丰田顾客抱怨处理培训

1、01概述概述 课程目的 课程内容概述 利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避 失望顾客行为 产生不满意感觉的原因 顾客变换销售店的原因 投诉的途径 主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防 顾客抱怨与投诉 常见顾客抱怨与改善处理顾客投诉的原则与技巧处理顾客投诉的原则与技巧 成功处理顾客投诉原则 处理投诉的步驺与技巧广汽丰田投诉处理政策与流程广汽丰田投诉处理政策与流程 重大投诉处理政策 投诉处理流程顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例概述概述 课程目的 课程内容概述 利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避 失望顾客行为 产生不满意感觉的原因 顾客变换销售店的原

2、因 投诉的途径 主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防 顾客抱怨与投诉 常见顾客抱怨与改善23一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避4一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避5一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避6华盛顿技术协助研究计划机构研究:一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避7一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避8一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避9 企业承诺企业承诺 广告保证广告保证 汽车行业的趋势汽车行业的趋势 市场竞争市场竞争一、利用正面

3、态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避10 产品质量产品质量 屡修不好屡修不好 服务态度服务态度 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 被骗的感觉被骗的感觉 心理不平衡心理不平衡一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避11其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避12一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避13一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避14一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避15一张单程车票，谢谢！一张单

4、程车票，谢谢！一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避16一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避17一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避18一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避19一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避20一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避21美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避22一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避23一、利用正面态度处理投

5、诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避24二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防25抱怨投诉=？二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防26二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防27二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防28二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防29：二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防30创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机动察先机二、主动识别

6、顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防31二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防32二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防33收集顾客的反馈信息收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防34二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防35二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防36阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善商 谈 阶 段 接待态度接待礼节不周，礼仪不够周到没人接待非自己的客户即不予接待接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人接电话礼仪不佳微笑问候（主动上前招呼、正确的措

7、辞和感谢的心情）服装整洁热情、规范的电话礼仪重视顾客的态度（仔细倾听）诚心应付，适度地赞美对方从消费者的立场来考虑顾客的需求二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防37阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善商 谈 阶 段 性能解说n 商品知识不够了解n 车辆年份不符n 先缴车款，才能试车n 不能试车n加强商品知识及展示车辆介绍练习n强调本品牌车辆与竞争者比较后的优势n安排全面而安全的试乘、试驾活动（现地解说）二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防38阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善商 谈 阶 段 购车付款说明n 强迫推销附

8、属汽车装潢配件n 配件非正厂零件（或质量不佳）n 分期付款金额说明不正确n详细说明车价、赠品数量n详细说明配件功能、型式、价格n说明按揭金额、期数、利率、每期应缴金额，与一次性付款相比的价差，并于合同上注明二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防39阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善商 谈 阶 段 保险内容说明n 保险说明不清n 索赔条款说明不清n专职保险公司服务人员介绍并直接办理业务n保险种类说明、推荐n详细说明保险的权利义务二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防40阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善订约阶段 约定事项

9、确认 缴款手续、保险金额、订车合同内容含混不清n详细填写订购合同，双方确认无误后签字二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防41阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善订约阶段 万一无法按规定履行的条款n订金无法全部退还n清楚说明订金金额及退订条件说明二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防42阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善订约阶段 收取订金后的服务n收取订金后，不再主动积极的联系交车事宜n积极与车主约定交车日期、时间、地点n告知顾客提车时准备相应的车款、配件、及证件准备二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防4

10、3阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段 交车前准备n车辆没有清洗、清洁n不能按约定时间交付新车n未提醒顾客新车油量n车主证件忘记归还n交车时，车辆装潢还没完工n新车清洗后，落实车辆外观及内部检查n同时交两部以上，须妥善安排交车时间n核对订车（车型、车色、发动机/底盘号码、配备）查看是否有错误或遗漏n免费添加汽油并告知数量，并提醒到就近加油站加油n重要文件准备n车籍资料n费用单据n保险凭证n汽车装潢保修卡n新车交车明细清单二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防44阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段 亲自交车n交车手续草率

11、、甚至委托他人代替交车n交车款项余额、收据等说明交付不清n承诺的赠品未送、缩水或质量不佳n订车礼未同时交赠n确实点交车籍资料、费用单据、保险凭证、装潢保修卡及车主证件n用新车交车清单与车主逐一确认、签名，一份交予顾客，一份交回公司备查n履行订车时与顾客约定的承诺二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防45阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段 履行承诺n订车时销售顾问为取得订单任意允诺条件，事后无法履行n做不到的不轻易承诺，一旦承诺必须履行约定，以建立顾客的信赖感 操作说明n车辆使用说明不清，尤其是刚拿到驾照或第一次使用丰田汽车的车主n有条不紊地介绍各项

12、与安全车辆操作（包含：启动、仪表板指示灯、排档及档位使用方法、OD、Power档使用、方向灯、雨刷、音响操作、引擎盖打开、五油三水及胎压检查等注意事项）n主动提醒顾客有需要进一步了解的话很乐意随时服务二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防46阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段 服务关怀说明n保养服务关怀说明不清n未收到服务保养通知n介绍服务顾问（递交名片）、简介定期保养内容、服务厂地点n正确将交车日期及交车时车辆公里数、顾客希望的车辆保养资料输入电脑资料库，日后及时电话保养n最后提醒顾客于行驶3000公里或一个月时回厂保养二、主动识别顾客抱怨并预防

13、二、主动识别顾客抱怨并预防47阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段 保养保证说明n保养手册n交付使用、服务手册（填写“新车资料卡”与“定期保养检查服务卡”）n保证/非保证内容说明 保险说明n保险内容说明不清n交付保险卡、保险单n与顾客核对保险项目、保费，保险金额、如何办理出险二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防48阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善售后服务 售后联系n销售顾问交车后对顾客不再热心，态度转变n原服务离职后无人接替n销售顾问执行电话关心、亲访关怀n寄经理亲笔签名的购车感谢函n建立顾客资料卡（CR）n再指导车辆正确

14、操作方法及使用要领n回厂保养、车辆年检提醒、代预约时间n保险咨询服务、续保提醒n紧急事故处理n不定期新车资讯提供（其他关心服务）二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防49阶段阶段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善售后服务 新车状况疑问对应n销售顾问漠不关心、未积极处理迅速对应n倾听需求，反息检讨n迅速、有效处理n站在顾客立场诚恳应对二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防50三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧51三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧52三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧53

15、三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧54三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧55三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧56三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧57没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧58四、广汽丰田四、广汽丰田 重大投诉处理政策与流程重大投诉处理政策与流程59四、广汽丰田四、广汽丰田 重大投诉处理政策与流程重大投诉处理政策与流程60五、投诉处理对应案例五、投诉处理对应案例61五、投诉处理对应案例五、投诉处理对应案例为什么无法告知正确交车日期？为什么无法告知正确交车日期？与订车时承诺的配