企业赢在客户服务创新

1、1企业赢在服务营销创新主讲:2服务营销时代已经到来31、当今企业经营环境的主要特征表现l 微利时代l 高成本时代l 全球化l 价值重构（木桶理论颠覆）l 长尾理论颠覆二八理论l 产消合一（消费者主权）42、重新思考：企业经营的目的？5客户选择谁？竞争对手企业谁能给客户带来更大的价值，客户就选择谁！3、赢的秘密：客户价值最大化64、迈克尔.波特工业时代“价值链”模型7用户战略层业务层组织层后勤行政人力资源IT销售服务产品研发售后服务采购生产5、互联网时代“价值环”86、重新思考营销的本质97、客户价值驱动下的四个全新营销思维从市场份额转变为顾客份额从价格营销转变为价值营销从有形产品营销转变为无形

2、服务营销从顾客满意服务转变为顾客价值再创造服务108、大势所趋：服务营销时代已经到来据世界银行的最新统计数据显示据世界银行的最新统计数据显示，世界主要发达国家的服务业增加值占GDP的比重和服务业就业占全部就业的比重，大多已超过70%，发展中国家这两大指标的平均水平为45%。也就是说，世界发达国家已经形成以服务经济为主的产业结构，发展中国家则正在形成以服务经济为主的产业结构。中国发展服务经济是大势所趋中国发展服务经济是大势所趋。11拥抱全员服务营销时代12 每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。1、

3、内部和外部客户忠诚成就卓越132、全员服务营销时代已经到来！ 全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的_中，消除服务环节中的_，提升企业_，实现_最大化。143、行行都是服务业、人人都是服务员、环环都是服务链154、服务利润价值链带来的启示向顾客提供的服务价值 Value of ServicesProvided toCustomers顾客满意CustomerSatisfaction利润和增长Profit andGrowth高质量支持服务和政策 High-QualitySupport Servicesand Policies满意、忠诚及生产率高的员工Satisfied, Loyaland Pro

4、ductiveEmployeesCustomers顾客Employees员工顾客忠诚CustomerLoyalty 165、快乐工作的十大益处更高的生产力更好的质量更低的旷工率更少的压力更多的优秀人才更低人员流动率更高的销售额更高的顾客满意度更多的创造力和创新更高的利润176、如何提高员工的敬业度在企业内部创造良好的工作环境建立一套科学的价值评价与价值分配体系建立一套有效的沟通机制提高员工满意度进行科学的薪酬管理为每位员工安排合适的工作岗位确保招聘合适的员工并多方面的培训及时给予员工激励与认同尊重和关怀员工营造团队工作环境187、四步打造全员服务文化观念定位体验定型行为定标管理定责19顾客满意

5、和忠诚是我们的追求201、尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀！美国营销策略计划所调查： 91%的顾客会避开服务差公司 80%的人去找更好服务的公司 甚至，20%的人为得到服务宁愿多花钱212、顾客满意度和忠诚度的好处223、客户期望值决定了客户的满意度哪些客户期望值需要管理期望值对于满意度的影响期望值的前置管理是关键234、客户感知的服务质量（客户满意）模型企业形象期望服务 感知到的服务服务评价服务评价 服务结果 质量 服务过程质量服务质量的两个维度服务质量的两个维度芬兰服务管理学者克里斯廷格罗芬兰服务管理学者克里斯廷格罗鲁斯（鲁斯（Christian Gronroos），），1982提出客户感

6、知服务质量的提出客户感知服务质量的概念，并于概念，并于2000年绘制出模型。年绘制出模型。245、客户导向客户满意的产生客户期望客户期望工作表工作表现现客户满意：工作表现客户满意：工作表现客户期望客户期望客户遗憾客户遗憾=工作表现工作表现客户期望客户期望工作表工作表现现客户期望客户期望客户失望客户失望=工作表现工作表现客户期望客户期望工作表工作表现现客户期客户期望望客户惊喜客户惊喜=工作表现工作表现客户期客户期望望工作表工作表现现客户期客户期望望256、客户价值的期望层次1、核心价值（功能利益）2、形式价值（包装、式样、特性、质量、品牌等属性）3、期望价值（形式价值达到期望值）4、附加价值（增

7、加的承诺和利益）5、潜在价值（未来能带给顾客价值）26 P-Z-B 对个行业的近万人进行了细致深入的调查研究，提出顾客对服务质量的评价的五个标准：可靠性（Relibility）： 指企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 专业性（Assurance）： 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 有形度（Tangibles）： 是指有形服务设施、环境、服务人员仪表以及服务对客户帮助和关怀的有形现。 移情度（Empathy）: 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地理解客户的处境、给予个性化的服务。响应度（Responsiveness）: 指服务人员对于客户需求给

8、予及时回应并能迅速提供服务的愿望。7、客户对服务质量评价的5个维度27征求顾客抱怨的报告售后调查顾客的焦点群体面谈神秘购物的结果员工调查市场总体服务质量的调查8、服务质量信息系统的要素281、掌握期望2、制定标准3、执行标准4、承诺标准创造感动的4个方法：1、关注细节2、发现潜在需求3、把握服务时机4、实施感动服务9、客户忠诚培育模型行为忠诚情感忠诚建立信任持久的满意瞬间创造感动稳定的服务质量29服务营销创新策略301、服务持续创新让模仿者要永远落后312、3M的创新源泉七大点创新支柱一：持续不断的投入创新支柱二：传承创新企业文化创新支柱三：创新技术的广泛应用创新支柱四：跨领域无限沟通创新支柱五：激励机制创新支柱六：量化创新成就创新支柱七：一切以顾客需求为主323、创新的4环334、如何发现和创新 未被满足的需求 未被解决的问题 未被尊重的尊严345、满足未被满足的需求是服务创新的灵魂!l 客户的抱怨l 客户的不方便l 需求的冲突l 消费链的延伸l 356、营销策略的变化产品导向市场模式 客户满意导向市场模式4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP客户忠