售后服务对经销商运营的影响

1、售后服务对经销商运营的影响2022-3-232n我们江铃品牌汽车在销售过程中，以性价比（品质、我们江铃品牌汽车在销售过程中，以性价比（品质、价格）、通路、营销能力在市场竞争中一直占据着明价格）、通路、营销能力在市场竞争中一直占据着明显的优势；在浙江杭、嘉、湖、绍地区的整车销量在显的优势；在浙江杭、嘉、湖、绍地区的整车销量在当地轻卡车、商用车市场中所占应有的份额也在不断当地轻卡车、商用车市场中所占应有的份额也在不断提高。提高。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-233浙江江铃总部浙江江铃总部浙江江铃嘉兴分浙江江铃嘉兴分公司公司浙江康顺浙

2、江康顺浙江江铃湖州浙江江铃湖州分公司分公司浙江江铃绍兴分浙江江铃绍兴分公司公司浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司随着顾客需求的不断升级，江铃汽车随着顾客需求的不断升级，江铃汽车4S店模式凭借其强大的售后服务功能店模式凭借其强大的售后服务功能，成为了江铃汽车在市场中竞争制胜的一个法宝，成为了江铃汽车在市场中竞争制胜的一个法宝2022-3-234完善的售后服务带来的好处完善的售后服务带来的好处1、销量带来了维修量，维修提供了产品售前、售中、售后服务、销量带来了维修量，维修提供了产品售前、售中、售后服务，使顾客真正感受到买的放心，用的放心，对品质充满了

3、信心，使顾客真正感受到买的放心，用的放心，对品质充满了信心，因此推动了销售。，因此推动了销售。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2352、通过业服共战，我们、通过业服共战，我们270名销名销售员成为了售后服务业务员，售后售员成为了售后服务业务员，售后服务服务300名员工成为了销售员；我名员工成为了销售员；我们现在每一家们现在每一家4S店平均每月销售部店平均每月销售部为售后服务介绍回为售后服务介绍回20个以上失联顾客个以上失联顾客，售后服务人员为销售部介绍有购车，售后服务人员为销售部介绍有购车意向用户意向用户15个以上，最多时一个月个

4、以上，最多时一个月直接或间接成交车辆在直接或间接成交车辆在4辆以上。辆以上。完善的售后服务带来的好处完善的售后服务带来的好处浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2363、我们、我们4S店售后服务店售后服务1000辆辆/月以上的维修服务过程中，意味月以上的维修服务过程中，意味有有4000个以上的江铃忠诚顾客紧紧围绕在我们周围。个以上的江铃忠诚顾客紧紧围绕在我们周围。完善的售后服务带来的好处完善的售后服务带来的好处浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2374、通过我们优质的服务，

5、在社会上形成良好的口碑，锦旗和顾客感谢信、通过我们优质的服务，在社会上形成良好的口碑，锦旗和顾客感谢信络绎不绝，江铃品牌知名度不断续伸和扩展，因此，这些江铃顾客就是我络绎不绝，江铃品牌知名度不断续伸和扩展，因此，这些江铃顾客就是我们江铃汽车最好的推销员（这也是形成转介绍的重要原因之一）。们江铃汽车最好的推销员（这也是形成转介绍的重要原因之一）。完善的售后服务带来的好处完善的售后服务带来的好处顾客顾客赠送赠送锦旗锦旗感感谢谢函函浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2385、江铃优质的原厂配件通过售后服务进行销售，达到顾客、江铃优质的原厂

6、配件通过售后服务进行销售，达到顾客满意，售后服务长期稳定获利。满意，售后服务长期稳定获利。完善的售后服务带来的好处完善的售后服务带来的好处浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-239 随着私家车所占比例的不随着私家车所占比例的不断提高，优质的售后服务已经断提高，优质的售后服务已经成为顾客购买新车的重要原因成为顾客购买新车的重要原因之一。之一。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2310目前很多江铃目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担店管理者对售后服务工作存在担心和误区：

7、心和误区：1、售后服务工作事无巨细、售后服务工作事无巨细，范围广，功能多，管理太，范围广，功能多，管理太复杂；复杂；浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2311目前很多江铃目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在店管理者对售后服务工作存在担心和误区：担心和误区：2、人员稳定性很差，流动性、人员稳定性很差，流动性很大，没有培训机制很大，没有培训机制造成一次修复率低。造成一次修复率低。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司经理，这是经理，这是我的辞职信！我的辞职信！2022-3-23124、将

