浅谈温州市酒店业人才流失的现状和对策研究

1、浙江广播电视大学毕业论文 乡镇企业管理专业毕业设计（论文）论文题目 浅谈温州市酒店业人才流失的现状和对策研究 学生姓名 X X X 学 号 143300XXXXXXX 指导教师 X X X 专 业 乡镇企业管理 年 级 2014春专 学 校 浙江广播电视大学- 5 -目 录一、流失的概念 1二、温州酒店人才流失的现状 1三、人才流失的原因 2（一）酒店方面 21.酒店缺乏良好的企业文化 22.酒店缺乏良好的管理 23.酒店缺乏有效地激励机制 24.酒店缺乏有效的培训机制 2（二）员工个人原因 31.对薪酬待遇不满意 32.发展空间受限 33.观念存在偏差 3四、酒店人才流失的对策 3（一）加强

2、酒店文化建设 4（二）重视对员工的培训 4（三）建立有限的激励机制 4五、小结 5参考文献 5 浅谈温州市酒店业人才流失的现状和对策研究内 容 摘 要摘要 近年来，随着物质生活水平的逐步提高，人们的精神需求也不断提高。人们在闲暇之余，进行旅游观光，我国旅游业每年保持10%以上的稳步发展。酒店业作为旅游业的三大支柱产业之一，酒店业健康稳定发展,对经济具有重要的推动作用。然而现今酒店业员工高流失率现状,难以保障酒店业的健康稳定发展。本文针对温州酒店人才流失的现状进行分析，对其存在的问题提出合理的建议。关键词 温州 酒店业 人才流失 对策一、流失的概念 员工的流失按其流出饭店的意愿可分为主动流失、被

3、动流失（如开除、解雇、结构性裁员等）和自然流失（如退休、伤残、死亡等）。1而给酒店造成重大损失的流失往往是主动非意向性的流失，即员工主动与酒店解除劳动合同形式的主动流失现象，且流失者往往是酒店需要的员工。酒店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是对人的服务，所以在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。目前，一些酒店面临着人才流失的烦恼，酒店业务在不断发展但却缺乏掌握相应技能的员工。对多数酒店而言，酒店所需的员工，也即所谓的人才，指那些受过正式的全面的培训，有一定专业的素质，具有丰富的工作经验，有良好的应变能力，在工作岗位上有造诣或可能有造诣的有利于保持酒店

4、长久发展的管理人才和业务骨干。 二、温州酒店人才流失的现状温州经济发达，中小企业众多，商务来往频繁及大众化旅游兴起促进了温州酒店业的快速发展。截止2015年3月份，温州市有五星级酒店6家、四星级酒店20家、三星级酒店34家、二星级酒店14家，其他商务快捷酒店更是数不胜数。但在这一片形势大好的盛景下，酒店内部管理却存在许多问题，如酒店业的人才流失率很高。据温州饭店行业协会公布的统计数据显示，2003年温州酒店员工平均流失率达到25%-30%。而据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查，近5年来酒店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.

5、2%、22.56%和23.41%，平均流失率高达23.95%。据浙江省饭店业协会发布的2011浙江省饭店人力资源发展报告显示，过去一年浙江酒店员工年流失率平均为33.69%，其中温州的酒店员工流失率达45%，为全省最高。2可见，从我国酒店业整体现状看，员工流失率问题突出；而从温州酒店业现状看，员工流失率问题更为突出。 三、人才流失的原因 （一）酒店原因 1.酒店缺乏良好的企业文化。 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太

6、多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。而多数酒店不注重企业文化的建设，致使员工缺乏共同过的价值观念，对企业的认同感不强，往往造成个人的价值观念与企业理念的错位，这是酒店难以吸引与留住人才的一个重要原因。温州很多酒店以前都是“家庭式”的酒楼，随着经营良好，逐步发展成上规酒店，但是温州酒店管理者素质普遍不高，大多酒店高层（指总经理这一管理层）和中层（指部门经理这一管理层）管理者专业不对口，学历不高，所以企业文化还是处在发展的朦胧期。 2.酒店缺乏良好的管理。 当领导

