销售部管理制度汇编

1、第一章：销售部组织架构2014年12月第二章：销售部门职能第三章：销售部岗位说明书10第四章：销售部人事制度 . 12第五章：销售部工作流程35第六章：现场管理制度41第七章：销售人员行为准则44第八章：销售部保密制度45第九章：顾客资料、销售协议书管理制度46第十章：顾客投诉、异议处理办法 47第十一章：销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金第一章：销售部组织架构销售经理（1名）共计：18名第二章销售部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成所属项目销售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；部门职能1、 组织项目销售工作，统筹制定、执行各阶段销售计划及促销策

2、略；2、 处理所有销售资料及数据，保存、整理、归档购房客户相关资料；3、 接受客户来电来访咨询，建立良好的客户关系；4、 促进项目整体销售速度，及时促进认购客户签约，进行合同审核;5、 跟踪客户提供相关资料，协助合同管理组办理按揭和两证；6、 协助物管公司交房，协助业主服务中心处理客户投诉；7、 协助市场推广部对项目进行宣传推广，协助财务催收应收销售款；8、 完成领导交办的其他工作。第三章销售部岗位说明书销售经理直接上级：分管领导直接下级：销售副经理岗位使命：全面负责销售案场整体运作，带领销售团队完成销售任务职位职责1、 负责销售案场的全面管理；2、 项目销售组织与实施；3、 制定销售计划，完

3、成销售目标；4、 组织行业研究、市场调研、并制定市场销售策略；5、 市场销售计划的制订、执行及费用预算；6、 销售队伍的组建与培养，建立与健全销售管理制度，并监督实施;7、 拟订售楼部内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准;8、 销售数据的统计与分析；9、 负责本部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款）的完成；10、 建立客户联络渠道，管理与维护客户关系；11、 及时协调和处理解决客户与业主的各类投诉并反馈有关信息；12、 完成公司和上级授予的其他工作。销售副经理直接上级：销售经理直接下级：销售主管、渠道主管、后台主管岗位使命：配合销售经理管控案场整体运作职位职责1、 配合销售经理管控销

4、售案场整体运作；2、 配合制定销售策略和销售流程，拟定销售计划，执行并反馈；3、 监督、汇报部门销售任务的完成情况；4、 按照项目计划和操作程序开展楼盘销售活动，完成销售目标；5、 控制并管理部门的整体业务发展，并对现场售楼处进行管理；6、 开展置业顾问的培训，以有效完成公司销售经营目标；7、 维护并开拓客户建立经常性联系渠道；8、 完成公司和领导授予的其他工作。销售主管直接上级：销售副经理直接下级：置业顾问岗位使命：监控销售流程，敦促销售回款，完成部门销售指标职位职责1、 销售中心的日常行政管理及销售管理工作；2、 督促落实销售回款工作，并及时汇总、分析、提报给销售经理；3、 负责组织、制定

5、置业顾问培训业务计划及考核，加强业务学习；4、 组织置业顾问对区域市场进行定期调研学习；5、 市场情况的监控、汇报并提出销售方案的推广等建议；6、 销售中心早晚例会的组织和召开工作，协助置业顾问成交；7、 定期汇总各类业务面的报表，如月报表、周报表、未成交情况统计等；8、 销售现场突发情况处理；9、 协助销售经理落实其他各项工作计划。渠道主管直接上级：销售副经理直接下级：渠道专员岗位使命：客户资源拓展，销售资源整合，完成部门销售目标职位职责1、 负责渠道团队的建设、培训、管理等，完成销售经理安排的任务;2、 负责制定渠道方案、政策、并组织实施相关渠道活动；3、 负责外联渠道对接，负责大客户资源

6、拓展；4、 负责整合渠道客户资源，建立客户数据库，进行有效的客户管理与维系；5、 管理好分销合作单位、确保带客质量、维护公司利益；6、 负责销售资源的整合，协助置业顾问完成成交，保证团队指标的达成；7、 负责渠道客户的现场成交及回款工作；8、 积极完成销售经理交给的其他工作。后台主管直接上级：销售副经理直接下级：权证岗位使命：做好销售支撑服务，确保销售流程顺利完成职位职责1、 负责销售的前期准备，购房合同的管理；2、 各类销售资料的归档管理工作；3、 协助办理商业贷款客户的银行签约、产权处办理抵押登记工作;4、 客户代收费用及时安全的缴纳工作；5、 办理客户退房及变更的注销变更手续；6、 配合

