店铺服务管理综述综述

1、/49 销售精英必修课程销售精英必修课程 店铺服务管理店铺服务管理2第一课第一课 店铺服务流程店铺服务流程3DisappointedSatisfied惊喜满意失望45仪容仪表仪容仪表 标准站姿标准站姿用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼用愉快的微笑与眼神和顾客打招呼招呼语言：招呼语言：“欢迎光临雅鹿您好欢迎光临雅鹿您好/ /早上好早上好/ /中午好中午好/ /晚上好晚上好”顾客进店后，顾客进店后，1010秒钟内被接待秒钟内被接待6迎宾迎宾 1. 1.仪表整洁、穿统一工服、胸前佩戴工号牌仪表整洁、穿统一工服、胸前佩戴工号牌 2. 2.保持保持 活力、自信活力、自信 的形象的形象朝天朝地打招呼朝天朝地打

2、招呼招呼语言机械、无感情招呼语言机械、无感情7 打招呼打招呼 第一印象第一印象8接近顾客接近顾客n 员工要不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助员工要不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助n 在恰当的时间主动走向顾客在恰当的时间主动走向顾客n 以自信、礼貌的方式开始服务顾客以自信、礼貌的方式开始服务顾客9接近顾客接近顾客1.1.接近顾客的服务标准接近顾客的服务标准10Hello！接近顾客接近顾客2.2.接近顾客的服务技巧接近顾客的服务技巧什么时间我们应该走向顾客？什么时间我们应该走向顾客？当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品

3、时当顾客用手触摸我们的商品时顾客主动提问时11接近顾客接近顾客走向顾客的第一句说什么？走向顾客的第一句说什么？您好，我们店铺新到很多新款，请问您想看看长款还是短款？ 先生，您好，我们这边有一款羽绒服跟您的肤色、气质很搭，您过来看一下吧，我给您做一下介绍。12接近顾客接近顾客当你问客人当你问客人“有什么要帮忙的吗？有什么要帮忙的吗？”之类的话时，之类的话时，顾客回答你顾客回答你“我随便看看我随便看看”时时 好的，我叫*，如果有需要，可以直接喊我，我就在旁边。恩，这里是偏商务的款，如果看休闲款在那边，有需要可以直接找我。这是新到的轻薄羽绒款，请您看一下，需要的话我可以为您介绍。133.3.注意事项

4、注意事项接近顾客接近顾客 注意事项 可以做1.用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈2.从侧面服务顾客3.双手放在体前，而不是背在身后 不可以做1.语言含糊、不自信，没有礼貌语，声音不温和2.双手插兜或胸前交叉3.从正面或者是背面服务客户141.1.货品介绍的服务流程货品介绍的服务流程根据客人的需求介绍相应的货品熟悉每一款产品的尺寸/ 颜色/ 库存等情况描述产品的好处和功能，用训练有素的语言介绍货品的FAB152.FAB2.FAB法则法则F（特性）：衣服特别之处（款式/颜色/面料/工艺）A（优点）：衣服特别之处产生的效果/优点B（好处）：优点带给顾客的好处名称特性优点好处聚酯纤维是一种合成纤维

5、，与涤纶成分类似抗皱性好、保型性好、色牢度强常用来作为外套的面料：结实、不易磨损、穿着挺括、不易褪色YO3053款长款、收腰、毛条、纯色保暖、显瘦、档次、简洁保暖性强、穿着显得精神、气质端庄、易搭配163.3.客户应对技巧客户应对技巧应对不同客户类型：应对不同客户类型：健谈型：特别爱说话，耐心倾听，不要打断顾客的说话，抓住机会让话题转移到销售服装的正题。博学型：知识和见识很丰富，要对顾客的学识加以赞赏，分析顾客的兴趣和爱好，推荐合适的产品自我型：自我优越感很强，倾听并顺应他的自我主意，征询他的意见，让你的建议成为他的主意。怀疑型：防卫戒备，不相信他人，要通过询问找出顾客的疑虑，对顾客的介绍要真

