客户跟进培训技巧(共104页).ppt

1、销售技巧培训销售技巧培训 电话营销电话营销 短信营销短信营销 客户跟进客户跟进电话营销 电话接听 陌电拜访 电话追访和维护 树立良好的信念与心态 电话营销是一个什么过程 有人说是一个说服的过程； 有人说是一个介绍的过程； 有人说是一个服务的过程； 也有人说是一个让对方接受的过程在电话营销领域里，我们提出另一种4P理论。即： Product（产品） Price（价格） Process（流程） people（人才） 应用好这4P将是我们做好电话营销的基础第一部分第一部分电话接听电话接听要求一：及时接听，勿让铃声超过三次要求二：拿起电话先自报家门要求三：运用声音“魔声”，通过电话传递快乐要求四：统一

2、销售口径，巧妙回答问题要求五：设法取得你想要的信息要求六：约请客户会面，有礼貌地结束通话 要求七：电话结束后应及时记录并录入明源 1、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要适当保留一点，不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要适当保留一点，这样才可以尽量把客户吸引到现扬来，增加洽谈成功的机率。这样才可以尽量把客户吸引到现扬来，增加洽谈成功的机率。2、在电话接听中，可适当留下伏笔（如暂时不回答问题，待去询问经、在电话接听中，可适当留下伏笔（如暂时不回答问题，待去询问经理后过两天再给客户回应，以便日后追踪）。这样日后就有借口再打理后过两天再给客户回应，以便日后追踪）。这样日后就有借口再打

3、电话给客户。电话给客户。3、不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。、不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。咄逼人。4、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户姓名、联系方式、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和居住区域、

4、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。备份客户档案。 5、不要过分地赞扬自己的楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。、不要过分地赞扬自己的楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。（1）即不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案，以便做好电话追踪记录。 “这条是售楼处热线电话，先生/小姐请留下您的姓名和电话，我换个电话打给您，您说我记下。“（2）以便及时反馈最新信息。“您留下个电话号码，我们的价格表出来后，我第一时间通知您！”“我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些活动，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您！”（3）公司有活动，让客户留下电话号码参加活动。“我们最近有个

5、电话号码抽奖活动,您可以留个电话参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖的。”（4）以现在忙为由，让客户留不电话，待会儿给他打过去（适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户）。“对不起，现在现场客户比较多，这样吧，您可以留下电话，我会回电给您解答您的问题” （5）假装听不清，让对方留下电话，待会给他打过去。“对不起，今天我们售楼处人太多了，声音嘈杂听不清楚。方便的话，您留下电话，等会儿我打给您！”（6）故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请对方留下电话再联系。“对不起,这方面我不是很清楚,我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码,问清楚后我会告诉您的。”（7）邀请他到售楼

6、处看房面谈，可能的话，留下自己的联糸方式。“那好的，我建议您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。”“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”1、第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。2、第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户的联系方式的确定最为重要。注意事项：1、置业顾问上岗前，应进行系统培训，统一说辞（掌握现阶段项目情况）。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题（答客问准备充分）。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长（懂

7、得把控电话质量与时间）。4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问（有限时间里获取主动权）。5、邀约客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候他。6、将客户来电信息及时整理归纳，录入明源系统。客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是xxxx项目置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。对于初步约定来

8、访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。第二部分第二部分陌电拜访陌电拜访1、 拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。 通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。 2 2、 陌电预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不

9、如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能出现两个结果：客户以为已经明白了，不需要再和你面谈了，或者引起客户讨厌和反感，拒绝和你面谈；第一、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如“您看什么时候方便我们面谈一次？”这种方法易使客户滑脱。如果采用选择性的方法，比如用 “您看我们是星期三还是星期四见面？”更易于锁定客户；第二、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式。 第三、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，成为自己供求成功的招数。 3、在陌生拜访时，

10、必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，我们要清楚地让客户知道下列3件事： a、我是谁/我代表哪家公司？ b、我打电话给客户的目的是什么？ c、我公司的服务/产品对客户有什么好处？ d、设下伏笔敲定什么时间会面？第三部分第三部分电话追访与维护问候语：问候语：X先生先生/女士，您好！我是女士，您好！我是XX项目的项目的XX试探试探/推进推进/接触接触/抓住抓住/售后维护售后维护制定出各阶段客户的标准说辞制定出各阶段客户的标准说辞(介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要)询问客户还有什么不清楚