7、完成每次交房工作的合同、两书的准备工作；7、 土地分割证的发放工作；8、 负责销售人员业绩、佣金等核算和编制；9、 负责销售后台台账、数据的编制；10、完成销售经理安排的其他工作任务。置业顾问直接上级：销售主管岗位使命：建立良好客户关系，维护企业形象，完成销售目标职位职责1、 负责销售过程中的客户接待，跟进和维护；2、 按公司制定的销售任务，确保销售目标完成；3、 组织协助客户购房合同签订、按揭及各项手续的办理；4、 对销售客户资料及合同文本的整理、分析、存档等工作；5、 完成销售流程中的各项表格，保证及时性及准确性；6、 及时完成领导交办的其他工作。渠道专员直接上级：渠道主管岗位使命：拓展渠

8、道客户资源，完成销售目标职位职责1、 参与制定渠道开发、选择、管理总体方案；2、 大客户开发关系维护，圈层关系建立、渠道活动组织实施；3、 渠道合作者的联络、考评、筛选、淘汰和更新工作；4、 负责对渠道合作者提供持续支持和监督；5、 执行渠道合作者的培训、售前协助、售后客户服务和技术支持等；6、 配合制定户外行销拓客计划并监督实施， 促进新客户到访及成交;7、 完成领导安排的其他工作。权证专员直接上级：后台主管岗位使命：负责销售后期相关权属工作办理，配合完成销售流程职位职责1、 负责办理商品房预售测绘、建立楼盘登记表；2、 负责维修基金、契税等代收费用和相关登记手续费的支付复核；3、 负责督促

9、银行按揭的快速办理与催收回款；4、 负责权属转移登记等相关工作；5、 协助置业顾问认购、签约等录入明源系统、审核价格等工作；6、 负责销售档案的建立与管理；7、 负责住宅质量保证书、住宅使用说明书的购买并组织填写;8、 完成领导临时交代的各项任务。第四章销售部人事制度一、销售人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，复试通过后由分管领导决定是否录用。二、销售人员的培训1 、培训目的：（ 1 ）调整心态，认同企业文化，培养对企业的忠诚度（ 2）激发工作激情，培养学习氛围（ 3 ）了解管理制度，服从管理（ 4）培养专业素质2 、培训内容（

10、 1 ）公司背景、企业文化、企业发展目标、公司规章制度（ 2）销售部管理制度（ 3 ）销售代表应具备的素质（ 4）房地产专业知识（ 5）销售流程（ 6 ）销售技巧（ 7 ）商品房买卖合同（ 8）按揭办理及公积金知识（ 9）项目情况10）市场调研11 ）竞争对手分析12 ）销售统一说辞13）现场模拟演练三、销售人员的考核与晋升1 、 考核原则：2 ）才与德双重考核3 ）业绩与行为双重考核4 ）制度与人情双重管理5 、考核方式：业绩考核（70% ） +综合考评（30% ）业绩考核以销售任务完成量为标准，考核结果进入当月应计销售提 成的计算；综合考评以现场管理制度为依据，满分100分，以日常管理、培

11、 训、其他工作完成、团队协作等各项得分进行综合评定。当月综合得分 为月奖金的计算系数，年综合得分为年奖金的计算系数。连续两个月综 合考评不及格者，自动离职；一年有四个月综合考评不及格者自动离职。四、晋升体制试用级销售员-初级销售员一一中级销售员一一高级销售员一一 销售主管销售副经理一一销售经理第五章销售部工作流程一、来电来访接待程序（一）接听电话了解项目交通路线，可以明确指导客户如何开车到达本售楼处;电视、DM、报纸广告发表前，要了解所发布的信息内容，仔细研究客户可能会问及的问题；电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；在回答客户的问题时，要设法取得客户的姓名和电话；接听电话时时间不