6、实可信。理智型：喜欢自己做主，不愿意别人介入，购买时不动声色，善于计较，不急于做出决定，尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光，从专业角度对货品做补充说明。随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人意见，了解她的需求，让他感觉提出的建议是为他着想，不过多推荐，适可而止。条理型：做事情缓慢，不断的权衡，你要条理清晰的向顾客说明解释，你的说明必须简洁，有理有据。好胜型：总想证明自己是对的，你在推荐货品时一定要尊重顾客的意愿和情绪，给顾客建议时要充分自信，让他感受到虽然你谦虚，但是你比他专业。17当顾客浏览某区域时，你可以这样说：当顾客浏览某区域时，你可以这样说：“您好，这是我们店刚到的新款，是今年最流行的颜

7、色和款式哦，请问您是喜欢深色穿还是浅色？“你好，这边都是休闲短款系列，我给您介绍一下吧？ “美女，这款是独特面料的款式，抗风性很好穿上去很暖和的，我给您推荐一下吧？”“先生，这里都是轻薄羽绒，现在穿正好，天冷了还能作为内搭，您先看看。184.4.注意事项注意事项 注意事项可以做1.询问客人需求（如平时是穿长款还是短款）2.如果有明确的穿着喜好（颜色、款式）要详细问明情况等3.面对客人需求有针对性介绍产品4.自信的向顾客介绍产品的区别 不可以做1.不了解产品的相同点和区别2.明显错误的介绍191.1.发现顾客有试穿需求时，主动为客人提供试穿帮助发现顾客有试穿需求时，主动为客人提供试穿帮助2.2.

8、试衣前中后的服务标准试衣前中后的服务标准20试衣前试衣前确认顾客尺码主动从货架板墙上拿下衣服,主动拉开拉链从服装下摆拿出衣架禁止从领口处取出防止变形 ,双手递给顾客关好试衣间门，做友情提示保管好自己的贵重物品21试衣中试衣中试衣过程中适当的询问顾客试穿的产品的号码合不合适(试衣间内)为顾客继续寻找合适搭配1件服装增加附加推销的机会(试衣间外) 不要忽视陪同来的朋友，清楚谁购买，谁是买单人谁更有主意22试衣后试衣后询问顾客试穿感受及号码合不合适有意识帮顾客整理细节(毛领、拉链、吊牌) 赞美顾客(真诚实事求是，不过度夸张，赞美具体、不说空洞话)再次强调FAB,打动顾客购买 当顾客对产品不满意时一定

9、要问清原因并有针对性的改变介绍方法或者介绍其他款式231.1.处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则 做好充分准备做好充分准备 顾客常见异议收集整理，店内分享处理方法，全员要熟练掌握。 选择恰当的时机选择恰当的时机选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。什么是恰当的时间？顾客在明确提出否定的意见，顾客觉得不满意的时候，认真听顾客描述完对产品的意见时，在给予合理的答复。24 忌与顾客争辩忌与顾客争辩 “占争论的便宜，吃销售的亏”。与顾客争辩，失败的永远是导购员。 千万不要有对立的情绪去对待顾客，比如顾客说：“波司登有一个款和

10、这差不多，和你们这价格一样，你这也太贵了！”那么你不能说我们家品牌也不差，和波司登差不多，物有所值，这样的回答就不好！先认同、再解释，你要去解释区别，解释卖点，根据实际情况去编造一些品牌故事等才是正确的回答问题的方式！ 给顾客留给顾客留“面子面子”尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。比如“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说”这样的都不能说 。252.2.处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧分析顾客产生异议的原因分析顾客产生异议的原因顾客本身的原因：顾客本身的原因：顾客本能的自我保护（注意理解客人的感受，尊重顾客）