8、江铃公司要求推动的服务、将江铃公司要求推动的服务2000流程、流程、5S和和DCRC工程当工程当作一次活动，流于形式，疲于应付作一次活动，流于形式，疲于应付，结果事倍功半、劳命伤财。，结果事倍功半、劳命伤财。目前很多江铃目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担店管理者对售后服务工作存在担心和误区：心和误区：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23135、感觉售后服务的钱难赚，特别是、感觉售后服务的钱难赚，特别是4S店的售后服务由于硬件投入大，店的售后服务由于硬件投入大，管理成本高，当没有形成规模效率，边际利润达不到赢亏平衡点时，就

9、管理成本高，当没有形成规模效率，边际利润达不到赢亏平衡点时，就处在亏损状态，久而久之，售后服务成为了销售的包袱。处在亏损状态，久而久之，售后服务成为了销售的包袱。目前很多江铃目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存在担店管理者对售后服务工作存在担心和误区：心和误区：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司售后服务售后服务成本成本2022-3-2314 因此，管理水平差的售后服务由于人员流动大，造成因此，管理水平差的售后服务由于人员流动大，造成专业技术水平低，服务能力弱，顾客非常满意度很低，使专业技术水平低，服务能力弱，顾客非常满意度很低，使江铃顾客的忠

10、诚度大打折扣；对未来江铃公司推出的新产江铃顾客的忠诚度大打折扣；对未来江铃公司推出的新产品时技术消化更是困难重重。品时技术消化更是困难重重。浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2315 这些年以来，浙江江铃一直紧跟江铃的发这些年以来，浙江江铃一直紧跟江铃的发展步伐，致力于打造展步伐，致力于打造“优质的江铃汽车售后服优质的江铃汽车售后服务体系务体系”，用发展的眼光来做好每一项管理工，用发展的眼光来做好每一项管理工作；具体有以下四项重点：作；具体有以下四项重点：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公

11、司司2022-3-23161、用人原则；专业的领导管专业的员工，专业的员、用人原则；专业的领导管专业的员工，专业的员工做专业的事，合适的岗位找合适的人；服务经工做专业的事，合适的岗位找合适的人；服务经理作为售后服务中日常业务营运的核心人物，必理作为售后服务中日常业务营运的核心人物，必须由对企业忠诚度高、维修经验丰富、沟通能力须由对企业忠诚度高、维修经验丰富、沟通能力强、精力充沛的人员担任。强、精力充沛的人员担任。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23172、待遇留人；我们对员工的要求要高一点，给的待遇与市场上相、待遇

12、留人；我们对员工的要求要高一点，给的待遇与市场上相比要高一点。比要高一点。制定符合员工需求的分配政策。制定符合员工需求的分配政策。给主要管理骨干配车给主要管理骨干配车人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2318 3、感情留人；领导平、感情留人；领导平时以身作则，积极发挥时以身作则，积极发挥领头羊的作用，在工作领头羊的作用，在工作中善于耐心帮助员工平中善于耐心帮助员工平等沟通、交流，使员工等沟通、交流，使员工产生安全感。产生安全感。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公

13、公 司司2022-3-23194、生产力分析；维修技师的实际修车时间、生产力分析；维修技师的实际修车时间/上班时上班时间间=技师生产力（技师生产力（80%是合理的），服务专员是合理的），服务专员接车数接车数/上班天数上班天数=服务专员生产力（服务专员生产力（8-10辆辆/天天是合理的）。是合理的）。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23205、实施接班人制度；所有主修级以上的岗位，都有下一任人选、实施接班人制度；所有主修级以上的岗位，都有下一任人选的计划和安排。的计划和安排。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽

14、汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23216、实施内部顾客制度；在、实施内部顾客制度；在4S店内部关系划分中，销售部是售后服务部的顾店内部关系划分中，销售部是售后服务部的顾客，售后服务的业务部是配件部的顾客；在以维修业务的关系划分中，客，售后服务的业务部是配件部的顾客；在以维修业务的关系划分中，服务专员是维修业务的中心人员，他作为托修方的代表，其它所有人员服务专员是维修业务的中心人员，他作为托修方的代表，其它所有人员必须围着他转。必须围着他转。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23

