服务行业仪容仪表培训

1、服务行业仪容仪表培训内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧三一. 仪容仪表 男男员员工工女女员员工工头头发发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，无烫发，发色不夸张。触衣领，无烫发，发色不夸张。妆妆容容每日剃刮胡须，每日剃刮胡须，勿露出鼻毛。勿露出鼻毛。发长不过肩，发式精神整齐，刘海发长不过肩，发式精神整齐，刘海不遮挡双眼，长发应束起头发并使不遮挡双眼，长发应束起头发并使用统一头花发髻。用统一头花发髻。上班要化淡妆上班要化淡妆: :须打粉底，抹腮红，涂红色唇膏须打粉底，抹腮红，涂红色唇膏 ( (餐后注意补妆）餐后注意补妆）一. 仪容仪表 饰

2、物饰物除结婚戒指、除结婚戒指、款式简单的手表款式简单的手表外，忌佩带笨重、外，忌佩带笨重、耀眼的首饰。耀眼的首饰。女员工可戴简单女员工可戴简单耳钉，每只耳朵耳钉，每只耳朵上不允许带两个上不允许带两个或以上。或以上。一. 仪容仪表 鞋袜-男员工裤长应盖过鞋边，一般看不到袜子，应穿黑色或深灰色中短筒袜，鞋面保持光洁。一. 仪容仪表 女员工一. 仪容仪表 女员工一. 仪容仪表 v制服应无明显污迹、破损。制服应无明显污迹、破损。v按公司要求搭配制服，做到按公司要求搭配制服，做到形象统一。形象统一。v制服外不得显露个人物品，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋应平整，勿鼓起。衣、裤口袋应平整，勿鼓起。v铭

3、牌平整佩戴于左胸前。铭牌平整佩戴于左胸前。制服和铭牌制服和铭牌一. 仪容仪表 修饰避人四大忌修饰避人四大忌1不在他人面前整理衣服；2不在他人面前化妆打扮；3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作；4礼貌处理无法控制的修饰行为。 一. 仪容仪表 内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧三面部表情微笑目光接触坐姿肢体语言指引手势走姿握手蹲姿站姿递交物品电话礼仪二. 行为礼仪规范俯视 仰视 平视二. 行为礼仪规范-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-目光二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二.

4、面部表情-微笑二. 面部表情-微笑二. 面部表情-微笑当值时应该站如松，双肩平放，时刻当值时应该站如松，双肩平放，时刻保持警惕，并保持端正、优雅，双手保持警惕，并保持端正、优雅，双手可自然垂下或交叠放于身前或身后。可自然垂下或交叠放于身前或身后。切忌当值时将手插进切忌当值时将手插进裤兜、双手交叉、抱裤兜、双手交叉、抱胸、叉腰或玩手机。胸、叉腰或玩手机。二. 肢体语言-站姿双肩平正放松，双肩平正放松，双腿自然平行双腿自然平行摆放，屈膝约摆放，屈膝约成直角。成直角。切忌短时切忌短时间内两腿间内两腿交叉重叠、交叉重叠、向后斜靠向后斜靠住椅背或住椅背或张开双腿。张开双腿。 裙角向前拢，裙角向前拢，双腿

5、并拢，双双腿并拢，双脚可向左或向脚可向左或向右并排放，两右并排放，两手叠放于左右手叠放于左右腿上。腿上。二. 肢体语言坐姿1 1）适用的情况：）适用的情况：向客人提供帮助及服务；向客人提供帮助及服务；捡拾物品；捡拾物品；仪表整理。仪表整理。 2 2）注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息；不要蹲着休息；垂直下蹲，勿双垂直下蹲，勿双腿叉开或臀部向腿叉开或臀部向后撅起后撅起。高低式蹲姿高低式蹲姿二. 肢体语言蹲姿v 行走须靠右行，勿走中间。行走须靠右行，勿走中间。二. 肢体语言走姿 让路二. 肢体语言走姿 乘坐电梯的标准

6、程序搭乘法：升降式电梯扶手梯，平行梯讨论一下： 当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？二. 肢体语言走姿 楼梯引路二. 肢体语言走姿 得体的仪态 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助二. 肢体语言走姿二. 肢体语言-指引手势二. 肢体语言-握手二. 肢体语言-握手二. 肢体语言-递交物品电话礼仪的五原则Be Friendly (友善) 重要的第一声 要有喜悦的心情Be Polite (有禮貌) 端正的姿态与清晰明朗的声音Be Professional (專業) 迅速准确的接听 认真清楚的记录（5W 1H）Be Cautious (細心) 有效

7、电话沟通 Be Responsive (應答)挂电话前的礼貌 二. 电话礼仪1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.面带微笑，态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯准备工作二. 电话礼仪内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧三三. 卓越服务技巧 主主动动微笑微笑 笑容笑容亲亲切切 主主动问动问好好 友善友善问问好好 主主动回应动回应客人所需客人所需主动主动 三. 卓越服务技巧主动主动 v 留意四周是否有客留意四周是否有客人需要帮助人需要帮助v 主动上前提供协助主动上前提供协助v 主动为客人指引及主动为客人指引及解答