11、顾客对商品不了解（要诚恳、礼貌的介绍商品）顾客缺乏足够的购买力 （推荐价位合理、符合顾客购买力的产品）顾客已有较稳定的品牌意识 （强调品牌的知名度、品牌附加值）顾客的决策有限（注意和陪同的顾客，有决策权的客人进行沟通）26商品方面的原因商品方面的原因:商品的质量 （平时要加强面料、质量学习，熟悉各种面料的特征）商品的价格 （对各款衣服的价格要不断熟悉、记忆）商品的尺码、颜色（对各款衣服的尺码、颜色要不断的熟悉、记忆）27导购方面的原因导购方面的原因: :导购的服务礼仪、规范不到位 （平时多练习礼仪、规范）导购对商品知识的匮乏 （加强产品FAB学习）导购的销售技巧不过硬 （空闲时间要强调技巧实操

12、、互相演练）28公司方面的原因公司方面的原因: :各区域市场促销活动的差异化 商品的售后服务商场及专卖店的差异29处理客户异议的具体方法处理客户异议的具体方法 “是、同时是、同时”处理法处理法例例：如果顾客的意见是错误的，终端人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，终端人员的意见也容易为顾客接受。 30 同意补偿处理法同意补偿处理法例：例： 如果顾客的意见是正确的，终端人员首选要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 同样是用“是同时”的语句来说服消费者，所不同的是多

13、说产品的其它优点，让消费者认为产品的优点多过缺点。31 利用处理法利用处理法例例：客人认为涤纶的衣服穿着不透气，不舒服，那我们就先赞同他的观点：“是的，小姐您非常专业，涤纶的衣服透气性是相对较弱，同时也正式因为这样服装的防风、保暖效果才更好，而且我们的衣服经过特殊加工处理，透气率完全符合国家标准，所以您可以放心的选购我们的产品。32 询问处理法询问处理法(用对顾客的异议进行追问的方法答复顾客异议)例：例：顾客说：“你的产品很好，但我现在不想买。”终端人员可以追问：“其实这件服装确实很适合您，没有穿在您身上实在很可惜，能请问一下您，您现在考虑的是？”，这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客

14、。 例：例： 顾客说：“我还要再考虑一下” 导购：“没关系的，我已经做羽绒服好多几年了，经常参加产品知识的培训，也比较专业，你有什么问题可以直接跟我说，我可以用专业知识帮您说明，请问您考虑的是、？ 33情景一情景一情景二情景二处理异议的销售话术：处理异议的销售话术：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧！顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧！这位先生，您不仅精通服装知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买衣服真好！请教一下，您觉得好有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的产

15、品，好吗？、别的地方老客户都会主动打折的。我这样的常客你们一点优惠都没有吗？别的地方老客户都会主动打折的。我这样的常客你们一点优惠都没有吗？ 我知道您确实经常光顾我们店铺，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我们公司采用的是实实在在的统一定价。但是现在我们正在收集老顾客档案，未来可能会有惊喜的哦！请问您的手机号码是.（转移到顾客资料收集上）34情景三情景三可同行的人告知：可同行的人告知：“这个款式好像和这个款式好像和品牌的款式差不多，价格也比品牌的款式差不多，价格也比较低，我们去看看吧！较低，我们去看看吧！ 这位女士

16、，您的朋友真的很好，帮您想的如此周到。同时我想您对雅鹿不会陌生吧，雅鹿羽绒服是采用专业的加工生产线， 尤其是鸭绒的絮料更需要精心的抗菌处理，我想您还是比较注重个人保养的，那么健康是最重要的，穿着健康、环保的产品才是最放心的，您说是吗？ 351.1.附加推销的时机附加推销的时机 购买第一件产品后购买第一件产品后购买第一件产品后，我们还可以这样说：话术一：您看这一件也是非常适合您的，今天是做特价销售的最后一天，才XX元，平时都XXX元，现在两件才XX元，带上一件吧？话术二：你刚选择的长款很适合您，保暖效果超好，现在春节要到了，我们这边中老年款也在做活动，看看有合适的给家人带一件。36 收银找零时收