12、要过长，以2-3分钟为宜；与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候；要等对方挂线后自己才能收线；做好来电客户登记。（二）迎接客户每一个看见客户进门的同事都要都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个销售员注意；销售人员立即上前与客户打招呼，“欢迎参观，请问是第一次过来看房吗？ "询问客户是否和其他销售员联系过，如果是其他销售员的老客，由该销售员负责接待，若该销售员不在现场，安排末位接待；如果是第一次新来访，由 A位顺位接待并热情 介绍；（三）介绍产品交换名片，自我介绍；按照销售现场已经规划好的销售动线，配合销售道具，自然而又有重点的介绍项目；不要问客户需要多大面积的房子， 要按

13、统一说辞进行项目介绍； 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题 比较关注，应及时对这个问题进行详细答复；在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度；每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此的看法，如客 户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买 的依据；（四）带看样板房准备好销售工具：手机、价格表、计算器、项目整体效果图；嘱咐客户戴好安全帽及其他所带物品；带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，并 时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停止障碍物边，着重提醒客户；结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始 终为你吸引

14、；让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服J '、）熟悉项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道 的进深尺寸、面积，了解装空调的具体位置，智能化设备使用 知识；了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构 和使用功能；了解样板间的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提 供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式, 谨记，此点是客户最中意听的房屋介绍部分。（五）购买洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项 目的价格及付款方式做介绍；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择

15、一种户型作试探性介绍；根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用；了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调 本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活;试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推荐 另一个客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的 要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目 的所有卖点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细 分析，在得到客户认同下再一次提出下定要求，如失败，要了 解客户购买的心理障碍，试图克服客户的心理障碍，如客户

16、不 能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下 决定，同时约定客户的下一次看房时间。如客户对价格有特别要求时，先以此价格定位的合理性与客户 周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范 围为由，叫现场销售经理来谈。（六）暂未成交 要求客户填写客户来访登记表；准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播；承诺可以为客户义务购房咨询；对有意客户再次约定看房时间；将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西；客户出门后立即发送感谢光临短信，表示期待他再次光临。（七）填写客户资料用自己的客户来访本登记客户的外貌特征， 联系电话，对产品的 要求条件，成交或未成交的真正原因；根据客户

17、成交的可能性，把客户意向分为A （意向）、B （潜在）、 C （一般）、D （路过）四个等级，以便以后有重点的跟踪。（八）客户跟踪凡来访客户都要电话跟踪;对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪；将每次跟踪情况记在自己的来访本上，便于日后分析判断；跟踪时间以两三天一个间隔为宜；打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与客户 联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询客户是否有时间或 方便接听。如“你好，王先生，我是 XX项目的XX ,这个时候 打电话给您，没有打搅到您吧？”如果对方有约会恰巧要外出， 或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时 间，然后再挂上电话；电话打通后

18、，销售员要先问好，并自报家门，确认对方身份后再 谈正事；在拨打电话前，要先把你要表达的内容准备好，最好是先列出几 条在你手边的便签或记事本上，以免地方接听电话后，自己由于 紧张或是兴奋而忘了自己要谈话的内容；以客户当时看房时认同的本项目卖点或客户需求条件以达到为 切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下 本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略） 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化， 比如寄资料、上门拜 访、邀请参加促销活动等，也可以帮客户义务咨询、上次电话内 容的延伸为切入话题；注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象。（九）成交收定客户决定购买并下定金时

19、，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知 全体在现场工作的销售人员；恭喜客户；尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明可 以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户 提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了， 先交小定也可以；如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来 补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收。 详细解析认购书上的各项条款和内容；多次确定填写的房号和价格是否有误， 以防卖重复和价格出错; 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封内，双手递 交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收好身份证

20、；确定定金补足日或签约日，同时提醒客户签约时要带齐的各类 资料；送客户至大门外，提醒客户是否带齐所有物品。（十）签订合约签订商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如 因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户退房退款的，无 论是对公司、个人都是一个重大的损失，所以要认真对待； 示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本是房 管部门统一制定，统一格式的；事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告，研究 解决问题；（十一）退房若非项目自身原因，原则上不允许退房;如果客户来现场要求退房退款时，要了解客户不予购买的理由, 再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况 下，请

