城市电召车平台建设及商业运营方案161115ql

1、城市电召车（网约车）监管平台城市电召车（网约车）监管平台及业务平台建设及商业运营方案及业务平台建设及商业运营方案 思柏瑞科技目录页 CONTENTS PAGE 3 项目背景 网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法已于2016年7月14日经交通运输部第15次部务会议通过，并经工业和信息化部、公安部、商务部、工商总局、质检总局、国家网信办同意，现予公布，自2016年11月1日起施行。 2016年7月28日，随着关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(以下分别简称指导意见暂行办法)对外公布，先后酝酿两年之久的出租汽车改革方案及网约车新规终于揭开神秘面纱，网约

2、车在我国的合法地位自此得以明确。到11月1日暂行办法实施时，满足条件的私家车将可按一定程序转化为网约车，加入专车运营。方案公布的同时，国新办召开新闻发布会，邀请相关部委负责人进行解读。各城市自主决定巡游车和网约车数量、运价。4 出租汽车行政主管部门应当建设和完善政府监管平台，实现与网约车平台信息共享，共享信息应当包括车辆和驾驶员基本信息、服务质量以及乘客评价信息等。建设完善出租汽车监管平台是管理部门依法履职的必然要求。1.总体要求交通局出租车汽车监管系统及APP软件，交通局部门：网约车10月放开，利用信息化手段进行行业监督，首要是利用好网约车监管平台，网约车新政，国务院关于加强出租车管理的指导

3、意见，国务院关于网约车的管理办法：交管监督部门统一管理。1、租车公司（出租车、网约车）数据上传到平台：读取车载GPS，3G视频；采集车辆驾驶人员的从业资格、积分制；客户评价；位置；业务情况（多少订单、里程）。2、数据库重新建、可实施查询。2.系统特点系统稳定，能够保证大量并发事件的准确处理，并保证系统的正常运行，车辆准确定位、实时轨迹查询、高效调度功能。提供数据接口，可实现与企业管理信息系统、决策支持系统的无缝对接支持多种行业运营，方便企业今后业务拓展支持多级多中心级连、分布式互联，支持移动中心精确的数字地图及专业的地图服务可同时支持多种通信方式，包括GPRS/GSM/CDMA/短消息/集群等

4、电召车（网约车）监管平台功能5 电召车（网约车）监管平台功能6 车辆通过安装车载定位设备，将GPS数据实时上传到系统、GIS平台基于b/s架构，将对车辆的GPS信息进行综合展现，实现对车辆的位置，方向，速度，状态，实时轨迹，历史轨迹，里程进行督管，并可面向车辆异常事件及突发事件，提供及时报警服务。主要功能包括：（1）车辆定位追踪、多车同时追踪：对车辆进行连续定位，并显示实时速度、位置等信息：该功能通过GPS模块可以对装有车辆定位终端的车辆进行准确的定位，被定位的车辆会在监控平台的地图上显示，用户可以在地图上一目了然的指导该车辆当前的具体位置和行车速度等信息、针对个别应用场景用车可设置车辆是否在

5、平台GIS地图显示。（2）轨迹回放：回放制定时间段内的车辆运动轨迹、显示个节点的速度、位置等信息：系统可以按照设定的时间周期对选定的车辆终端进行定位跟踪并可将车辆运动轨迹实时显示在监控屏幕上。根据需要可以保持车辆始终位于电子地图中心，还可以将车辆运动轨迹保持成历史数据，以便将来需要时进行回放显示。1.GPS定位监控7 3.业务功能其中包括业务订单，业务服务查询（订单、里程）、积分、评价服务。4.车辆信息管理资源管理实现所有网约车辆的司机全面的，动态的，精细化的线上管理。1、车辆管理系统可对车辆的基础信息进行维护管理，包括车辆的基本属性，如车牌、车型，车架号、发动机号、排量、车龄、车检、保险、车

6、辆类型等基础信息的维护录入。车辆信息便于后续管理；车架号便于公安网数据对接查询车辆违章记录；2、驾驶员管理录入司机相关信息，包括司机姓名、照片、驾驶证类型、联系方式。同时上传司机照片和驾驶证照片。通过对网约车实行精细化管理可以有效杜绝网约车辆超编、超标，同时可将车辆、人员所涉数据相融合，形成一个完整的车辆生命周期数据链。8 1、出租企业管理系统具备完善的单位基础数据库，实现所有网约车辆的分组编队管理，提高效率，规范管理，同时在对系统操作员分组权限时，根据车辆分组信息，对操作员赋予相应分组车辆的操作权限。2、违章管理系统可对车辆在整个生命周期中的所有违章数据进行综合展现，并与公安的车辆违章曝光系

