3中高层管理的核心工作沟通_讲师用（PPT36页)

1、1中中高高层层管管理理技技能能特特训训营营 主主 讲讲 高高 子子 深深 2课程结构课程结构: 第一部分、中高层管理者的定位第一部分、中高层管理者的定位 第二部分、目标制定与计划实施第二部分、目标制定与计划实施 第三部分、中高层管理者的核心工作第三部分、中高层管理者的核心工作沟通沟通 第四部分、团队打造第四部分、团队打造选人、用人、育人、留人选人、用人、育人、留人 第五部分、有效激励员工、打造积极、高效的团队第五部分、有效激励员工、打造积极、高效的团队 第六部分、中高层管理者的执行力第六部分、中高层管理者的执行力 第七部分、企业文化的打造第七部分、企业文化的打造团队的魂魄团队的魂魄 第八部分、

2、第八部分、 126管理定律管理定律 3第三部分、中高层管理者的核心工作第三部分、中高层管理者的核心工作 沟通沟通 1、沟通的定义、沟通的定义 2、沟通的重要性、沟通的重要性3、沟通中的六大错误心态、沟通中的六大错误心态 4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范5、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有、如何与上级、下属、以及同级之间进行有 效的沟通效的沟通?7、沟通与激励的九把小飞刀、沟通与激励的九把小飞刀; 8、中高层管理者该如何开会、中高层管理者该如何开会?4 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群

3、体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。1 沟沟 通通 的的 定定 义义5 2、沟通的重要性、沟通的重要性 企业绩效企业绩效50%来源于企业内部的沟通和来源于企业内部的沟通和 意见反馈意见反馈,能够引起思想共鸣的沟通是实现能够引起思想共鸣的沟通是实现 企业上下一条心的主要方法企业上下一条心的主要方法. 沟通就是同步沟通就是同步,每个人都有他独特的地方每个人都有他独特的地方, 而与人交往则要求他与别人一致而与人交往则要求他与别人一致. -卡耐基卡耐基6第三部分、中高层管理者的核心工作第三部分、中高层管理者的核心工作 沟通沟通3、沟通中的六大错误心态、沟通中的六大错误心态放弃自私

4、自我自大和自满放弃自私自我自大和自满,急躁急躁,放不下架子放不下架子.74、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范产生产生:v指责式沟通指责式沟通v讨好式沟通讨好式沟通v超理智沟通超理智沟通v跳跃式沟通跳跃式沟通8 高层管理者的原始信息高层管理者的原始信息100% 副总理解的信息副总理解的信息66% 生产经理理解的信息生产经理理解的信息56% 班组长理解的信息班组长理解的信息30% 员工理解的信息员工理解的信息20%组织内沟通的漏斗组织内沟通的漏斗9沟通中的编码和解码沟通中的编码和解码 编码编码 - 解码解码 案例案例: 传令员传令员:司令官命令司令官命令,在明天午后在明天午后1点点,全连

5、官全连官兵必须准时在大操场集合兵必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装要求大家穿好军装,带好观察工具带好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过观察哈雷慧星从东向西飞过.4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范10v连长传令连长传令:司令官命令司令官命令,全体官兵明天午后全体官兵明天午后1点点到大操场集合到大操场集合,带好武器带好武器,准时接受检阅准时接受检阅,还有还有星级上将从天上飞过星级上将从天上飞过;v排长传令排长传令:司令官命令司令官命令,全体官兵明天午后全体官兵明天午后7点点到大操场集合到大操场集合,接受检阅接受检阅,务必穿好军装带好武务必穿好军装带好武器器,还有三星上将乘飞机从天上

6、飞过还有三星上将乘飞机从天上飞过;v班长穿令班长穿令:司令官命令司令官命令,全体官兵明天晚上全体官兵明天晚上7点点到大操场集合到大操场集合,接受检阅接受检阅,务必带好武器务必带好武器,整装整装待发待发,否则否则,三个子弹从你头上穿过三个子弹从你头上穿过;11沟通案例沟通案例:v例例1: 小刘小刘,你接电话的方式太唐突了你接电话的方式太唐突了,你需要从现在你需要从现在开始接受职业化训练开始接受职业化训练;v例例2: 小刘小刘,我正在关注你在接电话中与顾客的交谈我正在关注你在接电话中与顾客的交谈方式方式,我想和你讨论一下我想和你讨论一下,我注意到你讲话的速我注意到你讲话的速度相当快度相当快,因而因