11、的，询问客户还有什么不清楚的，准备好应对异议准备好应对异议并且给予回答并且给予回答邀请客户再访现场邀请客户再访现场懂得何时设法结束谈话懂得何时设法结束谈话客户到访前通话落实客户到访前通话落实电话接通电话接通作为听者:1、这位销售员的声音，带给你的情绪如何？2、内容听的清楚吗？你感兴趣吗？作为销售员:若换成是你，将如何处理？如何自我介绍?我致电目的是什么?我能给客户带来什么益处/我能提供给客户什么服务?客户为什么要选择我提供的产品?客户为什么要选择现在购买?1准备名单2寻找最有效地电话营销时间 2寻找最有效地电话营销时间2寻找最有效地电话营销时间 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接

12、受一件事情可能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过3，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 我们做电话营销一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说我们做电话营销一定要让顾客开始说话，一旦顾客愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问办法让顾客问你问题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我您看我这么介绍你是否

13、清楚了，您还有什么问题吗？这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？”。问问题时最好是。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助顾客作决定，“您您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。 明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通到哪

14、些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。显然是无法得到客户的信息和需求的。 所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。打电话前就写在纸上。 a追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞订的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。 b在电话中的判断识别很重要，没有目的的追

15、呼只会浪费时间和增加成本，有经验的销售人员会在客户的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。 c追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。 a对于成交客户，我们更应该注意维护。但我们不必要花对于成交客户，我们更应该注意维护。但我们不必要花太多的心思像培养新客户一样去培养他们，因为他们已有太多的心思像培养新客户一样去培养他们，因为他们已有过需求，所以更多的内容应该是维护工作，如定期通电话，过需求，所以更多的内容应该是维护工作，如定期通电话，每逢节假日的时候发一个短信问候一下。每逢节假日的时

16、候发一个短信问候一下。 b 销售人员如果您真的不会销售技巧，那就把这件事坚持销售人员如果您真的不会销售技巧，那就把这件事坚持做下去，您一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好。做下去，您一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好。但这里需要注意的是不应该只是简单的客户关系维护，我但这里需要注意的是不应该只是简单的客户关系维护，我们要把项目的最新工程进度，通知项目的活动作为老客户们要把项目的最新工程进度，通知项目的活动作为老客户的维护，以及很好的传递公司的最新信息。让客户感觉到的维护，以及很好的传递公司的最新信息。让客户感觉到项目的活力，感觉到他们选择是正确的，从而让客户建立项目的活力，感觉到他们

17、选择是正确的，从而让客户建立忠诚度。忠诚度。 说话要真诚说话要真诚给客户一个购买的理由给客户一个购买的理由让客户知道不只是他一个人购买这款产品让客户知道不只是他一个人购买这款产品热情的销售员最容易成功热情的销售员最容易成功不要在客户面前表现得自以为是不要在客户面前表现得自以为是注意倾听客户的话，了解客户的所思所想注意倾听客户的话，了解客户的所思所想你能够给客户提供什么样的服务，请明确你能够给客户提供什么样的服务，请明确不要在客户面前诋毁别人不要在客户面前诋毁别人当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压攻心为上，攻城为下攻心为上，攻城为下让客户喜欢你的十种理由

18、让客户喜欢你的十种理由 第四部分所接听或拨出的每通电话都是重要的所接听或拨出的每通电话都是重要的电话的对方都是贵人或将成为贵人电话的对方都是贵人或将成为贵人喜欢打电话的对方和自己的声音喜欢打电话的对方和自己的声音电话是全世界最快的交通工具电话是全世界最快的交通工具我打电话可以达到我想要的结果我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有进步我下一通电话比上一通电话都有进步因我帮助他人成长，所以我打电话给他因我帮助他人成长，所以我打电话给他感动自己，感动别人感动自己，感动别人我会成为电话营销的顶尖高手我会成为电话营销的顶尖高手没人会拒绝我没人会拒绝我 不放弃那些曾经拒绝过你的客户 不怠

