7、服务行业——数字化转型案例_修正版_修正版

1、目录1、数字化转型案例：温德姆酒店“入住”云端12、数字化转型案例：温德姆酒店的数字化创新提升了客户体验53、数字化转型案例：英国洲际酒店集团（IHG）将进行大规模技术转型.124、数字化转型实践：北控水务数字化转型185、案例分享I川崎物流数字化转型216、岭南股份流程与IT中心副总经理王玉林：岭南股份数字化转型实践247、数字化转型案例：ADP公司如何利用RPA的人工智能改善客户体验.318、普元袁义第七届全球软件案例研究峰会分享阿米巴数字化转型实践361、数字化转型案例：温德姆酒店“入住”云端原创ClintBoultonCIO信息主管D1netIDC的研究指出，到2019年底，数字化转型

2、方面的支出将达到1.7万亿美元，比2017年增长42%。对很多首席信息官来说，数字化转型包括对人工智能、机器学习和自动化工具所做的投资，理想情况下，提高运营效率并提升业务价值。但是，很多首席信息官通常以并行的方式升级其核心IT,即从内部部署的系统迁移到云端。温彳惠姆酒店的首席信息官ScottStrickland表示，通过迁移到云端的方法将核心预订和物业管理系统现代化，这可以为温德姆酒店获得更多具有创新精神的加盟者和客户体验。受房屋共享(home-sharing)刺激的消费行为转变正迫使一些酒店经营者寻求酒店业以外的帮助，试图发现全新的视角。温德姆酒店的首席执行官GeoffreyA.Ballot

3、ti就是这么想的，在2017年，他在消费电子行业求助，请Strickland来当温德姆的首席信息官。Strickland曾供职于D&MHoldings,掌管D&MHoldings的IT事务长达五年，现在他加入了温德姆，为这家酒店集团奠定了数字化基础，该集团的20个品牌在全球80个国家拥有9,000家酒店。这项工作包括将一系列核心系统整合并迁移到公共云，多年来，温德姆收购了很多连锁酒店，(包括经济型品牌速8(Super8)和戴斯(DaysInn),以及最近收购昆塔(LaQuinta),因此这些系统变得越来越笨拙。Strickland说，直接迁移(lift-and-shift)为新员工和客户体验铺

4、平了道路，他还说，因迁移到公共云，他的团队移除了酒店内部署的4,800多台服务器。Strickland谈到现代化的努力时说：“我们正在投资技术,使业务更容易展开，并使我们的加盟者更轻松自在。”|首席信息官正在推动数字化转型IDC的研究指出，到2019年底，数字化转型方面的支出将达到1.7万亿美元，比2017年增长42%。对很多首席信息官来说，数字化转型包括对人工智能、机器学习和自动化工具所做的投资，理想情况下，提高运营效率并提升业务价值。但是，很多首席信息官通常以并行的方式升级其核心IT,即从内部部署的系统迁移到云端。温彳惠姆符合这样的条件。Strickland加入温彳惠姆时的首要任务之一包括

5、整合几个监视房价和空房率的中央预订系统（CRS）,以及管理预订和其它操作（如设施维护、人员管理和房务管理）的物业管理系统（PMS）。整合点太多（包括积分系统和其它软件系统），这对IT人员来说太费力了。Strickland说，这最终会占用本该用来改善客户体验的时间。Strickland回忆说：“我们在这方面还没有达到理想的目标一一对加盟店和客户体验进行差异化。由于Strickland认识到提高业务敏捷性的重要性，他选择将温德姆的CMS和PMS（通常托管在温德姆的数据中心）转移到运行于AWS的SabreHoldings的SaaS（软件即服务）解决方案中。尽管Sabre的票务服务备受航空公司青睐，但

6、它正在利用AWS的灵活性和可扩展性进军相邻的酒店市场。Strickland表示，将核心系统迁移到云端对于支持温彳惠姆的移动应用程序尤其重要，该应用程序使客户可以在几秒钟内搜索、查找和预订房问。对于要管理全球900,000间客房的大型联合企业来说，这样的计算量非同小可。Strickland说：“你必须得到无缝的体验，”，他估计，迁移到新系统有助于将温德姆移动端的预订量提高75%。|实时全天候监控应用程序尽管温德姆不再需要托管大部分主要系统和应用程序，但它还是要使用AppDynamics应用程序性能监控(APM)软件来监控云端和软件即服务(SaaS)系统。例如，具备最长的正常运行时间对于温德姆酒店

