客户的沟通讲义(共64页).ppt

1、第七讲第七讲 客户的沟通客户的沟通n企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括两个方面：括两个方面：一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解、认同时传递给客户，使客户了解并且理解、认同企业及其产品或服务。企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使为客户

2、提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。户向企业提出的意见、建议和投诉。 2主要内容：主要内容：n1、客户沟通的作用与内容客户沟通的作用与内容n2、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n3、客户与企业沟通的途径、客户与企业沟通的途径n4、企业与客户沟通的策略、企业与客户沟通的策略n5、如何处理客户投诉、如何处理客户投诉31、客户沟通的作用与内容客户沟、客户沟通的作用与内容客户沟通的作用通的作用(1) 客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是实现客户满意的基础n保持与客户的双向沟通是至关重要的

3、，企业经保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟和期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除通有助于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不满。一般来说，企业与客户进行售后客户的不满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少退货情况的发生。沟通可减少退货情况的发生。4n例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他中祝贺他(她她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司选中了一辆好汽车，并且说明

4、通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。当客户买车的时候很自然会首先想到通用。n根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题是因为产

5、品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 5(2) 客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是维护客户关系的基础n企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远企业经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求，合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求，在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而

6、使在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。客户重复购买次数增多。n如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的如果企业与客户缺少沟通，那么好不容易建立起来的客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及客户关系，可能会因为一些不必要的误会没有得到及时消除而土崩瓦解。时消除而土崩瓦解。n因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并且要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系，才能赢得大批稳定的老客户。能赢得大批稳定的老客户。 6案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑案例：沟通使

7、经销商抵制了竞争者的诱惑n面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑的的n“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！羊羊毛出在羊身上毛出在羊身上，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这其他我

8、们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐牢！样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐牢！n我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。品保证你们能得到稳定的收益。”n就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，就这样，通过及时的沟通，经销商终于

9、抵制了竞争者的诱惑，没有背叛。没有背叛。 71、客户沟通的作用与内容、客户沟通的作用与内容1.2 客户沟通的内容客户沟通的内容信息沟通信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。括客户将其需求或要求的信息反映给企业。理念沟通理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。客户认同和接受所采取的行动。政策沟通政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。采取的行动。 情感

10、沟通情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。意见沟通意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见动将对企业的意见(包括投诉包括投诉)反映给企业的行动。反映给企业的行动。8主要内容：主要内容：n1、客户沟通的作用与内容、客户沟通的作用与内容n2、企业与客户沟通的途径企业与客户沟通的途径n3、客户与企业沟通的途径、客户与企业沟通的途径n4、企业与客户沟通的策略、企业与客户沟通的策略

11、n5、如何处理客户投诉、如何处理客户投诉92、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n2.1 通过业务人员与客户沟通通过业务人员与客户沟通n2.2 通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通n2.3 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通中心等方式与客户沟通n2.4 通过广告与客户沟通通过广告与客户沟通n2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通客户沟通n2.6 通过包装与客户沟通通过包装与客户沟通102.1 通过业务人员与客户沟通通过业务人员与客户沟通 n业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或业务人员可以当面

12、向客户介绍企业及其产品或服务的信息，还可以及时答复和解决客户提出服务的信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，的问题，并对客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。进意见等。n业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。长期的客户关系。 11案例：案例：一张卡片平息了客户不满一

13、张卡片平息了客户不满 n一个一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦想已久的太空穿梭机，他们排了玩梦想已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。子不能玩这种游戏。n其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。童，不能参加太空穿梭游戏。n失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员亲切地失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员

14、亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队就可以不用排队因为已经排过了。因为已经排过了。n就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着卡片愉快离去。卡片愉快离去。 12n客户经理制n 柜台服务的延伸，打破了传统的以产品为导向、业务部门各自为政的组织形式，是企业未

