饭店客房管理0557762

1、饭店客房管理饭店客房管理Housekeeping management1第三章第三章 客房服务管理客房服务管理学习目标学习目标1.了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据的依据2.领会客房服务项目设立的原则领会客房服务项目设立的原则3.牢记客房服务项目的内容及有关工作程序牢记客房服务项目的内容及有关工作程序4. 掌握客房服务质量包含的内容掌握客房服务质量包含的内容5. 掌握客房服务质量控制的方法掌握客房服务质量控制的方法6.理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识1第三章第三章 客房服务管理客房服

2、务管理第一节第一节 客房服务模式客房服务模式一、楼层服务台一、楼层服务台二、客房服务中心二、客房服务中心三、选择客房服务模式的依据三、选择客房服务模式的依据第二节第二节 客房服务项目及内容客房服务项目及内容一、住客的类别及对客房服务需求的分析一、住客的类别及对客房服务需求的分析二、客房服务项目的设立原则二、客房服务项目的设立原则三、客房服务项目的主要内容三、客房服务项目的主要内容四、客房个性化服务的提供四、客房个性化服务的提供第三节第三节 客房服务工作管理客房服务工作管理第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作1第三节第三节 客房服务工作管理客房服务工作管理一、客房服务工作管理的任务

3、一、客房服务工作管理的任务（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境环境v清洁卫生室保证客房服务质量和客房价值的重要清洁卫生室保证客房服务质量和客房价值的重要组成部分组成部分v制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度制定和落实清洁卫生操作规程、检查制度1第三节第三节 客房服务工作管理客房服务工作管理一、客房服务工作管理的任务一、客房服务工作管理的任务（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务v从迎接客人到送别客人从迎接客人到送别客人v热情、礼貌、周到热情、礼貌、周到（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本（

4、三）加强客房设备用品管理，降低经营成本v客房中物料用品种类繁多且日需求量大客房中物料用品种类繁多且日需求量大v直接影响饭店的经济效益直接影响饭店的经济效益v提高使用效率、减少浪费提高使用效率、减少浪费 降低成本降低成本1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（一）客房接待的规程设计（一）客房接待的规程设计（二）客房服务人员的配备（二）客房服务人员的配备（三）客房服务任务的分配（三）客房服务任务的分配（四）客房服务质量的控制（四）客房服务质量的控制（五）客房服务工作的协调（五）客房服务工作的协调1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容 （一）客房接待的规程设计（一）客

5、房接待的规程设计v开展服务活动的前提开展服务活动的前提v包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分包括客房设施的设计和客房服务活动的设计两部分v客房设施的设计客房设施的设计客房布置和装饰客房布置和装饰客房内各种设备和用具的配备、摆放客房内各种设备和用具的配备、摆放2. 2. 客房服务活动的设计客房服务活动的设计服务人员的仪容、仪表服务人员的仪容、仪表服务时应有的礼节和礼貌服务时应有的礼节和礼貌服务人员迎送客人的服务方式服务人员迎送客人的服务方式服务项目的确立服务项目的确立1.1. 打扫房间的操作程序和检查标准打扫房间的操作程序和检查标准 1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容

6、（二）客房服务人员的配备（二）客房服务人员的配备v人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保人员合理配备是开展客房接待服务活动的组织保证，可以按以下五个步骤进行：证，可以按以下五个步骤进行：v确立客房服务模式确立客房服务模式 客房服务通常有两种模式：即客房服务通常有两种模式：即 和和 。 前者注重用工效率和统一调度，有利于降低劳动前者注重用工效率和统一调度，有利于降低劳动成本支出；而后者有利于做好楼层的安全保卫工成本支出；而后者有利于做好楼层的安全保卫工作。作。 应根据自身管理水平和安全设施情况，确定客房应根据自身管理水平和安全设施情况，确定客房部门的对客服务模式，并在此基础上确立岗位数部门的