19、慢那些曾经未购买的客户 不恐惧拨打曾经被客户拒绝过的电话 不在乎被客户辱骂的言语 不松懈电话里客户的每一句话 不偷懒每一个流程并详记下每一组客户的信息 不抱怨不消极那些曾经中伤或打击我的客户 只要我不放弃，不论何时何地，我都会让你记得我！记得我们的项目！短信营销 定义：就是以短信平台发送手机短信的方式来达到营销的目的（文字短信和彩信） 优势：低成本、速度快、分众性、回报高、精确性、蔓延性、灵活性、互动性 特点：群发、定时发送、交互、回执 短信营销A第一次到访客户离开现场，必须第一时间短信回访B来访客户的定期回访和维护C来访客户的意向性了解D意向客户的跟踪和逼定E项目活动，客户邀约F成就客户的维

20、护和信息的传递短信维护节假日问候贴心服务项目最新情况时事要闻 天气变化生日祝福销售情况特殊纪念日工程节点彩信微信维护现场成交画面实景景观图片细节图片美景、夜景幸福一刻 激动一刻 兴奋一刻工程细节布景细节客户跟进 跟进客户的重要性跟进客户的重要性 跟进客户的目的跟进客户的目的 跟进客户的类型跟进客户的类型 跟进客户的方式跟进客户的方式 跟进客户的技巧跟进客户的技巧 跟进客户的原则跟进客户的原则跟进客户的重要性1、一次性谈成客户的几率不高 2、据权威机构认证，80%的客户是在跟进中实现的 3、跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩 4、跟进是提高销售能力的重要方法 售楼跟进，升级客户购买欲望售楼跟进

21、，升级客户购买欲望跟进客户的目的1、以建立关系和好感为中心 2、以解决客户疑虑为中心 3、以快速成交为中心 售楼人员的角色楼盘的销售是一个长期的过程，售楼人员既像是一名救火员救火员，时时刻刻都要关注客户的动向，消除客户的顾虑；又像是一名战略指挥家战略指挥家，站在一个超出客户的高度上向客户指明楼盘的可取之处，最终说服客户。 在这个过程中，售楼人员需要不断跟进，并在不同的阶段采取不同的跟进措施，及时排除影响成交的干扰因素，有技巧、有分寸地不断强化客户的购买欲望跟进客户的类型 1、服务性跟进、服务性跟进 2、转变性跟进、转变性跟进 3、长远性跟进、长远性跟进服务性跟进服务性跟进 a.和客户多沟通，进

22、行思维引导，让客户跟着自己走b.帮客户做些关于客户的事情，不光是介绍房子，其他客户需求方面，力所能及的c. 给客户提供细节周到的每次交谈的环境d.关于客户重视的东西，平时多加留意，时刻给予客户相关的信息e.赠送客户小礼品服务性跟进（老客户） 销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客销售实践证明，稳定一个客户所需的费用是开发一个新客户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的户费用的十分之一，所要投入的精力也只有开发新客户的十分之一，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通十分之一，通过服务性跟进不但能稳定客户，并且还会通过客户的口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许过客户的

23、口碑宣传和介绍带来更多的新客户。这也就是许多销售员越做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多多销售员越做销量越大，客户越多的成功所在。也是许多销售员业绩老没有起色的主要原因。销售员业绩老没有起色的主要原因。服务性跟进（老客户）1、要写好销售日志和建立客户档案要写好销售日志和建立客户档案 （了解客户的购买意向和动态）（了解客户的购买意向和动态）2、在客户购房的一周内，进行回访、在客户购房的一周内，进行回访 （帮助客户解决出现的问题（帮助客户解决出现的问题 ) 3、定期跟进，联络感情定期跟进，联络感情增加客户的忠诚度，更主要的是客户会为你介绍来增加客户的忠诚度，更主要的是客户会为你介绍来更多的新客

24、户。如果你坚持不懈你会发现许多客更多的新客户。如果你坚持不懈你会发现许多客户已经成为了你的朋友。朋友多了，你的销售之户已经成为了你的朋友。朋友多了，你的销售之路就好走多了路就好走多了 转变性跟进转变性跟进a.客户对物业还是比较感兴趣，也需要这种物业，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类物业的价格情况，做好市调工作，从自己的物业成本出发，算账给客户听，以取得对你物业价格的认可。为了达成成交，利用sp,让客户觉得占便宜，加快决策周期b.客户对物业很感兴趣，也想购买你的物业，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的物业费用做