15、来方便客户而提供的系列、套餐式服务的一项制度q提供综合化、个性化服务，使客户的所有需求只要找到了企业的客户经理，就能得到满意的全方位服务q集“推销员”、“采购员”、和服务员于一身，把客户所有需求采集回来，把企业所有产品营销出去，并通过协同工作发挥整体优势，节约成本，提高效率，增加盈利q接受客户的信息反馈，可以帮助企业以最快的速度捕捉商机，抓紧新产品的研制、开发和推出，为客户提供个性化的服务132.2 通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通n通过举办活动可以让目标客户放松，从而增强沟通效通过举办活动可以让目标客户放松，从而增强沟通效果果n如通过座谈会的形式，定期把客户请来进行直接面对如通过座谈会的

16、形式，定期把客户请来进行直接面对面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询表，向他们征求对企业的投诉和意见。表，向他们征求对企业的投诉和意见。n例如最近上海巴士集团开展的例如最近上海巴士集团开展的“有奖投诉有奖投诉” n 142.2 通过活动与客户沟通通过活动与客户沟通n邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式，如一个可携带配偶出席邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式，如一个可携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。的晚会将增进企业与客户的情谊。n此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标客户有了试用此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜

17、在客户和目标客户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。但是，通过促销增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟通的缺点在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，活动与客户沟通的缺点在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，从而造成不利影响。从而造成不利影响。152.3 通过信函、电话、网络、电通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通邮、呼叫中心等方式与客户沟通n通过信函、电话与客户沟通是指企业向客户寄去信函，通过信函、

18、电话与客户沟通是指企业向客户寄去信函，或者打电话宣传、介绍企业的产品或服务，或者解答客或者打电话宣传、介绍企业的产品或服务，或者解答客户的疑问。户的疑问。n互联网的兴起彻底改变了企业与客户沟通、交流的方式，互联网的兴起彻底改变了企业与客户沟通、交流的方式，企业可以在强大的数据库系统支持下，通过电子商务的企业可以在强大的数据库系统支持下，通过电子商务的手段，开设自己的网站为客户提供产品或服务信息，与手段，开设自己的网站为客户提供产品或服务信息，与客户进行实时沟通。客户进行实时沟通。n现代通信手段的发展，使企业可以通过电子邮件、手机现代通信手段的发展，使企业可以通过电子邮件、手机短信和传真等形式与

19、客户沟通，向客户提供产品及服务短信和传真等形式与客户沟通，向客户提供产品及服务信息。信息。n新型的新型的Internet呼叫中心是一个具有语音、视频和聊天呼叫中心是一个具有语音、视频和聊天功能的综合交互界面，客户能够随时与服务者进行面对功能的综合交互界面，客户能够随时与服务者进行面对面的交流，给客户一种亲切的感觉，有利于增进客户与面的交流，给客户一种亲切的感觉，有利于增进客户与企业间的感情。企业间的感情。162.4 通过广告与客户沟通通过广告与客户沟通n广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是客户

20、和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。企业与客户沟通的一种重要途径。n通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内容，能让信息在客户心中留下深刻印象。容，能让信息在客户心中留下深刻印象。n通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度较低，容易引起客户逆反心理。这就要求企业的广度较低，容易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，告要减少

21、功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能博得客户的好感。才能博得客户的好感。 172.4 通过广告与客户沟通通过广告与客户沟通n多种形式的广告：q电视q广播q报纸q杂志qDMq户外18n q车身qPOPq礼品q互联网q电梯q手机短信/彩信192.5 通过公共宣传及企业的自办宣传通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通物与客户沟通 n通过公共宣传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信通过公共宣传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；公度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；公共宣传还可使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的共宣传还可使企业欲与客户

22、沟通的信息得到免费曝光的机会，提高对客户的影响力。机会，提高对客户的影响力。n通过公共宣传与客户沟通的缺点：企业对信息没有控制通过公共宣传与客户沟通的缺点：企业对信息没有控制权，企业希望宣传的，未必被新闻机构所采用，即使采权，企业希望宣传的，未必被新闻机构所采用，即使采用，企业也无法控制何时被采用。用，企业也无法控制何时被采用。n通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。包括新产企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。包括新产品的开发信息、产品价格变动信息，新制订的对客户的品的开发信息、产品价格变动信