17、银找零时话术：收银找零时，我们还可以这样说： “小姐你身上的这条裤子真好看，效果很好，如果你搭配我们那边那件休闲短款的衣服的话，我觉得你穿会更好的。”37 收银找零时收银找零时话术：收银找零时，我们还可以这样说： “小姐你身上的这条裤子真好看，效果很好，如果你搭配我们那边那件休闲短款的衣服的话，我觉得你穿会更好的。”38顾客有同伴时顾客有同伴时话术：你们真幸福哦，每次出来玩都有朋友陪着一起，我觉得你看起来好气质哦，对时尚、对颜色的敏锐度一定很高，我们这边有一款衣服，特别适合你，过来看一下吧。确定成交后确定成交后 392.2.附加推销的方法附加推销的方法推荐新品上市亲朋好友推荐促销活动推荐特惠商

18、品40主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人不超过2名收银员与客人 亲切的 打招呼，招呼语：“您好！”清楚地交代导购售出的货品，核对尺码、颜色、件数、价格顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”双手接收钱币，确认钱币真假找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物真诚愉快的说：“非常感谢！”向顾客清楚的解释退货注意事项，主动告诉顾客产品洗涤方法1.1.客人到达收银台在客人到达收银台在 3030秒秒 内被接待内被接待2.2.主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人主动维护收银秩序，尽量让收银台排队的客人 不超过不超过1 1名名 高峰时段有客人在排队应告知客人高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所

19、购物品可以先放在银台请稍等所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度人多时要加快收银速度 主动维护收银队形，以保证秩序主动维护收银队形，以保证秩序不按客人排队次序收银不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事有客人排队时还在处理其他事 情，让客人等待情，让客人等待收银动作缓慢，聊天收银动作缓慢，聊天413.3.收银员与客人收银员与客人 亲切的亲切的 打招呼打招呼4.4.招呼语：招呼语：“您好！您好！” 收银员与顾客打招呼收银员与顾客打招呼 面带微笑眼神交流面带微笑眼神交流没有招呼语没有招呼语无面带微笑；无眼神交流无面带微笑；无眼神交流425.5.清楚地交代导购售出的货品及工号，核对尺码、

20、颜色、件数、价格清楚地交代导购售出的货品及工号，核对尺码、颜色、件数、价格6.6.顾客付款金额确认，收银员要顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付唱收唱付”7.7.双手接收钱币，确认钱币真假双手接收钱币，确认钱币真假43￥8.8.找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物9.9.真诚愉快的说：真诚愉快的说：“非常感谢！非常感谢！” 双手递送双手递送 表情真诚愉快，语调亲切表情真诚愉快，语调亲切忽略产品清洁忽略产品清洁没有双手递送没有双手递送没有真诚愉快说：没有真诚愉快说：“非常感非常感谢谢”4410.10.向顾客清楚的解释退货注意事项向顾客清楚的解释

21、退货注意事项11.11.遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客顾客45美程服务美程服务送宾送宾12.12.在客人离开的时候向客人告别在客人离开的时候向客人告别13.13.告别语为：告别语为：“谢谢光临！您慢走！谢谢光临！您慢走！”；“欢迎下次光临！欢迎下次光临！” 送宾同样要面带微笑眼神交流送宾同样要面带微笑眼神交流 高峰时段，由收银员递交产品时高峰时段，由收银员递交产品时送宾送宾 非高峰时段，店员同时需要有送非高峰时段，店员同时需要有送宾的动作宾的动作不理睬顾客不理睬顾客无微笑；无眼神交流无微笑；无眼神交流4647提醒顾客：贵重物品 、天气情况等在客人离开的