25、进预算。当然这类客户也许不会直接说自己没钱，你要学会自己判断，心理把握。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的物业。（可以先收少量预付款）c.客户对你的物业还没有一个很深的了解，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的物业说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，着中客户关注的地方强化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的物业会给他的带来什么样的实惠好处等。长远性跟进长远性跟进 客户根本就不想用你的物业或者已经购买了同类物业。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟的太紧反而引起反

26、感。最好的做法是和他真心实意的做朋友。一个温情的短信，逢年过节项目活动的邀请卡，生日一个小小的生日礼物等。只要你坚持不懈，这类客户会给你带来惊喜的。转变性跟进和长远性跟进转变性跟进和长远性跟进 转变性跟进和长远性跟进是非常重要的。因为要开发客户，转变性跟进和长远性跟进是非常重要的。因为要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个错

27、误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况，在这篇文章中，我向想大也不断的失去客户的危险情况，在这篇文章中，我向想大家

28、重点讲如何利用服务性跟进提高销量。家重点讲如何利用服务性跟进提高销量。 案例分析 客户看了很多房子都不满意 客户说暂时不需要，不着急 客户多次到访，对产品已经很熟悉 怎么样激发低调客户的购买兴趣 给客户真诚的购买建议 掌握合适的时机跟进 如何把握客户的心理变化客户看了很多房子都不满意 分析在售楼的过程中，经常会有并不急于买房的客户，他们经常看很多房子，有的甚至长达一年时间都没有定下来，有的即使急于买房，他们也会左比右挑，一看再看。针对这种磨功不凡的客户，谁更能坚持到最后，谁就能最终获得订单。你要记住，作为销售员，客户就是我们的衣食父母，挑剔是他们应用的权利，而你要做的就是将耐心进行到底，始终保

29、持高度的耐心，心平气和地接待，在适当的时候催促客户做决定。 只要功夫深，铁杆磨成针只要功夫深，铁杆磨成针客户看了很多房子都不满意 方法技巧1、适当逼定2、确认客户是否是最终的决策人3、询问客户疑虑的原因 提示1、不要心浮气躁、对客户不耐烦2、可以给予诱惑，但要慎重（弄清楚客户不满意的真正原因）客户说暂时不需要，不着急分析一般来说，在房产这种大宗商品的购买中，客户常常故弄姿态以期获得更多的利益，这样，“暂时不需要，不着急”就成为常用的借口，但事实上，客户走进售楼处，就说明他确实有相应的需求，只是需求有没有强烈到促使他作出决定。售楼人员需要做的就是找到客户最关注的部分，并不断地升级客户的需求程度，

30、直到他无法承受的地步。 就像蛀牙一样，只要没有让人痛到一定的程度，人们就不会想到要去补牙，如果痛超出了人们的承受程度或者已经影响生活，即使没有人催促，他们也会去找牙医。客户说暂时不需要，不着急 方法技巧1、再接再厉，不怕拒绝，拉近与客户的关系，让客户说出真正的原因2、诱导客户，让客户自己去发现自己的需求 提示1、不卑不亢，不要企图用装可怜来打动客户（敌对关系，你进我退、你退我进）2、保持冷静，不要做出过激言行客户多次到访，对产品已经很熟悉分析一般来说，第一次到访的客户对楼盘各个方面的信息都不是很熟悉，即使知道也只是一些皮毛，售楼人员可以随机应变、任意发挥。而那些多次到访的客户则对产品已经很熟悉

31、，售楼人员要说服客户的难度不但没有变小反而更大，因为这样的客户往往非常理性，不太容易冲动消费，他们有相应的专业知识，能够进行相应的判断。不过，从众多的售楼案例中我们可以发现，这样的客户之所以迟迟不下单，通常是因为售楼人员还没有抓住客户最敏感的那根心弦，或者是还没有对之形成足够强烈的刺激，或者是客户心中疑虑还没有真正消除。在这样的情况下，售楼人员不妨放松下来，不必急于谈生意，而是与客户聊聊家常，讲讲故事，总之只要让客户产生亲切感，让客户放下心来，发自内心地笑出来，售楼人员也就自然地达到目的了。客户多次到访，对产品已经很熟悉方法技巧1、讲案例，以案例取胜2、灵活地强调产品卖点 脑白金的广告卖点从第

