PCRM_CFE_培训课件

1、个人金融部PCRM CFE系系统简统简介介 白金卡客户信息治理主要内容主要内容1 PCRM系统介绍2 CFE系统介绍3 注意事项42完成白金卡级个人客户信息数据治理，持续完成白金卡级个人客户信息数据治理，持续提提高个人客户信息数据质量。高个人客户信息数据质量。工作目标工作目标私人银行2万客户100万白金卡客户1000万金卡客户1亿目标 客户扩大金钥匙理财专家支持系统（扩大金钥匙理财专家支持系统（CFE）推广应）推广应用，落实个人客户经理岗位和人员。用，落实个人客户经理岗位和人员。加强白金卡及以上个人客户营销管理，密切客加强白金卡及以上个人客户营销管理，密切客户关系，落实签约发卡户关系，落实签约

2、发卡。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理3 各行应于各行应于20122012年年1 1月月底完成所有网点的底完成所有网点的CFECFE系统安装上线。系统安系统安装上线。系统安装时应配合客户信息治装时应配合客户信息治理工作的需要，优先安理工作的需要，优先安装至白金卡及以上个人装至白金卡及以上个人贵宾客户数较多的城区贵宾客户数较多的城区支行和县域支行营业部支行和县域支行营业部，然后逐步推广至全辖，然后逐步推广至全辖网点。网点。 工作方式工作方式白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理4补充缺失的数据v系统中有大量的信息项数据缺失，需要在治理过程中将这些数据补充上，如单位地址、电子邮箱等。修改错误的数

3、据v有些数据不能反映业务现实，如手机号码不是11位，地址信息过于简单，性别为“未确定的性别”，需要一一更正。更新过时的历史数据v有些信息录入系统后，就再也没有修改过，不能起到应有的作用，如客户的地址、电话等信息已经发生变更，需要我们也在系统中更新变化的信息。1客户号2客户资产等级3姓名4证件类型5证件号码6出生日期7性别8民族9国籍10婚姻状态11工作单位名称12手机号码13电子邮箱14家庭地址15家庭邮编16家庭电话17工作单位地址18工作单位邮编19工作单位电话白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理5治理的信息要求在客户信息治理界面对客户信息进行补充完善在客户信息治理界面对客户信息进行补充完

4、善 注意注意：CFECFE治理专用界面必须一次性将所有需治理治理专用界面必须一次性将所有需治理的信息都完善后，才能提交，建议管户客户经理在得到的信息都完善后，才能提交，建议管户客户经理在得到治理范围内所有信息后，再登陆系统进行修改。治理范围内所有信息后，再登陆系统进行修改。 客户号、客户等级由系统自动生成，不需要管户客客户号、客户等级由系统自动生成，不需要管户客户经理手工维护；户经理手工维护； 姓名、证件类型、证件号码不在本次治理修改。这姓名、证件类型、证件号码不在本次治理修改。这三项修改涉及到其它系统的业务办理，必须确定修改不三项修改涉及到其它系统的业务办理，必须确定修改不会影响到正常业务进

5、行的情况下才能修改，因此，不在会影响到正常业务进行的情况下才能修改，因此，不在本次治理修改。如客户姓名、证件号码确有重大问题，本次治理修改。如客户姓名、证件号码确有重大问题，请汇报给二级分行，由分行汇总提交给省分行。请汇报给二级分行，由分行汇总提交给省分行。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理信息要求信息要求6治理的信息要求出生日期：必输项出生日期：必输项 出生日期为出生日期为8 8位数字，需按照位数字，需按照“yyyymmnn”“yyyymmnn”格式输入，时格式输入，时间范围是间范围是19001900年年-2010-2010年。如客户出生在年。如客户出生在19671967年年7 7月月11

