣要求制作，摆放布局合理（客户休息区、洽谈桌、收银台、售后接待台等）；2、店内网站大力宣传延保项目； （广宣素材-有创意）2、市场广宣与应用、市场广宣与应用延保销售推进计划延保销售推进计划 团队建设：团队建设：组建延保团队，确定各岗位职责、考核和激励方案，定期

25、培训等：组建延保团队，确定各岗位职责、考核和激励方案，定期培训等：1、延保项目团队结构图2、延保项目考核和激励方案（内部、延保项目组） 流程建设：流程建设：将延保项目店内工作流程本地化：将延保项目店内工作流程本地化：1、延保业务工作流程2、理赔业务工作流程 目标管理：目标管理：制定延保各项业绩目标并监督达成：制定延保各项业绩目标并监督达成：1、定期检查延保项目的店内管理工具的填写（或更新）情况2、定期对延保工作的业绩数据进行KPI统计分析，并制定改善对策 沟通协调：沟通协调：确保整个延保团队通力合作，及时处理争议事项：确保整个延保团队通力合作，及时处理争议事项：1、定期召集店内延保团队跨部门沟

26、通会，及时交流工作中的各种问题2、受理店内外的各类投诉，与相关部门或延保项目组及时沟通、妥善处理各类矛盾3、核心成员工作职责、核心成员工作职责延保销售推进计划延保销售推进计划 新车延保业务商谈协助：新车延保业务商谈协助： 协助销售顾问进行新车延保的二轮商谈，促成客户在店内购买延保。 原厂保修范围内保有客户数据库筛选目标客户，商谈协助；原厂保修范围内保有客户数据库筛选目标客户，商谈协助； 统计客户信息，锁定目标客户群，对应本店活动和其它招徕方式提升延保开口率。 新车延保业务战败管理：新车延保业务战败管理： 监督销售顾问执行延保战败管理要求； 每月核查未遵守战败管理的销售顾问及对应客户名单提交延保

27、专员； 每月总结延保战败原因并向总经理提交改善方案-延保战败分析-审批表3、核心成员工作职责、核心成员工作职责延保销售推进计划延保销售推进计划 索赔车辆返厂管理：索赔车辆返厂管理： 系统的录入，索赔台账、索赔申请、索赔案件资料反馈，备档（照片、旧件等）的管理。 索赔资金安全管理：索赔资金安全管理： 按要求厂商要求定期结案和核查，总结退案及逾期原因并提交反馈。 按照延保项目规定期限内反馈延保台账清单及旧件清单并反馈业务相关部门。 索赔客户信息资料整理；索赔客户信息资料整理； 协助延保专员整理原厂保修内客户信息反馈延保专员，提升延保渗透率。3、核心成员工作职责、核心成员工作职责延保销售推进计划延保

28、销售推进计划4、行动步骤与管理工具、行动步骤与管理工具延保销售推进计划延保销售推进计划专业术语：开口率：分子推荐延保客户数 分母销售客户数+售后接车客户数当期推荐延保产品的客户数占当期可推荐延保产品的客户数的比率。渗透率：分子延保成交台数 分母销售客户台数购买延保产品的客户数占当期销售的交车客户数的比率。注意：为精确体现产品销售的深度，建议按照新车（即当月新车成交量）、旧车（即当月回厂在保期内客户数）对渗透率分别进行统计。4、行动步骤与管理工具、行动步骤与管理工具延保销售推进计划延保销售推进计划工作事项延保专员做什么如何检验熟悉延保产品产品及价格1、熟记延保产品的分车型销售价格；2、延保购买资

29、格 (非营运,在保修期内)3、产品：（1）：保修期限1年/2万公里，即整车保修期延长至4年/8万公里（以先达到者为限）。（2）：保修期限2年/4万公里，即车辆保修期延长至5年/10万公里（以先达到者为限）。 注：注：A60车型原厂保修车型原厂保修3年年8万公里万公里4、保修范围： 易损件、电瓶等除外，其他与原厂保修相同请见延保销售单和原厂保修手册价格考试话术测试必须熟记原厂保修手册中的保修范围！必须熟记原厂保修手册中的保修范围！4、行动步骤与管理工具、行动步骤与管理工具延保销售推进计划延保销售推进计划工作事项延保专员做什么如何检验销售工具延保系统客户档案每日登录延保管理系统，用户名和密码可以申

30、请月初统计好月内合符条件的客户档案资料，每日准备好需招揽的客户以及招揽方式延保系统的正常化使用，系统熟练操作。销售工具的齐全广宣布置产品宣传准备足够的宣传折页，海报、桌牌摆放到位、整洁按东风乘用车标准制作、布置延保专员协助跟进和管理展车布置延保提示牌折页的制作制作购车感谢函、客户保养提醒函（加入延保）4、行动步骤与管理工具、行动步骤与管理工具延保销售推进计划延保销售推进计划事项延保专员做什么延保专员怎么做配合部门短信发送保养、维修后客户感谢短信，加入延保介绍和提醒（配合客服部）。在订单客户档案或首、二保客户档案管理里调出客户电话，编写客户关爱短信，按时段发送客服部电话招揽使用关爱客户的处理技巧

31、，（每日完成额定数量招揽）对即将过原厂保障的客户进行电话销售(最佳时间：上午10:30到11:30 下午16:00到17:30)客服部服务活动 参与 每周车主讲堂，嵌入延保课程，对客户进行保修知识和延保知识讲解。1、技术主管讲解保修政策及保养操作示范时讲解延保的好处。2、客户体验保养实操时讲延保车辆的维修好处。服务部4、行动步骤与管理工具、行动步骤与管理工具延保销售推进计划延保销售推进计划事项延保专员做什么延保专员怎么做配合部门销售1、销售顾问接待客户参照延保单页或海报等现场推介。2、销售顾问推荐、引导客户由延保专员代为销售。3、交车环节由延保专员代为递交保修手册，在介绍原厂保修的同时导入延长保修。1、协助销售顾问介绍。2、意向客户跟踪表中登记客户信息。销售部4、行动步骤与管理工具、行动步骤与管理工具延保销售推进计划延保销售推进计划事项延保专员做什么延保专员怎么做配合部门售后1、延