2《酒店高层管理如何经营团队》案例授课

1、1谁谁是我们们的员员工驭驭人有术术规规矩与沟与沟通团队团队冲突绩绩效与与目标标酒店文化酒店高层层管理如何经营团队经营团队案例授课课谁谁是我是我们们的的员员工工驭驭人有人有术术规规矩矩与沟与沟通通团队团队冲突冲突绩绩效效与与目目标标酒店文化酒店文化2酒店高层管理者如何经营团队酒店高层管理者如何经营团队案例授课案例授课课程大纲课程大纲第一部份、谁是我们团队的员工第一部份、谁是我们团队的员工 第二部份、酒店管理第二部份、酒店管理“驭人有术驭人有术”第三部份、游戏规则与沟通第三部份、游戏规则与沟通第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标第五部份、酒店团队

2、中激励、绩效、目标第六部份、端茶倒水升成文化第六部份、端茶倒水升成文化青青岛岛酒酒店店业业公公开开课课3第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析4大权旁落的恐慌大权旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到别人地盘工作到别人地盘工作HR:大秘书大秘书or名符其实名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突 6456第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析4大权旁落的恐慌大权旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到别人地盘工作到别人

3、地盘工作HR:大秘书大秘书or名符其实名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突 67机遇机遇1机遇机遇2机遇机遇3机遇机遇4机遇机遇55.服务员送去，或因他忙，搁了一会4.信息被主管打回领班，可送去，或因忙，又另指使他人路过服务员直接递送油碟或招呼同伴2.领班知道信息后，即可送去，或因忙，又安排别人3. 主管告知信息后，即可送去，或疑惑你有资格指使我客人需求即可处理原则！客人需求即可处理原则！8倾巢之下，安有完卵？倾巢之下，安有完卵？当今给管理人最大的挑战！当今给管理人最大的挑战！9第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析4大权旁落的恐慌

4、大权旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到别人地盘工作到别人地盘工作HR:大秘书大秘书or名符其实名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突 61011产品的迂回退货产品的迂回退货文化层面要求文化层面要求产品负面结果产品负面结果其它企业其它企业酒店业酒店业微笑也是生产力兢兢业业八小时其它企业从来无酒店业其它企业从来无酒店业后勤部门对一线服务部门的后勤部门对一线服务部门的“即刻直接打击即刻直接打击”产品的直接退货产品的直接退货12第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析4大权旁落的恐慌大权

5、旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到别人地盘工作到别人地盘工作HR:大秘书大秘书or名符其实名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突 61314岗位边缘化岗位边缘化边缘化失控边缘化失控15第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析4大权旁落的恐慌大权旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到别人地盘受气的到别人地盘受气的PA阿姨阿姨HR:大秘书大秘书or名符其实名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突地域、同窗、不同酒店、派别、同

6、质化冲突 61617人力资源总监人力资源总监餐饮、房务、餐饮、房务、工程总监工程总监平行沟通平行沟通餐饮总监、房务总监、工程总监餐饮总监、房务总监、工程总监餐饮部、客房前厅、工程部餐饮部、客房前厅、工程部平行沟通平行沟通18第四部份、酒店冲突特征解析第四部份、酒店冲突特征解析4大权旁落的恐慌大权旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫李代桃僵之劫到别人地盘受气的到别人地盘受气的PA阿姨阿姨HR:大秘书大秘书or名符其实名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突 619员工有相似的成长背景和价值员工有相似的成长背景和

7、价值观，加上长期在同一个企业共观，加上长期在同一个企业共同工作，默契会使员工迅速同工作，默契会使员工迅速达成一致看法达成一致看法 20餐饮主管手里有三张演出票，她手下有来自餐饮主管手里有三张演出票，她手下有来自两个城市的各两名员工，一个城市去一名员工，两个城市的各两名员工，一个城市去一名员工，还余下一张票，发给哪个城市的员工呢？还余下一张票，发给哪个城市的员工呢？21第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标掌握酒店管理实践中的激励掌握酒店管理实践中的激励对客人的激励与员工激励对客人的激励与员工激励绩效中的对与对冲突绩效中的对与对冲突拿工资做拿工资做“绩效绩效”如