7、的管理方式不被认同，不能秉公办事，威信不存，对其下属不注意方式方法，一味给其压力；另外有的领导认为要想员工服从组织领导，最好的办法就是实行经济处罚。因此，在酒店的各项规章制度中，多数是带有处罚性的，似乎只有处罚才能引起重视，才能提高服务质量，缺乏沟通和交流，最终问题得不到根本上的解决。温州有86%的酒店负责酒店日常管理工作的都是高薪聘请的职业经理人，很多经理人都是外地的，不能满足温州本地消费者的需求。个别酒店会出现酒店本地厨师和经理人的问题，发生矛盾，影响酒店生意。甚至个别酒店出现一年一任“总经理”现象。 3.酒店缺乏有效地激励机制 目前很多的酒店企业都缺少对员工的激励制度，没有采取相应的激励

8、措施来调动员工的积极性、主动性和创造性。“招的进，留不住”的现象屡见不鲜。酒店缺乏公正合理的提升机制、考核机制，优秀员工得不到重视和培养，员工就会对酒店产生“离心力”。酒店工作是一项服务性的工作，工作量大、难度低。员工长期机械地重复相同的工作，就会产生厌倦心理，失去工作的激情，导致服务质量的降低。 4.酒店缺乏有效的培训机制酒店业普遍存在着重硬件，轻软件的现象，认为酒店的工作没有什么高科技含量，就是一个熟能生巧的问题。因此多数酒店不培训，即使培训了，也只是走形式，走一下过场，难以达到预期的效果。许多酒店只看眼前的利益，在旺季时招聘包括大学毕业生在内的大批人员，只对他们进行简单、短暂的培训，把他

9、们当做廉价劳动力来使用，在淡季的时候酒店把精力投入于消减成本，而不考虑对人员进行培训提升，提高员工的服务质量。国家法规要求从事酒店各岗位工作都要取得职业资格证书。（如：餐厅服务员资格证、前厅服务员资格证、酒店客房服务员资格证等都分为初级、中级、高级、技师、高级技师等五个等级）但是，从调查来看，温州星级酒店也只有一半的服务人员有证书，其他的都是“无证上岗”。 (二)员工个人原因 1.对薪酬待遇不满意 根据联合国世界旅游组织的数据，中国酒店市场规模到2025年将超过 美国，到2039年将增长近一倍。中国酒店正在蓬勃发展，但酒店员工工资却没有较明显的增长 。据迈点旅游研究院的酒店人职业倦怠症调查报告

10、显示：有将近30%的酒店人经常觉得自己待遇微薄，付出未得到应有的回报；64%的酒店人是有时候会这么觉得；仅7%对自己目前的薪酬没有什么想法。3从中我们可以看出30%的酒店人对自己的薪酬很不满意。追求高工资、高福利，希望展示自身的价值是员工的普遍心理需求。美国学者阿姆克尼克特在对员工 辞职原因的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有因素中，重要的因素之一就是相对工资水水平。据了解，温州酒店基层员工平均月工资2000左右，但是温州是经济发达的沿海城市，高房价、高物价、高消费，让很多想从事酒店业工作的人望而却步。 2.发展空间受限对于从事基层工作的员工来说，工作经验的缺乏使得他们不得不花更长的时间来

11、积累实际工作经验，如果长期在职业上停步不前，酒店没有良好的用人机制，不能提供与自身能力对等的职务，任何人都会失去工作的动力和热情。尤其是对于有理想有抱负的优秀人才，经济收入已不是他们重点考虑的因素，事业成就感才是他们的主导需求。好的酒店会帮员工制定职业发展规划，包括职业生涯目标的确立、职业生涯通道的设计及职业生涯发展的策略等。目前在酒店工作的员工只有少部分人明确自己的职业发展方向，大部分觉得在酒店得不到发展。可见，如果员工意识到个人的发展空间受到了限制，甚至感觉根本就看不到前途，他们就会到外面寻找可以充分施展自己才能的机会。温州企业众多，就业机会多，可以从事其他工作。 3.观念存在偏差 我国酒