7、的移动应用程序至关重要，这日益成为客户首选的预订模式。Strickland说，AppDynamics使温德姆的IT人员可以了解预订信息是否已经发布到PMS。如果温德姆酒店的系统遇到可能会影响计算操作的积压流量，系统会自动在AWS中进行横向扩展。Strickland说：“云的美妙之处在于它们是弹性平台，但我们仍然需要明白这些云之间发生了什么。”APM功能对于温德姆酒店的新兴数字功能也至关重要。例如，温德姆正在定点试用“移动钥匙”，这些钥匙利用近场通信技术，客人只要将智能手机贴近配有传感器的门垫就可以进入房间Strickland说,温德姆还有这样的构想，即让客人可以使用智能手机客房服务，并在他们需

8、要帮助时给门房发短信。虽然这些功能也许能使人对温德姆的未来形成初步的认识，但CMS和PMS系统的迁移仍在继续。Strickland认为这归功于首席执行官Ballotti,即”企业坚持不懈地走这条路”一一推动温德姆迈向现代化的公共云。Strickland说：“将所有人联合起来是至关重要的。我们得到了首席执行官的鼎力支持，这改变了你在IT方面所能做的事情。”2、数字化转型案例：温德姆酒店的数字化创新提升了客户体验原创MarthaHellerCIO信息主管D1net温德姆酒店及度假村集团(WyndhamHotels&Resorts)通过其五个平台的数字化战略，改善了所有客户的体验，包括客人、特许经营

9、者和内部团队成员。CIOScottStrickland解释了其中的原因。2017年春季，ScottStrickland在接受温德姆酒店集团的CIO职位面试时，执行委员会的重点是标准化其20个品牌(包括Ramada,Super8,DaysInn,以及HowardJohnsons)的流程和技术，这些品牌一直相当自主地运营着。因此，Strickland接受了这份工作，在最初的九个月里，他围绕着标准化整个公司的五个平台来开始了他的征程：中央预订、物业管理、服务和销售、数字营销和数据仓库。由于该酒店集团几乎每天都会新开两家酒店，所以新的架构必须提供可伸缩性和灵活性，以支持这种积极的增长。团队刚完成标准化

10、工作，就得知温德姆酒店集团的母公司温德姆环球酒店集团将20个酒店品牌拆分为了一家新公司-温德姆酒店及度假村集团(WyndhamHotels&Resorts)。这意味着Strickland的工作突然变得更大了。他的团队将不再是企业共享服务的客户，但它将建立一个新的基础设施来支持独立的业务。那时候，新公司温德姆酒店及度假村集团还收购了另一家大型酒店品牌LaQuinta。LaQuinta的收购成为了对这五大平台能否迅速有效地进行新的大规模收购的第一个考验。Strickland很高兴看到收购能够顺利进行，并使公司实现了超过6000万美元的协同效应。在所有这些变化和活动的之后，Strickland和他的

11、团队现在将专注于公司的数字化未来。MarthaHeller:“数字化”对温彳惠姆酒店及度假村来说意味着什么？ScottStrickland:我们的重点是数字化那些采用手工的、笨拙的或依赖于人的业务流程。每次我们想要自动化业务流程时，我都会问，“这个解决方案是否适合我们的平台？”例如，当我们新开一家酒店时，需要有很多人在项目中输入大量数据有设施清单，距机场的距离和物业的图片，这些都需要被输入到电子表格中，并在每个人之间传送。当我们决定将这个过程数字化时，我们最初考虑的是开发机器人来将信息加载到系统中。但后来我们决定先看看我们的标准化平台。我们的平台能将这一过程数字化吗？如果我们在Salesfor

12、ce中创建一个门户，项目人员可以在其中输入从第一天开始的相关数据，那又会怎么样？这就是我们所做的，它把每个物业的总工作量从48小时减少到了18小时。另一个例子是定价。酒店通常需要聘请一名收入经理，他会负责观察一组酒店，并根据入住率调整价格。我们观察了这个过程，然后想，“如果我们把一个人和一个机器人配对，让这个人做出更有价值的调整，会怎么样？因此，我们开发了能够使用一组业务角色来监视需求并进行费率调整的机器人，将流程实现了数字化。这些机器人运行在我们的数字平台上，并且可以跨功能运行-可以根据需要运行在物业管理、中央预订甚至是数据仓库中。现在，收入管理人员可以从这项工作中抽身，花更多的时间来分析市

13、场了。TaylorSwift的演唱会什么时候到？春季会议季是什么样的？我们通过使用我们的标准化平台而不是投资于另一种技术来提高每个人的价值。你正在培养的数字化思维模式是什么？在温德姆，我们有三种客户：客人、特许经营商和我们的内部团队成员。数字化的思维模式意味着需要用最简单的技术来观察每一种客户类型，并在他们喜欢的渠道上为他们提供服务。对于客户来说，我们已经在我们的移动应用程序上进行了大量投资。两年前，我们还没有手机应用。现在，我们不仅有了一个应用程序，还允许客户管理他们的忠诚度点和赎回。这对许多公司来说都是显而易见的，但对我们来说，这只是一个新的创新。现在我们已经在移动领域打下了基础，接下来我