23、息，新制订的对客户的奖励政策、返利的变化以及促销活动开展等。奖励政策、返利的变化以及促销活动开展等。 202.6 通过包装与客户沟通通过包装与客户沟通n企业给客户的第一印象往往来自企业的产品，而产品企业给客户的第一印象往往来自企业的产品，而产品给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是给客户的第一印象，不是来自产品的内在质量，而是来自产品的包装。包装是企业与客户沟通的无声语言，来自产品的包装。包装是企业与客户沟通的无声语言，好的包装可以吸引客户的视线，给客户留下美好印象，好的包装可以吸引客户的视线，给客户留下美好印象，能够引起客户的购买欲望。能够引起客户的购买欲望。n包装还可以传达企业对社

24、会、对公众的态度，以及对包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，以及对自然和环境的态度。例如，越来越多的生产厂商采用自然和环境的态度。例如，越来越多的生产厂商采用无污染的、能够生物分解或循环利用的包装材料，这无污染的、能够生物分解或循环利用的包装材料，这就向客户传达了自己对环境的爱护，从而给客户留下就向客户传达了自己对环境的爱护，从而给客户留下这家企业爱护环境、富有责任感的印象。这家企业爱护环境、富有责任感的印象。 212、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n总之，企业与客户沟通的形式多样，其目的总之，企业与客户沟通的形式多样，其目的是通过经常性的沟通，让客户清楚企业的理是通过经常性的

25、沟通，让客户清楚企业的理念与宗旨，让客户知道企业是他们的好朋友，念与宗旨，让客户知道企业是他们的好朋友，企业很关心他们；为了不断满足他们的需要，企业很关心他们；为了不断满足他们的需要，企业愿意不断地提升产品或服务的品质及其企业愿意不断地提升产品或服务的品质及其他一切方面。他一切方面。 22主要内容：主要内容：n1、客户沟通的作用与内容、客户沟通的作用与内容n2、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n3、客户与企业沟通的途径客户与企业沟通的途径n4、企业与客户沟通的策略、企业与客户沟通的策略n5、如何处理客户投诉、如何处理客户投诉233、客户与企业沟通的途径、客户与企业沟通的途径n客户与企

26、业的沟通，是客户将其需求或意见反映给企业客户与企业的沟通，是客户将其需求或意见反映给企业的行动。的行动。n根据美国消费者事务办公室的调查，根据美国消费者事务办公室的调查，90-98%的不满意的不满意消费者从不抱怨，仅仅是转到另外一家。或者是因为怕消费者从不抱怨，仅仅是转到另外一家。或者是因为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，或者是因为不知道如何投诉。如果客户不将心中的不满或者是因为不知道如何投诉。如果客户不将心中的不满说出来，企业就很可能不知道自己哪里出错了，从而一说出来，企业就很可能不知道自己哪里出错了，从而一错再错，引起更

27、多客户的不满。错再错，引起更多客户的不满。n因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的的“门槛门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径，为客户提供各种便利的途径，并保持途径畅通，让客户投诉变得简单。畅通，让客户投诉变得简单。 243、客户与企业沟通的途径、客户与企业沟通的途径（1）开通免费投诉电话、）开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网小时投诉热线或者网上投诉等上投诉等（2）设置意见箱、意见簿、意见表及电子邮件等）设置意见箱、意见簿、意

28、见表及电子邮件等 （3）建立有利于客户与企业沟通的制度（建立客）建立有利于客户与企业沟通的制度（建立客户投诉制度，清楚明白地告诉客户企业接受投诉户投诉制度，清楚明白地告诉客户企业接受投诉的部门、联系方式和工作程序；的部门、联系方式和工作程序；设立奖励制度鼓设立奖励制度鼓励客户投诉等励客户投诉等 ） 25案例：美国通用电气公司开展的电话沟通案例：美国通用电气公司开展的电话沟通n早在早在20世纪世纪80年代初，美国通用电气公司就提出了客年代初，美国通用电气公司就提出了客户户“亲情营销亲情营销”战略，其核心是战略，其核心是“精确化服务精确化服务”，即以，即以10倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望