7、对客服务模式，并在此基础上确立岗位数量。量。客房服务中心制客房服务中心制楼层服务班组制楼层服务班组制1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（二）客房服务人员的配备（二）客房服务人员的配备2. 2. 预测客房工作量预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量固定工作量是饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括是饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括日常清洁和保养以及维护工作。其目的是维持饭店既定的日常清洁和保养以及维护工作。其目的是维持饭店既定的规格水准。规格水准。变动工作量变动工作量是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾服务、

8、是随着饭店业务量的变化而增减。如贵宾服务、特殊情况处理等。一般变动工作量以饭店全年的平均客房特殊情况处理等。一般变动工作量以饭店全年的平均客房出租率为轴心计算工作量。出租率为轴心计算工作量。3. 3. 确定员工劳动定额确定员工劳动定额需要考虑以下因素：需要考虑以下因素：(1)(1)人员素质人员素质(2)(2)工作环境工作环境(3)(3)规格要求规格要求(4)(4)劳动工具配备劳动工具配备1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（二）客房服务人员的配备（二）客房服务人员的配备4. 4. 确定人工配备数量确定人工配备数量通常以通常以岗位设置岗位设置和和班次划分班次划分作为测试依据。作

9、为测试依据。(1)(1)确定岗位及工种设置，如客房清扫员、值台服务确定岗位及工种设置，如客房清扫员、值台服务员等。员等。(2)(2)明确各工作岗位的班次划分。明确各工作岗位的班次划分。(3)(3)根据工作定额和工作量预测，确定每班次员工数根据工作定额和工作量预测，确定每班次员工数及整个客房部的员工数。及整个客房部的员工数。客房部门所需员工数客房部门所需员工数=工作量工作量/工作定额工作定额出勤率出勤率14.确定人工配备数量确定人工配备数量例：某饭店有例：某饭店有500500间客房，预测出租率为间客房，预测出租率为80%80%，白班，白班清扫服务员工作定额为清扫服务员工作定额为1010间，晚班清

10、扫服务员工间，晚班清扫服务员工作定额为作定额为4040间，每周实行五天工作制（暂不考虑间，每周实行五天工作制（暂不考虑其他节假），那么，客房部需要多少清扫服务员？其他节假），那么，客房部需要多少清扫服务员？客房部门所需员工数客房部门所需员工数=工作量工作量/工作定额工作定额出勤率出勤率P671二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（二）客房服务人员的配备（二）客房服务人员的配备5. 5. 妥善安排劳动力妥善安排劳动力 尽管事先经过妥善斟酌和计算，但是实际情况和尽管事先经过妥善斟酌和计算，但是实际情况和劳动定额之间通常存在差距，因此应做好调解工劳动定额之间通常存在差距，因此应做好调

11、解工作。作。 “ “弹性弹性”（1 1）根据劳动力市场的情况决定用工性质和比例）根据劳动力市场的情况决定用工性质和比例（2 2）及时了解客源市场动向，力求准确预测客源情）及时了解客源市场动向，力求准确预测客源情况况 客房预测资料客房预测资料（3 3）制定弹性工作计划，控制员工出勤率，减少缺）制定弹性工作计划，控制员工出勤率，减少缺勤数，避免窝工勤数，避免窝工每周预测表、团队和会议每周预测表、团队和会议预订报告、每日开房率及预订报告、每日开房率及客房收入报表、住客报表客房收入报表、住客报表和预计离店客人报表和预计离店客人报表工作与培训穿插，合理工作与培训穿插，合理安排班次、休假，奖金安排班次、休

12、假，奖金差额制，差额计件制差额制，差额计件制1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（三）客房服务任务的分配（三）客房服务任务的分配v主要是利用信息传递、各种报表、岗位职责规定主要是利用信息传递、各种报表、岗位职责规定等形式，帮助服务人员明了自己的业务范围、操等形式，帮助服务人员明了自己的业务范围、操作程序，并自觉地贯彻执行。作程序，并自觉地贯彻执行。1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（四）客房服务质量的控制（四）客房服务质量的控制1 1客房服务质量的构成要素客房服务质量的构成要素v 一般由以下六个方面的因素构成：一般由以下六个方面的因素构成：（1 1）服务态

