山东WLAN移动备件管理服务用户手册

1、HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTDHuawei Confidential Security Level:内部公开内部公开 2022-3-26华为备件管理服务用户手册华为备件管理服务用户手册目录目录 华为备件管理服务介绍华为备件管理服务介绍 华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务准备期需要进行的工作 华为备件管理服务的组织运作与沟通管理华为备件管理服务的组织运作与沟通管理 华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务正式交付后操作流程 关于华为备件管理服务的考核与后评估关于华为备件管理服务的考核与后评估HUAWEI TECHNOLOGIES CO., L

2、TD.Huawei Confidential Page 3Page 3项目服务方案项目服务方案山山东东WLAN系统设备的备件需求，提供最佳备件服务和成本平衡的综合解决方案，包括由华为山东移动设计、建立本地备件仓库，承担备件库存的配置、存储、版本管理，按合同要求完成需求板件的准确及时派送等。项目概况项目概况服务热线：075528560555系统申请： 服务传真：075528565247物流布局 在山东济南、青岛俩地市建立华为移动备件管理服务专项备件库，即DC（备件分发）库房，向上各DC库房与华为深圳全球备件中心对接，向下满足山东省内共17个地市范围内的备件仓储、物流派送和回收服务移动备件管理服务

3、专项备件库，即DC（备件分发）库房仓储、物流派送和回收服务。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 4山东山东WLANWLAN网络网络备件管理服务备件管理服务覆盖范围与覆盖范围与SLASLA标准标准1、 、WLAN备备件管理服件管理服务务，采取在，采取在济济南南,青青岛岛建立建立俩俩个个备备件件库库，覆盖，覆盖华为华为WLAN设备设备所在的所有个地市。所有所在的所有个地市。所有地市地市备备件需求件需求24小小时时内送达。内送达。2、提供、提供5个工作日内上个工作日内上门门回收坏件的服回收坏件的服务务。 。3、提供每年以少一次的

4、、提供每年以少一次的备备件件检测检测服服务务。 。4、 、专职项专职项目目经经理定期刷新理定期刷新库库存，保存，保证证移移动动需求，并每月需求，并每月输输出交付交付出交付交付报报告。告。5、 、专业专业合作物流商合作物流商负责仓库负责仓库及运及运输输。保。保证证及及时时性。性。6、 、华为华为承承诺诺及及时时交交货货率不低于率不低于95%目录目录 华为备件管理服务介绍华为备件管理服务介绍 华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务准备期需要进行的工作 华为备件管理服务的组织运作与沟通管理华为备件管理服务的组织运作与沟通管理 华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务正式交付后

5、操作流程 关于华为备件管理服务的考核与后评估关于华为备件管理服务的考核与后评估HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 6华为备件管理服务交付准备期工作步骤华为备件管理服务交付准备期工作步骤坏件退运注意事项坏件退运注意事项我们在我们在这里这里n 华为备件管理服务项目交付准备期主要进行项目启动、方案制定、库存准备、物流准备、站点库房准备、板件发运、交付演练等各个阶段；n 其中，与各个分公司密切相关的有局点库房准备与板件到货验收两个阶段。3 3月月1 1日日目录目录 华为备件管理服务介绍华为备件管理服务介绍 华为备件管理服务准备期需

6、要进行的工作华为备件管理服务准备期需要进行的工作 华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务正式交付后操作流程 华为备件管理服务的组织运作与沟通管理华为备件管理服务的组织运作与沟通管理 关于华为备件管理服务的考核与后评估关于华为备件管理服务的考核与后评估HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 8华为备件管理服务操作流程华为备件管理服务操作流程山东移动山东移动华为华为服务流程说明：服务流程说明：1、局点备件需求产生后，首先查询在局点存储的华为备件管理服务板件是否有库存首先查询在局点存储的华为备件管理服务板件是否有库存，如

