市场营销-客户管理→如何寻找正确的客户

1、1 销售部新员工培训销售部新员工培训2010.03.312销售部新员工培训课程安排销售部新员工培训课程安排n单元单元1:你是优秀的销售人员吗你是优秀的销售人员吗?n单元单元2:追求成为顾问式的销售人员追求成为顾问式的销售人员n单元单元3:如何使客户留下美好的第一印象如何使客户留下美好的第一印象?n单元单元4:如何寻找客户的需求如何寻找客户的需求-探询篇探询篇,聆听篇聆听篇n单元单元5:满足顾客的需求满足顾客的需求-陈述利益陈述利益n单元单元6:获取承诺及跟进获取承诺及跟进 n单元单元7:如何处理顾客负反馈如何处理顾客负反馈n单元单元8:寻找正确的客户寻找正确的客户-客户评估客户评估n单元单元9

2、:销售拜访前的准备工作销售拜访前的准备工作n单元单元10:销售拜访后回顾与分析销售拜访后回顾与分析3课程一 :你是优秀的销售人员吗你是优秀的销售人员吗?4优秀的销售人员可以训练出来吗?n良好的培训课程和培训系统n实践与评估n把正确的行为变成习惯5优秀销售人员的自画像n小组讨论:一个优秀的销售人员的特征有哪些?6良好的销售培训助你成功态度态度知识知识技能技能7良好的专业知识是成功的基础n“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同” -约翰逊(美国保险业协会)8作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?n公司状况及产品知识n竞争者的状况及其产品知识n客户的全面信息n行业状况

3、n环境状况9态度决定一切n销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决于你与客户在一起的时间。积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。 10寻求发展的态度n主动学习多方面知识n集中全力n制定长远目标n不断进取n坚韧11销售拜访时的态度n自信n真诚n认真而且庄重n避免支配12双赢的态度人们交往的人们交往的6种观念种观念n我赢你输我赢你输n我输你赢我输你赢n只要我赢只要我赢n双输双输n双赢双赢n双赢或者下次合作双赢或者下次合作13良好的技能令你更具效率n观察力n吸引力n沟通力n说服力n想象力n应变力n满意力14课程二课程二 :

4、追求成为顾问式追求成为顾问式的销售人员的销售人员15销售人员在企业中的重要角色n企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。n科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。n销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。16销售人员的自身发展n许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质：永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客17四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未

5、来n第一代：信息收集员第一代：信息收集员 n第二代：产品讲解员第二代：产品讲解员n第三代：问题解决者第三代：问题解决者n第四代：顾问和伙伴第四代：顾问和伙伴18追求成为顾问式的销售人员n顾客导向式的销售n影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。19n销售销售-导向方式导向方式这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售也叫成批销售。n客户客户-导向方式导向方式这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流这种需求满足的方法是通过鼓励性的

6、与客户的交流寻求客户的真实需求。寻求客户的真实需求。销售销售-导向式导向式 客户客户-导向式导向式20课程三课程三 :如何使客户留下美好的第一印象如何使客户留下美好的第一印象21专业的形象是获得信任的第一步n服饰222324专业的形象是获得信任的第一步n服饰n仪态n声音n表情n身体语言25有效的开场白令拜访顺利进行有效的开场白令拜访顺利进行1融洽气氛融洽气氛-闲聊闲聊提出拜访目的提出拜访目的陈述拜访达到的相关益处（为什么）陈述拜访达到的相关益处（为什么）4. 核实是否认同核实是否认同26开场白的注意事项n问自己客户为什么花时间接待你n不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间n不在开场白提及太多产品信息n

7、时间安排对客户合适吗?27练习:n你是一个电梯销售人员n你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经理n设计一个吸引人的开场白28课程四课程四 :如何寻找客户的需求如何寻找客户的需求(上上)探询篇探询篇29明白客户的需求明白客户的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。 疑虑疑虑 目标目标 问题需要 希望希望期望 关心 要求客户需求客户需求30询问的重要性n了解客户的想法和观点n客户导向式销售的要求n表达了对客户的关注31询问方式询问方式开放式开放式n鼓励对方从中畅所鼓励对方从中畅所欲言欲言n5W1H封闭式封闭式n限制对