29、的商品或倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务的个性，找准客户，精确地介入其购买和更新产品服务的个性，找准客户，精确地介入其购买和更新产品的意愿。的意愿。“亲情营销亲情营销”缩短了企业与客户间的距离。缩短了企业与客户间的距离。n通用电气公司经常听取免费使用通用电气公司经常听取免费使用“800电话电话”的客户意的客户意见，它设立了见，它设立了5个个“电话应答中心电话应答中心”，每年接受的电话，每年接受的电话询问达询问达300多万人次，其中多万人次，其中80%来自客户，来自客户，20%来自来自零售商和制造商。电话应答中心为客户提供使用、保养零售商和制造商。电话应答中心为客户提供使用、保

30、养家用电器的知识，诊断他们遇到的故障与问题，为他们家用电器的知识，诊断他们遇到的故障与问题，为他们提供最迅速的技术援助。提供最迅速的技术援助。26n该公司的该公司的150位从事电话服务的工作人员都具有大学学位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验，上岗前还要接受为期历和一定的销售经验，上岗前还要接受为期6个星期的强个星期的强化训练。他们不仅能及时妥善处理客户投诉、提供正确化训练。他们不仅能及时妥善处理客户投诉、提供正确的产品使用方法及完成小修理的指导，而且能从数以万的产品使用方法及完成小修理的指导，而且能从数以万计的电话内容中分析、发现有关市场信息，预测客户需计的电话内容中分析、

31、发现有关市场信息，预测客户需求变化的趋势及产品改进与开发的线索。求变化的趋势及产品改进与开发的线索。 n公司每年耗费在电话服务上的费用高达公司每年耗费在电话服务上的费用高达1000万美元，万美元，但是公司从销售额得到的回报是这个数字的两倍以上。但是公司从销售额得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类产品客户愿意以高出同类产品40美元的价格购买公司的冰箱，美元的价格购买公司的冰箱，因为客户与公司之间已建立了良好的沟通。因为客户与公司之间已建立了良好的沟通。n20世纪世纪90年代，通用电气公司首先构建了遍及全球的年代，通用电气公司首先构建了遍及全球的电子邮件网。今天，通用电气公司已拥有世

32、界上最大的电子邮件网。今天，通用电气公司已拥有世界上最大的“客户记录资料库客户记录资料库”和和“解决问题资料库解决问题资料库”，内存客户，内存客户档案档案3500万份，几乎占美国家庭的万份，几乎占美国家庭的1/3。27主要内容：主要内容：n1、客户沟通的作用与内容、客户沟通的作用与内容n2、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n3、客户与企业沟通的途径、客户与企业沟通的途径n4、企业与客户沟通的策略企业与客户沟通的策略n5、如何处理客户投诉、如何处理客户投诉284、企业与客户沟通的策略、企业与客户沟通的策略n4.1 对不同的客户实施不同的沟通策略对不同的客户实施不同的沟通策略n4.2 站

33、在客户的立场上与客户沟通站在客户的立场上与客户沟通 n4.3 向客户表明诚意向客户表明诚意 294.1 对不同的客户实施不同的沟通策略对不同的客户实施不同的沟通策略 n企业要根据所掌握的客户信息，定期与客户联系，对不企业要根据所掌握的客户信息，定期与客户联系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟通。同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟通。n要考虑客户给企业带来价值的不同进行要考虑客户给企业带来价值的不同进行“分级沟通分级沟通”，即针对客户的不同级别实施不同级别的沟通。例如，在即针对客户的不同级别实施不同级别的沟通。例如，在与客户的沟通中，对重要客户，每个月打一次电话，每与客户的沟通中，

34、对重要客户，每个月打一次电话，每季度拜访一次；对主要客户，每季度打一次电话，每半季度拜访一次；对主要客户，每季度打一次电话，每半年拜访一次；对普通客户，每半年打一次电话，每年拜年拜访一次；对普通客户，每半年打一次电话，每年拜访一次；对小客户，则每年打一次电话或者根本不必打访一次；对小客户，则每年打一次电话或者根本不必打电话和拜访。电话和拜访。 30n案例：到底把客户当什么q职位不同战术不同： 普通销售人员VS 客户q行业不同战术不同： n快消品行业n服务娱乐业n工业品、工程项目、大客户、大行业n培训、咨询行业q模式不同战术不同：n工业品直销n渠道分销314.2 站在客户的立场上与客户沟通站在客