8、咨询解答咨询v 巡逻时留意四周巡逻时留意四周v 提高警惕，留意客提高警惕，留意客人是否遗留物品人是否遗留物品v 双手交还物品双手交还物品v 面对客人道谢，有面对客人道谢，有礼貌回应礼貌回应三. 卓越服务技巧卓越服务，我们还可以卓越服务，我们还可以v 主动为有需要的客人按电梯主动为有需要的客人按电梯v 为客人按住门为客人按住门卓越服务，我们还可以卓越服务，我们还可以v 主动为有需要的客人按电梯主动为有需要的客人按电梯v 为客人按住门为客人按住门主动主动 三. 卓越服务技巧v 亲切表现出一种亲近和善的态度亲切表现出一种亲近和善的态度v 亲切可以令顾客感受到宾至如归亲切可以令顾客感受到宾至如归v 亲

9、切可以使同事之间更加友好温馨亲切可以使同事之间更加友好温馨v 语气亲切、笑容亲切、行为亲切语气亲切、笑容亲切、行为亲切亲切亲切 三. 卓越服务技巧语言的几种表达方式我有事，要离开。我要问一件事。你再说一遍把文件给我拿来。不好意思，我是不是能离开一下?不好意思，我是不是能打扰你一分钟?不好意思，你是不是能再说一遍？是不是能麻烦你把文件递给我？因为我有事，不得不离开。因为我有问题，不得不打扰你。因为我没听清楚，要麻烦你重复一遍。因为距离太远，我得麻烦你帮个忙。三. 卓越服务技巧-魔术语三. 卓越服务技巧-魔术语问好（魔术语）：问好（魔术语）：主动向顾客打招呼，表达欢迎之意：主动向顾客打招呼，表达欢

10、迎之意： “ “欢迎光临！欢迎光临！” 面带笑容，面向顾客：面带笑容，面向顾客：“早安早安/ /下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！”“新年快乐新年快乐/ /节日快乐，先生节日快乐，先生/ /小姐。小姐。”自我介绍自我介绍“我叫我叫XXXX，请问您怎么称呼呢？，请问您怎么称呼呢？”主动提出帮助主动提出帮助“您好，请问有什么可以帮到您？您好，请问有什么可以帮到您？”再次提出帮助再次提出帮助 “ “请问还有什么可以帮到您？请问还有什么可以帮到您？”友好欢送顾客友好欢送顾客 “ “欢迎下次光临，再见！欢迎下次光临，再见！”忌用以下话语：忌用以下话语：(1)“(1)“喂，你找谁呀？喂，你找谁呀？”(2

11、)“(2)“不知道，不清楚！不知道，不清楚！”(3)“(3)“我不管这事！这不是我的工作！我不管这事！这不是我的工作！/ /我没空，你找我们的领导去！我没空，你找我们的领导去！”(4)“(4)“现在下班了，不办公现在下班了，不办公 / / 某某不某某不在，今天办不了，明天再来！在，今天办不了，明天再来！” “ “我管不了，你自己看着办吧！我管不了，你自己看着办吧！”三. 卓越服务技巧-魔术语内容摘要 行为礼仪规范二仪容仪表一服务标准案例四 卓越服务技巧二主动微笑主动微笑时刻留意，提前开门时刻留意，提前开门主动协助，欢迎问好主动协助，欢迎问好四、服务标准案例1：开门迎接顾客留意四周是否有客人需要

12、帮助留意四周是否有客人需要帮助主动上前提供协助主动上前提供协助使用邀请手势及保持微笑使用邀请手势及保持微笑说话内容简洁易明说话内容简洁易明四、服务标准案例2：为顾客提供帮助留意四周是否有客人需要帮助留意四周是否有客人需要帮助主动上前提供协助主动上前提供协助为客人指示方向，说话内容简洁易明为客人指示方向，说话内容简洁易明若客人仍不明确，可热情引路若客人仍不明确，可热情引路四、服务标准案例3：为顾客指路热情解答客人的咨询热情解答客人的咨询主动为客人指示店铺方向主动为客人指示店铺方向四、服务标准案例4：解答顾客咨询主动为有需要的客人按电梯主动为有需要的客人按电梯为客人按住门为客人按住门微笑，目送客人微笑，目送客人四、服务标准案例5：为顾客按电梯巡逻时多加留意四周巡逻时多加留意四周提高警惕，留意客人是否遗留物品提高警惕，留意客人是否遗留物品双手交还物品双手交还物品面对客人道谢，有礼貌回应面对客人道谢，有礼貌回应四、服务标准案例6：捡拾物品交还顾客对客人的不雅行为及时劝阻对客人的不雅行为及时劝阻和蔼的语气，