14、们将把重点放在数字世界与物理世界的交汇处。我们正在开发一种功能，允许回头客开车来到酒店，一旦他们进入我们的网络，他们就会自动登记入住，并收到一个活动的移动密钥。我们的加盟商一直在招聘新的前台代理，这些新员工需要接受培训，并学习如何使用物业管理系统来为客人办理入住手续。对于这个平台，我们已经实现了“Leo”，这是一个辅助培训设备，可以指导代理完成这个过程。该设备已将34%的培训电话从我们的呼叫中心转移了出去。对于我们的内部团队成员，我们也将提供一种功能，允许使用者向票务系统发送电子邮件，而不是登录。类似的，这看起来也像是赌桌上的赌注，但它正在降低用户的挫败感，提高生产率。为了支持这项创新，您在架

15、构上做了哪些更改？在过去，我们的总体架构会受到每个平台架构的限制。但是，由于我们正在标准化的大多数平台都是基于SaaS（软件即服务）的，所以我们正在转向微服务的体系结构。止匕外，我们的大多数平台都有相应的应用程序商店，所以我们也正在利用这些生态系统。我们还迁移了自己的数据中心，并将这些服务迁移到了云上。我们已经将所有内容都放到了云中的操作系统当中，因为我们不想涉足数据中心业务。对于想要需要推动这一级别变革的CIO,您有什么建议？关注于优先级、重点和沟通。如果你不这样做，你就会变得不知所措，你团队中的其他人也一样。计划你接下来90天要做什么，沟通你的交付日期，然后执行。然后专注于接下来的90天。

16、一旦你进入这种节奏，成功就会接踵而来。以个人电脑为例。当我加入公司的时候，我们没有一个大的个人电脑预算，高级管理层也从来没有看到增加预算的需要。因此，我报告了旧电脑的支持成本和人才保留风险。（当一位新员工收到一台二手笔记本电脑时，她有时会质疑自己加入公司的决定。）财务批准了预算，并且承诺了更新日期。这样当我们进行更新时，每个人都会知道他们的新技术将何时到来。对于那些公司正在转型的CEO们，您有什么建议？CEO会关注财务，关注资产负债表和息税前利润。但CEO们是时候学习一门新语言了；他们需要学习云计算、API和商业智能。去年温德姆酒店及度假村集团上市时，我们的CEO谈到了我们的三大支柱-营销，质

17、量和技术。CEO们需要做的不仅仅是投资于技术；他们还需要传达技术对他们公司愿景的重要性。关于ScottStricklandScottStrickland是温德姆酒店及度假村集团的CIO。在从温德姆国际酒店集团分拆出来之前，他便是温德姆酒店集团的CIO,负责加强和实施技术战略，建设IT组织的实力，并通过确保与战略业务方向保持一致，领导着日常执行工作。在加入温德姆之前，Strickland是D+M集团的CIO;日产北美信息技术的执行董事。在他职业生涯的早期，他曾担任StanleyBlack&Decker的CIO和信息服务副总裁。他拥有三一大学理学学士学位。3、数字化转型案例：英国洲际酒店集团（IH

18、G）将进行大规模技术转型原创ClintBoultonCIO信息主管D1netIHG正在升级其IT系统并将应用程序迁移到公共云，以保持在酒店市场中的地位。在这一市场中，消费者开始期望使用一些高科技设施，包括手机办理登记入住、机器人礼宾服务等。智选假日酒店(HolidayInnExpress)和其他连锁酒店的运营商正在推进包括人员、流程和技术在内的大规模转型。IHG正在升级其IT系统并将应用程序迁移到公共云，以保持在酒店市场中的地位。在这一市场中，消费者开始期望使用一些高科技设施，包括手机办理登记入住、机器人礼宾服务等。长期以来，连锁酒店对技术投资缺乏，侧重于高端客户服务以及其他一些具有品牌魅力的

19、服务。随着爱彼迎(Airbnb)和其他灵活的住宿选择的兴起，以及一系列备受瞩目的数据泄露事件，促使酒店经营者们纷纷将他们的系统升级达到标准。其诀窍就是：在控制成本的同时实现IT系统的现代化。IHG的转型使其赢得了2019年“CIO100IT卓越奖”，并为其每年节省了3300万至3800万美元。该集团的首席信息官劳拉LaMiller)负责这一转型工作转型需要赢得信任米勒在接到了当时的首席信息官埃里克?豉i尔森earson）的电话之后，于2013年离开美国第一资讯集团（FirstData）加入IHG。皮尔森需要一位在运行大型系统方面经验丰富的技术主管，并且可以清理多年企业收购所累积的技术债务。皮尔