21、示主管，由主管出面，再一次游说，尽量不要流失潜在 客户。二、后台工作流程（一）、认购流程到明源系统中查询单元是否 可售(二)签约申请事务流程(1)折扣申请*备注：1、折扣申请单需在签约前签署完毕，签约时临时签署文件者按照相关制度处理。2、签约当日无法完善此流程， 折扣申请单必须交回销售行政，并按照相关制度处理。(2)加/减/更名申请*备注：客户的加/减名申请必须在签约前 2天完成流程审批。 若客户的加/减名申请资料不齐全，按照相关制度处理。力口 /减/更名申请本人于 年 月 日与贵公司签署了购买 项目， 地址 区路 号 室单元之认购协议（认购协议编号）：）,现申请 口增加 口减少 口变更 认购

22、单元之购买人如下：原认购人情况：1. 姓名：身份证号码： ;2. 姓名：身份证号码： ;3. 姓名：身份证号码： ;4. 姓名：身份证号码： 。变更后认购人情况：1. 姓名：身份证号码： ;2. 姓名：身份证号码： ;3. 姓名：身份证号码： ;4. 姓名：身份证号码： 。原认购人签章：日 期：备注：*请提供关系证明文件，同时发展商只接受一次加、减名申请.*认购人同意授权发展商代设网上备案系统的客户密码。置业顾问： 销售主管： 日 期：日 期：销售经理：日 期：(3)换房流程律不予受理。*备注：原则上不允许客户换房，如有特殊需要需在签约期之内申请，签约当天提出 若未提供相关资料及未填写新认购协

23、议者按照相关制度处理。换房申请本人 于 年 月 日购买 项目路 号 室单元（认购协议编号： ）,并已付定金及首期楼款元。现提出如下申请，并愿意支付有关之手续费。 1.于签署认购协议后，签署商品房买卖合同之前，提出换房至第 号 室；手续费：RMB 元口 2.于签署商品房买卖合同之后，提出换房至第 号 室；手续费：RMB 元 （楼价之10% ）申请原因：备注：* 为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同签署本申请。否则，签署人须持有其他共同购买人 的全权委托书。* 届时购买人应与甲方签署终止本合同的相关文件，并按照房地产交易管理部门有关规定办理终止本 合同登记及有关手续，办理手续产生的相关费用均

24、由乙方承担。* 兹收到认购协议客户留存联，收妥作废。申请人签名：日期：置业顾问签收：日期：(4)客户延期签约操作流程*备注：若客户付款超期并未申请延期付款者，按照 pss系统默认收取滞纳金。置业顾问不得擅自修改 PSS中签约时间，否则并按照相关制度处理。延期付款申请本人/公司于 年 月 日 与贵公司签署 了购买XX 项目 路 号 室单元之认购协议（认购协议编号：）,由于现提出如下申请：口 1 .原签署合同日期：年月日，更改为年月日口 2.原付款方式为：年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款

25、RMB元（口已付口未付）（其中第 期房款为按揭款，按揭合同已签署/ 口未签署）更改付款方式为：年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年月日支付第期房款RMB元（口已付口未付）年力日支付第_期房款RMB 元（口已付口未付）（其中第 期房款为按揭款，按揭合同已签署/ 口未签署）口 3.原支付代收费用日期I： 年一月日，更改为_年月日口 4.仅延期签约无折扣口延期签约并继续享受签约折扣本人同意在本人付清所有应付款项后，本人签署商品房买卖合同,并同意承担由于逾期签署合同或逾期支付相关款项所导致之一切后果。特此申请！申请人：日期：销售经理意见：销售经理审批：

26、 部门分管领导审批： 日期：日期：（五）签约流程*备注：若移交后台审核的合同资料不齐全或错误，按照相关制度处理。（六）退房（退定）流程销售行政将所有材料及签批表上报销售经理及分管 领导审签，交财务部签字确认财务销售行政跟进财务审批完毕流程销售行政将所有退房申请材料及签程复印存档， 通知销售经理在销售系统中操作同意心 局，通知置业顾问及时接收销售系统中同 9退房信息备注：原则上不允许客户退房，如有特殊需要需在签约期之内申请，签约当天提出一律不予受理。退房申请本人 于 年 月 日购买 项目，地址：号 单元 室（认购协议编号： ）,并已付定金及首期楼款RMB元。现提出如下申请，并愿意支付有关之手续费

