客户管理培训讲义(共71页).ppt

1、客户时代客户时代（客户管理客户管理）柳桥家纺品牌之路探析柳桥家纺品牌之路探析n课程目标：课程目标： 提升学员在销售各个环节的专业知识水平 重点1：自我推销和沟通的实战演练与提高 重点2：客户维护与深化的策略l课程设想：课程设想： 分组对抗形式，把学员分成5个小组，根据课堂举手、发言、互动参与三项内容进行现场评分，取前三名奖励奖品，后两名处罚，奖品由国内销售中心提供。市场与客户拓展市场与客户拓展 知己知客户知己知客户推销自己与沟通推销自己与沟通 打动客户打动客户订单合同管理订单合同管理 抓住客户抓住客户维护与深化客户维护与深化客户 永远的客户永远的客户客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）

2、创新管理客户创新管理客户客户时代客户时代（客户管理客户管理）p市场与客户拓展市场与客户拓展 知己知客户知己知客户知己知彼百战百胜知己知客户的意义知己知客户的意义如何知己知客户如何知己知客户知己知客户？知己知客户？n知己知客户的意义知己知客户的意义 对市场和客户了解分析的结果直接决定了品牌的定位和方向。知己知客户？知己知客户？知己知客户的意义知己知客户的意义 早期市场定位和方早期市场定位和方向向知己知客户？知己知客户？知己知客户的意义知己知客户的意义 当下市场定位和方向当下市场定位和方向鄂尔多斯家纺鄂尔多斯家纺 莎鲨家纺莎鲨家纺 布莉丝家纺布莉丝家纺知己知客户？知己知客户？n知己知客户的意义知己

3、知客户的意义 对市场和客户以及自己的准确判断是保证每次方案成功的前提。 知己知客户？知己知客户？n知己知客户的意义知己知客户的意义 总结：对市场和客户的分总结：对市场和客户的分析判断准了，等于成功了析判断准了，等于成功了一大半。一大半。知己知客户？知己知客户？n如何知己知客户如何知己知客户掌握产品，成为产品专家。熟知公司的状况、公司的优劣势。真正了解客户和市场。锁定产品和客户，锁定市场。知己知客户？知己知客户？掌握产品，成为产品专家 产品参数：规格、材料及成分、适用标准和质量指标等。 产品特点和功能：实用性实用范围、购买和使用注意事项等。 产品的成本和生产流程：原材料价格行情、原材料工艺、生产

4、的关键环节、工艺、生产周期等。 同行产品的特点：设计款式、质量、价格、销售情况、与我们产品有什么不同。知己知客户？知己知客户？知己知客户？知己知客户？掌握产品，成为产品专家 产品参数：材料及成分、规格、适用标准和质量指标等。掌握产品，成为产品专家2.产品特点和功能：购买和使用注意事项、实用性实用范围等。知己知客户？知己知客户？掌握产品，成为产品专家3.产品的成本和生产流程：原材料价格行情、原材料工艺、生产的关键环节、工艺、生产周期等。知己知客户？知己知客户？掌握产品，成为产品专家4.同行产品的特点：设计款式、质量、价格、销售情况、与 我们产品有什么不同。知己知客户？知己知客户？ 总结： 要掌握

5、产品，知道我们的产品与同行产品的差异，要让自己成为一个产品专家！要比客户和同行更专业！会赢得客户和商机！知己知客户？知己知客户？掌握产品，成为产品专家二. 熟知公司的状况，公司的优劣势 公司简介，公司名片。 公司的架构，主要部门和机构及职能。 公司的各项流程和制度，容易影响效率的环节。 各岗位的特点特色，建立顺畅的工作人脉关系。 公司的优势和不足，最接近我们的同行是谁？知己知客户？知己知客户？ 总结： 熟知公司的状况，掌握我们的优劣势，抓住同行的弱点，就可以扬长避短，轻易获取客户。知己知客户？知己知客户？二. 熟知公司的状况，公司的优劣势三. 真正了解客户和市场知己知客户？知己知客户？ 对客户

6、需求的理解。 了解客户的心理。 找到对手忽视的盲区，通过同行和客户了解市场。 融入客户环境方能真正了解客户。 关注时事和政策动向。 在工作和生活中需找市场灵感。 掌握客户的共性与个性，需要科学数据支撑。三. 真正了解客户和市场 对客户需求的理解。l 价格l 质量l 交期l 包装l 服务2. 抓住客户的心理。l 非理性l 心理差异l 价值心理l 共性与个性知己知客户？知己知客户？知己知客户？知己知客户？三. 真正了解客户和市场3. 通过同行和关联行业了解市场，找到对手盲区。l 同行是一面镜子 l 关联行业是本行天气预报l 正版与仿版融入客户环境方能真正了解客户-把自己当客户关注时事和政策动向。在