15、227、密切关注员工的动态；通、密切关注员工的动态；通过走动式管理关注员工的过走动式管理关注员工的一举一动，尽可能将员工一举一动，尽可能将员工的思想波动解决在萌芽之的思想波动解决在萌芽之中。中。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23238、正确看待思想和技能的关系；我们要求、正确看待思想和技能的关系；我们要求普通员工必须爱岗敬业，主管以上的员普通员工必须爱岗敬业，主管以上的员工必须热爱企业，因此，主管以上岗位工必须热爱企业，因此，主管以上岗位在内部物色接班人的时候，是否热爱企在内部物色接班人的时候，是否热爱企业、以企

16、业利益第一位、个人利益第二业、以企业利益第一位、个人利益第二位的要求是首要条件。位的要求是首要条件。早会早会后搞后搞卫生卫生员工考勤表员工考勤表人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23249、内部关系简单化；上班是同事，下班后自己管自己，不搞圈子，、内部关系简单化；上班是同事，下班后自己管自己，不搞圈子，本地员工和外地员工一个样。本地员工和外地员工一个样。10、正确看待人员流动的现象；运用上级评议下级的方式、正确看待人员流动的现象；运用上级评议下级的方式，实施末位逃汰制度，因为只有差的人员出局了，才有，实施末位逃汰制度

17、，因为只有差的人员出局了，才有吸收新鲜血液的机会。吸收新鲜血液的机会。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2325员工对经理的评议员工对经理的评议经理对员工的评议经理对员工的评议人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-232611、实施首席技师制度，每星期不少于二次的技术培训和、实施首席技师制度，每星期不少于二次的技术培训和一次维修流程改善会议。一次维修流程改善会议。人事管理人事管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有

18、限限 公公 司司2022-3-23271、随着业务量的扩大，逐步划小内部核算单位；、随着业务量的扩大，逐步划小内部核算单位；绩效管理绩效管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司服务经理服务经理DCRC部部5S及设及设备管备管理部理部质质量量总总检检外出外出服务服务部部维修一部维修一部管管理理部部后后勤勤部部维修一部维修一部维修一部维修一部维修一部维修一部服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员服务服务专员专员机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组机机修

19、修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组机机修修班班组组机机修修班班组组钣钣金金班班组组油油漆漆班班组组2022-3-23282、实施预结算管理、实施预结算管理；绩效管理绩效管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23293、产值毛利、产值毛利绩效管理绩效管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23304、KPI数数据管控据管控绩效管理绩效管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服

20、 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23315、分配方案采取多劳多、分配方案采取多劳多得，优劳优得的制度得，优劳优得的制度长期不变；正确看待长期不变；正确看待奖励和处罚的关系。奖励和处罚的关系。绩效管理绩效管理浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23321、推导过程中应有专项资金投入、推导过程中应有专项资金投入，以解决人力资源优化和补充，以解决人力资源优化和补充、员工的主动参于性。、员工的主动参于性。CVP管理管理 浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23332、服务

21、质量的、服务质量的80%关键来源于流程、制度的健全，因此，关键来源于流程、制度的健全，因此，CVP数据的提升，数据的提升，就是服务就是服务2000、5S、DCRC三大工程不断提升和推进的终端体现，因此，细节三大工程不断提升和推进的终端体现，因此，细节都清楚了，关键是看执行力。都清楚了，关键是看执行力。CVP管理管理 浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-23343、执行力的误区：以为投了钱就有了执行力，答案是不够了，必须是领、执行力的误区：以为投了钱就有了执行力，答案是不够了，必须是领导重视导重视+参于，因为只有参于了，才能帮助员工找到

22、正确的方法，让他们按参于，因为只有参于了，才能帮助员工找到正确的方法，让他们按正确的方法支做好每一个细节就能达成目标，这才是真正的执行力。正确的方法支做好每一个细节就能达成目标，这才是真正的执行力。CVP管理管理 浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2335 比如：达成有效预约的重点：明确可预约的时间段，新车电访比如：达成有效预约的重点：明确可预约的时间段，新车电访+定保电定保电访访+提供快捷的服务提供快捷的服务+交车资讯时重点提醒预约的好处交车资讯时重点提醒预约的好处=三个空闲时间段三个空闲时间段有效预约可达到有效预约可达到25%以