32、三者身上取证与同事唱双簧让客户听3、抓住客户的同伴，从侧面攻破堡垒4、挖掘客户生活中的变化和需求上的变化提示1、像对待新客户那样热情接待，不要怠慢客户2、寻找一些能够让客户笑出来的话题，不要句句不离生意（赢得客户好感，强化签单欲望）怎么样激发低调客户的购买兴趣分析很多客户在看房的时候都会表现得无动于衷，除了有一部分人真的是因为对房子不满意外，更多数的人是因为没有看到房子能够满足他潜在需求的地方，或者是售楼人员的介绍平淡无奇，没有抓住他们的命脉。其实，在中国，买房是绝大多数人生活中最大的投资和消费，所以客户多方权衡是正常的。要让客户产生足够的兴趣去了解楼盘，在最短的时间里做出购买决定，售楼人员就

33、必须找到客户的需求热钮，让他从购买你的房子中获得实惠和利益，从而产生足够强烈的购买兴趣。要解决这个问题最好的方法就是将客户可以从中获得利益的满足感和客户的紧迫感最大化，直到客户不得不做出购买决定。怎么样激发低调客户的购买兴趣方法技巧1、赋予楼盘价值亮点2、利益引诱3、强化情感4、采用因为-所以-对您而言介绍法5、找准跟进的切入话题提示1、可以塑造产品价值，但不要夸大2、弄虚作假，用本来不存在的利益去引诱客户给客户真诚的购买建议分析由于信息不对称，客户对楼盘再了解，也不如一个专业的售楼人员了解得多，所以当双方的关系越来越融洽，客户已经对售楼人员产生了一定的信任感，他们都希望从售楼人员那里获得中肯

34、的建议，也更容易被这样的售楼人员所打动。所以，如果发现客户感到为难、难以决断的时候，售楼人员不妨担当起专家的责任，站在客户的角度，利用自己在房产上的专业知识为客户提供一些有益的建议。给客户真诚的购买建议方法技巧1、告诉客户你在为他考虑2、为客户做参谋，但是不要代替客户做决定，更不要硬销3、耐心引导，不要急于成交提示1、眼光放长远些2、积极引导，不要用否定的方式和客户说话掌握合适的时机跟进分析购房的整个过程从某种程度上来说，就是客户与心中各种各样的顾虑做斗争的过程。他们多方考察，多方比较，不断权衡，不断放弃，直到最后选到称心如意的房子。售楼人员售楼人员既像是一名救火员救火员，时时刻刻都要关注客户

35、的动向，消除客户的顾虑；又像是一名战略指挥战略指挥家家，站在一个超出客户的高度上向客户指明楼盘的可取之处，最终说服客户。在这个过程中，售楼人员需要不断跟进，并在不同的阶段采取不同的跟进措施，及时排除影响成交的干扰因素，有技巧、有分寸地不断强化客户的购买欲望掌握合适的时机跟进方法技巧1、在合适的时间打合适的电话2、在客户方便的时候登门拜访3、抓住主动建议购买的时机提示1、对客户表现出来的信号进行甄别2、及时跟进、持续跟进3、要热情也要有耐性如何把握客户的心理变化分析在购房、看房、选房的过程中，每个客户的心理是不同的，也是不断变化的，在不同的时期有不同的侧重点和关注点，售楼人员需要练就一双“火眼金

36、睛”，识破客户在不同阶段的心理，并加以分析、概括，快速做出相应的反应，制定出有针对性的促销措施，有技巧地介绍楼盘卖点，制造出强烈的紧迫感和稀缺感，从而推进销售进程。如何把握客户的心理变化方法技巧1、从客户的年龄、职业、性别等因素进行把握2、把握客户常见的心理变化防范期-兴奋期-犹豫期-高度兴奋期-签合同前的波动期-尘埃落定期提示1、客户的心理往往是瞬息万变的，一旦被忽略，购买欲望就会减弱甚至完全消失2、售楼人员始终处于备战状态，一旦发现好机会就马上行动、推动销售向前发展，绝不拖延。跟进客户的方式1、电话2、实地拜访3、电子邮件4、信件5、短信6、微博跟进客户的技巧销售员本身：销售员本身：第一、