7、而,我担心对一些顾客来说我担心对一些顾客来说,可能可能很难理解你所表达的很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解毕竟你比顾客更了解,更更熟悉情况熟悉情况.12-苏格拉底苏格拉底 自然赋予我们人类一自然赋予我们人类一张嘴张嘴, 两只耳朵两只耳朵,也就是让也就是让我们多听少说我们多听少说.13倾听的五个层次忽视地听忽视地听假装地听假装地听选择性地倾听选择性地倾听留意地倾听留意地倾听同理心倾听同理心倾听14v案例案例: 1)哦哦,原来是这样啊原来是这样啊 2)你怎么不早点说你怎么不早点说 3)什么时候发过来的通知啊什么时候发过来的通知啊 4)我没有看见他拿了东西我没有看见他拿了东西 所以所以,必须注必

8、须注 意意 说说 话话 的的 语语 气气4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范15 （ ） 你你 在在 说说 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （ ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言4、沟通障碍的产生与防范、沟通障碍的产生与防范16v沟通障碍沟通障碍: 70%的管理问题都来源于沟通障碍的管理问题都来源于沟通障碍; 1)主体障碍主体障碍:态度态度,重点重点,表达方式表达方式,口齿等口齿等; 2)信息障碍信息障碍:歧义歧义,信息本身被误解等信息本身被误解等; 3)媒介障碍媒介障碍:选择的表达方式问题选择的表达方式问题; 4)客体障碍客体障碍:有选择的听有选择的听,

9、情绪情绪,状态不佳等状态不佳等; 5)反馈障碍反馈障碍:接受信息后接受信息后,缺乏应有的反馈缺乏应有的反馈;17v同理心沟通技巧同理心沟通技巧: 同理心沟通技巧是站在对方的立场同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处舍身处地的进行换位思考地的进行换位思考,从而理解对方从而理解对方,消除沟通消除沟通障碍的沟通技巧障碍的沟通技巧. 同理心就是同理心就是:你的痛在我心你的痛在我心!18 四个等级四个等级:LL伤害伤害: 既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、 对抗、伤害对抗、伤害.L忽略忽略: 不理会对方的情绪不理会对方的情绪;H照顾照顾: 估计对方的感受估计对方

10、的感受,先对其进行认同先对其进行认同,肯定肯定,再再 进行客观描述和表达观点进行客观描述和表达观点;HH充分尊重充分尊重: 充分尊重对方充分尊重对方,设身处地地为对方着想设身处地地为对方着想;19案案 例例:v您的爱人为您做饭您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐结果有一道菜的盐 放的太多了放的太多了,这时候您可能会说这时候您可能会说:20案案 例例:1.你这两天辛苦了你这两天辛苦了,可得多注意休息啊可得多注意休息啊,你看盐都你看盐都放了两次放了两次,肯定累着了肯定累着了,明天我来做饭明天我来做饭,犒劳犒犒劳犒劳你劳你.2.今天的菜挺好吃的今天的菜挺好吃的,就是咸了点儿就是咸了点儿,如果少放点如果

11、少放点盐就好了盐就好了.3.你下班时捡了一包盐没处用么你下班时捡了一包盐没处用么?4.这道菜好像是咸了点这道菜好像是咸了点.215、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧v案例案例: 比赛比赛,看谁赚的多看谁赚的多?22案例案例: 经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面几百个工人拿不到工资面临失业临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂吴厂长说长说:工厂就在大家眼前工厂就在大家眼前,你们都看到了你们都看到了,过去两年生产效益不好过去两年生产效益不好,现在把工厂卖掉都恐怕没有人买现在把工厂卖掉都恐怕没有人

12、买,就算卖掉还要还银行贷款就算卖掉还要还银行贷款,大家大家分不到钱分不到钱.怎么办怎么办?是丢了饭碗是丢了饭碗,把厂长捆起来把厂长捆起来,然后把工厂里的电然后把工厂里的电脑抢回家脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后或者我们可不可以冷静善后? 工厂是大家的工厂是大家的,工厂欠大家钱工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委现在我们组织专门解决问题的委员会员会,把工厂按照比例分给大家把工厂按照比例分给大家,大家都是股东大家都是股东,都是老板都是老板.大家少大家少拿点薪水拿点薪水,努力工作努力工作,撑两个月看看撑两个月看看,赚钱了是大家的赚钱了是大家的,赔钱了

13、再关赔钱了再关门也不迟门也不迟. 工人们想工人们想,现在把工厂砸了现在把工厂砸了,什么也拿不到什么也拿不到,还不如自己当老板还不如自己当老板,做做看做做看.半年下来半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命特别的卖命,工厂居然起死回生工厂居然起死回生,不但还了债不但还了债,还开始赚钱赢利还开始赚钱赢利.235、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧v先处理心情先处理心情,再处理事情再处理事情;v以结果为导向以结果为导向,达成共识达成共识;v要双向沟通要双向沟通,并确认反馈并确认反馈;v同理心沟通同理心沟通,换立场思考换立场思考;v信任是桥梁信任是桥梁,倾听是关键倾听