6、11日，需日，需键入键入 “19670711” “19670711” ，月和日是个位数的要加，月和日是个位数的要加0 0，如，如7 7月月7 7日，日，需键入需键入07070707。 注意注意：在输入的时候，如果发现录入不了数字，请首先将输入格：在输入的时候，如果发现录入不了数字，请首先将输入格式改为英文输入法输入；如果还不能键入数字，请检查自己要键入的式改为英文输入法输入；如果还不能键入数字，请检查自己要键入的数字是否不合逻辑，如：月之前只能输入数字是否不合逻辑，如：月之前只能输入01-1201-12，输入，输入1313时，会发现时，会发现只能键入只能键入“1”1”，“3”3”无法键入。无法

7、键入。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理7治理的信息要求性别：必输项性别：必输项 性别采用下拉框选择，有四个选项：性别采用下拉框选择，有四个选项：“男男”、“女女”、“未知未知的性别的性别”、“未确定的性别未确定的性别”。其中。其中“未知的性别未知的性别”和和“未确定的未确定的性别性别”只是作为国标予以保存。本次治理中，管户客户经理确定客只是作为国标予以保存。本次治理中，管户客户经理确定客户的性别时，原则上不存在户的性别时，原则上不存在“未知的性别未知的性别”和和“未确定的性别未确定的性别”。治理完成后，如果发现存在治理完成后，如果发现存在“未知的性别未知的性别”和和“未确定的性别未确定的性

8、别”，管护客户经理必须说明原因。管护客户经理必须说明原因。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理8治理的信息要求国籍：必输项国籍：必输项 国籍选项采用下拉列表的形式，列表中为世界各国家的简称国籍选项采用下拉列表的形式，列表中为世界各国家的简称。国籍的缺省值为中国，除常用的中国、中国香港、中国澳门外。国籍的缺省值为中国，除常用的中国、中国香港、中国澳门外，其它国家按照拼音顺序排序。，其它国家按照拼音顺序排序。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理9治理的信息要求民族：必输项民族：必输项 民族选项采用下拉列表的形式，缺省值为汉族，其他民族按民族选项采用下拉列表的形式，缺省值为汉族，其他民族按照拼音排序

9、。当国家选择中国时，需要选择该客户的民族，当国照拼音排序。当国家选择中国时，需要选择该客户的民族，当国家选项选择中国以外的国家时，民族选项选家选项选择中国以外的国家时，民族选项选“不适用不适用”。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理10治理的信息要求婚姻状况婚姻状况: :必输项必输项 婚姻状况采用下拉列表的形式，缺省值为空，选项包括未婚婚姻状况采用下拉列表的形式，缺省值为空，选项包括未婚、已婚、丧偶、离婚、未说明婚姻状况，原则上不选、已婚、丧偶、离婚、未说明婚姻状况，原则上不选“其它其它”。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理11 单位名称为必输项，应填写客户工作单位全称。单位名称为必输项，应

10、填写客户工作单位全称。 工作单位全称应与所在单位营业执照或组织机构代码证上表述一致，工作单位全称应与所在单位营业执照或组织机构代码证上表述一致，一般由四部分依次组成：行政区划字号行业特点组织形式一般由四部分依次组成：行政区划字号行业特点组织形式 或者或者 字字号号+ +行政区划行业特点组织形式。如天津市利升达商贸有限公司。行政区划行业特点组织形式。如天津市利升达商贸有限公司。 个体工商户和私营业主，应按照其营业执照的名称填写。个体工商户和私营业主，应按照其营业执照的名称填写。 若客户无工作单位、或为自由职业者、亦或处于未就业或已退休状态若客户无工作单位、或为自由职业者、亦或处于未就业或已退休状

11、态的，客户经理应尽量了解并在系统中填写其当前从事行业。若确无工作单的，客户经理应尽量了解并在系统中填写其当前从事行业。若确无工作单位的可以填写位的可以填写“无无”。 假如客户是在校学生，填写假如客户是在校学生，填写“学生学生”或具体学校名称。或具体学校名称。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理12手机号码为必输项，是此次治理的重点。手机号码为必输项，是此次治理的重点。按按“国际长途区号国际长途区号”“”“移动号码移动号码”两两段进行采集段进行采集，其中国际长途区号，其中国际长途区号默认为默认为8686（中国），当客户手机非国内号码，需修改为对应的国际长（中国），当客户手机非国内号码，需修改为对