7、统进行对接，获取车辆违章信息。3、人车匹配将某一辆车辆与某一个司机进行人车绑定，人车匹配，方便运营统计，调度管理。4、车辆保险对车辆整个生命周期中的保险记录进行监管，包括：保险到期时间、剩余天数等，并用不同颜色标识到期天数对驾驶员和管理员进行提醒。5、车辆年检对车辆整个生命周期中的保险记录进行监督，包括：保险到期时间、剩余天数等，并用不同颜色标识到期天数对驾驶员和管理员进行提醒。电召车（网约车）管理后台9 u采集驾驶员的驾驶行为是否存在风险，对驾驶员服务考评其参考作用。u用车统计明细：对网约车用车时间、次数、费用等进行多维度的统计分析，为日常决策分析提供数据支撑。u企业管理端主要包含以下几个方

8、面的管理：l企业日常管理：该部分主要是可以方便的管理车辆、司机、订单、用户、账务、评价等信息。除此之外，还可以对出租车进行全局监控。l企业运营管理：这里主要是为企业运营提供帮助的功能，其中包括公告，优惠政策、统计报表等功能，通过这些功能不仅方便企业及时做出决策，也可以方便企业做一些线上的活动，刺激用户使用。l安全权限：因为所有的数据都在企业管理后台这里，因此这里的数据安全，以及权限管理则非常有必要。l提示：除了以上两个核心管理功能之外，企业管理者还可以方便监控本系统与第三方平台对接的情况。运营管理平台目录页 CONTENTS PAGE 11 总述 以电话为主（APP/微信为辅）拨入平台，平台以

9、自动化系统（自动语音交互IVR、或者APP/微信客户端交互界面）为主（人工座席为辅）实现叫车（拼车）信息采集，该信息以抢单或指派方式通过平台派发给司机端APP，司机接受订单后与客户沟通后完成送客任务。平台经订单确认后事后从该司机账户内扣除相应平台佣金提成。 滴滴打车的市场业绩大家已经有目共睹，该业务作为滴滴打车业务的盲区补充，在三线以下城市有着极大的市场空间，原因如下：滴滴业务尚未覆盖；即使覆盖由于当地群众的知识素质等问题接受程度不高；以跨地区或者固定行程的频繁线路为主，价格约定俗成（例如：乡镇到三线城市中心、三线城市到交通枢纽点（高铁站、大站）、三线城市到省会等等），与滴滴的计价模式不同；本

10、平台的拼车/叫车业务价格低于滴滴定价（实行的是本地市场约定价格）本地化营销，方式多样；乘客无需下载app，本地群众接受程度高；老少皆宜。上述众多原因决定了上述平台在当地的生存能力，同时由于国家网约车新政的要求，需要有信息化平台对司机进行管控，对乘客有安全和高质量的服务；因此综合了互联网软件技术、语音通信（呼叫中心）技术、短信、移动互联网（APP/微信）技术的可运营可管控可产生商业收入的网约车（拼车/叫车）平台的需求迫在眉睫。12 项目需求13 市场分析14 1、语音及靓号收入：中等以上规模的电召车公司座席数在八个以上，大型公司在1个E1以上，日呼叫量保守统计在1万分钟以上；2、短信收入：中等以

11、上规模公司在五千条以上；3、其他收入：带宽专线、IDC托管、ICT（本系统可以由各地联通客户经理代理销售也可与客户直签反佣金4、结合各地市交通局即将必须上线的网约车监管平台项目（上述公司级业务平台也需要接入），各地市联通除了监管平台的ICT及通信业务收入外，还可以通过上述两大平台的覆盖为网约车司机提供行业通信套餐、带来终端业务收入对联通的价值意义15 平台架构16 一级二级平台架构17 三级四级平台架构18 1、乘客打进电话，呼叫中心IVR语音提示：“欢迎使用.”语音叫车服务，请听到“嘟”声后说出您的当前位置挂机等候即可；2、乘客说出位置后挂机等候，此时电话呼叫中心软件把客户说的订单信息（从哪

12、里上车到哪里去）自动录下来，并同时发送到所有（或者由平台设置的特定范围（如围栏）、或者指定的符合条件的某一个（如距离最近）的司机手机APP端。3、司机APP端收到该条语音信息后会自动弹出播放该录音信息，司机听到录音信息后就开始点击接单按钮抢单（或接单）；4、抢单（接单）成功后，乘客手机会收到一条短信提示：“鲁B12345678电机已接单，上车前请确认车号，无故爽约将自动停用。上车确认行程回复1、司机爽约回复2；您的回复对我们很重要”；以提示乘客已经有司机接单，在原地等待即可；5、司机可以通过点击APP里面的乘客电话图标按钮给乘客拨打电话确认；6、司机接到乘客后点击AP

13、P上的“已接到乘客”按钮记录乘客的上车时间和上车位置便于以后查询（也作为管理部门依法管理依据），乘客下车后司机点击APP上的“订单已完成”按钮记录乘客的下车时间和下车位置。7、乘客此时会收到一条短信询问对司机完成服务的评价“请您对完成行程的司机服务评价：1、良好、2、一般、3、我要投诉”，乘客可以回复1、2、3（这将作为对司机的考评及佣金依据之一）。司机也可以在app中对乘客进行考评；8、如果一个订单在一段时间（平台可设置如三分钟）内没有被司机抢单或接单，系统会自动给乘客发送短信提示，乘客收到该短信后可以再次拨打叫车电话继续叫车。9、平台可以在地图上查看到每辆车的实时位置信息和运营信息，哪辆车