7、工作和生活中需找市场灵感。7. 科学数据支撑 总结： 真正了解客户和市场是一项复杂而庞大的工程，要多观察，勤思考，也是一个积累的过程。知己知客户？知己知客户？三. 真正了解客户和市场四. 锁定产品和客户，也就是锁定市场知己知客户？知己知客户？各组代表发言，每组回答一次，不少于各组代表发言，每组回答一次，不少于1分钟。分钟。互动问题互动问题1 1： 内销柳桥家纺品牌该如何定位？如何找方向？互动问题互动问题2 2： 你知道公司羽绒羽毛的发展方向吗？有何建议？互动问题互动问题3 3： 你对外贸家纺在产品和客户拓展方面有什么建议？互动问题互动问题4 4： 迪欧达羽绒服品牌该如何定位？如何找方向？柳桥家

8、纺品牌定位和方向柳桥家纺品牌定位和方向知己知客户？知己知客户？内销羽毛和外贸家纺市场分析内销羽毛和外贸家纺市场分析知己知客户？知己知客户？课间休息！知己知客户？知己知客户？市场与客户拓展市场与客户拓展-知己知客户知己知客户掌握产品，成为产品专家。熟知公司的状况、公司的优劣势。真正了解客户和市场。锁定产品和客户，锁定市场。回顾上节课内容，展示各组人气指数：举手次数、回答问题回顾上节课内容，展示各组人气指数：举手次数、回答问题次数、人气榜次数、人气榜知己知客户？知己知客户？p推销自己与沟通推销自己与沟通 打动客户打动客户打动客户？打动客户？沟通的意义沟通的意义如何打动客户？如何打动客户？n沟通的意

9、义沟通的意义 沟通是通向成功的桥梁打动客户？打动客户？n 沟通的意义沟通的意义打动客户？打动客户？互动游戏互动游戏做动作猜成语做动作猜成语n如何打动客户？如何打动客户？展示自己的优点特点，吸引到客户。顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣。发挥沟通渠道的作用。沟通的注意事项。打动客户？打动客户？展示自己的优点特点，吸引到客户打动客户打动客户 提前做好功课。提前做好功课。 扩大自己的信息量，提高知识素养和魅力。扩大自己的信息量，提高知识素养和魅力。 要有必备的专业知识。要有必备的专业知识。 克服不良习惯。克服不良习惯。二. 顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣打动客户打动客户 善于察言观色，从客户的角度出发。善于

10、察言观色，从客户的角度出发。 寻找共同语言，拉近距离。寻找共同语言，拉近距离。 顺藤摸瓜，悄悄获取情报。顺藤摸瓜，悄悄获取情报。 变被动为主动，赢得客户信任。变被动为主动，赢得客户信任。三. 发挥沟通渠道的作用打动客户打动客户双向沟通双向沟通 ： 交谈交谈 书信书信 电话电话 聊天聊天 送礼送礼 集会集会 用餐用餐单向沟通单向沟通 - - 品牌沟通：展销会、媒体品牌沟通：展销会、媒体宣传和广告、活动海报、事件传播。宣传和广告、活动海报、事件传播。四. 沟通的注意事项打动客户打动客户 技巧。技巧。 营造场景和环境。营造场景和环境。 心态和心情，要有忍耐力。心态和心情，要有忍耐力。 文化背景。文化

11、背景。 身份和角色。身份和角色。6. 运用好知识和素养。运用好知识和素养。7. 简化语言。简化语言。8. 主动倾听。主动倾听。9. 言谈举止。言谈举止。10. 注意礼节。注意礼节。打动客户？打动客户？总结：如何打动客户？总结：如何打动客户？要大胆的尝试，相信自己是有魅力的！要大胆的尝试，相信自己是有魅力的！展示自己的优点特点，吸引到客户。展示自己的优点特点，吸引到客户。顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣。顺藤摸瓜，必须与客户产生共鸣。发挥沟通渠道的作用发挥沟通渠道的作用沟通的注意事项。沟通的注意事项。上午课程结束上午课程结束谢谢大家！谢谢大家！ 市场与客户拓展市场与客户拓展 知己知客户知己知客户 推

12、销自己与沟通推销自己与沟通 打动客户打动客户 订单合同管理订单合同管理 抓住客户抓住客户 维护与深化客户维护与深化客户 永远的客户永远的客户 客户管理（客户管理（CRMCRM） 创新客户管创新客户管理理回顾上午的课程和下午要讲的内容，展示个小组人气指数回顾上午的课程和下午要讲的内容，展示个小组人气指数p订单合同管理 抓住客抓住客户户抓住客户？抓住客户？管理好订单让客户放心让自己赚钱订单管理就是供应链管理，企业间的竞争就是供订单管理就是供应链管理，企业间的竞争就是供应链的竞争。应链的竞争。订单管理直接关系到企业的命运！订单管理直接关系到企业的命运！抓住客户？抓住客户？二.控制过程才是王道 需求管

