服务规范及顾客投诉

1、 规范服务篇规范服务篇服务篇大纲 一、服务至上一、服务至上 二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 三、营业员应具备的服务态度：三、营业员应具备的服务态度： 四、顾客服务的四、顾客服务的5S原则原则 五、营业员应具备的服务态度：五、营业员应具备的服务态度：1、服务意识的重要性、服务意识的重要性 只有端正态度，才能热爱工作，才能更好只有端正态度，才能热爱工作，才能更好的为顾客提供服务的为顾客提供服务 任何一位客都员工都应牢记任何一位客都员工都应牢记一、服务至上一、服务至上2、顾客喜欢的服务人员、顾客喜欢的服务人员 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人助人

2、 能回答顾客提出的各种问题能回答顾客提出的各种问题 对商品、超市了解要非常清楚对商品、超市了解要非常清楚一、服务至上一、服务至上一、服务至上一、服务至上2、顾客喜欢的服务人员、顾客喜欢的服务人员 礼貌、耐心、亲切、热情、友好、乐于助人 能回答顾客提出的各种问题 对商品、超市了解要非常清楚 3、微笑服务、微笑服务 面带三分笑，顾客跑不掉和气能生财蛮横客不来 微笑的魅力在于它能营造一种和谐二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 仪容仪表的三大原则是：整洁、健康、开朗。 1、仪表端庄，着装整洁 （1）发型 男员工：不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头、留胡须。 女员工：短发不过

3、肩，长发统一盘发 。 头发应修剪、无头屑、梳理整齐、保持干净，禁止梳怪异发型或染彩色头发。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 （2）饰物 不允许戴夸张性饰物，发卡应大方朴素，生鲜熟食加工区不可戴任何饰物。 （3）面容 保持面部清洁。女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 （4）口腔 保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 （5）手 保持手部清洁，不得留长指甲、不得涂有色指甲油，生鲜熟食加工区员工不得涂指甲油。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 （6）着装 服装穿着应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿

4、。 *按公司规定着制服上班，不穿凉鞋、厚底鞋。 *禁止穿拖鞋、雨鞋上班。水产区、雨天场外值勤人员等特殊岗位因工作需要除外。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 *面包房、熟食区员工上班时必须戴口罩（将鼻、口罩进口罩内）、帽（应将头发束进帽内）。其他人员非因工作需要，上班时禁止戴帽。 *工作时间一律佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，严禁将工牌反戴，严禁冒用他人工牌或将工牌转借他人；非因工作需要不得在公司办公场所以外佩戴工牌。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 2、保持得体的姿势和动作 （1）办公区域内不能手持香烟行走或工作； （2）腰背挺直，两臂自然下垂，公众场合不双手交

5、叉抱胸、双手放口袋； （3）坐姿端正，双腿平行放好； （4）公司内与同事相遇，应点头表示致意； （5）握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向地位低或年纪轻的，异性间女性先伸向男方；二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 （6）入房间先轻敲门，听到应答再进，进入后随手关门。如对方正讲话，要稍等静候，如有急事要打断谈话，应说”对不起打断你们的谈话”； （7）递交文件要把正面文字朝向对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己； （8）走路时要放轻脚步，不能大声说话，唱歌和吹口哨； （9）走过道时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 3、

6、办公室要求 （1）台面整洁，墨水瓶、印章盒等用后及时合盖。 （2）借用他人或公司的物品，应及时送还。 （3）工作台不摆放与工作无关的物品。 （4）公司内以职务称呼上司。 （5）未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 4、卖场员工要求： （1）进入工作岗位前，要检查整理个人仪表； （2）服务姿态：直立、正视、微笑、问好； （3）与顾客说话时须端正站立，双手放在腹前或两侧； （4）接待客户热情友好，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情； （5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客、客户发生争吵；二、员工仪容、仪表规范二、员工仪容、仪表规范 （6）