35、户的立场上与客户沟通 n从某种意义上说，客户的购买行为中不仅包从某种意义上说，客户的购买行为中不仅包括产品或服务的购买，还包括企业对客户的括产品或服务的购买，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上，才能作伙伴的角色上，站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。获得沟通的成功。 32案例：国内生产企业与跨国零售案例：国内生产企业与跨国零售集团的沟通集团的沟通n从根本上说，当前从根本上说，当前“中国制造中国制造”难进跨国零售集团难进跨国零售

36、集团“采采购筐购筐”的根本原因是，国内生产企业与跨国零售集团即的根本原因是，国内生产企业与跨国零售集团即供需双方缺乏足够的沟通和交流的平台。供需双方缺乏足够的沟通和交流的平台。n跨国零售集团对我国企业及其产品不甚了解、不甚熟悉，跨国零售集团对我国企业及其产品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供应商需要花费很长时间和很大成本；要找到符合要求的供应商需要花费很长时间和很大成本；国内生产企业也缺乏直接与跨国零售集团联系的渠道，国内生产企业也缺乏直接与跨国零售集团联系的渠道，对跨国零售集团的采购程序和方法也知之甚少，对国外对跨国零售集团的采购程序和方法也知之甚少，对国外相关的技术标准、认证体系和市场

37、规则更缺乏必要的了相关的技术标准、认证体系和市场规则更缺乏必要的了解，甚至不知道外商对产品有什么具体要求。解，甚至不知道外商对产品有什么具体要求。33n因此，国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通，因此，国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通，特别是要站在对方的立场上，积极地研究、熟悉和掌特别是要站在对方的立场上，积极地研究、熟悉和掌握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整套严密的采购规则、程序、标准和要求，投其所好，套严密的采购规则、程序、标准和要求，投其所好，才能获得更多、更好的跨国零才能获得更多、更好的跨国零售采购订单。售采购订单。

38、n另外，国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业另外，国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业进行实地考察，或与跨国零售集团建立定期会晤机制，进行实地考察，或与跨国零售集团建立定期会晤机制，向他们提供详细的技术介绍和特殊服务，以此促进与向他们提供详细的技术介绍和特殊服务，以此促进与他们的沟通和交流，使跨国零售集团能够切实了解和他们的沟通和交流，使跨国零售集团能够切实了解和认同我国的生产企业及其产品。认同我国的生产企业及其产品。344.3 向客户表明诚意向客户表明诚意 n企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己很有诚意（主要表现在对客户的态度上，如很有诚意（主

39、要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现），衷心希望得到客户的积极响承诺的兑现），衷心希望得到客户的积极响应。如果企业都没有诚意，就不要指望得到应。如果企业都没有诚意，就不要指望得到客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。能够获得成功。 35n案例：与大客户的沟通q表明诚意q站在大客户立场上说话q软硬兼施，讲究策略和技巧36主要内容：主要内容：n1、客户沟通的作用与内容、客户沟通的作用与内容n2、企业与客户沟通的途径、企业与客户沟通的途径n3、客户与企业沟通的途径、客户与企业沟通的途径n4、企业与客户沟通的策略、企业与客户沟通的策略n5、如何处理客

40、户投诉如何处理客户投诉375、如何处理客户投诉、如何处理客户投诉n5.1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因 n5.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉 n5.3 处理客户投诉的四步曲处理客户投诉的四步曲 n5.4 提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量 385.1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因（1 1）产品或服务的质量问题）产品或服务的质量问题n如质量没有达到标准，或者经常出现故障。如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，其他通讯企业给客户提供越来越多的例如，其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉功能，网络覆盖不断扩大，接通率提