13、理。需求管理。 采购管理。采购管理。 生产管理。生产管理。 交付管理。交付管理。 应收款管理。应收款管理。 数据管理。数据管理。抓住客户？抓住客户？1.需求管理需求管理1）客户的需求不一定全）客户的需求不一定全是量化的，如何把握。是量化的，如何把握。2）客户是非专业的。）客户是非专业的。3）需求的表达和传递，）需求的表达和传递，要针对订单执行过程中的要针对订单执行过程中的每一个人。每一个人。4）应对需求的变化。）应对需求的变化。三.合同管理-知识可以没有，常识不能没有抓住客户？抓住客户？1.合同是订单完成和维护双方利益的法律保障。合同是订单完成和维护双方利益的法律保障。2.基本法律及对合同的理

14、解。基本法律及对合同的理解。3.合同的基本条款和内容：主体、标的、规格数量、合同的基本条款和内容：主体、标的、规格数量、质量标准、价款及付款方式、交付时间和方式、权利质量标准、价款及付款方式、交付时间和方式、权利和义务、违约责任、仲裁机构、签订时间。和义务、违约责任、仲裁机构、签订时间。4.合同法基本原则：平等原则、自愿原则、公平原则、合同法基本原则：平等原则、自愿原则、公平原则、诚实信用原则、不得损害社会公共利益原则诚实信用原则、不得损害社会公共利益原则四.合同管理-早知现在何必当初呢 合同主体风险合同主体风险 合同标的风险合同标的风险 合同权利义务风险合同权利义务风险 合同履行风险合同履行

15、风险 违约风险违约风险 合同档案管理合同档案管理抓住客户？抓住客户？合同主体风险。合同主体风险。抓住客户？抓住客户？ 审查主体法人：审查营业执照、供货业绩、信誉状况、资质等级等情况。非法人单位：审查其是否登记取得营业执照或其所从属的法人单位的资格及其授权。外方当事人：是否合法存在；是否为法人；名称、注册地等。自然人：是否具有相应的民事行为能力。保证人：主体资格的合法性。代订立合同的代理人：代理身份和代理资格。其他：特殊行业的当事人，需审查对方的生产许可证、经营许可证或相应的资质。 认清主体身份2. 合同标的风险。合同标的风险。抓住客户？抓住客户？1 1）应熟悉相关法律法规，审查合同标的是否合法

16、，是否）应熟悉相关法律法规，审查合同标的是否合法，是否 为法律、行政法规禁止或者限制转让的标的物。为法律、行政法规禁止或者限制转让的标的物。2 2）审查合同标的相关条款，查明合同标的名称是否确定。）审查合同标的相关条款，查明合同标的名称是否确定。3 3）根据不断变动的现实条件，审查合同标的是否可能给）根据不断变动的现实条件，审查合同标的是否可能给 付，明确合同的效力。付，明确合同的效力。3. 3. 合同权利义务风险。合同权利义务风险。抓住客户？抓住客户？1 1）合同权利义务约定不清，对标的物数量、质量、包装、）合同权利义务约定不清，对标的物数量、质量、包装、运输、风险、检验标准或是检验期间等缺

17、乏明确约定。运输、风险、检验标准或是检验期间等缺乏明确约定。2 2）对法律规定的义务认识不清。）对法律规定的义务认识不清。3 3）对自身的权利没有充分认识，无法充分保护自身利益。）对自身的权利没有充分认识，无法充分保护自身利益。4. 合同履行风险。合同履行风险。抓住客户？抓住客户？1 1）应严格按合同约定全面履行义务，并坚持诚信信用）应严格按合同约定全面履行义务，并坚持诚信信用 原则。原则。2 2）充分利用合同履行中的各种权利，比如同时履行抗）充分利用合同履行中的各种权利，比如同时履行抗 辩权、不安抗辩权等。辩权、不安抗辩权等。3 3）合同变更时应签订书面协议，需要履行通知、登记）合同变更时应