12、应的国际长途区号。途区号。建议收集客户国内手机联系方式。建议收集客户国内手机联系方式。电子邮件为选输项。电子邮件为选输项。按电子邮箱的标准格式按电子邮箱的标准格式#.#.#输入。输入。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理13家庭地址信息与工作单位地址信息需至少录入一项；证件地址与经常家庭地址信息与工作单位地址信息需至少录入一项；证件地址与经常居住地不一致的，登记客户的经常居住地。居住地不一致的，登记客户的经常居住地。地址信息包含行政区划和街道地址两部分，必须按照规范填写。地址信息包含行政区划和街道地址两部分，必须按照规范填写。以直辖市、特别行政区开头的地址信息，按以直辖市、特别行政区开头的地址

13、信息，按3 3段信息进行填写：段信息进行填写：“省级省级名称名称”+“”+“市级名称市级名称”+“”+“门牌名称门牌名称”如：北京市朝阳区甜水园东街如：北京市朝阳区甜水园东街3939号。号。以省、自治区开头的地址信息，按以省、自治区开头的地址信息，按4 4段信息进行填写段信息进行填写“省级名称省级名称”+“”+“市级名称市级名称”+“”+“县级名称县级名称”+“”+“门牌名称门牌名称”如江西省南昌市南昌县河东如江西省南昌市南昌县河东区南洼路区南洼路7676号。号。客户地址为国外的，需标明国家，然后书写详细地址。客户地址为国外的，需标明国家，然后书写详细地址。建议搜集客户国内地址信息。建议搜集客

14、户国内地址信息。白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理14家庭电话与工作单位电话需至少录入一项。家庭电话与工作单位电话需至少录入一项。固定电话信息按固定电话信息按“国际长途区号国际长途区号”“”“区号区号”“”“电话号码电话号码”“”“分机号分机号”四段依次进行采集、储存。国际长途区号默认为四段依次进行采集、储存。国际长途区号默认为086086。区号中的区号中的“0”“0”为字冠，由系统自动生成，不需要录入。如北京区号为字冠，由系统自动生成，不需要录入。如北京区号010010，只需录入，只需录入1010。建议搜集客户国内电话信息。建议搜集客户国内电话信息。15白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理

15、 点击客户信息治理按键，进入客户信息治理界面白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理16 将客户信息打印在将客户信息打印在“客户资料登记客户资料登记/ /变更表（银行打印）变更表（银行打印）”，管户客户经理把名字签在管户客户经理把名字签在“柜员：柜员：”后，网点主任审核后，在后，网点主任审核后，在“主主管：管：”后签名确认，签名后的文件由网点妥善保存。后签名确认，签名后的文件由网点妥善保存。注意：客户不注意：客户不需签字需签字17白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理18白金卡客户信息治理白金卡客户信息治理考核评估考核评估 数据抽查。数据抽查。 省分行治理进度达到50%时，总行提取该行部分（比例不小

16、于20%）治理后的数据，按照标准的相关要求检查数据治理质量。 一次质量评价合格或虽不合格但已完成一次整改，治理进度达到90%的，总行将组织二次评价（抽检数据比例不小于20%，且数据不能与一次评价重复）。 检查过程中，凡是不合格数据，会重新导入CFE系统，并在系统中进行标记。由客户经理查找、修改数据，完成整改工作。 现场检查。现场检查。 省分行将对分行治理工作进行不定期现场检查，抽取部分重点支行、网点，调阅系统中已治理数据和治理专用凭证。PCRMPCRM系统简介系统简介PCRMPCRM系统功能系统功能 分层客户 管理客户 营销客户 分析客户概念概念 客户分类、系统指标模块功能模块功能 各类模块功