7、果有库存直接进行板件出库更换，板件出库后两小时内向华为客服中心提交补库板件申请补库板件申请；如果没有库存则直接向华为客服中心紧急备件需求申请紧急备件需求申请；2、板件申请：板件申请人参照备件管理服务合同规定板件清单向华为客服中心通过电话邮件的方式提交紧急备件申请/补库申请；3、发货指令：华为客服中心收到板件申请人的服务申请后，需30分钟内对申请进行确认，并向区域库房下达发货指令；4、好件派送：区域库房724小时值班，收到客服中心的指令后，专人专车进行板件派送；5、好件签收：申请人在收到华为派送的好件后，核实板件正确性、无损性后，在备件管理服务需求申请单上签收；6、坏件回收申请：板件申请人应在规

8、定时限内将更换下来的坏件进行包装，并向华为客服中心提交坏件回收申请；7、上门回收：区域库房收到华为客服中心坏件回收的指令后，在一个周内专人、专车上门回收坏件。客服中心客服中心好件派送好件派送坏件回收坏件回收板件需求局点板件需求局点 （地市）（地市）区域库房区域库房724小时专人专车派送好件小时专人专车派送好件一周内专人专车回收坏件一周内专人专车回收坏件坏件回收申请坏件回收申请发货指令发货指令回收指令回收指令好件签收好件签收坏件包装坏件包装备件需求备件需求用局点存储用局点存储板件更换板件更换补库申请补库申请备件需求备件需求HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei C

9、onfidential Page 9服务流程分解服务流程分解板件申请板件申请坏件包装坏件包装板件签收板件签收坏件退运坏件退运客服中心客服中心板件需求局点板件需求局点热线电话：热线电话：075528560555板件申请板件申请提交提交EOMSEOMS工单工单n板件申请板件申请1、板件申请人在备件申请申请前，需确认申请备件是否在合同规定的产品服务清单，对于不属于合同规定的产品服务清单内的备件申请，不在备件管理服务范围之内。2、包括但不限于如下情况的备件，不属于服务范围：受明显外力冲击导致损坏的板件，人为原因造成损坏的板件，水浸、雷击造成的坏损板件，在安装前或安装中发生故障的板件。3、申请的同时提交

10、EOMS以便提高周转率。n需求申请单填写需求申请单填写 1、备件管理服务需求申请单是服务交付过程的关键记录性文件; 2、填写错误或内容缺失将直接影响交付质量，填写务必认真、准确； 3、需求申请单中标有 符号的为必填选项。n关于申请方式关于申请方式 备件管理服务好件申请方式包含电话申请与系统申请，为保证您的服务更好得到满足，好件申请过程中以上两种方式均需进行。板件申请注意事项板件申请注意事项HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 10板件需求局点板件需求局点区域库房区域库房724小时专人专车派送好件小时专人专车派送好件板件签收板

11、件签收服务评价服务评价服务流程分解服务流程分解板件申请板件申请坏件包装坏件包装板件签收板件签收坏件退运坏件退运好件签收注意事项好件签收注意事项n 核对实际到货板件是否与华为客户服务中心回传的备件管理服务需求申请单上一致，并检查 单板是否良好，核实无误后，在备件管理服务需求申请单上签字接收，注明实际到货时间；n 如联系人无法亲自签收，可由联系人指定其他人员签收，但代签人员须在签字的同时需出具身份 证或员工工卡；n 签收过程中请对本次服务做出综合评价，如出现其他异常请及时致电华为备件管理服务客户服务 中心。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidenti

12、al Page 11服务流程分解服务流程分解板件申请板件申请坏件包装坏件包装板件签收板件签收坏件退运坏件退运 运营商客户须遵循指引规范包装退运华为的坏件件，保证坏件的完好、整洁，以避免对其运营商客户须遵循指引规范包装退运华为的坏件件，保证坏件的完好、整洁，以避免对其造造成不必要的二次损害。成不必要的二次损害。结合以上包装操作说明图，坏件包装操作步骤如下：结合以上包装操作说明图，坏件包装操作步骤如下：坏件包装注意事项坏件包装注意事项坏件坏件坏件回收申请坏件回收申请坏件坏件包装包装结束结束进行坏件包装进行坏件包装按包装指引按包装指引包装操作说明图步骤1:将纸盒折叠成型，将泡沫垫等放在纸盒内注意：纸