18、签订书面协议，需要履行通知、登记 等法律程序时，需及时履行。等法律程序时，需及时履行。4 4）合同转让时需履行相关法律程序。）合同转让时需履行相关法律程序。5 5）合同解除条件成熟时，需要履行通知等法律程序。）合同解除条件成熟时，需要履行通知等法律程序。5. 5. 违约风险。违约风险。抓住客户？抓住客户？1 1）加害履行（合同法第）加害履行（合同法第122122条）条）l 概念：指债务人的履行有瑕疵且因其瑕疵而致债权人受履行利益以外的损害的情形。 2 2）受领迟延）受领迟延3 3）资料搜集）资料搜集4 4）代位权（合同法第）代位权（合同法第7373条）条）l 概念：债务人怠于行使其对第三人行有

19、的权利而害及债权人的债权时，债权人为保全其债权，可以自己的名义代位行使债务人对第三人的权利。5 5）撤销权（合同法第）撤销权（合同法第7474条）条）l 概念：债权人对于债务人所谓的危害债权的行为，可请求法院予以撤销的权利。6. 6. 合同档案管理。合同档案管理。抓住客户？抓住客户？1）合同相对方可能行使撤销权 （1年或5年，合同法第合同法第7575条条）。2）买卖合同中标的物存在质量保证期的，可能需要承担 责任（合同法第合同法第158158条条）。3）买卖合同中标的物没有质量保证期的，需承担瑕疵担 保责任（2年，合同法第合同法第158158条条）。4）合同争议存在诉讼时效（1年或2年或4年，

20、最长20年， 民法通则第民法通则第135135、136136、137137条；合同法第条；合同法第129129条条）。5）与其他未履行完毕的合同可能存在关联性。p订单合同管理 抓住客抓住客户户订单管理的重要性和有效的订单计划。订单执行过程控制和注意事项。合同管理-专业的法律知识。合同管理-合同风险重在预防。 抓住客户？抓住客户？ 总结：总结： 订单合同的管理就是如何去实现企业的终极订单合同的管理就是如何去实现企业的终极目标的过程，也是效益和利润产生的过程。目标的过程，也是效益和利润产生的过程。课间休息！p维护与深化客户维护与深化客户 永远的客户永远的客户掌握全面的客户信息，让客户带来客户服务比

21、产品更重要，让客户满意忠诚的客户-永远的朋友永远的客户？永远的客户？掌握全面的客户信息，让客户带来客户客户是最高效的推销员客户是最高效的推销员客户信息是无边的客户信息是无边的客户有高低贵贱客户有高低贵贱客户数据库可让你事半功倍客户数据库可让你事半功倍永远的客户？永远的客户？二、服务比产品更重要，让客户满意永远的客户？永远的客户？不断的沟通，要嘘寒问暖。不断的沟通，要嘘寒问暖。优化客户投诉。优化客户投诉。竭尽所能让客户满意。竭尽所能让客户满意。 不断的沟通，要嘘寒问暖不断的沟通，要嘘寒问暖永远的客户？永远的客户？l 关心客户要像对待自己的爸妈和孩子关心客户要像对待自己的爸妈和孩子l 敢于认错敢于

22、认错l 潜移默化，客户会近朱者赤潜移默化，客户会近朱者赤永远的客户？永远的客户？2.2.投诉是无形的财富投诉是无形的财富l 始终保持微笑和歉意始终保持微笑和歉意l 投诉是难得的财富投诉是难得的财富l 别好了伤疤忘了痛别好了伤疤忘了痛永远的客户？永远的客户？3.3.想客户所想，急客户所急想客户所想，急客户所急l 降低货币成本降低货币成本l 降低时间成本降低时间成本l 降低精神成本降低精神成本l 降低体力成本降低体力成本l 提升产品价值提升产品价值l 提升服务价值提升服务价值l 提升人员价值提升人员价值l 提升形象价值提升形象价值三. 客户-朋友永远的客户？永远的客户？ 诚信诚信-忠诚忠诚 客户客

23、户-朋友朋友 诚信诚信-忠诚忠诚l让客户超值满意让客户超值满意l奖励忠诚奖励忠诚l建立鱼水关系建立鱼水关系永远的客户？永远的客户？2. 2. 客户客户-朋友朋友永远的客户？永远的客户？l别只谈生意别只谈生意l为难之处显身手为难之处显身手l共同成长共同成长总结：一生的朋友，永远的客户是商道的最高境界！永远的客户？永远的客户？p维护与深化客户维护与深化客户 永远的客户永远的客户掌握全面的客户信息，让客户带来客户服务比产品更重要，让客户满意忠诚的客户-永远的朋友p客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM） 创新管理客户创新管理客户客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）概念和含义）概念和含义客户关

24、系管理（客户关系管理（CRMCRM）作用）作用系统主要功能系统主要功能创新管理客户？创新管理客户？一、概念和含义一、概念和含义 概念：客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和创新管理客户？创新管理客户？二、客户关系管理（二、客户关系管理（CRMCRM）作用作用 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改