14、抢单（接单）成功后地图上的车辆图标颜色会变色并在车辆上方显示订单编号，点击编号可以播放该笔订单的录音信息（或者是文字描述的订单信息）10、后台可以查看每一司机的所有订单信息及每一笔订单的详细信息（包括行车轨迹、上车及下车位置信息、费用信息、乘客信息等）11、第1、2步乘客也可以通过下载的app提交叫车订单，此后相应的给乘客的消息通知不以短信而以APP内的消息通知发送以节约成本。业务流程19 项目功能框架图20 核心功能2.3.1 呼叫中心功能1、乘客拨入电话后以IVR自动语音交互采集用户的订单录音信息（从哪里到哪里）；乘客也可以选择人工座席（如果呼叫中心设置人工座席的话）；IVR菜单及内容可以

15、通过呼叫中心服务器编辑2、呼叫中心服务器需要将录音的订单信息转化成IP数据包，通过WEB（http提交）方式或socket方式发给业务平台服务器（该服务器公网可访问以便APP交互）；呼叫中心服务器提交给业务平台服务器的数据包包括：数据包ID、订单时间、乘客电话号码、录音信息； 2.3.2 业务平台（及与司机APP/乘客短信或APP交互）功能1、平台实时接收呼叫中心服务器（或者乘客APP）发来的订单（录音）信息，实时生成一条订单（订单状态为订单生成）2、平台将最新的订单信息按照后台设置的发送规则群发或指定发送给司机APP；订单状态转为订单已发；3、司机APP上显示订单信息，司机选择接单或抢单（订

16、单状态转为司机接单）或者拒单；当长时间（根据系统设置）没有司机接单，订单状态转为订单未接，此时平台通过短信或者APP消息提示用户重新拨打呼叫中心电话或者通过APP重新发起订单4、司机APP接单信息回送到业务平台后，业务平台生成一条短信通知给乘客的订单发起电话或者一条消息通知给乘客的订单发起APP；通知信息包括：已经接单的车牌号、司机电话号码及其他提示信息；5、司机通过APP的乘客按钮拨打乘客电话与乘客联系（或者发送）并接到乘客后点击APP的“已接到乘客”开始行程，APP记录行程开始时间及位置信息上报平台（订单状态转为行程开始）；乘客也可以回复4的短信或者通过点击乘客APP的确认行程开始表示开始

17、行程（当司机不确认开始行程而乘客确认也确认该行程开始）；如果司机未联系或者未接乘客，乘客可以通过回复4的短信或者通过点击乘客APP的司机爽约来投诉（如果司机已经确认开始行程上述乘客回复信息不影响订单状态但影响司机评价）；如果此后司机又赶来接到乘客了可以通过司机APP的“已接到乘客”将订单状态改为：行程开始；如果因为某种原因在司机接到订单而乘客没有上车或者行程没有开始则司机可通过联系呼叫中心的司机客服专线将订单取消（订单状态转为订单取消），此时平台通过短信或者APP消息提示用户重新拨打呼叫中心电话或者通过APP重新发起订单；6、司机完成行程后点击司机APP上的行程完成按钮，APP记录当前的时间和

18、位置信息并上报业务平台；业务平台收到后确认该订单的行程完成（订单状态转为行程完成）；如果乘客通过短信或APP确认订单的行程完成订单状态也转为行程完成；如果乘客对行程投诉不影响该订单状态只影响司机评价7、平台在设置时间（每天或每月）对平台的“行程完成”状态订单进行核算，根据系统设置的费率或者固定行程价格计算该订单的佣金提成，从司机的账户中扣除佣金后该订单的状态改为“结算完成”8、平台接受乘客对司机的评价信息根据系统设置的考评规则完成系统对司机的考评21 接单成功点击乘客按钮显示乘客位置（用户app下单）司机端（接单功能）22 乘客端 说明：乘客微信可以发起订单，消息通知机制，同时结合短信通知同步

19、； 以乘客APP为代表说明（微信界面通过H5实现一致，单消息通知由短信辅助完成）。23 业务平台的后台管理功能1、订单管理各类订单的数据存储及备查；可以查看到各类订单的详细信息，包括：轨迹信息等。支持客服人员对于订单状态的人工修改2、设置功能订单指派规则设置：可以按照全部上线车辆司机群发、围栏区域内上线司机群发、按条件（如距离、后台设置、积分）指定发送给某一或一组司机里程费率设置及常用行程固定价格设置结算时间设置司机长时间未接单给客户发通知的时间设置；考评规则设置：对乘客回复的数值（1、2、3）相应的考评积分：如+1，-1，0分等；考评周期时间等司机保证金门槛设置，低于该门槛该司机将咱被暂停出车同时发消息给司机3、地图及位置相关功能出车中的车辆在地图上