任务六商务拜访与接待

1、任务六 商务拜访与接待1案例： 拜访 张林是市外办的一名干事，有一次，张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。 为了避免出现得仓促，他先用电话与对为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信进行了修饰，并

2、准备了一些本市的风光明信片作为礼物。片作为礼物。 届时，张林如约而至，进门届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并双手礼，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。完后便握手告辞。评析：评析： 作为一名国家公务员，张林上述表现作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会的常规礼仪，展示了他训练有素的交符合拜会的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。际风采。讨论：1 1、拜访的时间

3、比预定时间越早越好吗？、拜访的时间比预定时间越早越好吗？2 2、公务拜访应注意哪些礼仪？、公务拜访应注意哪些礼仪？一一、商务商务拜访拜访礼仪礼仪1.1.先先约后访约后访 不论因公还是因私而访，都要不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。询事前与被访者进行电话联系。询问被访者是否在单位（家），是问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。电话中否有时间或何时有时间。电话中要提出访问的内容，使对方有所要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。注意避开吃具体的时间、地点。注意避开吃饭和休息的时间。饭和休息的时间。一、拜访礼

4、仪一、拜访礼仪2.2.准时准时赴约赴约 万一因故不能准时抵达，务必要及时通万一因故不能准时抵达，务必要及时通知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这知对方，必要的话，还可将拜访另行改期。在这种情况下，一定要向对方道歉。种情况下，一定要向对方道歉。 如果接待者因故不能马上接待，可以如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观请随便参观参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里脖子好奇地往房间

5、里“窥探窥探”，都是非常失礼的。，都是非常失礼的。一、拜访礼仪一、拜访礼仪3.3.讲究敲门的艺术（先声讲究敲门的艺术（先声后后入）入） 讲究敲门的艺术。力度适中间隔有讲究敲门的艺术。力度适中间隔有序敲三下，等待回音，如无应声，可再序敲三下，等待回音，如无应声，可再稍加力度，再敲三下。稍加力度，再敲三下。4.4.做到做到“彬彬有礼彬彬有礼”（见面问候）（见面问候）5.5.把握告辞的时机把握告辞的时机一、拜访礼仪一、拜访礼仪 其它注意事项其它注意事项：进行家访应登门有礼。进行家访应登门有礼。拜访外国人尽量避免前往其私人居所进拜访外国人尽量避免前往其私人居所进行拜访行拜访 。如果与对方是第一次见面，

6、应主动递上如果与对方是第一次见面，应主动递上名片作自我介绍。名片作自我介绍。拜访时间勿太长拜访时间勿太长 一般性的拜访最好控制在一般性的拜访最好控制在1515分钟左右。分钟左右。公务性拜访二、拜访的合宜时间二、拜访的合宜时间 公务性拜访礼仪公务性拜访礼仪接待冷淡，断送生意 泰国某政府机构为该国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标，经过筛选，最后剩下4家候选公司。于是派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱出了差错，又没有仔细复核飞机到达时间，因而未去机场迎接泰国客人。 但是，泰国代表团自己还是找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国经理

7、，在听了他的道歉后，泰国代表团同意在第二天上午在经理办公室会面。接待冷淡，断送生意第二天，美国经理按时到达办公室等候，但直到下午三四点才接到客人的电话说：“始终没有人前来接我们。 我们对这样的接待实在是不习惯。我们了订好了下午的机票飞赴下一目的地。再见吧！”思考思考：请指出文中不符合商务礼仪的地方？请指出文中不符合商务礼仪的地方？并谈谈如何进行商务接待。并谈谈如何进行商务接待。 二、 商务接待礼仪 第一步：预做准备第一步：预做准备 先先了解客人的基本情况及到达的了解客人的基本情况及到达的车次、航班，准备好交通工具。车次、航班，准备好交通工具。 必要时提前为客人准备好住必要时提前为客人准备好住宿