27、。 1.于签署认购协议后签署商品房买卖合同之前，提出退房申请：收取定金：RMB 元口 2.于签署商品房买卖合同之后提出退房申请：退还扣除赔偿金额后的剩余楼款，赔偿金额为：RMB 元（楼价之 K ）申请原因：备注：* 为保障客户权益，如购买人超过一位，务必共同签署本申请。否则，签署人须持有其他同购买人的 全权委托书。* 届时购买人应与甲方签署终止本合同的相关文件，并按照房地产交易管理部门有关规定办理终止本 合同登记及有关手续，办理手续产生的相关费用均由乙方承担。* 兹收到认购协议客户留存联，收妥作实。日期:日期:申请人签名:置业顾问签收销售取消通知单取消认购协议（退房口换房口其他： ）口取消预售

28、/出售合同 （退房口换房口其他：）单元：买家姓名：认购协议/合同编号 ：取消手续申请日期：补款总金额：提交人签署 ：日期：销售经理审批： 日期： 销售经理意见日期:高级销售经理审批:财务经理意见：财务分管领导审批： 日期： 退款申请书致：因本人为购买贵司开发的位于 （地址及房号）之 房屋（以下简称“该房屋”），本人于 年月日与贵司签署了商品房认购协议/重庆市商品房买卖合同，并向贵司支付了该房屋定金/购房款 元（大写：）人民币；现因（原因），贵司需向本人退还定金/购房款 元（大写：）人民币。现本人特委托贵司将前述定金/购房款 元（大写：）人民币退回本人指定账户，该账户收款人为：, 账号为： ,开

29、户行为： 。委托人：身份证号码：（七）退房（注消网签备案）流程*备注：告知客户应当无条件配合发展商办理网签注销手续。（八）提前接房流程备注：提前接房之时间大于提交申请之 1个月提前接房申请致:本人,身份证件类型及号码： 于 年_月_日购买了贵 司开发建设之 项目 单元层 室房屋，根据商品房买卖合同的约定，贵司可在 年 月 日前之任一时间向本人交付房屋，现因本人个人原因，特向贵司申请于 年月日前办理提前接房手续。贵司已向本人明确告知，若早于贵司通知接房的时间提前接房将无法保证交付房屋的设备设施、物业管理和其他配套设施达到正常交房时之使用条件，由此将对本人的正常居住生活造成影响。本人对此已完全知悉

30、，愿意在接房时接受并承担上述告知之现状及后 果，且并不追究贵司此交房之法律责任。本人提前接房行为应视为认可贵司交付的房屋已符合法律的规定和商品房买卖合同的约定，并在接房后按法律规定承担房屋毁损、灭失的风险和物业服务费用等。若本人之上述申请获得贵司许可，则本人将服从贵司统一安排，积极配合办理相关 接房手续。特此申请，望许可为感！申请人（签名）：日期：第六章 现场管理制度一、现场接待制度1 、代理公司与开发商团队销售人员均以项目名义进行销售；2 、销售人员接待客户均需使用普通话；3 、现场设立迎宾台，由双方置业顾问站立做好接待准备工作；4、现场按团队每天轮流实行AB 位轮序接待（日检团队为A 位，

31、遇开盘或者活动不顺延），相互监督，绝不允许出现互抢客户和挑客户等现象，A 位接待后， B 位上升为 A 位，原 A 位团队补上B 位，以此循环，不站位销售员（团队）不允许接待客户；5 、 前台除 AB 位外， 每个团队允许最多3 名销售员值守前台，补位用对讲机通知；6 、客户来访，由B 位礼貌询问“是否是第一次到现场参观（标准问句）”，新客户交由A位接待，算轮序一次，老客户交由相关销售员（团队）接待，不算轮序；7 、 A 位接待客户后，由A 位团队的B 位在轮序表上作记录，并迅速补位；8 、客户来访，无B 位询问， A 位接待后不算轮序，原A 位团队销售员补上A 位；9 、客户来访，A 位离开

32、， B 位升为 A 位接待，且不算轮序，原B 位团队销售员补上 A 位；10 、客户来访表明不需要接待、市调者、参观团、找人等由A 位所在团队末位接待；11 、 各自团队渠道资源，由各自现场负责人（或指定人员）接待， 不算轮位；12 、开发商资源，由开发商指定人员接待，A 位团队末位同事应尽快通知开发商现场主管；13 、出现轮序错误，由双方经理出面协调，协调未果，由开发商现场主管出面协调；14 、销售员不得私自在其他区域接待客户，特殊情况需向开发商现场主管申请；15 、 午饭时间 （ 12： 30 13： 30） 前台需保留四位同事值班，包括 AB 位；16 、若接待的未成交客户未离开销售现场