13、度服务态度： 提高服务质量的基础提高服务质量的基础 取决于服务人员的素质、职业道德和对取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度本职工作的热爱程度 表现为热情服务、主动服务和周到服务表现为热情服务、主动服务和周到服务1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容1 1客房服务质量的构成要素客房服务质量的构成要素（2 2）服务技巧服务技巧： 提高服务质量的技术保证提高服务质量的技术保证 “技巧技巧”： 取决于技术知识和专业技术水平取决于技术知识和专业技术水平 关键是抓好服务人员的专业技术培训关键是抓好服务人员的专业技术培训 掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技掌握专业知识

14、，加强实际操作训练，不断提高技术水平，充分发挥接待的术水平，充分发挥接待的艺术性艺术性服务的操作方法和作业技能在不同服务的操作方法和作业技能在不同场合、不同时间，对不同对象服务场合、不同时间，对不同对象服务时，能适应具体情况而灵活恰当地时，能适应具体情况而灵活恰当地运用，以取得更佳的服务效果。运用，以取得更佳的服务效果。接待艺术、语言艺接待艺术、语言艺术、动作表情、应术、动作表情、应变处理艺术变处理艺术1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容1 1客房服务质量的构成要素客房服务质量的构成要素（3 3）服务方式服务方式： 指饭店采取什么指饭店采取什么形式和方法形式和方法为客人提供服

15、务为客人提供服务 随随服务项目服务项目变化而变化，根据实际需要选择变化而变化，根据实际需要选择不同的服务方式不同的服务方式 核心：方便客人核心：方便客人从住店客人的活动规律和从住店客人的活动规律和心理特点出发心理特点出发基本服务附加服务基本服务附加服务1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容1 1客房服务质量的构成要素客房服务质量的构成要素（4 4）服务效率服务效率： 服务工作的时间概念，也就是提供某种服务的时限服务工作的时间概念，也就是提供某种服务的时限 “等候等候” 不安定感，不安全感不安定感，不安全感 服务效率有三类：服务效率有三类：用工时定额来表示的固定服务效率用工时定额

16、来表示的固定服务效率用时限来表示的服务效率用时限来表示的服务效率有时间概念，但没有明确的时限规定有时间概念，但没有明确的时限规定1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容1 1客房服务质量的构成要素客房服务质量的构成要素（5 5）礼节礼貌礼节礼貌： 反映了一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店反映了一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店员工对宾客的基本态度员工对宾客的基本态度 体现为个人形象、态度、礼仪、服务方式、语言谈吐，行体现为个人形象、态度、礼仪、服务方式、语言谈吐，行为动作等为动作等（6 6）清洁卫生清洁卫生： 既体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。既

17、体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。 制定严格的清洁卫生标准制定严格的清洁卫生标准制定明确的清洁卫生操作规程制定明确的清洁卫生操作规程健全检查保证制度健全检查保证制度1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（四）客房服务质量的控制（四）客房服务质量的控制2 2制定客房服务质量标准需考虑的因素制定客房服务质量标准需考虑的因素v 一般需要考虑以下因素：一般需要考虑以下因素：（1 1）设施设备的质量标准必须和饭店）设施设备的质量标准必须和饭店星级和档次星级和档次相匹配。相匹配。（2 2）服务质量标准必须和）服务质量标准必须和产品价值产品价值相吻合。相吻合。（3 3）服务质量标

18、准必须以）服务质量标准必须以客人需求客人需求为出发点。为出发点。 注重客人的心理感受注重客人的心理感受 任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的任何脱离客人需求的服务标准都是没有生命力的1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（四）客房服务质量的控制（四）客房服务质量的控制3 3客房服务质量保证体系的建立客房服务质量保证体系的建立v 根据客房服务质量标准，建立相应的服务质量保证体系，根据客房服务质量标准，建立相应的服务质量保证体系，包括以下包括以下十个服务质量标准十个服务质量标准： （1 1）服务工作标准服务工作标准 不对服务效果做出明确要求，只对服务工作本身提出具体不对服务效

