客户营销与管理概述(共92页).ppt

1、 客户营销与管理客户营销与管理 客户招揽四要素：客户招揽四要素：专业的知识专业的知识+自信自信+完善的服务完善的服务+声誉放大效应声誉放大效应 客户营销与管理客户营销与管理A、专业知识：展业的基础。专业知识：展业的基础。 客户营销与管理客户营销与管理B、自信：实现成功的路径。自信：实现成功的路径。 客户营销与管理客户营销与管理C、完善的服务：实现成功的保障。完善的服务：实现成功的保障。 客户营销与管理客户营销与管理D、声誉放大效应：声誉放大效应： 财誉的扩大，声誉财誉的扩大，声誉=财誉。财誉。 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 A、 客户概况分析：根据客户的基本资客

2、户概况分析：根据客户的基本资料及公司可以获取的人口统计数据对客料及公司可以获取的人口统计数据对客户进行分析户进行分析,包括客户的层次、风格、爱包括客户的层次、风格、爱好、习惯等；好、习惯等； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 B、 客户忠诚度分析：根据客户对营业客户忠诚度分析：根据客户对营业部的满意度、部的满意度、“生存生存”时间、开销户等时间、开销户等情况的分析来确定客户的忠诚度；情况的分析来确定客户的忠诚度；招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 C、 客户利润分析：根据客户的历史数客户利润分析：根据客户的历史数据来分析不同客户对营业部边际

3、利润、据来分析不同客户对营业部边际利润、总利润额、净利润等的贡献率；总利润额、净利润等的贡献率； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 D、 客户行为分析：根据不同客户所购客户行为分析：根据不同客户所购买的证券品种、区域的不同进行偏好的买的证券品种、区域的不同进行偏好的划分；划分； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 E、 客户趋势分析：对不同地区营业部客户趋势分析：对不同地区营业部的客户数量、类别等情况进行预测，同的客户数量、类别等情况进行预测，同时确定相应的招徕客户的手段等；时确定相应的招徕客户的手段等； 招揽与管理客户的一些针对性手段招揽

4、与管理客户的一些针对性手段 F、 客户产品分析：主要指营业部的资客户产品分析：主要指营业部的资讯水平和创新交易手段等附属产品的设讯水平和创新交易手段等附属产品的设计、推广、分析等计、推广、分析等招揽与管理客户的一些针对性手段招揽与管理客户的一些针对性手段 G、 客户促销分析：指市场活动的推广、客户促销分析：指市场活动的推广、管理及分析。管理及分析。 客户特征：客户特征：80%具有如下特征：具有如下特征： 第一、成长于证券投机时代，其资产配第一、成长于证券投机时代，其资产配置以股票投机为主。置以股票投机为主。 客户特征：客户特征：80%具有如下特征具有如下特征 第二、期望收益很高，目标往往盯在年

5、第二、期望收益很高，目标往往盯在年收益收益50%甚至甚至100%以上。以上。 客户特征：客户特征：80%具有如下特征具有如下特征 第三、自认为比营业部的大多数员工有第三、自认为比营业部的大多数员工有更高的投机技能。更高的投机技能。 客户特征：客户特征：80%具有如下特征具有如下特征 第四、对营业部的硬件条件要求很高，第四、对营业部的硬件条件要求很高，营业成本节节攀升。营业成本节节攀升。 客户特征：客户特征：80%具有如下特征具有如下特征 第五、换手率越来越低，为营业部的贡第五、换手率越来越低，为营业部的贡献越来越小。献越来越小。 存量客户的整合：存量客户的整合： A、按成本收益分按成本收益分-

6、把营业部的成本把营业部的成本按客户性质进行科学分摊，对于那些不按客户性质进行科学分摊，对于那些不能为营业部带来价值的客户，一定要把能为营业部带来价值的客户，一定要把他们请回家，让他们从事远程交易。他们请回家，让他们从事远程交易。 存量客户的整合：存量客户的整合： B、按资金增加潜力分按资金增加潜力分-把客户的资把客户的资金帐户和股票帐户进行分析，预测客户金帐户和股票帐户进行分析，预测客户未来资金增加或减少的数据，比较客户未来资金增加或减少的数据，比较客户的资金增加潜力。对于那些资金不能增的资金增加潜力。对于那些资金不能增加，甚至减少的客户，在成本收益评估加，甚至减少的客户，在成本收益评估过程中