33、，则严禁不理睬客户及接待下一位客户；17 、接待新客户必须走完销售流程（迎客-总规沙盘-项目沙盘-样板间-谈判桌 - 送客）；18、所有来访客户均需填写来访客户登记表，包括新客户、老客户和业主；19、来访客户登记表未填完整或者涂改，则视为无效客户，销售员禁止帮忙填写（签名栏除外），特殊情况需对方经理签字确认；20 、来访客户登记表每页登记完毕，由双方现场经理画线签字确认真实性，如发现无效客户需双方签字确认，有疑问由开发商现场主管协调；二、电话接听制度1 、 前台三部串响电话，日检团队负责安排销售员值守最先响铃的一部，另一 团队负责剩余两部电话的接听；2 、销售人员不得抢接不属于自己团队负责的电

34、话，若其他团队无人在前台， 则应主动接听；3 、 所有来电客户均需登记在来电客户登记表， 销售员有权追踪电话客户；4、来电客户登记表禁止涂改，特殊情况需请对方经理签字确认；5 、电话接听均需使用普通话，标准开场白为：“您好，XX 项目”；三、销售业绩归属原则（一）计算原则1 、算头算尾，中间算帮忙；2 、业绩计算以下定金为准；3 、业绩计算若有争议，以记录为主，协调为辅；4、客户有效期为30 天、追溯期为7 天；（二）来访客户1 、客户界定以客户来访登记表和销售系统为主，客户有效期为30 天，销售员需有客户来访30 天之内的登记记录（含当天）；2 、业绩界定原则算头算尾，中间算帮忙；以下定金为

35、准，如A 的客户分别由 B.C 各接待一次，最后在C 手上成交，则B 算帮忙， A 和 C 各占 50；3 、如A 的客户由B 接待一次，最后在A 手上成交，B 不能分单；4、A接待客户家庭成员中I ,未成交，第二次由 B接待客户家庭中的H, 第三次I、II客户到场成交，则 A、B各占50 %, II成交则只算B的业绩, A 不能分单（以下定金之买受人为准）；5 、 A 的成交客户（朋友）介绍新的客户到场看房，B 接待未成交，第二次由 A 成交，则A、 B 销售人员各占50 ；6 、 A 的成交客户（朋友）介绍新的客户到场看房，B 接待未成交，第二次由 C 成交，则B 、 C 销售人员各占50

36、 ；7 、 A 的来访客户未成交，且在 30 天内没有再登记记录，第二次来访由B 接待且成交，则不计算A 的业绩；8 、 客户的追溯期为7 天 （从客户认购或再登记之日算起，包括当天）， 7 天内 A 发现自己客户已在B 处认购或者再次登记，则可以提出申诉，同时需提供 30 天以内的登记记录，情况属实，客户已成交，则A、 B 各占 50% ，客户未成交，则归还A 跟进， 7 天内未提出申诉，客户归属B；9 、 A 现场认出自己有效期内客户被B 接待，须向对方经理出示30 天内登记记录， 若 B 当场成交，则 AB 各占一半，若 B 未成交， 则将客户交还给A，以后将无权利再追踪，同时双方经理须

37、在客户来访登记表上签字确认。在 B 接待客户的过程中，A 禁止私自上前询问，争抢客户；10、A的业主（合同上买受人，不包括直系亲属）再次购买，所有权归宿A,若A 离职，客户归宿新接待同事，此条款不受7 天客户追溯期条款制约，不受客户登记 30 天期限制约，A 的业主和亲属（朋友）X 联合购买，X 被 B 接待，则成交AB各占50 %,未成交客户X归属于B追踪，若佣金已结算（以各方签字确认的佣金单为准），则再无申诉权；11 、 A 的客户（业主）明确提出不需A 接待，则由A 团队经理安排其他销售员接待；12 、团购客户归宿以现场接待制度为准，团购发起者为协调人，负责对接所有客户， 其余同事协助，