8、宿 及。及。 安排与客人身份相等的人员安排与客人身份相等的人员前去迎接。前去迎接。 二、 商务接待礼仪第二步：热情招呼第二步：热情招呼 主动问候客人、替客人提行李等。主动问候客人、替客人提行李等。第三步：引领访客第三步：引领访客第四步第四步：入座：入座备茶备茶 注意茶具的清洁。注意茶具的清洁。 注意入量大约为茶杯容量的七至八成。注意入量大约为茶杯容量的七至八成。 要先给坐在上座的重要宾客，然后顺要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客。序给其他宾客。第五步：介绍交谈、言语、举止等第五步：介绍交谈、言语、举止等第六步：礼貌送客第六步：礼貌送客 对外地客人应赠送礼物。对外地客人应赠送礼物。 现

9、场接待待客三声：待客三声： 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声注意文明用语注意文明用语做到三到：做到三到： 眼眼到到 口到口到 意到意到陪同引导示意图上下楼梯的礼仪上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排引领时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况上楼客人在前，下楼时客人在后上下楼梯示意图迎送礼节示意图案例：“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小贺，在一个秋高气爽的日子里，某宾馆迎宾员小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上穿着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店

10、驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺想通常后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排常后排座为上座，一般凡有身份的人都是在后排右座就座。前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位右座就座。前排副驾驶座通常是翻译或秘书的位置置。 案例：“女士优先”应如何体现于是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客于是，他以规范、标准的姿势一步上前，目视客人，礼貌亲切地问候，以优雅姿态和职业性动作，人，礼貌亲

11、切地问候，以优雅姿态和职业性动作，先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好先为后排右座的客人打开车门，做好护顶。关好车门后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼车门后，小贺迅速地走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一仪迎接那位女宾下车。整套动作麻利而规范、一气呵成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然气呵成。没想到那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。优先为重要客人提供服务是饭店服务不知所措。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做程序的常规，这位女宾为什么不悦？难道小贺做错了吗？错了吗？“女士优先”的含义 ：在一切社交场合，每一名成

12、年男子都有义务主动在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇而自觉地以自己的实际行动去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽女、体谅妇女、保护妇女并且想方设法、尽心尽力地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使力地为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎而使妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失妇女陷于尴尬、困难的处境，则意味着男士的失职。职。国际礼仪的惯例，在社交场合尊重女性，国际礼仪的惯例，在社交场合尊重女性，“女士女士优先优先”，这才成为男士文明素质的体现，这才成为男士文明素质的体现 。案例分析：这个案例中迎宾员小贺应该先为女士打

13、开这个案例中迎宾员小贺应该先为女士打开车门，不管这位女士是女秘书还是女随从，车门，不管这位女士是女秘书还是女随从，都应体现国际上通行的都应体现国际上通行的“女士优先女士优先”做法。做法。因为这不是工作的场所，没有身份地位的因为这不是工作的场所，没有身份地位的高低，在这里只有男士和女士，女士更需高低，在这里只有男士和女士，女士更需要别人的照顾。要别人的照顾。 案例与讨论19621962年，周总理到西郊机场为西哈努克和年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理

14、这时却依然笔直地站在原地未动，周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。并对相关同志进行批评。来。并对相关同志进行批评。分析：分析： 此案例对你有哪些启示？此案例对你有哪些启示？ 送行人员的哪些行为不符合礼仪规范？应送行人员的哪些行为不符合礼仪规范？应怎样做？怎样做？案例分析：这这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小

15、国客人不是搞你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在志找去，要他们立即在礼宾工作条例礼宾工作条例上上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开谢意后，送行者方可离开。课堂检测1.1.在拜访别人办公室的时候在拜访别人办公室的时候, ,你应该你应该: :（ ）A,A,敲门示意敲门示意, ,征得允许后再进入征得允许后再进入 B,B,推门而入推门而入, ,再作自我介绍再