19、果做出明确要求，只对服务工作本身提出具体要求。要求。（2 2）服务程序标准服务程序标准 将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整。持服务内容的完整。1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容3 3客房服务质量保证体系的十个服务质量标准客房服务质量保证体系的十个服务质量标准（3 3）服务效率标准服务效率标准 在对客服务中建立服务的时效标准，保证客人得在对客服务中建立服务的时效标准，保证客人得到快捷有效的服务。到快捷有效的服务。（4 4）服务设施用品标准服务设施用品标准 对客人直接使用的各种设施、用品质量和数量

20、做对客人直接使用的各种设施、用品质量和数量做出严格规定。出严格规定。 设施用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标设施用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准的高低直接影响客房产品质量水平的一致性。准的高低直接影响客房产品质量水平的一致性。 1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容3 3客房服务质量保证体系的十个服务客房服务质量保证体系的十个服务质量标准质量标准（5 5）服务状态标准服务状态标准 饭店针对为客人创造的环境状况、饭店针对为客人创造的环境状况、设施使用保养水平提出的标准。设施使用保养水平提出的标准。（6 6）服务态度标准服务态度标准 对服务员提供面对面服务时所应表对服务

21、员提供面对面服务时所应表现出的态度和举止礼仪提出的标准。现出的态度和举止礼仪提出的标准。（7 7）服务技能标准服务技能标准 客房服务员所应具备的服务素质和客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务操作水平。应达到的服务操作水平。 包括各岗位服务人员应达到的包括各岗位服务人员应达到的服务服务等级水平和语言能力等级水平和语言能力，服务经验和服务经验和服务知识，操作技能服务知识，操作技能等。等。1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容3 3客房服务质量保证体系的十个服务质量客房服务质量保证体系的十个服务质量标准标准（8 8）服务语言标准服务语言标准 饭店规定的待客服务中必须使用的标准饭

22、店规定的待客服务中必须使用的标准化语言。化语言。（9 9）服务规范标准服务规范标准 饭店对各类客人提供服务所应达到得礼饭店对各类客人提供服务所应达到得礼遇标准。遇标准。（1010）服务质量检查和事故处理标准服务质量检查和事故处理标准 这是对前述服务规范标准的贯彻执行，这是对前述服务规范标准的贯彻执行，是饭店服务质量的必要构成。是饭店服务质量的必要构成。1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（四）客房服务质量的控制（四）客房服务质量的控制4 4客房服务质量的检查客房服务质量的检查v这是饭店管理中的重要环节，包括工作数量检查、工作这是饭店管理中的重要环节，包括工作数量检查、工作质量

23、检查和物品消耗检查。质量检查和物品消耗检查。v一般采取服务人员自查、领班专职检查、主管抽查和经一般采取服务人员自查、领班专职检查、主管抽查和经理抽查等方式进行。理抽查等方式进行。v搞好客房原始记录管理，也是控制服务质量的一项有效搞好客房原始记录管理，也是控制服务质量的一项有效措施。措施。1二、客房服务工作的管理内容二、客房服务工作的管理内容（五）客房服务工作的协调（五）客房服务工作的协调v 在客房接待服务过程中，容易发生一些在客房接待服务过程中，容易发生一些矛盾和问矛盾和问题题，需要客房管理人员做好，需要客房管理人员做好协调协调工作。工作。v 客房部的协调分为内部协调和外部协调两部分客房部的协

24、调分为内部协调和外部协调两部分: :v 内部协调内部协调是指客房部内部岗位之间的关系协调；是指客房部内部岗位之间的关系协调；1.1. 外部协调外部协调是与饭店其他部门之间的关系协调。是与饭店其他部门之间的关系协调。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作一、客房安全的意义一、客房安全的意义v最基本的需求最基本的需求安全安全v安全需求对于在旅途之中，身处异国他乡的宾客安全需求对于在旅途之中，身处异国他乡的宾客来说尤为突出来说尤为突出v饭店饭店“家外之家家外之家”提供安全和保护的提供安全和保护的义务义务和和责任责任v安全是饭店各项服务活动的安全是饭店各项服务活动的基础基础，只有在安全的