12、店业起步较晚，酒店业是一个特殊的服务行业，受传统思想观念的影响，酒店业一向不被人看好。人们普遍认为在酒店企业工作的看别人的眼色行事，无法体现人的价值。在温州，服务员往往被视为是一种地位低下甚至低廉的工作，很多家长不愿意让孩子从事酒店行业。 四、酒店人才流失的对策 如何改善酒店人才流失率高的局面呢？在强调改变员工观念的同时酒店方也应该从长远利益考虑，考虑如何留住人才储备发展潜力。上海的威斯汀酒店的酒店文化中提到“员工第一、顾客第二”的理念，这给了我很大的启发。在观念上要认识到没有满意的员工就没有满意的顾客，使酒店走可持续发展的道路。而如何做到呢，温州的酒店要做到以下这几点。 （一）加强酒店文化建

13、设 酒店文化是酒店的灵魂，它以价值为核心，以知识为基础，以事业为共同追求。良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力，是区别于竞争对手最根本的标志。现代企业管理证明，只有良好的企业文化才能真正吸引并留住员工。良好的酒店文化要本着“以人为本”的人性化管理思想，在企业中营造一种理解人，关心人的氛围，在思想上凝聚人心，在感情上温暖人心，尽可能解决员工工作和生活中存在的实际问题，解决员工的后顾之忧，为员工提供一个轻松愉快的大家庭式的工作环境。酒店企业树立良好的企业文化，具体而言，首先要明确企业文化的核心即精神层面的东西，包括企业经营理念、价值观等：其次要完善企业文化制度层面的建设；再次要注重企业文化外延的

14、物质层面的建设。只有这样，才能形成优秀的企业文化，使其具有巨大的凝聚力与号召力，从而让员工对企业产生认同感和归属感。温州酒店有行业协会作为平台，可以“走出去，请进来”，每年去外地酒店考察，各负责人可以和同仁们一起交流学习，吸取精华，剔除糟泊，促进自身企业文化更好的发展。 （二）重视对员工的培训 对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应该关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。酒店尽可能为人才提供培训和学习的机会。

15、香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。国外一项统计资料表明，对员工培训投资1美元，可为酒店创造50美元的收益，其投入产出比1：50。当4然，知识指培训最终产生的综合经济效益。首先，要考虑人才的兴趣，安排能最大限度施展其才能的工作岗位或职位，体现他们自身的价值；其次，应将教育培训与员工的考核、提升、晋级有机地结合起来，为他们提供职业发展机会和成长发展的空间。使他们感受到酒店对自己的关怀和重视，从而产生归属感更加忠实于酒店；再次，将培训工作落到实处并有针对性地进行培训，通过多种方式来达到培训的目的。温州现在很多酒店都和职业院校联系挂钩，很多酒店管理专业的学生都会在酒店实习，

16、毕业后也会有回到实习酒店继续工作的。 （三）建立有限的激励机制 成功的企业管理模式都基于“以人为中心 的原则。管理者要成为员工的知心人、贴心人，及时、全面地掌握员工的情况。激励方式上要提倡能力重于学历，内在重于外在，心理重于物质，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制的原则。建立科学灵活的选拔任用机制是企业激励机制的一项重要内容。企业要想吸引并留住人才，必须构建科学的职业晋升阶梯，建立合理的绩效考评体系，不断完善和加强对员工的绩效考核，并根据考核结果对员工给予必要的奖惩、升降、任免、调动，做到尽量从企业内部培训、提升人才。薪酬福利是员工工作的直接动力，也与其个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。通过薪酬福利激励，能够提高员工工作的积极性，有效地抑制员工的流失。因此，酒店企业一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬福利制度，根据员工的工作业绩给予相应薪酬。另一方面，为了使激励的绩效达到最大，企业应给予员工充分的自主权由员工自己选择适用的福利。同时，企业还应把物质激励与精神激励结合起来，不要只注意物质激励，更要注意精神激励，通过评选“先进个人 最佳员工”等方式给予表扬和认可。只有将二者紧密结合起来，才能更好地对其进行有效的管理，从而形成良性的竞争环境，才能留得住人才。温州酒店一些部门拿的都是固定的工资，但是有销售部和客房部服务员拿的是绩效工作，都是底薪加上提成的，这促