7、与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行； （7）咳嗽，打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起； （8）下列是一些不良行为，应避免： *倚靠货架（墙柱）、坐踩靠商品。 *插兜、叉腰、剪指甲、脱鞋、跺鞋、伸懒腰。 *掏耳、挖鼻子、双手交抱胸前。 *两人挽手或搭肩而行。 工作时间哼唱歌曲、吹口哨、大声喊叫。三、营业员应具备的服务三、营业员应具备的服务态度：态度： 1、营业员要有良好的工作姿态：、营业员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个超市的第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的态度如何。当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。三、营业员应具备的

8、服务三、营业员应具备的服务态度：态度： 同时，当营业员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员，正在忙着包装的营业员，在擦拭商品和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员。三、营业员应具备的服务三、营业员应具备的服务态度：态度： 正在准备商品和布置商品的营业员，做销售表演的营业员等，这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”。如果营业员有招徕顾客的能力，则超市对顾客自然有吸引力。四、顾客服务的5S原则： 为顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究。5S原则充分展示了为顾客服务的具体方式。四、顾

9、客服务的四、顾客服务的5S原则原则1、迅速：、迅速：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。三、顾客服务的三、顾客服务的5S原则原则2、微笑：、微笑：营业员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。不过，微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气

10、和。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业员必须时刻保持轻松的情绪。四、顾客服务的四、顾客服务的5S原则原则 体谅：当顾客犹豫不决，不知买什麽好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。 心平气和：无论何时，即使是与顾客发生意见上不一致，也不要冲突，而应心平气和地解决。四、顾客服务的四、顾客服务的5S原则原则3、诚意：营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算出了什麽差错，或是包装不好，顾客也会谅解。营业员切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。四、顾客服务的四、顾客服务的5S原则原则4、利落：所谓利落，就是要

11、迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。所以，以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。四、顾客服务的四、顾客服务的5S原则原则 5、研究：、研究：以上提到的迅速、微笑、诚意、利落四点，是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。五、营业用语规范：五、营业用语规范： 五声十字（您好、请、谢谢、对不起、五声十字（您好、请、谢谢、对不起、再见）再见） 称呼（先生、小姐、老大爷、老大娘、称呼（先生、小姐、老大爷、老大娘、小朋友小朋友五、营业用语规

12、范：五、营业用语规范： 营业员必须注意说话用语，尽量做到讲话时语气柔和，不造作，不夸张，使顾客听起来很舒服，愉快。要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。 一般情况下，说话技巧包含七个原则：五、营业用语规范：五、营业用语规范：1、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式：命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式的语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。所以营业员一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，方能打动顾客的心。五、营业用语规范：五、营业用语规范：2、少用否定句，多用肯定句：否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定对方的陈

13、述，顾客很喜欢，所以营业员应该多用肯定句来回答顾客的问答，而少用否定句激怒顾客。五、营业用语规范：五、营业用语规范：3、要用请求式语句说出拒绝的话： 当顾客提出营业员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，营业员应尽 避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才使不致顾客感到不愉快。五、营业用语规范：五、营业用语规范：4、要一边说话，一边观察顾客的反应：营业员所说的同一句话，由于顾客每个顾客生活经验不同，感觉也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。因此，营业员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对商品的喜好

14、程度，以便确定自己的劝说方式。五、营业用语规范：五、营业用语规范：5、要运用负正法：这种方法通常是当营业员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当营业员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得营业员很诚实。因此，当营业员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。五、营业用语规范：五、营业用语规范：6、言词要生动：从前营业员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。营业员必须与时俱进采用生动的语言，以最新的语言对顾客说话，如此才能打

15、动人心。五、营业用语规范：五、营业用语规范：7、说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。五、营业员应具备的服务五、营业员应具备的服务态度：态度：1、营业员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于营业员在工作时的态度如何。当营业员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。五、营业员应具备的服务五、营业员应具备的服务态度：态度： 同时，当营业员的注意力集中在其他

16、事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。那些正在接待其他顾客的营业员，正在忙着包装的营业员，在擦拭商品和展柜的营业员，正在装饰商品的营业员。五、营业员应具备的服务五、营业员应具备的服务态度：态度： 正在准备商品和布置商品的营业员，做销售表演的营业员等，这些吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”。如果营业员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。五、营业员应具备的服务五、营业员应具备的服务态度：态度：2、营业员要有良好的待客态度： 营业员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们