8、何变成愤怒的葡萄如何变成愤怒的葡萄目标是目标是“顶层设计顶层设计”还是还是“自扫门前雪自扫门前雪” 222324第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标掌握酒店管理实践中的激励掌握酒店管理实践中的激励对客人的激励与员工激励对客人的激励与员工激励绩效中的对与对冲突绩效中的对与对冲突拿工资做拿工资做“绩效绩效”如何变成愤怒的葡萄如何变成愤怒的葡萄目标是目标是“顶层设计顶层设计”还是还是“自扫门前雪自扫门前雪” 252627第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标掌握酒店管理实践中的激励掌握酒店管理实践中的激励对客人的激励与员工激励对客

9、人的激励与员工激励“绩效绩效”中的对与对冲突中的对与对冲突拿工资做拿工资做“绩效绩效”如何变成愤怒的葡萄如何变成愤怒的葡萄目标是目标是“顶层设计顶层设计”还是还是“自扫门前雪自扫门前雪” 28餐饮成本控制餐饮成本控制本月突破红线本月突破红线.原材料进货贵，这是采购部的问题市场涨价，超出控制范以前大厨走以前大厨走了，新来的了，新来的工资不受年工资不受年初制订约束初制订约束新装锅炉太耗电，不能怪我们几间包房维修没有按时完成，减少了经营面积29案例：神仙也难评判的案例：神仙也难评判的“考核表考核表” 较差 一般 良好 优秀 1分 2分 3分 4分30第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标第五部分、酒店

10、团队中激励、绩效、目标掌握酒店管理实践中的激励掌握酒店管理实践中的激励对客人的激励与员工激励对客人的激励与员工激励绩效中的对与对冲突绩效中的对与对冲突拿工资做拿工资做“绩效绩效”如何变成愤怒的葡萄如何变成愤怒的葡萄目标是目标是“顶层设计顶层设计”还是还是“自扫门前雪自扫门前雪” 31零投诉、零风险=全额工资工资80%+完成任务8小时+2H=全勤风险金挪用工资变相加日变相加时挪工资做绩效适得其反只5天工作日+半天32绩效考核致命后遗症绩效考核致命后遗症造成了极坏造成了极坏的影响，只的影响，只滋养短期绩滋养短期绩效、消灭长效、消灭长远规划远规划增长恐惧、增长恐惧、破坏团队精破坏团队精神、鼓励对神、

11、鼓励对立和斗争立和斗争造成员工彼造成员工彼此言语恶毒、此言语恶毒、相互倾轧、相互倾轧、受伤、消沉、受伤、消沉、灰心、自觉灰心、自觉不如人、挫败不如人、挫败 甚至沮丧到甚至沮丧到接到考评后接到考评后数星期都无数星期都无法专心工作，法专心工作，也无法了解也无法了解自己为什么自己为什么较差较差33第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标掌握酒店管理实践中的激励掌握酒店管理实践中的激励对客人的激励与员工激励对客人的激励与员工激励绩效中的对与对冲突绩效中的对与对冲突拿工资做拿工资做“绩效绩效”如何变成愤怒的葡萄如何变成愤怒的葡萄目标是目标是“顶层设计顶层设计”还是还是“自

12、扫门前雪自扫门前雪” 34核心精髓：“自我控制管理而非由别人统治的管理” 35直接上司：直接上司：直接下级：直接下级： 岗位职责岗位职责 （一）按时到岗，补充餐厅餐具、用品、布草，检查（一）按时到岗，补充餐厅餐具、用品、布草，检查 本区域餐厅布置及摆台。开餐前了解每日供应菜本区域餐厅布置及摆台。开餐前了解每日供应菜 式、最新特别推荐。式、最新特别推荐。（二）主动热情接待宾客，突出服务要快、动作要轻、（二）主动热情接待宾客，突出服务要快、动作要轻、 说话要甜，一切要以客人为中心的服务原则。说话要甜，一切要以客人为中心的服务原则。 （三）完成领班指派的各项工作。（三）完成领班指派的各项工作。（四）

13、始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来。（四）始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来。（五）为宾客提供细致入微的服务。（五）为宾客提供细致入微的服务。3637 1 2 3 4 5 拒绝被滥用的拒绝被滥用的“让客人惊喜让客人惊喜” 紧紧依赖在紧紧依赖在SOP核心周围核心周围 一星到五星差异仅有一星到五星差异仅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 握住文化的灵魂握住文化的灵魂打造酒店培训打造酒店培训 第六部分、从端茶倒水到升成文化第六部分、从端茶倒水到升成文化38案例：被滥用的“让客人惊喜”3939酒店的文化本质是什么？有效的逻辑管理制度！取悦客人微笑打造高级场所客人是上帝员工之家