17、能、贵宾卡发卡流程191 1识别客户识别客户3 3管理、维管理、维护客户护客户2 2分配客户分配客户4 4营销营销客户客户5 5分析分析客户客户20PCRMPCRM系统简介系统简介核心流程核心流程PCRM系统客户概念按客户分类 全部客户、目标客户 潜力客户、留置客户按客户管理情况分非签约客户(管理客户)签约客户 (会员客户)按客户评价分类金卡、白金卡、钻石卡客户客 户 分 类21PCRMPCRM系统简介系统简介 潜力客户潜力客户目标客户目标客户留置客户留置客户留置客户留置客户潜力客户潜力客户目标客户目标客户22PCRMPCRM系统简介系统简介客户分类客户分类潜力客户进入：潜力客户进入：PCRM

18、PCRM系统每天对从来自系统每天对从来自ABISABIS、CMSCMS等系统的存、贷、投资类帐等系统的存、贷、投资类帐户进行筛选，将户进行筛选，将帐户余额大于帐户余额大于10000元元以上的帐户所对应的客户筛选为潜力客以上的帐户所对应的客户筛选为潜力客户。户。PCRM2010潜力客户标准（单位：元）定活存款账户10000定期存款账户10000活期存款账户10000零整存款账户10000通知存款账户10000外币账户（折人民币）10000贷款账户余额10000投资类账户余额10000潜力客户退出：潜力客户退出：系统对连续系统对连续1 1个月各帐个月各帐户余额都达不到户余额都达不到10000100

19、00元且当月月末时元且当月月末时点年日均金融资产小于点年日均金融资产小于1000010000元的客户元的客户从潜力客户中剔除。从潜力客户中剔除。23PCRMPCRM系统简介系统简介潜力客户定义潜力客户定义PCRM2010目标客户标准 （单位：元）当日金融资产余额100000年日均金融资产余额100000进入目标客户：进入目标客户：系统每日将系统每日将潜力潜力客户金融资产余额或年日均金融客户金融资产余额或年日均金融资产资产100000元以上的客户元以上的客户筛选筛选进目标客户。进目标客户。注意：注意：可手工将非目标客户变为可手工将非目标客户变为目标客户。目标客户。退出目标客户：退出目标客户：系统

20、对连续系统对连续6个个月年日均金融资产余额且当日金月年日均金融资产余额且当日金融资产余额都达不到融资产余额都达不到100000元元的从目标客户剔除。的从目标客户剔除。24PCRMPCRM系统简介系统简介目标客户定义目标客户定义个人贵宾客户个人贵宾客户金卡客户：前12个月日均金融资产100万元以下的目标客户白金卡客户：前12个月日均金融资产 100万元（含）500万元的客户钻石卡客户：前12个月日均金融资产 500万元（含）以上的客户金卡、白金卡、钻石卡客户只代表符合发卡标准的客户，不代表是否发卡。客户在我行的个人贷款(未发生逾期)按0.50.5倍倍折算为金融资产。 按客户前12个月日均金融资产

21、25PCRMPCRM系统简介系统简介客户评价分类客户评价分类 u非签约客户(管理客户) 一 对多（500500个限制个限制）u签约客户(会员客户) 一对一关系 举例：目标客户甲在多个网点开户， 如甲未与其中任一网点签约，则甲均可被所有开户网点主管指派给本网点客户经理维护，则甲就成为客户经理的管理客户，此时客户经理只能看到该客户在本网点的金融账户； 如甲与其中一个网点签约，则甲为该网点客户经理的签约客户(会员客户)，其他开户网点的管理客户关系系统就自动解除了。此时该客户经理就可以看到甲在 我行所有网点的金融账户汇总情况。u 新客户：主管已经指派给客户经理而客户经理尚未完成资料维护的客户。26PC