7、，适当地提高标准。过程中，适当地提高标准。 存量客户的整合：存量客户的整合： C、按新产品接受程度分按新产品接受程度分-把客户接把客户接受新产品的意愿进行统计分析，从而得受新产品的意愿进行统计分析，从而得出客户是否具有接受未来新产品的意愿出客户是否具有接受未来新产品的意愿数据。如果客户接受新产品的意愿不强数据。如果客户接受新产品的意愿不强或很差，说明该客户的潜在价值很低，或很差，说明该客户的潜在价值很低，在成本收益评估过程中也要适当提高标在成本收益评估过程中也要适当提高标准。准。 整合现有客户资源，寻求高价值客户。整合现有客户资源，寻求高价值客户。 高价值客户的特征：高价值客户的特征： 第一、

8、成本低贡献大。（第一、成本低贡献大。（50%） 高价值客户的特征高价值客户的特征第二、资金增加潜力大。（第二、资金增加潜力大。（20%） 高价值客户的特征高价值客户的特征第三、接受新产品意愿高。（第三、接受新产品意愿高。（10%） 高价值客户的特征高价值客户的特征第四、对周围客户有一定的影响力。第四、对周围客户有一定的影响力。（10%） 高价值客户的特征高价值客户的特征第五、有良好的个人素质和社会资源。第五、有良好的个人素质和社会资源。（10%） 开发高价值客户：开发高价值客户： 第一、资产在第一、资产在200万甚至万甚至500万以上的万以上的成功人士。成功人士。 开发高价值客户：开发高价值客

9、户： 第二、成功的保险业务代理人。第二、成功的保险业务代理人。 开发高价值客户：开发高价值客户： 第三、有连续赢利能力，过往业绩优良第三、有连续赢利能力，过往业绩优良的股票投资者。的股票投资者。 开发高价值客户：开发高价值客户： 第四、年收入在第四、年收入在10万以上的高级白领。万以上的高级白领。客户管理与沟通（人性第一）客户管理与沟通（人性第一） 盘内是基础，功夫在盘外。 凝聚力是目标。 客户群体的凝聚力的凝聚度将是工作成败的关键所在。 客户管理与沟通客户管理与沟通 A：个性化管理。个性化管理。 客户管理与沟通客户管理与沟通 B：亲情式管理。亲情式管理。 客户管理与沟通客户管理与沟通 C：特

10、色化管理。特色化管理。 客户管理与沟通客户管理与沟通 D：关于客户的组织活动。关于客户的组织活动。 管理者的角色（经纪人第二类）：管理者的角色（经纪人第二类）： 1、人际角色：组织代表、领导者、联络、人际角色：组织代表、领导者、联络者者。 管理者的角色管理者的角色 2、信息传递角色：监控者、传播者、发、信息传递角色：监控者、传播者、发言人言人。 管理者的角色管理者的角色 3、决策角色：企业家、故障处理者、资、决策角色：企业家、故障处理者、资源分配者、谈判者源分配者、谈判者。 四类管理活动四类管理活动（经纪人的第（经纪人的第2和第和第4类）：类）： 1：传统的管理：决策、计划、控制。：传统的管理

11、：决策、计划、控制。 四类管理活动四类管理活动 2：沟通活动，交换日常信息并处理书面：沟通活动，交换日常信息并处理书面资料。资料。 四类管理活动四类管理活动 3：人力资源管理，激励、训练、管理冲：人力资源管理，激励、训练、管理冲突、安置、培训。突、安置、培训。 四类管理活动四类管理活动 4：网络活动，社交、政治活动、与外部：网络活动，社交、政治活动、与外部交往。交往。 NLP神经程序的三种类型的人：神经程序的三种类型的人： n A、视觉型视觉型 NLP神经程序的三种类型的人神经程序的三种类型的人 B、听觉型听觉型 NLP神经程序的三种类型的人神经程序的三种类型的人 C、感觉型感觉型 四种气质类