14、40运营性管理制度运营性管理制度前厅部工作流程管理制度前厅部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度餐饮部工作流程管理制度餐饮部工作流程管理制度财务部工作流程管理制度财务部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度销售部工作流程管理制度销售部工作流程管理制度人力资源部工作流程管理制度人力资源部工作流程管理制度41 1 2 3 4 5 拒绝被滥用的拒绝被滥用的“让客人惊让客人惊喜喜” 紧紧依赖在紧紧依赖在SOP核心周围核心周围 一星到五星差异仅有一星到五星差异仅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 把握文化

15、的灵魂把握文化的灵魂-打造酒店培打造酒店培训体系训体系第六部分、从端茶倒水到升成文化第六部分、从端茶倒水到升成文化4219个岗位职责个岗位职责45个工作流程个工作流程25个管理制度个管理制度职责、流程和制度职责、流程和制度88个个 87页页 (A4纸纸)15.7万字万字有职责、流程和制度70个4 1487页 146万字以餐饮部为例以餐饮部为例三项合计三项合计八大部门统计八大部门统计90%SOP被束之高阁43SOP被荒废的根源被荒废的根源管理的目的是平凡的人做不管理的目的是平凡的人做不平凡的事。平凡的事。SOP44SOP三大结构剖析三大结构剖析规章制度规章制度岗位职责岗位职责操作流程操作流程45

16、46 1 2 3 4 5拒绝拒绝 被滥用被滥用“让客人惊喜让客人惊喜” 紧紧依赖在紧紧依赖在SOP核心周围核心周围 一星到五星差异仅有一星到五星差异仅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 把握文化的灵魂把握文化的灵魂-打造酒店培打造酒店培训体系训体系 第六部分、从端茶倒水到升成文化第六部分、从端茶倒水到升成文化47Vision使命愿景结构管理五星酒店管理五星酒店与招待所都一与招待所都一样样结构指什么？结构指什么？管理沃尔玛与管理沃尔玛与教堂都一样教堂都一样在所有组织中，在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有左右的问题是共同的，不同的只有10%。只。只有这有这10%需要适应这

17、个组织特定的使命、特定的文化和特定语言需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。48五星酒店五星酒店与与火车站小客栈火车站小客栈营销结构区别营销结构区别销售员在火车站广场风雨销售员在火车站广场风雨无阻拉客无阻拉客网络营销经理坐在舒适办网络营销经理坐在舒适办公室电脑前与客户联系、公室电脑前与客户联系、确认。确认。差异主要是在应用上而不是在原则上差异主要是在应用上而不是在原则上 49 1、我们的事业是什么？ 2、我们的顾客群是谁？ 3、顾客的需要是什么？ 4、我们用什么特殊的能力来满足顾客的需求？ 5、如何看待股东、客户、员工、社会的利益 ？ 1、小本经营、小本经营2、农民工群体、农民工群

18、体3、低价不在乎卫生低价不在乎卫生4、比快捷酒店更便宜比快捷酒店更便宜50%5、解决一宿问题，老板、解决一宿问题，老板 亲力亲为，不被抓住就行亲力亲为，不被抓住就行10%管理由此分道扬镳管理由此分道扬镳1、为客人提供尊严2、100美金一宿客户群体3、精神产品4、宾至如归5、客人增加就业 员工获得归属 老板分得合理利润 合理避税50 1 2 3 4 5 拒绝被滥用的拒绝被滥用的“让客人惊喜让客人惊喜” 紧紧依赖在紧紧依赖在SOP核心周围核心周围 一星到五星差异仅有一星到五星差异仅有10%品牌比五星更有力量品牌比五星更有力量 把握文化的灵魂把握文化的灵魂-打造酒店培打造酒店培训体系训体系 第六部分、从端茶倒水到升成文化第六部分、从端茶倒水到升成文化51“龙井龙井”让整个浙江让整个浙江都成了龙井茶之乡都成了龙井茶之乡52前厅服务前厅服务流程创新流程创新培训机制培训机制创新创新销售与运营销售与运营模式创新模式创新客房新客房新需求创新需求创新旧产品新旧产品新用途创新用途创新管理层面管理层面经济层面经济层面餐饮客人餐饮客人方便性创新方便性创新技术层面技术层面53 1 2 3 4 5 拒绝被滥用的拒绝被滥用的“让客人惊喜让客人惊喜” 紧紧依赖在紧紧依赖在SOP核心周围核心周