8、方答案在某限制对方答案在某一确定点一确定点n用用“是是”或或“不是不是”回答或从两个选择回答或从两个选择中选取一个中选取一个32询问的方式n封闭式n开放式高获得性问题n想象式33提问方式判断题n“王经理，请问您对房地产业的看法是怎样的？”n“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？n“您想一下，如果选用这种西门子品牌的节能电梯，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？”n“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”34询问的策略n一般开放式：收集广泛信息n高获得性问题：确认需求范围n封闭式：抓住需求点/确认澄清n想象式: 鼓励顾客决定/发现需求35课程四课程四 :如何寻找客户的需求如何寻找客户

9、的需求(下下)聆听篇聆听篇36聆听探询之后是探询之后是.37寻找客户的需求寻找客户的需求n拜访前研究拜访前研究n提问提问n聆听聆听38作为销售人员应知道作为销售人员应知道:n人与人之间的沟通是双向的人与人之间的沟通是双向的n对于销售员来说聆听远比表达重要对于销售员来说聆听远比表达重要n除了聆听言语的内容外，同时要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听聆听”非言语的信息非言语的信息 39聆聆 听听 技技 巧巧n听清事实听清事实n听到关联听到关联n 听出感觉听出感觉40 良好的聆听首先要听清事实良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容小组讨论：什么会影响听清言语内容?n环境因素环境因素

10、n心理因素心理因素n情绪因素情绪因素n客户因素客户因素41良好的聆听要理解良好的聆听要理解-听到关联听到关联n客户的表达有其表层意思，也有其深客户的表达有其表层意思，也有其深层意思层意思n聆听须同时注意对方的身体语言，表聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断情，声调方面的信息综合判断n作为销售人员必须加以分析，必要时作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清应反问澄清42良好的聆听要有反馈良好的聆听要有反馈-听出感觉听出感觉n1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思让他知道你明白他的意思n2.对客户的感受作出回应，让他知

11、道你明对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受白他的感受43良良 好好 的的 聆聆 听听n保持目光接触保持目光接触n集中精神集中精神n反问澄清反问澄清n记录信息记录信息n打断他人打断他人n放过含蓄的表达放过含蓄的表达n不停提问不停提问n主观猜测主观猜测44时间分配 找出客户 解决客户 陈述产品 获取 需求 问题 特性/利益 承诺 客户 回应 一般销售人员 专业销售人员 5% 10% 35% 50% 50% 35% 10% 5% 冷淡 欢迎 45课程五课程五 :满足客户的需求陈述利益46陈述利益陈述利益使用合适的产品使用合适的产品特性特性与与益处益处满足客户需满足客户需求的技能。求的技能。4

12、7特性与益处特性与益处特性特性： 产品或服务的特有特征益处益处：它能给客户什么 它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性客户购买的是益处和利益不是特性！48特性与益处特性与益处特性特性n产品的固有属性产品的固有属性n对任何人都是一样对任何人都是一样的的益处益处n产品的优点产品的优点n对客户的价值对客户的价值n满足顾客需求满足顾客需求n对不同人是不同的对不同人是不同的49特性与益处判断题n“我们的电梯主控系统采用了双32CPU控制，类似电脑的双核”n“我们这款汽车采用了ABS技术”n我们的电梯采用轿厢壁采用耐指纹

13、处理技术n我们的电梯门机为原装西门子进口设备，电机为IP55防水设计n我们的电梯整机通过了EMC电磁兼容检测，对外干扰特别小，本身的抗干扰能力特别的强50如何满足客户需求n认同客户重复顾客的需求n用产品的特征和利益满足顾客的需求n用推广工具，支持和证明你的观点n核实确认51如何正确使用推广材料和证明材料如何正确使用推广材料和证明材料n选择正确材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料贵精不贵多n资料完好无缺资料完好无缺n熟悉资料熟悉资料n保持目光接触保持目光接触n手掌，手指保持清洁手掌，手指保持清洁n用笔助讲解用笔助讲解n与客户保持适当距离与客户保持适当距离52课程六课程六 :获取承诺(订单)及跟进