37、第一、要跟紧但是不要让客户感到烦。具体的你可以这样： 一个星期打2次电话，混个耳熟；两个星期拜访或邀约一次，混个眼熟。第二、第二、了解你的客户的一些情况（所谓知己知鄙百战不怠嘛）。生日是什么时候？有没有结婚？有没有孩子？孩子多大了？客户每次的到访来电情况 ？等等。AB记卡十分重要第三、第三、钱的问题。价格多少，贵或低，在于有没有说动客户，关键是让客户感觉到值，现在出手就是占到便宜。第四、第四、和他交朋友。反正是要让他信任你，这样一些事情就会好办多了。 做销售要脸皮厚，但不是要你整天缠着客户。他不会骂你，更不会打你，最多这次生意做不下来。不过，在你谈不了这次生意的时候，不要忘了继续和人家联系。但

38、决不提房子上的事情，就当朋友聊聊。做生意的有时候也讲感情，或许客户几时想买房子或周边人想置业。这个时候他脑海里第一个想到的会是你! 跟进客户的技巧 针对不同阶段的客户针对不同阶段的客户1、有兴趣购买的客户 对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。 2、考虑、犹豫的客户 对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络、团队配合，不要过多的营销房子。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户房子考虑怎么样了，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。 3

39、、近期不买的客户 我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户每次沟通情况等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许项目定期的将一些活动等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与一对一服务。跟进客户的技巧4、已经报过价没有信息回馈的客户 对于已经报过价的客户可以利用QQ交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过价格是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值,在沟通价格时建

40、议在言语上暗示一些伸缩性，但一定要强调回报，比如“如果你能够现款提货，我可以在价格上给予5%的优惠待遇或如果你的定货量比较大的话,在价格方面我可以给你下调3%-这样既可以让客户对我们的产品有更进一步的了解在价格方面也有一定回旋的余地.切记更好的服务,更高的产品质量才是赢得客户的法宝。 跟进客户的技巧5、肯定不买的客户 此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，找到更好的营销之路。如果有考虑到小区今后方面的问题，一定要为客户做好解释，含糊不清楚之处，集中汇总提供先关部门，以便及时的为客户排忧解难。 6.已经买过的客户 对于已经买过的客户可以利用电话、

41、短信等跟踪沟通,主要询问一下客户近期的情况，项目的利好，来提升客户对于所购物业的信心,升级其欲望，可以通过他，为你做更多的口碑宣传，这样成交率会更高。所以项目有利于客户方面的情况，应该重视这些已购物业的客户。因为此次成交只是这个业务的开始而已。 跟进客户的技巧 跟进要遵循跟进要遵循1：4：7法则，即法则，即“欲擒故纵欲擒故纵”的方式，而千万不能急于求成，不分时间、的方式，而千万不能急于求成，不分时间、地点地催促客户，否则会弄巧成拙，贻误地点地催促客户，否则会弄巧成拙，贻误战机，让客户感觉你是在急于寻找客户，战机，让客户感觉你是在急于寻找客户，从而给你提出一些从而给你提出一些“不平等条约不平等条

42、约”，为双，为双方以后的合作埋下阴影。方以后的合作埋下阴影。 跟进客户的技巧一、第一次和客户沟通后，需要根据自己的标准把一、第一次和客户沟通后，需要根据自己的标准把客户分为不同的种类。客户分好类后，针对有意客户分为不同的种类。客户分好类后，针对有意向的客户，需要重点跟进，暂时没有需求的，可向的客户，需要重点跟进，暂时没有需求的，可以在空闲时跟进一下，巩固与客户的感情，对于以在空闲时跟进一下，巩固与客户的感情，对于根本不可能有需求的，大可放到一边，不去理他。根本不可能有需求的，大可放到一边，不去理他。 二、跟进客户首先需要解决的是跟对人。跟进的最二、跟进客户首先需要解决的是跟对人。跟进的最好是具有决策权，不然跟了很久，发觉最后还是好是具有决策权，不然跟了很久，发觉最后还是跑了单，或者被别人抢了单，因为你跟进的没有跑了单，或者被别人抢了单，因为你跟进的没有决策权，他无法对该事件做主，即使他答应你，决策权，他无