22、时候向客人告别，告别语为“谢谢光临！您慢走！”“欢迎下次光临！48 第二课第二课 如何有效推动服务流程如何有效推动服务流程491 1、推动服务的步骤、推动服务的步骤 订立服务目标 沟通服务目标现场教练总结反馈1.把服务标准的项目分解为每天、每星期的目标2.把服务目标具体化3.将昨天的错误变成今天的目标1.用会议或单独沟通形式与员工沟通2.店长给予清晰指引1.从工作观察中给予员工回应2.多欣赏从鼓励开始3.积累服务案例4.掌握教练技巧1.团队表现小结，找出优点点和机会点2.以服务为重点进行沟通502 2、服务目标具体化、服务目标具体化上午：上午：迎宾、接近顾客，注意服务标准要点的运用，针对新人首

23、先把迎宾和接近顾客作为训练的初始阶段，使新人迅速融入销售环境。中午：中午：货品介绍的跟进，对新进导购和不熟悉服务流程的导购员制定一个详细的跟进计划，比如星期一是*、星期二是*观察他们在接待客户的过程中，有没有针对不同客户采取适当的应对技巧，对货品介绍的要点是否把握，提出改进建议和方法。下午：下午：协助试穿，观察所有导购员是否按照试衣前、中、后的操作要点协助客人试穿，提出不足之处和改进建议。晚上：晚上：处理异议，每天选取12人，重点跟进处理客户异议，有没有取得成效，并在交接班时点评不足之处，提出改进建议和方法。513 3、服务标准推动跟进表服务标准推动跟进表服务标准服务标准超出超出标准标准符合符

24、合标准标准需要需要改善改善不符合不符合标标 准准尚未尚未学习学习一、迎宾一、迎宾1.仪容仪表2.标准站姿3.和蔼、友好的微笑4.顾客进店后5秒钟内被接待5.店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼6.招呼语言：“欢迎光临雅鹿您好/早上好/中午好/晚上好二、接近顾客二、接近顾客1、在恰当的时间主动走向顾客2.我们要不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助 3.什么时间点我们应该走向顾客4.以自信、礼貌的方式服务顾客三、货品介绍三、货品介绍1.根据客人的需求介绍相应的货品2.熟悉每一款产品号码尺寸/ 颜色/ 库存的情况3.描述产品的好处和功能，用训练有素的语言介绍货品的FAB四、协助试穿四、协助试穿1.发

25、现顾客有需求时，主动为客人提供帮助2.试衣前各项工作3.试衣中各项工作4.试衣后各项工作五、处理异议五、处理异议 1.对顾客的异议采取合理有效的回答2.保持冷静礼貌，不与顾客争吵3.合理的解释和答复六、附加推销六、附加推销1.诚恳地给出自己的建议2设身处地的为顾客着想.3.掌握附加推销的时机4.主动帮顾客作配搭称赞顾客5.介绍新货，折扣货品，推广货品等常用手段 七、收银服务七、收银服务1.主动维护收银秩序尽量让收银台排队的人不超过1名2.收银员与客人亲切的打招呼，招呼语“您好！”3.清楚地交代导购售出的货品，核对尺码、颜色、件数、价格4.顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”5.双手接收钱币，确认钱币真假6.找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物7.真诚愉快的说：“非常感谢！”8.向顾客清楚的解释退货注意事项，主动告诉顾客产品洗涤方法八、送宾服务八、送宾服务1.面带微笑送至门口2.有送宾语言并感谢回顾52第三课第三课 售后服务售后服务531 1、店铺售后服务产生的原因、店铺售后服务产生的原因（1 1）产品本身的问题）产品本身的问题如果所售服装的质量、功能、价格等方面有问题，顾客自然会从保护自己消费权益的角度来提出诉讼。对这方面的投诉，应该本着实事求是的原则进行处理。服装店铺一定要选择质量好的服装进行销售，对品质不良的服装商品要进行更换或直接下架不再销售。54（2 2）