41、高，掉线率下降；而本企业提供的通讯服务却在很线率下降；而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。埋怨就会不断增加，从而产生投诉。395.1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因（2 2）服务态度或服务方式的问题）服务态度或服务方式的问题n如对客户冷漠、粗鲁，或者不屑；如对客户冷漠、粗鲁，或者不屑；n不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求不耐烦；问和要求不耐烦；n服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题；问题；

42、n措辞不当，引起客户的误解。措辞不当，引起客户的误解。405.1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因（3 3）受骗上当）受骗上当n企业在广告中过分夸大宣传产品的功能或性企业在广告中过分夸大宣传产品的功能或性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空；能，引诱客户上当，造成客户预期的落空；n或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现，或者企业对客户作了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。使客户的期望没有得到满足。例如，有的商例如，有的商场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要场承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，商场总是找理由拒绝。求时，商场总是找理由拒绝。 415、如何处理客户投诉、如何处

43、理客户投诉n5.1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因 n5.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉 n5.3 处理客户投诉的四步曲处理客户投诉的四步曲 n5.4 提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量 425.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉（1 1）投诉的客户是忠实的客户）投诉的客户是忠实的客户n调查表明，投诉的客户只占全部客户的不到调查表明，投诉的客户只占全部客户的不到5%，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，

44、而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给企业解决问题的机会。企业解决问题的机会。n因此，企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们因此，企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业。把不满告诉了企业。有期望才会有投诉，客户肯花时有期望才会有投诉，客户肯花时间来投诉，表明他们对本企业抱有间来投诉，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢恨铁不成钢”的的心态，对本企业仍然有信心。因此可以说，那些肯投心态，对本企业仍然有信心。因此可以说，那些肯投诉的客户才是企业的忠实客户。诉的客户才是企业的忠实客户。 435.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重

45、视客户的投诉（2 2）投诉带来宝贵的信息）投诉带来宝贵的信息n客户投诉的确是件令人头痛的事，但换个角度看就会客户投诉的确是件令人头痛的事，但换个角度看就会发现，客户抱怨或投诉是客户对企业的产品或服务不发现，客户抱怨或投诉是客户对企业的产品或服务不满的正常反应，是客户对产品或服务的期待及信赖落满的正常反应，是客户对产品或服务的期待及信赖落空，从而产生的不满和愤怒，它揭示了企业经营管理空，从而产生的不满和愤怒，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷。客户的投诉可以为企业提供重要线索，中存在的缺陷。客户的投诉可以为企业提供重要线索，使企业及时了解并改进产品或服务的不足之处。使企业及时了解并改进产品或服务的

46、不足之处。n客户投诉还蕴藏着巨大的商机，它可以帮助企业产生客户投诉还蕴藏着巨大的商机，它可以帮助企业产生开发新产品、新服务的灵感，许多企业在开发产品方开发新产品、新服务的灵感，许多企业在开发产品方面都得益于客户的抱怨。面都得益于客户的抱怨。44案例：案例：“三通三通”插座的问世得益于客插座的问世得益于客户的抱怨户的抱怨n松下公司创始人松下幸之助喜欢听取顾客对其产品的意松下公司创始人松下幸之助喜欢听取顾客对其产品的意见。一天，几位妇女对售货员说：见。一天，几位妇女对售货员说：“你们的老板，就知你们的老板，就知道赚钱，怎么就不想想，我们多需要插头是个道赚钱，怎么就不想想，我们多需要插头是个三通三通

47、啊！这样我们就可以在一条线上同时插上熨斗、收音机啊！这样我们就可以在一条线上同时插上熨斗、收音机和电灯，多方便啊！和电灯，多方便啊！”n松下幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就松下幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出了推出了“三通三通”插座，可以同时插几个电器，投放市场插座，可以同时插几个电器，投放市场后取得了巨大成功，也为松下公司的进一步发展积累了后取得了巨大成功，也为松下公司的进一步发展积累了丰厚资金。丰厚资金。n对此，松下幸之助总结说：对此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。圣的语言，任何批评意见都应乐