38、A 组织团购，部份客户现场来访被B、 C、 E 接待，则A为协调人，负责跟进所有事宜，B、C、E协助A,如遇两个团队有团购客户交叉，则由双方经理出面确定协调方，协调人，原则上以首先接待登记团队为协调方，团购界定以一个单位、一个地区、一人购买多套为准；13 、外展客户以现场接待制度为准；14 、电话客户以现场接待制度为准；（三）业绩纠纷处理1 、同一团队出现销售员业绩纠纷，由团队经理负责协调；2 、不同团队出现销售员业绩纠纷，由各自团队经理出面协调；如协调未果，由开发商现场主管或经理出面协调，需填写业绩纠纷处理确认单，双方经理签字确认，报开发商后台存档；3 、业绩纠纷处理以证据为主，说辞为辅的原

39、则进行；4、不同团队出现业绩纠纷，销售员不得私自讨论，协调，更禁止在客户面前一切不文雅行为；（四） 、日常管理制度1 、准时上班，不迟到、早退、旷工。上班时间早班9 ： 00 18 ： 002 、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德，有义务保护公司的经营机密。3 、工作时间坚守工作岗位，接待客户来访、会谈业务在楼盘内进行。4 、 上班时间不得在前台看报纸、吃东西及在非吸烟区吸烟，不得占用前台电话用于非工作联系。5 、午餐限时1 个小时，轮流进餐。6 、请假需事先提前1 天， 1 天以内由销售主管批准，2 天以上由销售经理批准。病假需附医院病假条。7 、外出工作须汇报销售主管并取得同意。8 、每

40、天坚持晚会，每周一部门周例会，每月第一个礼拜五部门月例会。9 、不得在楼盘议论同事和公司事情，并且有责任维护售楼部的团队精神。10 、不得与客户及其他工作人员发生争吵。11 、禁止索取非法利益，不得超越本职务和职权范围开展经营活动。12 、日检（品管）制度：1 ） 日检的同事须提前半小时到岗，并做好销售区域的检查工作。发现问题及时反映或解决，填写日检表交予销售内勤。2 ） 9 ： 00 前安排双方销售人员到岗，确定AB 位，做好客户接待准备，准备前台相关登记表格，会议前收集当天客户等级情况，相关表格，做好会议记录，要求与会者签字确认；3）日检负责检查当天销售员的着装和行为准则，所有不规范行为均

41、需记录在案；4）执行上司临时指派的任务及工作；第七章 销售人员行为准则一、员工仪容1 、 员工上班应注意将头发保持清洁并梳理整齐。女员工须将头发束起，男员工头发不得过耳。2 、每天保持面部清洁，女员工需化淡妆。男员工需每天剃须。3 、工作时间不得佩带除结婚戒指之外的任何饰物。4、勤洗手，不能让手留有污渍。不得留长指甲及染有色指甲油。二、员工着装1 、员工在工作时间和场合必须穿着统一的制服：2 、制服穿着时应保持着装干净、整洁。纽扣扣好，衬衫下角束于西裤内，个人衣物不得显露于外，不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚，不得随意减除制服配件，口袋内不得揣过大过多的物品，领带必须结正，鞋、袜保持洁净。3 、

42、制服应在工作时间和场合穿着，非工作时间和场合不得穿着。穿着时应保持制服整洁，无褶皱、无污渍。工作结束后，应将制服用衣架定型、悬挂，并进行妥善保管。4、夏季制服至少三天清洗一次，冬季制服至少每月清洗一次。清洗完毕，应将服装熨烫整洁。5 、若制服出现污浊、破损等情况，应及时进行妥善处理，确保正常使用；若制服因污浊、破损、陈旧、褪色而不能继续穿着时，应及时向公司申请购买新装。三、员工仪态1 、员工在工作时间和场合必须保持良好的精神状态，不可无精打采。2 、对待业主、来客要彬彬有礼，保持微笑，大方得体。3 、坐、立、行、走必须抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰。4、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双

43、手于胸前或插手入裤袋。5 、具体仪态：1 ）站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，双手应交叉手前，并将左手放在右手背上，脚尖幅度则应男生25 度左右，女生5 度左右。2 ）坐姿轻轻落座，避免动作太大而引起椅子乱动或发出大的响声，接待客户时，落座在座椅的1/3 至 2/3 之间，不得靠椅身体往后仰。3 ）落座时，女士应将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4）听客户讲话时，上身微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。5 ）两腿自然平放，不得跷二郎腿，两手不可放在两腿间，不可抖腿，托腮或玩弄物品。6 、交谈1 ）与客户交谈时，需用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或