13、盒内腔与泡沫垫相匹配 步骤2:将单板放入屏蔽袋中注意:防静电，单板外形与屏蔽袋内腔相匹配步骤3:将屏蔽袋长出部分折叠后放入缓冲垫内腔 注意：单板外形与泡沫垫相匹配 步骤4:放平泡沫盖，封合纸箱 注意：纸外表不能出现凸起 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 12服务流程分解服务流程分解板件申请板件申请坏件包装坏件包装板件签收板件签收坏件退运坏件退运坏件坏件包装结束包装结束客服中心客服中心区域库房区域库房回收指令回收指令58小时专人专车回收坏件小时专人专车回收坏件坏件回收申请坏件回收申请坏件清点交接坏件清点交接n完成故障件包装

14、后，运营商客户须填写备件管理服务坏件归还申请单系统形式向华为客服中心提交坏件回收申请，同时须以电话方式另行知会华为客服中心；n坏件归还务必及时，按合同规定，板件申请人应在收到申请的好件后3个工作日内，将已更换的坏件包装好，并提交坏件回收申请；如果届时没有归还，华为服务中心将发系统提醒，15天再提醒一次，超过45天未归还，将默认为购买，转销售合同；n华为区域库房收到华为客服中心坏件回收的指令后，在一个周内专人、专车上门回收坏件；n坏件件回收交接过程中，双方须进行实物清点和外观检查，由运营商客户原因导致的硬件物理性损坏，须由运行商客户承担相关损失。双方一旦完成清点和外观检查，签字交接后，运营商客户

15、不再承担任何责任。坏件退运注意事项坏件退运注意事项目录目录 华为备件管理服务介绍华为备件管理服务介绍 华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务准备期需要进行的工作 华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务正式交付后操作流程 华为备件管理服务的组织运作与沟通管理华为备件管理服务的组织运作与沟通管理 关于华为备件管理服务的考核与后评估关于华为备件管理服务的考核与后评估HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 14华为备件管理服务组织运作华为备件管理服务组织运作总总体体组组移移动项动项目目经经理理华为项华为项目目

16、经经理理地市地市负责负责人人地市负责人地市负责人备备件件统统筹筹物流管理物流管理山东移动山东移动华为华为总体组总体组项目运作整体筹备、运作监控、例行会议、重大问题仲裁项目经理项目经理监控整个项目的交付进度以及交付质量，协调处理项目问题项目组成员项目组成员1、客户端板件的管理2、好件申请3、坏件归还1、需求受理、板件派送、到货跟踪， 坏件的催还 2、DC库房管理3、简单问题的沟通协调HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 15华为备件管理服务沟通管理项目沟通管理项目沟通管理日常沟通日常沟通华为服务中心华为服务中心0755-285

17、605551、需求确认、需求确认2、到货跟踪、到货跟踪3、坏件归还提醒坏件归还提醒4、一般问题答复、一般问题答复 例行沟通例行沟通华为项目经理华为项目经理1、项目交付月报、项目交付月报2、客户定期拜访客户定期拜访3、满意度调查满意度调查例外事件沟通例外事件沟通例外问题沟通例外问题沟通：华为项目经理华为项目经理 华为华为服服务经务经理理 项目仲裁委员会项目仲裁委员会项目沟通管理项目沟通管理HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 16服务问题说明服务问题说明特殊问题说明特殊问题说明n备件管理服务需求板件申请需即时进行，产生一板件申

18、请一板件，不得积压一次性申报；n坏件返回需及时进行，不得积压后一次性返回 ；n升级保障类单板允许提前预约、周期性返回，华为将提供周期性上门专项回收服务。关于及时性申请关于及时性申请n华为724小时提供合同规定板件和合同规定服务区域的最快2小时的紧急备件支持服务；n服务交付周期，自运营商客户的服务申请经华为客户服务中心确认开始，至好件申请人签收为止；n板件申请人需要提交板件申请和启动坏件回收即可，操作简便，运营商客户省公司和各地市公司共同监控交付过程。n华为全权负责设计、建立本地备件仓库，并负责备件补充、坏件维修、同步升级、检测、库房管理、备件运输等事项，合同有效期内华为不再向运营商客户收取合同