48、于接受。” 45案例：投诉带来的商机案例：投诉带来的商机n某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对较大，而仓某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门较小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发库的门较小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发上留下划痕。两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，上留下划痕。两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不仅节省库存空间，而且给客户带来方便。不仅节省库存空间，而且给客户带来方便。n某商场老板一次偶然的机会听到两位客户投诉卫生纸太某商场老板一次偶然的机会听到两位客户投诉卫生纸太大，细问原因，原来是低档宾馆的投宿客人素质较低，大，细问原因，原来是低档宾馆的投

49、宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，造成宾馆成本上升。商场老板造成宾馆成本上升。商场老板“灵机一动灵机一动”，立即从造，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆推纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆推销，结果受到普遍欢迎。销，结果受到普遍欢迎。465.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉（3 3）妥善处理投诉，可以令客户满意）妥善处理投诉，可以令客户满意n如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户会流失到竞争对手那边，而且他还会将诉客户

50、会流失到竞争对手那边，而且他还会将其不满广为传播，容易引发其他客户的流失。其不满广为传播，容易引发其他客户的流失。同时，由于客户的口碑效应，企业吸引新客户同时，由于客户的口碑效应，企业吸引新客户的难度会加大，公司的信誉也会下降，发展受的难度会加大，公司的信誉也会下降，发展受到限制，甚至生存受到威胁。到限制，甚至生存受到威胁。 47n客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明，不投诉的客户只有公司研究表明，不投诉的客户只有9%会再上会再上门，投诉的客户有门，投诉的客户有15会再上门，投诉得到解决的客会再上门，投诉得到解决的客户则有户则

51、有54%会再上门，如果投诉可以迅速解决，则有会再上门，如果投诉可以迅速解决，则有82%的客户会再上门。的客户会再上门。n客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣，如果处理客户投诉的结果令客户满意，企业的优劣，如果处理客户投诉的结果令客户满意，他们会对企业留下好印象。据他们会对企业留下好印象。据IBM公司的经验，若对公司的经验，若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决，产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决，客户的满意程度将比没发生问题时更高。客户的满意程度将比没发生问题时更高。n因此，有投诉不是坏事，关键是怎样处理。美

52、国运通因此，有投诉不是坏事，关键是怎样处理。美国运通公司副总裁马利安公司副总裁马利安雷斯浮森提出了这样一个等式：更雷斯浮森提出了这样一个等式：更好的投诉处理更高的客户满意度更高的品牌忠诚好的投诉处理更高的客户满意度更高的品牌忠诚度更好的企业业绩。度更好的企业业绩。 485.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉n总之，企业要与客户建立长期的相互信任的伙总之，企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉n把处理投诉看作是一个弥补产品或服务欠佳造把处理投诉看作是一个弥补产品或服务欠佳造成的损失以及挽回不满意客户的机会成的损失以

53、及挽回不满意客户的机会n把处理投诉看作是恢复客户对企业的信赖、避把处理投诉看作是恢复客户对企业的信赖、避免引起更大纠纷和恶性事件的机会免引起更大纠纷和恶性事件的机会n把处理投诉看作是促进自身进步和提升客户关把处理投诉看作是促进自身进步和提升客户关系的契机和动力系的契机和动力495、如何处理客户投诉、如何处理客户投诉n5.1 客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因 n5.2 为什么要重视客户的投诉为什么要重视客户的投诉 n5.3 处理客户投诉的四步曲处理客户投诉的四步曲 n5.4 提高处理客户投诉的质量提高处理客户投诉的质量 505.3 处理客户投诉的四步曲处理客户投诉的四步曲.让客户发泄让客户发

54、泄n客户是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，也是能客户是给企业带来利润的人，是企业的衣食父母，也是能够让企业失败的人。因此，客户不应是企业争辩或斗智的够让企业失败的人。因此，客户不应是企业争辩或斗智的对象，当企业在口头上占了上风，那就是失去客户的时刻。对象，当企业在口头上占了上风，那就是失去客户的时刻。n因此，客户来投诉时，企业应该热情招待、真诚对待，并因此，客户来投诉时，企业应该热情招待、真诚对待，并且体谅对方的语气且体谅对方的语气客户投诉时态度难免会过于激动。客户投诉时态度难免会过于激动。n心理专家认为，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，只要心理专家认为，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，