14、是关键;v过程有分歧过程有分歧,结果要双赢结果要双赢;245、处理冲突的技巧、处理冲突的技巧1激发讨论激发讨论,鼓励表达鼓励表达;2探究原因探究原因,聚焦目标聚焦目标;3提出问题提出问题,化解僵局化解僵局;4解除敌对解除敌对,交流想法交流想法;5重新认识重新认识,寻求外援寻求外援;25v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办如果员工坚决不同意我的建议怎么办? 注意倾听员工的反应注意倾听员工的反应; 询问员工不同意的原因询问员工不同意的原因; 诚恳地说出你所观察到的一切诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理并询问是否理解有错误解有错误; 与员工一起讨论解决的

15、办法与员工一起讨论解决的办法; 冷静冷静; 注意员工的个性特点注意员工的个性特点;26v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突2)如果员工没有任何反应怎么办如果员工没有任何反应怎么办? 我很想听听你的看法我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法能不能谈谈你的想法; 与员工一起验证你所观察到的信息与员工一起验证你所观察到的信息; 向员工说明谈话的目的向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其征求员工是否还有其它的想法它的想法; 不断的询问员工对所谈到的问题的看法不断的询问员工对所谈到的问题的看法;27v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突3)如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办如果员工对考核的

16、内容与经理发生争吵怎么办? 清楚的说明你不想争吵清楚的说明你不想争吵,因为这于事无补因为这于事无补; 谈问题谈问题,而不是产生争执的事实而不是产生争执的事实; 重申谈话的目的重申谈话的目的; 同意暂时停止讨论同意暂时停止讨论,建议员工书面说明对事实的建议员工书面说明对事实的看法看法,另外安排时间继续讨论另外安排时间继续讨论; 28v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突4)如果员工开始哭泣怎么办如果员工开始哭泣怎么办? 不要急着说什么不要急着说什么,可以沉默片刻可以沉默片刻; 递上面巾纸递上面巾纸; 让员工休息片刻让员工休息片刻; 员工停止哭泣时员工停止哭泣时,询问是否愿意谈谈发生了什么询问是

17、否愿意谈谈发生了什么?29v 化解业绩效面谈冲突化解业绩效面谈冲突5)如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善,或或者缺乏支持怎么办者缺乏支持怎么办? 不要还击不要还击; 确定员工所说的有多少是真实的确定员工所说的有多少是真实的; 重新解释共同制定的目标和绩效问题重新解释共同制定的目标和绩效问题,并举出具并举出具体的例子体的例子; 与员工共同制订行动计划与员工共同制订行动计划;306、如何与上级、下属、以及同级之、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通间进行有效的沟通?与上级沟通与上级沟通:1)主动汇报主动汇报;2)以同理心了解上级意图以同理心了解上级

18、意图;3)将上级的话用自己的理解重复一遍将上级的话用自己的理解重复一遍;4)主动询问自己不明确之处主动询问自己不明确之处;5)随手做记录随手做记录,抓住重点抓住重点;6)把笼统的事项分成几个步骤把笼统的事项分成几个步骤;7)意见不同时意见不同时,不要当面顶撞不要当面顶撞;8)站在上级的角度考虑问题站在上级的角度考虑问题;316、如何与上级、下属、以及同级之、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通间进行有效的沟通?与下属沟通与下属沟通:1)以同理心了解下属需求以同理心了解下属需求;2)询问下属是否听清楚询问下属是否听清楚,还有什么问题还有什么问题3)让下属把重点简洁的重复一遍让下属把重点简

19、洁的重复一遍;4)要求下属做记录要求下属做记录,然后念出来然后念出来;6)表达清晰表达清晰,分成几个步骤分成几个步骤;7)主动关心主动关心,善于纳见善于纳见;8)经常鼓励经常鼓励,给予尊重给予尊重;9)与员工商讨可能的解决方式与员工商讨可能的解决方式,最终达成共识最终达成共识;10)监督进度并检查执行的结果监督进度并检查执行的结果;326、如何与上级、下属、以及同级、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通之间进行有效的沟通?横向沟通的障碍横向沟通的障碍:1)忽视了整体组织的共同目标忽视了整体组织的共同目标,各自为政各自为政;2)不肯共享不肯共享,互相防范互相防范;3)没有共同的价值观没有共同的价值观;4)一盘散沙一盘散沙,没有团结互助的团队精神没有团结互助的团队精神;5)闭紧嘴巴闭紧嘴巴,缺乏主