20、森还需要一个人，他不仅可以聘请新人才在集团内部设计解决方案，而且可以（这一点至关重要）以业务人员的视角来提升IT业务，将IT部门视为一个接受订单的实体。他需要一个业务的共同创造者。“我们缺乏来自业务伙伴的信任，”米勒说。当皮尔森在2017年被提升为首席商务官和首席技术官时，米勒被提升为首席信息官，负责管理IHG的转型工作。该转型工作于2017年8月启动，目前仍在进行中，包括对基础设施和运营业务的核心应用程序进行全面改造。米勒更换了公司的中央预订系统（CRS）,这有助于客人进行预订，并开始踏上使用公共云之旅。米勒正在将应用程序迁移到亚马逊网络服务（AWS）,谷歌云平台（GCP）和阿里云，该公司的

21、新中文网站就在这些平台上运行。IHG在GCP上运行大部分的数据分析，而在AWS上构建新的应用程序，因为它拥有强大的开发工具。米勒说，创建一个可以支持跨大洲数据流的混合架构至关重要。“当我们跨越多个云时，我们必须确保自己对架构非常清楚，”她说，“考虑数据的位置，移动方式，缓存位置。”这样的架构复杂性可能会导致响应时间上的延迟，而通用数据保护规则(GDPR)则增加了数据隐私的复杂性。流畅的体验是关键IHG还在构建可利用公司混合云灵活性的新应用程序。该集团为其网站注入了响应式网页设计，使其可以在计算机、平板电脑和智能手机上同样地进行访问，并且正在开发一款更加精简的移动应用程序版本，可以更快地加载。“

22、我们的目标是为我们的客人提供流畅的体验，”米勒说。这种流畅策略的一部分内容包括利用“商务旅行者”随身携带的日常工具：智能手机。通过利用强大的网络功能，IHG允许客户将智能手机和平板电脑中的内容以数据流方式传输到电视上。现代的后端基础设备和流畅的前端工具并不能保证IT人员能够赢得业务伙伴的信任。但是，对于能够建立无限成本透明的首席信息官来说，有一个难得的成功机会。IHG正在部署Apptio公司的软件，该软件可提供分析功能，帮助企业将IT成本与其为业务提供的价值相结合。米勒认为，Apptio公司可帮助她更好地了解IHG在投资组合管理、财务规划和投资管理、供应商绩效管理以及变更管理和沟通方面的IT成

23、本。在IHG的转型过程中，获取人才仍然是一个重中之重，因为公司希望减少对外包商和其他供应商的依赖，并提高自身创新能力。米勒已将全职技术人员数量增加了两倍以上，并且正在招聘另外60到70个职位。为了有助于招聘工作，米勒促成了IHG在乔治亚理工大学(GeorgiaTech)的首次招聘。“对于每个首席信息官来说，都要面临人才争夺战，”米勒说。“努力招聘优秀人才，并留住他们担任一份全职工作。”经验教训米勒为那些想要对自己公司进行转型的首席信息官提供了一些建议。获得适合的人才。选择能够帮助您实现目标的内部员工和外部合作伙伴的正确人员组合。一旦严重依赖外包商，IHG就会与几家战略供应商合并。双轨方式升级。

24、一些首席信息官在处理面向客户的系统之前，更愿意先奠定一个强大的基础架构。米勒同时开展这两项工作，并指出IT主管不能“原地踏步”。变革管理仍然是最大的挑战。持续沟通是关键。IHG的项目管理团队每周都会与多个工作流的负责人会面，包括财务、人力资源、法律和采购部门，以讨论风险、缓解措施以及该方案各方面的影响。与您的业务伙伴建立信誉。业务合作伙伴对IT人员缺乏信任，可能会在技术方案开始之前就陷入困境。米勒表示，尽管她的转型工作取得成功，但她仍在努力改变业务人员目前对IT人员的看法。“让业务人员与IT人员进行合作仍然是一种演变过程，”米勒说。“但我们开始在解决方案上增加重要价值。”4、数字化转型实践：北