12、型的人：四种气质类型的人： A、胆汁质型胆汁质型 四种气质类型的人：四种气质类型的人： B、多血质型多血质型 四种气质类型的人：四种气质类型的人： C、粘液质型粘液质型 四种气质类型的人：四种气质类型的人： D、抑郁质型抑郁质型 人格的不同特征：人格的不同特征： A：现实型偏好的人格特点：现实型偏好的人格特点： 害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际。害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际。 人格的不同特征：人格的不同特征： B：研究型偏好的人格特点：研究型偏好的人格特点： 分析、创造、好奇、独立。分析、创造、好奇、独立。 人格的不同特征：人格的不同特征： C：社会型偏好的人格特征：社会型偏好的人格特

13、征： 社会、友善、合作、理解。社会、友善、合作、理解。 人格的不同特征：人格的不同特征： D：传统型偏好的人格特征：传统型偏好的人格特征： 顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏灵活性。灵活性。 人格的不同特征：人格的不同特征： E：企业型偏好的人格特征：企业型偏好的人格特征： 自信、进去、精力充沛、盛气凌人。自信、进去、精力充沛、盛气凌人。 人格的不同特征：人格的不同特征： F：艺术型偏好的人格特征：艺术型偏好的人格特征： 富于想象力、无序、杂乱、情绪化、不富于想象力、无序、杂乱、情绪化、不实际。实际。 人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： A：高成就需要者

14、的特点：高成就需要者的特点： 需要有个人为解决问题的方法承担责任；需要有个人为解决问题的方法承担责任；及时获得对自己绩效的反馈；可以适应及时获得对自己绩效的反馈；可以适应中等挑战性目标的情景。中等挑战性目标的情景。人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： B：高权力需要者的特点：高权力需要者的特点： 喜欢承担责任，努力影响别人，喜欢处喜欢承担责任，努力影响别人，喜欢处于竞争性和重视地位的环境。关心威望于竞争性和重视地位的环境。关心威望和获得对其他人的影响力超过绩效。和获得对其他人的影响力超过绩效。 人性需求的不同特征：人性需求的不同特征： C：高亲和力需要者的特点：高亲和力需要者的特点： 努力

15、寻求友爱，喜欢合作性而非竞争性努力寻求友爱，喜欢合作性而非竞争性的环境，渴望有高度相互理解的关系。的环境，渴望有高度相互理解的关系。 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 A、把句号变问号把句号变问号 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 B、沟通的伸缩性沟通的伸缩性 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 C、生产什么不重要，你面对行情本身是生产什么不重要，你面对行情本身是被动的，重要的是把它销售出去被动的，重要的是把它销售出去 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 D、营销失败的原因：营销失败的原因： 听不懂，说不明，不能解决客户的问题听不懂，说不明，不能解决客户的问题（了解

16、他的问题，解决他的问题）（了解他的问题，解决他的问题） 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 E、营销成功的五大诀窍：营销成功的五大诀窍： 1、一网打尽、一网打尽 2、借力使力、借力使力 3、培养教练、培养教练 4、契而不舍、契而不舍 5、敲山震虎与隔山打牛、敲山震虎与隔山打牛 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 F、一个客户在营销上等于有四个客户一个客户在营销上等于有四个客户的工作的工作 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 G、寻找与客户共同的角度寻找与客户共同的角度注意定义注意定义陷阱陷阱 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 H、把推销变成多余的把推销变成多余的营销与

17、策划营销与策划 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 I、不要自我设限不要自我设限成功的障碍成功的障碍 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 J、命运在哪里命运在哪里自己的手心里自己的手心里 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 K、不要每一步最优，只要总体最优（大不要每一步最优，只要总体最优（大智若愚）。智若愚）。 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 L、防患别人等于封闭自己防患别人等于封闭自己 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧N、放弃，等于前功尽弃，是生命的浪费放弃，等于前功尽弃，是生命的浪费 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧 M、成功在于每天的积累（成功

18、的复利成功在于每天的积累（成功的复利公式）公式） 一些营销中沟通的技巧一些营销中沟通的技巧O、成功的一切在于行动成功的一切在于行动 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质 1、心存感激心存感激 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质 2、照照镜子，看看形象、照照镜子，看看形象 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质 3、检视装备（资料）、检视装备（资料） 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质 4、展示产品、展示产品 营销最大的失败因素，是客户不懂你的营销最大的失败因素，是客户不懂你的产品（营销失败因素第一位的）产品（营销失败因素第一位的） 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质5、注意听客户的心声、注意听客户的心声 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质6、勇于认错、勇于认错 营销人员应具备的素质营销人员应具备的素质 7、创造附加价值创造附加价值 销售说明