17、就会被吸引住。五、营业员应具备的服务五、营业员应具备的服务态度：态度：3、营业员要有良好的营造温馨的购物环境的意识： 顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以营业员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围。顾客投诉篇顾客投诉篇投诉篇大纲 一、未规范服务会造成顾客投诉一、未规范服务会造成顾客投诉 二、为什么有顾客投诉二、为什么有顾客投诉 三、产生顾客投诉的原因三、产生顾客投诉的原因 四、顾客投诉的常见类型四、顾客投诉的常见类型 五、预防投诉产生的办法五、预防投诉产生的办法一、未规范服务会造成顾一、未规范服务会造成顾客投诉客投诉1、顾客投诉

18、处理、顾客投诉处理1）、为什么会有顾客投诉及如何预防顾）、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉客投诉 投诉的原因，如何预防顾客投诉的发生。投诉的原因，如何预防顾客投诉的发生。1、顾客投诉处理、顾客投诉处理 处理顾客投诉的具体方法处理顾客投诉的具体方法 如何接受顾客投诉 妥善处理好顾客投诉最基本的观点 处理顾客投诉简单应对方法二、为什么有顾客投二、为什么有顾客投诉诉 所谓顾客投诉是顾客对某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。 三、产生顾客投诉的原因三、产生顾客投诉的原因 企业希望提供的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客期望得到的服务水准

19、只要有一个不能配合就会发生投诉三、产生投诉的原因三、产生投诉的原因 1、提供的商品不佳、品质不良 2、商品标示不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。三、产生投诉的原因三、产生投诉的原因2、提供的服务不佳提供的服务不佳 营业员的服务方式欠佳营业员的服务方式欠佳 接待慢、搞错排队顺序 缺乏语言技巧 不理顾客需求和偏好 商品相关知识不足四、顾客投诉的常见类型四、顾客投诉的常见类型 1、营业员的服务意识欠佳 不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选，担心顾客弄坏商品； 收款时粗心，错收营业款； 售后服务送货不守时或送错货；

20、 不遵守约定，与顾客约定好提货时间，到时货物未到。四、顾客投诉的常见类型四、顾客投诉的常见类型2、营业员自身的不良行为 营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪 营业员对其他顾客的议论和评价 营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差 营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台（主要是促销员）五、预防投诉产生的办法五、预防投诉产生的办法 1 1、销售优良产品、销售优良产品 为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客产为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客产生抱怨的最基本条件，它包括生抱怨的最基本条件，它包括： 在经过充分市场调研的基础上，生产并销售品质优良而且能够反映顾客需求的产品； 在产品销售时

21、，为顾客提供更多的产品知识； 不销售有污损或缺陷的商品。五、预防投诉产生的办法五、预防投诉产生的办法 2 2、提供良好的服务、提供良好的服务提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括：搞好岗前培训举办业务竞赛活动，促进一线员工整体业务素质的提高采取强制性措施督促一线员工不断改进服务工作五、预防投诉产生的办法五、预防投诉产生的办法 3 3、注意经营场所安全设施、注意经营场所安全设施 如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是如果顾客在经营场所发生意外，作为经营者是无法推卸责任的。无法推卸责任的。检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂、掉落的危险，地面是否湿滑，以免造成顾客摔伤等事故。大型商场一定要预先设立紧急用救生通道，防火设备要经常检查。保证顾客财产安全，随时提醒顾客注意自己随身携带的贵重物品及钱财。二、处理顾客投诉的二、处理顾客投诉的 具体方法具体方法（一）如何接待顾客的投诉（一）如何接待顾客的投诉 虚心接受，本着虚心接受，本着“有则改有则改之，无则加免之，无则加免”的态度对待，的态度对待，然后，想办法解决顾客的抱怨。然后，想办法解决顾客的抱怨。（二）妥善处理顾客投诉（二）妥善处理顾客投诉 最基本观点最基本观点1 1、始终贯彻热忱及诚意的原则、始终贯彻热忱及诚意的原则 有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