55、只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。让投诉的客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。51在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节：在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节：q（1）聆听）聆听n即要做一个好的聆听者，认真聆听，不无礼、不轻易即要做一个好的聆听者，认真聆听，不无礼、不轻易打断客户说话，不伤害客户的自尊心和价值观。聆听打断客户说话，不伤害客户的自尊心和价值观。聆听时要注意用眼神关注客户，使他感觉到自己、自己的时要注意用眼神关注客户，使他感觉到自己、自己的话、自己的意见被重视，从而鼓励他说出

56、心里话，此话、自己的意见被重视，从而鼓励他说出心里话，此外，还要协助客户表达清楚。外，还要协助客户表达清楚。n可以在客户讲述过程中，不时点头，不时用可以在客户讲述过程中，不时点头，不时用“是的是的”、“我明白我明白”、“我理解我理解”，表示对投诉问题的理解，表示对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。此外，还可以复述客户让客户知道你明白他的想法。此外，还可以复述客户说过的话，以澄清一些复杂的细节，更准确地理解客说过的话，以澄清一些复杂的细节，更准确地理解客户所说的话，当客户在长篇大论时，复述还是一个总户所说的话，当客户在长篇大论时，复述还是一个总结谈话的技巧。结谈话的技巧。 52q（2）认

57、同）认同n客户投诉时，最希望自己能得到同情、尊重和理解，客户投诉时，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此这时要积极地回应客户所说的话，如果你没有反因此这时要积极地回应客户所说的话，如果你没有反应，客户就会觉得自己不被关注，就可能会被激怒。应，客户就会觉得自己不被关注，就可能会被激怒。 n认同的常用语有：认同的常用语有：“您的心情我可以理解您的心情我可以理解”、“您说您说的话有道理的话有道理”、“是的，我也这么认为是的，我也这么认为”、“碰到这碰到这种状况我也会像您那样种状况我也会像您那样”。n影响投诉问题的解决可能会是多方面的，即使因为政影响投诉问题的解决可能会是多方面的，即使因为政策或其他

58、方面的原因，根本无法解决，但只要企业在策或其他方面的原因，根本无法解决，但只要企业在与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度，也与客户沟通的过程中始终抱着积极、诚恳的态度，也会使客户的不满情绪降低很多。会使客户的不满情绪降低很多。 53.记录投诉要点、判断投诉是否成立记录投诉要点、判断投诉是否成立n要记录的方面有：投诉人，投诉时间，投诉对象，投诉要记录的方面有：投诉人，投诉时间，投诉对象，投诉内容，客户购买产品的时间，客户的使用方法，投诉要内容，客户购买产品的时间，客户的使用方法，投诉要求，客户希望以何种方式解决问题，客户的联系方求，客户希望以何种方式解决问题，客户的联系方式，式，n在记录的

59、同时，要判断投诉是否成立，投诉的理由是否在记录的同时，要判断投诉是否成立，投诉的理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立，要用充分，投诉的要求是否合理。如果投诉不能成立，要用婉转的方式向客户耐心解释，消除误会。婉转的方式向客户耐心解释，消除误会。n如果投诉成立，企业的确有责任，就应当感谢客户并向如果投诉成立，企业的确有责任，就应当感谢客户并向客户道歉，要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他客户道歉，要让客户感到他和他的投诉是受欢迎的，他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会提出其他的意见很宝贵。一旦客户受到鼓励，往往还会提出其他的意见和建议，从而给企业带来更多有益的信息。的意见和建

60、议，从而给企业带来更多有益的信息。 54.提出并实施可以令客户接受的解决方案提出并实施可以令客户接受的解决方案n道歉之后，就要着手为客户解决问题，要站在客户的立道歉之后，就要着手为客户解决问题，要站在客户的立场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动。场来寻找解决问题的方案并迅速采取行动。n首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。反应快表示你在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，在严肃、认真地处理这件事，客户对此一定会很欣赏，拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够重视，会使拖延时间只会使客户感到自己没有受到足够重视，会使客户的投诉变得越来越强烈。