19、约定产品、地点的更换、物流、运保等费用；n区域库房及局点库房内备件所有权归华为所有，合同期内使用权归运营商客户所有，华为和运营商客户双方板件所有权随更换的发生而自动变更。服务责任服务责任n对于由于备件需求紧急，服务时间短于合同规定范围内的服务，华为有义务配合运营商客户尽一切可能满足紧急备件需求，但不做为考核的依据；n因华为硬件质量原因导致送到备件不可使用的责任由华为承担，且华为应立即采取措施予以补救。服务服务SLASLAHUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 17服务问题补充说明（服务问题补充说明（1 1） 储备在客户端局点的

20、板件管理责任储备在客户端局点的板件管理责任服务范围服务范围n对于储备在客户端各局点的板件，各局点的责任人有责任对板件进行有效的管理，并对这部分板件的安全性负责；n各局点责任人需按照华为提供的备件管理服务板件出入库记录表进行板件的出入库记录；华为将不定期进行资产的盘点，对于资产丢失，各局点责任人将负全责，华为将上报至省公司转销售合同。n此服务只适用于由华为提供的、已经完成安装并通过验收且投入运行的设备，在安装前或安装过程中发生故障的板、部件均不在此服务的范围之内。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 18服务问题补充说明（服务

21、问题补充说明（2 2）1、 山东移动备件管理服务派送物料只针对区市局点机房（数通、光网络产品到地市及县级市），不到基站.2、该服务不是面向移动的所有备件需求，而是根据合同备件服务清单（产品范围）进行交付，清单之外的仍需走原有的交付模式，电缆、电池、机框等消耗品不在我司的服务范围之内 .3、备件需求的受理需要系统+电话同时进行，紧急情况可以先拨打电话（但事后要补系统）,备件申请请以系统形式申请4、存储在局点机房的物料有需求使用时,需向华为提交系统申请和电话申请,如私自使用后造成备件无法及时满足(华为有义务配合尽量满足客户需求),不计入不及时服务考核.5、由于雷击、水浸等不可抗力因素或客户人为原因

22、造成损坏，无法维修备件，不在备件管理服务范围之内。特殊情况紧急故障恢复，可向华为备件管理服务申请备件，后转销售合同处理。目录目录 华为备件管理服务介绍华为备件管理服务介绍 华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务准备期需要进行的工作 华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务正式交付后操作流程 关于华为备件管理服务的考核与后评估关于华为备件管理服务的考核与后评估HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 20服务交付绩效考核标准服务交付绩效考核标准年度服务考核总得分为上表所述两个分项各自得分的总和。合同总金额的

23、10%用于本服务质量考核,如果1.1、2.1项中所列项目未发生，相应得分为满分。在每个统计周期结束后的15天内，出具该统计周期的报告，并根据报告的结果计算相应的浮动付款。服务的质量评分总分计算如下：备件管理服务的质量评分=1.1项得分0.8+ 1.2项得分0.2考核项目权重考核目标公式考核方法1.1紧急关键备件80分95%（年度关键备件更换及时次数 / 年度关键备件更换总次数）%每低于目标值1%，扣5分，直至所占权重分被扣完为止1.2一般备件20分95%（年度一般备件更换及时次数 / 年度一般备件更换总次数）%每低于目标值1%，扣2分，直至所占权重分被扣完为止HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.Huawei Confidential Page 21关于服务交付绩效考核措施关于服务交付绩效考核措施n 项目正式交付后，华为管理服务交付PM每月度向省公司及各分公司备件管理服务责任人发布项目交付月报，汇报项目交付的具体情况。项目交付月报中的交付数据，包含需求响应时间、板件派送时