25、，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量质量1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节v客房的安全管理客房的安全管理意义大、范围广、要求高意义大、范围广、要求高，要做，要做好这项工作，必须好这项工作，必须抓住重点抓住重点。v一般来说，客房安全管理主要应抓好一般来说，客房安全管理主要应抓好三个基本环三个基本环节节。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节（一）消防工作（一）消防工作v主要包括火灾的预防和警报、火

26、灾事故的处理。主要包括火灾的预防和警报、火灾事故的处理。v“消防为主、防消结合消防为主、防消结合”的方针的方针v“消除火灾、控制火警、确保安全消除火灾、控制火警、确保安全”的目标的目标v坚持依法管理，制定消防管理制度坚持依法管理，制定消防管理制度三类消防法规：三类消防法规：消防基本法规消防基本法规消防行政法规消防行政法规消防技术法规消防技术法规酒店制定相应的规章制度酒店制定相应的规章制度有法可依，有章可循有法可依，有章可循1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节（一）消防工作（一）消防工作2.2.制定防火工作措施，从制度上预防火灾

27、事故的发生制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生 饭店引起火灾的原因众多，但以吸烟、使用明火不当、电饭店引起火灾的原因众多，但以吸烟、使用明火不当、电器设备走火居多，故应制定严格的消防措施。器设备走火居多，故应制定严格的消防措施。（1 1）配备必要的消防设施）配备必要的消防设施 灭火器、防火器、排烟装置、烟雾与温感报警装置、自动灭火器、防火器、排烟装置、烟雾与温感报警装置、自动喷淋装置、消防专用电梯等喷淋装置、消防专用电梯等（2 2）发动群众，及时消除火灾苗头和隐患）发动群众，及时消除火灾苗头和隐患 提高全体员工的警觉性提高全体员工的警觉性1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫

28、工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节（二）治安管理（二）治安管理v防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安与灾害事故防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安与灾害事故v目的：保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客目的：保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客人及员工的人身不受伤害人及员工的人身不受伤害v治安管理与优质服务有机结合治安管理与优质服务有机结合1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节（二）治安管理（二）治安管理1.1.配备必要的设施配备必要的设施 必要的防盗、防暴设施必要的防盗、防暴设施: :闭门锁、门窥镜、防盗扣

29、（链）、闭门锁、门窥镜、防盗扣（链）、防盗报警装置、闭路电视监控系统、电子门锁系统防盗报警装置、闭路电视监控系统、电子门锁系统2.2.加强对客人的管理加强对客人的管理（1 1）制定具体的）制定具体的宾客须知宾客须知，明确告知客人应尽的义务和注意，明确告知客人应尽的义务和注意事项；事项；（2 2）加强）加强入住登记入住登记工作，严格执行公安部门的凭有效身份证工作，严格执行公安部门的凭有效身份证登记入住的规定，并且要做好验证工作和制定客人领用钥登记入住的规定，并且要做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定；匙的规定；（3 3）建立和健全）建立和健全来访客人的管理来访客人的管理制度，明确规定来访客人的制

30、度，明确规定来访客人的离店时间，严格控制无关人员进入楼层；离店时间，严格控制无关人员进入楼层；（4 4）加强）加强巡逻检查巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。，发现可疑和异常情况及时处理。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节（二）治安管理（二）治安管理3.3.建立财物管理制度建立财物管理制度 建立健全建立健全贵重物品保管及保险箱的管理制度贵重物品保管及保险箱的管理制度、行李寄存及行李寄存及各种物品存放和领用制度各种物品存放和领用制度等等4.4.突发事件的处理突发事件的处理 制定处理突发事件的有关规定，如制定处理突发事件的有关