23、上。以上。预约汇总月报预约汇总月报部门预约成功率服务专员维修量次预约总数成功数预约比例成功进厂未进厂准时不准25.26%AAA102 35 29 23%23 6 6 BBB92 36 32 28%26 6 4 24.37%CCC121 41 37 26%32 5 4 DDD76 28 23 21%16 7 5 19.92%EEE165 70 46 19%32 14 24 FFF76 21 21 21%16 5 0 25.98%GGG193 62 57 22%42 15 5 HHH138 56 52 32%44 8 4 总计963 349 297 24%231 66 52 浙浙 江江 江江 铃铃

24、 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2336 比如：提升第一次印象的非常满意度的重点：维修经理亲自接待并比如：提升第一次印象的非常满意度的重点：维修经理亲自接待并做交车咨询做交车咨询+服务经理见面并介绍厂内设施服务经理见面并介绍厂内设施+30分钟内完成所有保养工作分钟内完成所有保养工作+至少提供一项增值服务并在交车时告诉顾客至少提供一项增值服务并在交车时告诉顾客=至少有至少有35%以上非常满意度。以上非常满意度。第一印象数据统计月报表第一印象数据统计月报表服务专员进厂车辆登记并介绍给DCRC第一次进厂用户维修经理主动接待率维修经理主动接待数服务经理接待率服

25、务经理是否接待第一印第一印象非常象非常满意度满意度回访是否非常满意第一次是否预约进厂首保车辆第一次来厂是否介绍给DCRC张三1581342080%1675%1540.0%40.0%87816李四123821883%1583%1561.1%61.1%1151215王五102891479%1186%1242.9%42.9%67711赵六2221601573%1160%933.3%33.3%55811孙七2251381464%950%742.9%42.9%6669合计8306038177%6272%5844.4%44.4%36304162浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有

26、有 限限 公公 司司2022-3-2337 江铃现有的产品作为成熟度很高的，在没有技术壁垒的情况下，服务江铃现有的产品作为成熟度很高的，在没有技术壁垒的情况下，服务2000、5S、DCRC三大工程是一个流程和方法，更是一个管理工具，服务三大工程是一个流程和方法，更是一个管理工具，服务2000告诉我们维修车辆服务过程中十二大流程，告诉我们维修车辆服务过程中十二大流程，5S让我们学会了真正让我们学会了真正的安全生产、创建有效的工作环境、尽最大限度地避免浪费，的安全生产、创建有效的工作环境、尽最大限度地避免浪费，DCRC让我们懂得如何进行江铃顾客管理，实施贴心关怀；这三大工程是售后服务系统让我们懂得

27、如何进行江铃顾客管理，实施贴心关怀；这三大工程是售后服务系统长效运营的法宝；它需要我们不断在工作中进行深化和领悟，因此一定要学会长效运营的法宝；它需要我们不断在工作中进行深化和领悟，因此一定要学会DMAIC模式：模式：Define Define 确定：确定： 找出问题或顾客抱怨的事情（问题的定义）找出问题或顾客抱怨的事情（问题的定义）Measure Measure 衡量：衡量： 用标准衡量，找出改进的目标（测量）用标准衡量，找出改进的目标（测量）Analyze Analyze 分析：分析： 根源分析（根源分析（5 5个为什么）个为什么）Improve Improve 改进：改进： 制订、执行和

28、验证改进的解决方案制订、执行和验证改进的解决方案 Control Control 控制：控制： 流程改进并监督执行情况流程改进并监督执行情况 CVP管理管理 浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2338CVP管理小贴示：管理小贴示：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司 不要想着管人，更多的时间要不要想着管人，更多的时间要放在管具体事，具体事落实了，放在管具体事，具体事落实了，人自然也就管好了。人自然也就管好了。2022-3-23391、严格区分顾客属性，坚持优质优价，、严格区分顾客属性，坚持优质优价，100%使用正厂件，以适使用正厂件，以适应市场细分的隔局。应市场细分的隔局。建立长期有效的赢利机制：建立长期有效的赢利机制：浙浙 江江 江江 铃铃 汽汽 车车 销销 售售 服服 务务 有有 限限 公公 司司2022-3-2340