14、工作53 获取承诺获取承诺 为了完成拜访目的，为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时常在拜访结束总结时和在下一步行动计划和在下一步行动计划中获得共识时使用中获得共识时使用.54购买信号购买信号什么是购买信号？什么是购买信号？它是指客户接受销它是指客户接受销售人员建议或益处陈售人员建议或益处陈述表现出的积极合作述表现出的积极合作信号或承诺信号信号或承诺信号。n口头性购买信号口头性购买信号n非口头性购买信号非口头性购买信号55口头性购买信号口头性购买信号n“听起来不错吗！听起来不错吗！”n“您的产品有什么特您的产品有什么特别好处？别好处？”n “我希望您能提供更我

15、希望您能提供更多的信息。多的信息。”n“您提出一些好的想您提出一些好的想法法”n“能告诉我已经有多能告诉我已经有多少企业收益于您们的少企业收益于您们的产品？产品？”n点头点头n翘起满意的大拇指翘起满意的大拇指/轻轻轻的点桌面轻的点桌面n积极的面部表情，例积极的面部表情，例如：微笑如：微笑n身体前倾身体前倾n记录您的产品记录您的产品非口头性购买信号非口头性购买信号56获取承诺的步骤获取承诺的步骤n简单总结特征与利益简单总结特征与利益n提出行动计划或要求提出行动计划或要求n支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的n核实认同核实认同57获取承诺的方式n直接式n摘要

16、式n比较式n特卖式n初步式n选择式n假设式58获取承诺是否意味着获取承诺是否意味着销售结束？销售结束？n你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实n跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视n销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会发掘新的销售机会59课程七课程七 :如何处理顾客负反馈（上）如何处理顾客负反馈（上）-不关心不关心60客户的反应客户的反应“为什么客户不购买？为什么客户

17、不购买？”61如何获取客户的反馈如何获取客户的反馈n观察：身体语言观察：身体语言n询问：确认和澄清询问：确认和澄清n聆听：反应的原因聆听：反应的原因62确认客户负反馈的类型确认客户负反馈的类型不关心不关心误解误解怀疑怀疑 拒绝拒绝产品缺陷产品缺陷 63学会认同客户的负反馈学会认同客户的负反馈n并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品映了客户对产品/服务产生兴趣。服务产生兴趣。n要认同顾客的负反馈要认同顾客的负反馈-明白明白,理解客户的反应理解客户的反应n但认同不代表你同意客户的观点但认同不代表你同意客户的观点64处理处理“不关心不关心”n为什么

18、客户不关心？为什么客户不关心？他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。他们从来没用过类似的产品他们从来没用过类似的产品他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要这样的产品他们根本不需要这样的产品他们太繁忙他们太繁忙65处理客户不关心处理客户不关心n通过观察与沟通确认原因通过观察与沟通确认原因n回到相应的拜访阶段回到相应的拜访阶段n通过探询找出需求（顾客没意识到）通过探询找出需求（顾客没意识到）n陈述合适的特征

19、和利益陈述合适的特征和利益n核实核实66课程七课程七 :如何处理顾客负反馈如何处理顾客负反馈(下）下）-误解误解,怀疑怀疑,拒绝拒绝,产品缺陷产品缺陷67处理误解处理误解误解源于客户对产品、服务的不正确的理误解源于客户对产品、服务的不正确的理 解或者对公司的不正确、不合理的推测性解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。了解。误解是相对容易处理的负反馈误解是相对容易处理的负反馈68处理客户的误解处理客户的误解n确认误解的原因确认误解的原因n以轻松的方式认同客户的误解，并加以解以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释释n重新陈述产品的特性和益处重新陈述产品的特性和益处n核实核实69处理怀疑处理怀疑

20、n定义：怀疑是担心和不信任你的产品定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服服务能提供你介绍的利益务能提供你介绍的利益n说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段70处理处理“怀疑怀疑”的步骤的步骤n认同顾客认同顾客n必要时探询并确认疑虑必要时探询并确认疑虑n提供证明资料，陈述相关利益提供证明资料，陈述相关利益n拉近与顾客的关系，取得进一步的信任拉近与顾客的关系，取得进一步的信任71如果客户拒绝你的证据材料！n提供另一种合适的证据n询问客户希望的证据72竞争比较竞争比较我方产品及我方产品及服务特有的服务特有的特性与益处特性与益处竞争对手特有竞争对手特有的特性与益处的特性与益