25、控水务数字化转型用友北控水务集团有限公司是香港主板上市的北京控股有限公司旗下水务旗舰企业，专注于供水、污水处理等核心业务和环保行业。在数字化发展的新时期，企业的高速发展，带来了巨大的财务风险和资金风险，为了降低和规避财务风险，解决企业快速发展带来的财务压力，北控水务集团公司与用友合作建立财务共享服务中心。管理难点及需求北控水务信息系统复杂，已多达15类信息系统，还有一些信息系统处于建设期和规划期。财务、资金、业务系统之间没有集成，数据难以自动传送，信息孤岛严重。以费用报销业务处理为例，涉及四个信息系统，手工作业量较大，财务人员还需要在相关信息系统之间切换，简单重复的手工劳动，耗费大量时间，工作

26、效率和质量都受到一定影响。财务共享服务中心建设目标?成本可控成本降低可控是构建财务共享服务的首要目标，企业通过高效的财务流程、更低的劳动资本、税务优惠等，来实现成本优势。?风险可控强调内部控制与风险管理，提升数据透明度、监督透明度，满足合法合规及监管要求。?促进财务转型包括促进财务人员发展、流程改革来全面提升财务部门能力、财务模式升级，提升财务服务质量等。解决方案?全面实现业财一体化整合并集成异构的影像管理系统、档案管理系统和资金管理系统，集成主数据、合同管理、投资管理、招采、项目管理、后评价管理、资产管理等业务系统，帮助公司全面实现业财一体化。?采用共享模式，实现财务服务高效运营通过财务共享

27、报账平台的在线沟通、任务审批、任务派工、绩效管理、质量管理和绩效看板等功能，进行服务沟通、业务审批、派工及规模化处理，实现共享中心高效运营管理。?采用集中模式，实现资金集中管理通过资金管理模块，实现资金集中管理、集中收支结算、银行对账、银企直联等。报账平台和资金管理平台自动生成总账凭证，总账平台实现批量对账、批量关账和批量结账，实现财务核算标准化、自动化和智能化。一系列方案助力北控水务实现优化财务人员结构，实现财务组织扁平化，建设综合性人才团队，服务管理文化逐步形成，最终实现由成本中心向利润中心转化。用友专注企业服务30年，新时期，用友通过用友云，将持续推动企业数字化、智能化转型与发展，用创想

28、与技术推动商业和社会进步。5、案例分享I川崎物流数字化转型柯达乐芮影像信息管理川崎物流（香港）有限公司从事香港物流运输工作超过30年，提供空运、海运、库存管理、货品追踪，每天处理大量客户订单，必须加快处理。早前，该公司选用KodakAlaris专业扫描仪i3300,肩负公司川崎物流（香港）财务量事洪宝训文件数字化的重责，成效昭著。川崎物流（香港）财务海事洪宝琳表示，作为建立电子文件管理系统（EDM5）的第一步，我们选用高效率、高稳定性.以及能应付不同类型及较厚的文件的KodakAlaris文件数字化第一步今年4月起，川崎物流（香港）有限公司在香港两处办公室各使用KodakAlaris专业扫描仪

29、i3300,让两地员工加快处理每月超过2万张文件数字化需求。川崎物流（香港）财务董事洪宝琳指出，过去公司因个别项目需要，使用大型影印机将文件转为电子文件，却欠缺系统化处理。为了进一步提升工作效率，川崎物流（香港）有限公司决心构建一套全功能的电子文件管理系统（EDMS）,而实施EDMS的第一步，就是将纸张文件转为电子文档，方便日后检视、索引、分析、储存及加密保护。曾接洽三家厂商，最后挑选KodakAlaris产品。洪宝琳说：物流工作需要处理大量文件，当中不乏繁简体中文、英文及日文，也附有大量相片。我们要求扫描仪高稳定性、高效率，以及能应付大量不同类型及较厚的文件，KodakAlarisi3300

30、皆可胜任，而扫描出来的OCR认字准确度高，令人赞赏。KodakAlarisi3300扫描速度高达每分钟70页，每日高达25000页，能兼容34至413g/m2（9-110磅）纸张，加上智能档保护（IDP）功能可防止文件受损，侦测到卡纸状况时或进纸错误时会提出警示，使扫描作业不易中断。改用KodakAlarisi3300后，不但达到原先定下文件数字化目标，还带来以下三大效益。提升工作效率：用纸量减少，节省储存空间、使用更方便;优化对外沟通：建立自动化报价，提供更贴心客户服务；加强资料安全：加入文件版本控制，减少重复输入资料。提升工作效率（g）优化对外沟通加强资料安全用纸量减少节省储存空间使用史方