31、规定，如报警、现场保护、急救、报警、现场保护、急救、事故档案事故档案等等 把损失降到最低程度，为破案创造有利条件把损失降到最低程度，为破案创造有利条件1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作二、客房安全工作的基本环节二、客房安全工作的基本环节（三）劳动保护（三）劳动保护v保障员工劳动过程中的安全与健康保障员工劳动过程中的安全与健康v关键应抓好以下关键应抓好以下四项工作四项工作：v坚持安全生产，防治工伤事故坚持安全生产，防治工伤事故v改善劳动环境，预防职业疾病改善劳动环境，预防职业疾病劳动环境影响工作热情和工作效率，也关系身心健康劳动环境影响工作热情和工作效率，也关系身心健康定期健康

32、检查，建立健康档案定期健康检查，建立健康档案3. 3. 实行劳逸结合实行劳逸结合合理组织劳动合理组织劳动休息娱乐文体活动休息娱乐文体活动4. 4. 注意保护和保障女工的健康注意保护和保障女工的健康女性生理特点：经、孕、产、哺乳期女性生理特点：经、孕、产、哺乳期特殊政策特殊政策1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作三、客房安保工作的具体内容三、客房安保工作的具体内容（一）消防计划的制定（一）消防计划的制定1 1消防安全告示消防安全告示v 在客人一入店时就应当告诉客人防火安全知识和火灾逃生办在客人一入店时就应当告诉客人防火安全知识和火灾逃生办法，一般是在法，一般是在房门背后房门背后安

33、置饭店的安置饭店的火灾紧急疏散示意图火灾紧急疏散示意图，指导客人在紧急情况下如何逃生。指导客人在紧急情况下如何逃生。2 2火灾报警火灾报警v 饭店一旦发生火灾应先报警，报警分为饭店一旦发生火灾应先报警，报警分为两级两级：一级报警一级报警是在是在饭店发生火警时，只向消防中心报警，其他场所听不到铃声，饭店发生火警时，只向消防中心报警，其他场所听不到铃声，以免造成整个饭店的紧张气氛以免造成整个饭店的紧张气氛；二级报警二级报警是在消防中心确认是在消防中心确认店内已发生了火灾的情况下，向全饭店报警店内已发生了火灾的情况下，向全饭店报警3 3火灾发生时应采取的行动火灾发生时应采取的行动v 每个饭店应按照本

34、饭店的布局和规模设计出一套每个饭店应按照本饭店的布局和规模设计出一套应急方案应急方案，保证在发生火灾时，所有员工都能够保证在发生火灾时，所有员工都能够保持冷静保持冷静，并做出正确，并做出正确的反应。的反应。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作三、客房安保工作的具体内容三、客房安保工作的具体内容（二）客人安全控制（二）客人安全控制v 饭店在安全控制应在以下几个方面采取措施：饭店在安全控制应在以下几个方面采取措施：1 1入口控制入口控制（1 1）饭店）饭店不宜设多处入口不宜设多处入口，应把入口，应把入口限制在能控制的大门限制在能控制的大门；（2 2）门卫既是迎宾员又是安全员，）门卫

35、既是迎宾员又是安全员，应接受安全训练应接受安全训练，能够识，能够识别可疑分子的活动；别可疑分子的活动；（3 3）应用现代化设备安装）应用现代化设备安装闭路电视摄像器闭路电视摄像器等，有专职人员进等，有专职人员进行行监视监视。2 2电梯控制电梯控制 在大多数饭店，电梯是到达客房的主要通道。应在电梯口在大多数饭店，电梯是到达客房的主要通道。应在电梯口设立服务员设立服务员，不仅疏导客流，而且须接受，不仅疏导客流，而且须接受安全训练安全训练，对可，对可疑人物进行疑人物进行监督监督；同时通过电梯里的；同时通过电梯里的监控系统监控系统监视可疑人监视可疑人员。员。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全

