媒体资源服务概论

1、媒體資源服務概論服務的概念n圖書館媒體服務主要建立在設備、環境、人員，與資源的服務上。這幾個環節的配合影響整個服務的品質。n以服務的觀點而論，視聽媒體服務的提供在於滿足讀者的需求。顧客導向與顧客導向的時代n企業內部與外部顧客的定義n內部顧客： 企業內部n外部顧客：企業外部n各種導向的演變.n技術導向n顧客導向何謂顧客導向n以前的顧客導向只是自己假想顧客可能需要什麼n現在的顧客導向是真正知道顧客的需求，而針對顧客需求來設計、提供服務，不僅是針對顧客的需要，更是掌握顧客的感受對顧客導向服務理念的認知n消費者經濟時代來臨n過去二三十年間可以說是商業經濟時代，供應者壟斷一切n現在則已是消費者主掌一切服

2、務的概念n對讀者而言，服務的利用，實際上是一種經驗，媒體環境所提供的內部配置、裝潢、設備傢俱的安排，以及色彩、聲音，都會影響消費者對於服務的整體印象與感受。服務的概念nStrategies and technologies only deliver promise, people and processes deliver results.服務的概念n從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受n採取開放式的決策模式，而不是封閉式的。由多數人共同決策，掌握到越多顧客的感受，由少數人做決策就越不能真正掌握顧客的心聲建立顧客導向理念n由心理層面了解顧客及其消費行為要素由管理層面重視顧客關係的維護與管理n

3、顧客服務與抱怨的處理n從事現場服務人員的回應n掌握整個社會脈動與趨勢媒體中心服務層面n設備的種類與數量（硬體）n資源的種類與數量（軟體）n服務人員n空間的配置、服務台的擺設n環境的整潔與舒適：色彩、聲音.n服務提供的流程n人機互動的要素使用環境的接觸與調適n為了提供理想的媒體資源服務，深入了解使用者如何適應服務的環境是必要的。n經由對顧客（讀者）如何學習在整個服務環境中的調適與學習狀況，才能規劃、設計符合他們需求的軟硬體設施與互動環境。這也是吸引顧客，達成服務的重要環節。服務評鑑n服務的評鑑在於兩個重要目的n改進 n評定價值與績效 n圖書館的服務最重要的特質在於滿足顧客（讀者）的需求。n許多服

4、務必須有讀者的存在，服務才能存在。服務評鑑n如何吸引顧客，成為達成服務的重要目的。n圖書館經常的經由顧客的滿意度調查，來得知所提供的服務是否能夠滿足讀者的需求。n讀者利用圖書館中之媒體資源時，評鑑服務的項目可以由幾個不同的途徑。評鑑服務的途徑n實體的設備與資源n設備：電腦、縮影閱讀機、幻燈機、錄影機、錄音機等設備n環境：周遭（空間大小、溫濕度、使用環境、安全性舒適性等）評鑑服務的途徑n提供的資源n軟體：電腦軟體、縮影軟片、幻燈資料、錄影、錄音資料等n資源的提供是否持需的更新、注意到維護問題評鑑服務的途徑n服務的方式n服務人員的專業能力是否足夠？n服務人員的服務態度是否友善？n當服務的層級複雜化

5、時？是否能夠建立有組織的服務系統？（配合顧客資料的建檔）？n服務的政策是否健全？n服務的過程是否簡化？評鑑服務的途徑n服務的溝通n服務單位是否能建立暢通的互動系統？n上級單位是否能夠迅速知道第一線的訊息？n經營策略是否能迅速反映顧客的需求？影響使用者使用因素n週遭因素：n溫度、空調、光線、聲音、空氣、污染等因素而引起使用者趨近或規避。n設計因素：n各種視覺、聽覺性指標的設計、整體空間配置等要素，包括空間的配置是考量美感、功能、行為等需求。n社會因素：n乃指人與人之間的互動情形。服務人員的態度、服務情形。服務環境與使用者行為之關係週遭因素設計因素社會因素使用人員與服務人員內在反應：對於事情的看法個人價值觀念詮釋的方式態度與心情身心的狀況喜歡或討厭恐懼或安全感達成目的功能