31、变建立口就化报价提供更贴心客户服努加入文件版本控制减少重复箱人资料0KodakAlaris大幅提升工作效率经历短暂适应期后，全体员工均对KodakAlarisi3300及EDMS优化工作流程赞不绝口，大幅提升工作效率及客户满意度。洪宝琳总结：结果是同事加班少了，准时下班，同时客户查问情况减少了，令工作更有成就感，两全其美。6、岭南股份流程与IT中心副总经理王玉林：岭南股份数字化转型实践原创CIO时代网CIO时代网2019年9月7日由中国新一代IT产业推进联盟指导，CIO时代学院和东莞CIO协会共同主办以“企业数字化转型与创新”为主题的“2019CIO时代中IT中心副总经理王玉林发表题为岭南股份

32、数字化转型实践的主题演讲。以下为演讲实录:王玉林国行东莞站-走进岭南股份”成功举办。岭南股份流程与岭南股份流程与IT中心副总经理尊敬的各位同行，各位专家，以及各位新老朋友。今天非常荣幸有这样的机会，站在这里再次跟大家分享岭南股份数字化转型的实践。IT究竟要解决什么问题？是解决一个部门的业务问题吗？还是要解决经营问题？我相信大部分的回答应该是后者，但是如何承接战略和经营？光靠IT部门，然后去和各个部门去碰吗？中间少了一个环节：流程。流程方面我们参考华为以及业内一些标杆，在这基础之上构思了现在的流程IT。所以，目前流程IT中心是由商务部门组成的，一个是流程部门，第二是信息化管理部门，第三是IT部门

33、。我与大家分享主题包括三方面内容。第一方面，围绕流程IT定位，在整个企业里起到的作用和角色。IT协助公司战略，完成公司的企业运营体系搭建。第二方面，全景的价值链。整个搭建起来，形成操作指引性的文件，能够对所有的工作岗位能够起到指引和支撑的作用。这个是我第二个方面要跟大家分享的。第三方面，打造这个智慧岭南。首先，搭建企业的运营体系。我们参考行业标杆，房地产公司。运营体系包括了三个功能，六大体系。三个功能主要是基于六大体系来实现管控、规划以及效益评估，然后用信息化IT的手段来实现支撑和落地。六大体系。第一个，流程是核心。在战略里，流程是业务设计，就产品定位，业务定位。这方面要通过流程来做中间层。第

34、二个，是关键任务。关键任务怎么达成？基于流程和计划，建立成果体系。第三个，决策体系。流程有输出有输入，中间有活动，整个流程的活动过程实际上就是流程体系。每一个活动上面有二级业务，所以在活动和活动之间，有决策体系。整个过程当中，要评估它率，评估PPAPI的指标，所以，有评估体系。最后用信息化的手段来支持整个流程的输入输出，就是成果管理体系。会议决策体系。这个公司相对来说做得还是比较好的，因为我们更多的是跟机关对接，关于市场推广更多的是跟政府的机关领导交流，所以在我们整个会议体系里面这一块，这一块比较好。评价体系。评价体系与岭南股份战略的平衡支撑,这个是我们现在在做的。企业群体价值链。第一步，搭建

35、体系。基于岭南股份自己的实际业务，归纳和总结出现在有九大类流程框架体系。选才iA-B2C一套体系把流程框架准备出来。核心业务。核心业务承接着我们的核心竞争力，现在有四大核心竞争力，然后归结出来之后就变成我们中间的四大类的这个核心业务。核心业务梳理过后，有了核心业务流程以及对应流程清单。接下来，流程综合体系。整个公司所有风险，这个权责加风险，因为风险，有了权责，肯定风险少不了，一定是在这个过程当中密切相关的。四大核心业务流程包括财经、人事、IT等等，形成了权责体系。整个流程授权文件有了，流程清单就有了。这是构建群体价值链当中的第一步，我们要构建流程体系。第二步，梳理全价值链。要聚焦，重点抓。群体

36、价值链要业务的流向问题。首先，要抓运营模式。从产品概念到产品交付，从群体价值链里提炼出来，然后再针对流程再区分哪一些是利润型的流程。然后进行可视化，承接价值链的管控思想。然后，是全过程。项目怎么用信息化的手段落地？结合经营战略里涉及到的核心管理要素思考。四个全面：全面计划、预算、全面风控、绩效。怎么跟业务关联，怎么跟ERP融合？这个要思考透彻。在这个过程当中，将项目全过程管理当中的核心价值链梳理出来，再聚焦核心业务，风险方面要绝对风控，以及与绩效结合。整个项目形成各自不同阶段的闭环，然后搭建起模型。接下来，经营战略的核心管理要素与ERP结合。你看我们的全年计划，全年计划里涉及经营指标，各个经营