21、处共同的共同的特性与益处特性与益处73处理客户的拒绝处理客户的拒绝如何看待拒绝如何看待拒绝n建立信心，销售是从拒绝开始的建立信心，销售是从拒绝开始的n拒绝的出现同样代表了机会拒绝的出现同样代表了机会n客户拒绝的方式：直接，婉转客户拒绝的方式：直接，婉转74处理客户拒绝的步骤处理客户拒绝的步骤n询问客户拒绝的原因n减低客户的不满n从以下几方面说服：客户感兴趣的或已接受的特性和益处客户感兴趣的或已接受的特性和益处你的产品你的产品/服务与竞争者相比独特之处服务与竞争者相比独特之处符合客户其它需求的特性和益处符合客户其它需求的特性和益处n建议客户全局考虑75处理真实的意见处理真实的意见(产品缺陷产品缺

22、陷)指您的产品、服务不能全部满足客户指您的产品、服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。需求的不足与缺憾。任何产品任何产品/服务都不可能是完美无缺的服务都不可能是完美无缺的面对现实，从全盘向客户解释面对现实，从全盘向客户解释使用使用“拼图观念拼图观念”引导客户全局考虑引导客户全局考虑76 客户的心理天平 特性/益处+ 缺陷-77课程八课程八 :寻找正确的客户客户评估78向正确的客户推广正确的产品向正确的客户推广正确的产品n小组讨论：通过什么途径可以寻找正确的客户？公司的同事及信息系统公司的同事及信息系统竞争对手的情况竞争对手的情况客户客户学会学会/协会等行业组织协会等行业组织互联网，杂志，报纸等

23、媒体互联网，杂志，报纸等媒体79确认你要优先拜访的客户n猎手与顾问的区别n80/20原理n客户分类系统及相应策略n拜访顺序决定你的效率80客户分类系统客户分类系统n每位客户的购买状况用以下形式表示每位客户的购买状况用以下形式表示:客户客户A: ( X , Y )X:目前购买状况目前购买状况Y:总体购买能力总体购买能力nX和和Y的用数字的用数字0-4表示表示:0:不购买不购买1:很少购买很少购买2:购买量一般购买量一般3:较多购买较多购买4:大量购买大量购买81了解你的每一个客户了解你的每一个客户n小组讨论：我们需要了解客户哪些信息？v个人信息（个人，家庭，爱好，性格，习惯等）v人际信息（同事，

24、朋友，供应商等）v工作信息（职责，业绩，目标，方式等）82课程九课程九 :销售拜访前的准备工作83 访前计划访前计划通过现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准通过现况分析、设立拜访目标、建立拜访战略来准备我们的销售拜访过程的工作。备我们的销售拜访过程的工作。我们的位置？我们的位置？我们想要达到的目的？我们想要达到的目的？我我们们如如何何达达到？到？84访前计划访前计划访前访前访后访后.现况分析现况分析设立拜访目标设立拜访目标建立拜访战略建立拜访战略85n资源分析n客户信息分析n竞争对手分析n行业及环境分析优良的分析工具优良的分析工具-SWOT 分析分析分析现况分析现况86制定目标制定目标n长

25、远销售目标n每次拜访目标87设立拜访目标设立拜访目标目标 ( SMART )原则nSPECIFIC 具体的可实施的行动计划nMEASURABLE 可度量的( 数量,质量 )nACHIEVABLE 可达到的( 不难也不易 )nRELEVANT 与策略相关( 目标,产品 )nTIMING 有时间限制的你有备用的拜访目标吗？88 练习请用SMART标准写出拜访目标89建立拜访战略建立拜访战略M什么时间拜访客户最好？什么时间拜访客户最好？M产品可以解决客户哪方面问题产品可以解决客户哪方面问题?M什么是客户的需要什么是客户的需要?M客户有准备购买的条件吗客户有准备购买的条件吗?M在拜访的各阶段我该怎么做在拜访的各阶段我该怎么做?M可以使用哪些辅助工具？可以使用哪些辅助工具？M客户可能的负反馈是什么客户可能的负反馈是什么?90专业销售人员的“工具包”n名片n笔记本n电话本n推广材料n辅助证明材料n报价单n样品n纪念品n其他91课程十课程十 :销售拜访的回顾与评估92拜访后回顾