36、保卫工作（二）客人安全控制采取的措施：（二）客人安全控制采取的措施：3 3客房走道安全客房走道安全 派遣安保人员在客房走道中派遣安保人员在客房走道中巡视巡视，及时发现和处理可疑情况。，及时发现和处理可疑情况。同时要求服务员随时注意可疑人及不正常情况，并同时要求服务员随时注意可疑人及不正常情况，并及时汇报及时汇报。4 4客房安全客房安全 客房安全是饭店安全计划的主要内容，应从客房安全是饭店安全计划的主要内容，应从客房设备的配备客房设备的配备及有关部门的工作程序设计及有关部门的工作程序设计两方面来保证客人的人身及财物两方面来保证客人的人身及财物安全。安全。（1 1）客房）客房门门上的安全装置，包括

37、能双锁的锁装置、安全链及上的安全装置，包括能双锁的锁装置、安全链及广角的窥视警眼；广角的窥视警眼；（2 2）客房内的）客房内的各种电气设备各种电气设备都应保证安全：防滑、消毒等；都应保证安全：防滑、消毒等；（3 3）在客房桌上展示）在客房桌上展示安全告示或须知安全告示或须知，告知如何安全使用各，告知如何安全使用各种设备与装置，出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采种设备与装置，出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。取的行动。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作三、客房安保工作的具体内容三、客房安保工作的具体内容（二）客人安全控制采取的措施：（二）客人安全控制采取的措施

38、：5 5客房门锁与钥匙控制客房门锁与钥匙控制 客房门锁是保护客人人身及财产安全的关键。坚固安全的客房门锁是保护客人人身及财产安全的关键。坚固安全的门锁和严格的钥匙控制是客人安全的重要保障。门锁和严格的钥匙控制是客人安全的重要保障。 饭店管理部门应结合实际情况设计，饭店管理部门应结合实际情况设计，客房钥匙发放、保管客房钥匙发放、保管及控制的程序及控制的程序，以保证客人人身及财物安全。，以保证客人人身及财物安全。11第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作三、客房安保工作的具体内容三、客房安保工作的具体内容（二）客人安全控制采取的措施：（二）客人安全控制采取的措施：6 6旅客财物安全保管

39、箱旅客财物安全保管箱 我国法律规定，饭店必须设置旅客财物保管箱，并要建立一我国法律规定，饭店必须设置旅客财物保管箱，并要建立一套套登记、领取和交接制度登记、领取和交接制度。 旅客财物安全保管箱应旅客财物安全保管箱应放置在使用方便、易于控制的场所放置在使用方便、易于控制的场所，未经许可的人，不得入内。未经许可的人，不得入内。7 7客人伤病处理客人伤病处理 饭店应有各种措施预防客人受伤病之苦。饭店应有各种措施预防客人受伤病之苦。 一旦客人受伤或生病，饭店应有紧急处理办法及能胜任抢救一旦客人受伤或生病，饭店应有紧急处理办法及能胜任抢救的人员。的人员。 现场急救就近入院现场急救就近入院 伤病事件报告伤

40、病事件报告1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作三、客房安保工作的具体内容三、客房安保工作的具体内容（三）员工安全控制（三）员工安全控制v 饭店有法律上的饭店有法律上的义务及道义义务及道义上的责任来保障员工在工作过上的责任来保障员工在工作过程中的安全。如果因饭店忽视员工安全，未采取保护及预程中的安全。如果因饭店忽视员工安全，未采取保护及预防措施而造成的员工安全事故，饭店负有防措施而造成的员工安全事故，饭店负有不可推卸的责任不可推卸的责任。因此员工安全是客房安全管理的因此员工安全是客房安全管理的组成部分组成部分。1第四节第四节 客房的安全保卫工作客房的安全保卫工作（三）员工安全控制（三）员工安全控制v 具体来看，员工安全保护和预防措施主要包括以下几个方具体来看，员工安全保护和预防措施主要包括以下几个方面：面： 1 1劳动保护措施劳动保护措施 各个工作岗位要制定各个工作岗位要制定安全