37、指标拆分，与ERP对接；分解过后形成了全年预算，和ERP里的工程项目成本管理结合起来；然后相应的准备预算形成关键KPI以后，跟风控以及整个流程和过程关联管控起来，形成红线底线，最后再形成全年绩效。整个这个业务逻辑构成过后，关于构建企业产品价值链就清楚了。打造智慧岭南。智慧岭南视角零战略，我们在这个基础着上做了一个目标和计划的一个分解，我们提出来了这个一、二、三、四、No一，就是一朵云。我们现在用的是混合云。岭南云基础之上，完成了信息化安全体系认证。第二部分，两种集成。这是基于未来构建大中台业务的需要，我们在近期的一个指标。我们的大中台：第一，是技术中台。第二，数据中台。第三，业务中台。第一期是

38、叫技术中台，采用了微服架构。基于微服务架构，完成了我们自己的苗木资产的一种防控。三大运营平台。流程运营平台引入互联网思想和大数据技术，实现企业核心数据化分析和核心资源全景透视。对企业核心数据进行量化分析并建立数据感知和应用体系。构建核心资源的全景标签和各类分析模型，深度感知核心资源的状态和趋势。数字化运营平台，智慧运营需要打造一个系统一个平台，建立运营数据中心，构建三张基础网络，通过分层建设，达到平台运营能力及应用的可成长、可扩充，创造面向未来的智慧运营系统框架。决策支持平台进行业务融合、数据分析、决策支持和移动应用。四大业务共享中心。HR共享中心，实现入、转、调、离员工生命周期自动服务。财务

39、共享中心使财务会计向业务会计转型,提升工作效率和业务价值。工程共享中心，搭建工程、成控标准业务共享，集中智能部门资源向非标业务、特殊业务纵深支持。运营服务共享中心，打造CallCenter,向公司内外提供行政、IT、售后等自助、人工服务体系。N个业务应用系统。OA系统构建系统的权限架构体系，从而构建整体应用，通过流程作为血脉带动管理搞笑运转，实现协同管理，从而为企业、为不同角色用户提供协同管理的应用，承接组织协同管理目标。第二个，财务系统。打造基础财务系统、应收应付、资金、税务信息化管理，构建财务共享中心，实现全面预算、业务财务一体画7建设。TPM的全过程业务第三个，ERP系统，构建项目成本、

40、项目进度和项目质量工程项目全过程管理，支撑公司项目精细化管理目标。承接关键业务流程落地。第四个，CRM系统。构建市场管理、客户管理、业务员管理、销售过程管理和售后服务为一体的售前、售中、售后客户关系全过程管理系统。承接关键业务流程LTC的前端业务落地。第五个，HR系统。构建员工入、转、调、离全过程信息化管理，打造人事共享中心，实现人资选、育、用、留信息化管理。承接组织赋能信息化支持。第六个，SRM系统。构建采集平台，涵盖从寻源到招标到合约到采购的全过程管理，实现供应商全生命周期管理，打造供应商协同平台。最后，智慧岭南，一定围绕公司的核心业务。智慧岭南现阶段，只对企业业务做一些支持，但是在未来不

41、仅仅局限于封闭阶段，应该要面对行业市场长远规划。我觉得我今天的分享主要是很多，如果有更进一步的需要，探讨的可以，我们需要再交流。7、数字化转型案例：ADP公司如何利用RPA的人工智能改善客户体验原创MarthaHellerCIO信息主管D1net作为全球最大的人力资本管理(HCM)解决方案提供商之一，ADP公司致力于数字化转型实现更智能、更快地工作，并为其客户节省操作步骤。自从2015年以来一直担任ADP公司首席信息官的VipulNagrath对如何改变IT文化，将智能自动化带入这家市值140亿美元的全球科技公司进行了阐述。而MarthaHeller是IT高管招聘服务商Heller搜索联合公司

42、的首席执行官，她与VipulNagrath对如何利用先进技术改善客户体验进行了探讨。MarthaHeller:“数字”对ADP公司意味着什么？VipulNagrath:我们定义了四个支柱来推动数字计划：(1)消除人工流程(2)更智能地工作(3)更快工作实现增长所有这些支柱背后的主要推动力是“智能自动化”，这意味着需要查看流程以及采用流程的原因，并使用技术来更改这些流程。机器人流程自动化(RPA)可能成为数字策略的关键部分，但它本身并不是数字策略。机器人流程自动化(RPA)只是使用机器人来完成与人类相同的流程，就像“宏”如今已经存在了几十年一样。当全面地看待企业的流程时，这就是企业真正实现数字化