22、RMPCRM系统简介系统简介客户管理情况分类客户管理情况分类 有效用户：有效用户： 登录系统登录系统4 4次（含）以上用户。次（含）以上用户。客户金融资产（仅限客户金融资产（仅限PCRM系统）：系统）： 存款余额存款余额+ +贷款余额贷款余额* *0.5+0.5+基金余额基金余额+ +国债余额国债余额+ +理财产品余额等理财产品余额等个人贵宾客户金融资产占比：个人贵宾客户金融资产占比： 个人贵宾客户金融资产个人贵宾客户金融资产/ /全部客户金融资产全部客户金融资产27PCRMPCRM系统简介系统简介其它概念其它概念 掌握最新有价值信息：工作提醒、最新报告等（供各角色用户使用）28PCRMPCR

23、M系统简介系统简介多角度了解本机构个人客户的总体情况（供行长、主管决策用）29PCRMPCRM系统简介系统简介全面了解管辖客户的基本资料、客户金融资产(存款、贷款、基金、理财产品等)、网上银行是否开通等。（供主管和客户经理使用）30PCRMPCRM系统简介系统简介及时掌握客户大额变动情况和优质客户指派、签约，发送营销信息等短信给目标客户。(主要供主管和客户经理使用)31PCRMPCRM系统简介系统简介32查询本管辖员工营销客户的综合情况和详细情况（如有效用户率、签约率、客户星级变动等）。（主要供主管和客户经理使用）PCRMPCRM系统简介系统简介贵宾卡发卡发卡情况、签约客户调整等33PCRMP

24、CRM系统简介系统简介只有需要发放贵宾卡只有需要发放贵宾卡时才需要签约，其他时才需要签约，其他情况下不需签约情况下不需签约贵宾卡发卡流程贵宾卡发卡流程 34PCRMPCRM系统简介系统简介若客户等级大于或等若客户等级大于或等于申请贵宾卡等级于申请贵宾卡等级35正常签约流程正常签约流程 PCRMPCRM系统简介系统简介若客户等级小于若客户等级小于要申请的贵宾卡要申请的贵宾卡等级等级36审批流程审批流程 PCRMPCRM系统简介系统简介37签约凭证签约凭证PCRMPCRM系统简介系统简介项目个人优质客户管理系统（PCRM）金钥匙理财专家支持系统（CFE）功能定位侧重于客户关系管理和决策支持侧重于客

25、户营销与非现金作业主要用途用于客户分析、客户评价、客户发现、客户管理、客户经理管理、绩效考核、决策支持，利于客户细分和提高经营管理水平用于网点客户识别与营销支持、网点非现金作业，利于促进网点功能分区、服务分流提升贵宾客户服务品质，增强网点营销能力系统类型属于分析系统、后台支持系统，提供后台应用或数据支持属于渠道系统、非现金业务系统，实现应用集成，可以向ABIS等业务系统发起交易，也可以从PCRM等后台支持系统获取应用或数据服务用户范围客户经理、网点主管及各级管理人员低柜柜员、客户经理、理财顾问等推广应用PCRM是CFE的前提基础CFE利用PCRM的结果CFE系统介绍系统介绍38CFECFE系统

26、系统 金钥匙理财专家支持系统金钥匙理财专家支持系统 CFECFE系统二期功能特点系统二期功能特点1客户资产客户资产状况查询状况查询更全面更全面 2通过仿真通过仿真终端进入终端进入ABIS系系统统 3直接连接直接连接 总行的总行的 短短信平台信平台 4经过总行、经过总行、分行共同分行共同维护三大维护三大库库 CFE系统介绍系统介绍39系统面向的用户及系统功能模块系统面向的用户及系统功能模块产品经理低柜柜员、系统管理员客户经理123456CFE系统介绍系统介绍40 登录系统前需要到单点登陆（登录系统前需要到单点登陆（ssosso）系统进行密码修改）系统进行密码修改 查询员工号：查询员工号：0:8080/idsearch/ 密码修改密码修改 ： 0:8080/websso/ 另：用户初始密码与员工号相同，如想修改密码，在CFE登录界面点击“修改密码”按钮即可修改，无需登录单点登录修改密码页面。 CFECFE平台登录平台登录CFE系统介绍系统介绍41CFE系统介绍系统介绍42系统界面系统界面 1、 客户管理客户管理CFE系统介绍系统介绍43