44、内容；2 ）与客户交谈时，不可有经常整理衣着、头发、看时间等动作；3 ）交谈时要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，禁止用粗秽语、蔑视性和污辱性语言；4）不得以任何借口顶撞、讽刺、嘲笑客户，客户是上帝，应受到最高礼遇。四、员工行为1 、上班时间不得在售楼处内吃零食、吸烟、说脏话。2 、工作期间不得聊天嬉戏或做工作无关的事。3 、上班时间必须在销售现场内，若离开必须先请示销售经理/ 主管，得到允许后方可离开。4 、 谈客时需坐在客户的旁边，坐在凳子的三分之二处双腿平放，不得翘二郎腿，腰挺直，不允许身体前倾或弓背，身体后靠时不允许因身体力量将凳子腿翘起。五、销售人员工作态度准则

45、1 、服从上司服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2 、严于职责必须按时上、下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表轮值，不得擅离职责，个人调节休息时在对调同事商量之后征得主管同意。第八章 销售部保密制度一、对公司规定的保密事项保密二、对项目以下资料保密1 、土地成本2 、总成本3 、平均价 4、已成交的低于折扣价 5 、已成交顾客及其他客户资料 三、对部门内部情况保密1 、部门保密级管理文件 2 、销控表、统计表 3 、销售率 4、内部教材 5 、注明保密的一切受控文件6 、内部分配情况 7 、销售基金的使用第九章：顾客资料、销售协议书管理制度一、顾客资料管理1

46、 、销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档；2 、 对顾客情况有变动者，应该及时的修改顾客档案资料内容，以确保顾客资 料正确性；3 、顾客资料包括：顾客姓名、居住区域、个人情况、顾客收入、年龄、联系电话等；4 、 成交客户资料需统计顾客在本公司购买的小区名字，投资总金额、购买之单位面积。二、协议书、合同资料管理协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。三、合同内容审查销售后台根据合同条款为依据，及时对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与分管领导及销售部经理核实。四、报表统计销售后台根据合同汇总销售报表，并通过书面形式每周呈送分管领导与销售经理，报表主要参数指标

47、：客户姓名，签约日期，成交面积，成交金额，已付金额，未付金额，本月应收款，签约情况本季度应收款，本年度应收款等。第十章：顾客投诉、异议处理办法一、客户投诉、异议的处理原则不管客户是否无理取闹，销售人员都必须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。 如销售主管未能对顾客提成问题进行合理答复应及时汇报销售经理，由销售经理对顾客提成问题进行答复。二、投诉的处理响应时限对客户投诉问题回复不能超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复时限。三、投诉的总结（ 1 ） 、对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导

48、，由销售主管汇总后，呈报销售经理；（ 2 ） 、 销售经理应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对公司进行改进，以避免同类投诉事件重复发生。第十一章：销售人员工作绩效评估办法、薪金、奖励、惩罚、部门基金一、 工作绩效评估办法1 、 评估目的：肯定成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据；2 、 评估办法：按月由直接上级负责KPI 评分， 该分值将直接影响20%销售佣金发放；3 、评估要求：评估者必须就被评估者在工作中的各项表现作出客观、公平的评估，任何带主观色彩的评估将视为无效。置业顾问考核表姓名：考核时间年 月 日一年 月 日考核项目-业绩考核情况得分工作业绩（20 ）本月计划任务（个人任务）0.0完成情况（个人任务）完成比例签约业绩（10 ）本月计划任务完成 （个人任务）0.0月度完成比例考核项目事务性工作自评得分（30% ）主管评分加权平均工作态度（50 ）纪律性（20 分）出勤情况（10 分）迟到0次（70%）0遵守管理制度0责任感（30 分）本职i五孩括况0协蝇0a海0敬业。呈面用习0团队精神（20 分）服从部门及上被纳阿）0.0主动褶侬谕局事0加分项目（每项+ 5分）（此项由直接上 级填写，各级上超答契成祖绩0经验分享（PPT）培训0有效建议0参与并配合其他部门0减分项目（每项5分）（此项由直接