43、转型的方式。MarthaHeller:ADP公司采用智能自动化的例子是什么？VipulNagrath:其中一项支柱是消除人工流程。在RUNPoweredbyADP?小型企业薪资解决方案中，我们消除了人工流程，并为客户提供了更多的自助服务功能。我们使小型企业客户能够在几分钟内访问我们的网站，选择产品，进行注册，并进行薪资设置。在以往，我们为客户提供了许多人工步骤来以运行薪资表单。使用智能自动化技术，我们可以查看流程，看是否可以消除足够的步骤以使客户自己管理该流程，并使之变得更加简单。MarthaHeller:您在架构上采取了哪些措施来推动这种创新?VipulNagrath:我们正在实现技术环境的

44、现代化，这不是一件容易的事，而且永远不会真正结束。ADP公司多年来在SaaS领域处于领先地位，进入私有云领域也有很长时间，而随着时间的推移，我们已经从物理服务器迁移到了虚拟机，并从私有云迁移到了公共云，我们在公共云部署战略新产品。MarthaHeller:对于那些正在转向公共云的首席信息官，您有什么建议？VipulNagrath:我的建议是，增强的可靠性和弹性不会自动从云中浮现出来。实际上，企业必须为公共云编程并构建软件，以使其具有弹性，并在每个级别进行故障转移，就像在运行自己的数据中心一样。即使企业具有微服务或基于容器的体系结构，也必须为弹性进行架构设计，以实现更好的故障转移。但只是迁移到微

45、服务是不够的，仍然需要做更多的工作。企业还应该清楚地了解采用云计算的原因，并且采用非常细致的方法。很多人认为，采用云计算将会降低成本，但事实并非总是如此。云计算为开发人员提供了许多真正易于使用的服务。这是一件很好的事情，但是必须了解要迁移哪些数据以及如何保护这些数据。首席信息官必须考虑云计算的好处和弊端。否则，在没有达到预期的效率或性能时，他们就会感到惊讶。如果没有获得预期的可用性或可靠性，则必须考虑采取的措施是否得当。最后，人们需要清楚地了解，对云计算进行重新架构可能是一个沉重的负担，可能将永远处于云计算之旅中，因为在使用了当今的容器和Kubernetes之后，将需要考虑一些新事物。第一步是

46、进入云端，第二步是随着创建更多服务而逐步发展。MarthaHeller:您为推动ADP公司的业务创新进行了哪些组织变革？VipulNagrath:ADP公司在业务的各个领域都有一个共同的承诺，以推动符合四个支柱的数字计划。当每个人都致力于数字化转型时，我们的首席转型官将会跟踪所有这些创新，并消除这个过程中的障碍。虽然不同的团队对其成员的运作方式可能会有所不同，但他们都在努力解决类似的挑战，这就是为我们创建了贯穿每个部门的横向卓越中心的原因。例如，随着团队开始越来越多地使用更多功能，我们构建了一个卓越的聊天机器人中心。IT团队可以确保聊天机器人技术到位并可供所有人使用。一旦开始思考聊天机器人将要

47、关注的主题，企业就将拥有所有权。MarthaHeller:您如何确保IT团队具有敏锐的商业头脑来推动这一转变？VipulNagrath:三年前，我们意识到我们的技术人员需要与他们的业务合作伙伴更加接近，因此我们创建了称为“配方团队”的IT组和与部门或职能紧密联系的敏捷开发团队。例如，我们有一个“小型企业服务配方团队”和一个“客户服务配方团队”，他们与各自业务领域的主管和员工一起工作。MarthaHeller:您如何将人工智能用于自动化？VipulNagrath:我们的PayEquityExplorer就是一个例子。使用机器学习和人工智能，我们可以确定客户公司员工之间的薪资差异。例如，我们的一个

48、企业客户可能雇用两名具有相同水平和工作经验的员工，但是他们的收入却相差28%o直接向客户提供更具价值的信息是我们对技术进行投资的直接结果。MarthaHeller:您对领导重大变革的首席信息官有什么建议？VipulNagrath:ADP公司开展业务已有70年的历史，而我入职公司已经有4年的时间。在推动变革的过程中，如果在理解原有流程的演变过程之前就将其淘汰，那么就不会成功。因此必须先了解企业的历史，然后才能进行更改，并为未来指明一条清晰的道路。8、普元袁义第七届全球软件案例研究峰会分享阿米巴数字化转型实践普元信息11月30日-12月3日，由MSUP主办的第七届全球软件案例研究峰会（简称TOP100summit）在京举行，百度、阿里、腾讯、华为、谷歌、亚马逊、东软、用友等众多全球知名企业参加了这次盛会。会议甄选年度值得借鉴的100个案例，为业界提供实践启示并形成行业智库，普元“阿米加”项目成功入选2018TOP100summit,成为本年度值得总结和借鉴的软件案例。在这次会议上，普元