酒店服务礼仪

1、酒店服务礼仪礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本。 尊重是礼仪之本，是酒店服务礼仪的根基。 尊重分自尊与尊他。自尊 一、自尊自爱，爱护自己形象。 二、尊重自己的职业 三、尊重自己的公司。尊重他人 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养礼仪的表现形式礼仪的表现形式 仪表礼仪仪表礼仪 言语礼仪言语礼仪 仪态礼仪仪态礼仪仪表礼仪仪表礼仪整体整体仪表礼仪仪表礼仪整体整体仪表礼仪仪表礼仪整体整体部位部位 男员工男员工 女员工女员工整体整体自然大方得体，符合

2、工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 头发头发勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型发型前不过眉，侧不过耳，后不过领。 前面留海不过眉，后不过肩，不可披肩长发。 发饰发饰不允许佩戴任何发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似,须佩戴酒店规定的发网。 面容面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆，不浓妆艳抹，口齿无异味。 身体身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 饰物饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊

3、;只允许佩戴正装手表、铭牌、婚戒. 着装着装着统一的岗位工作制服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好；佩戴相应的领带、领结、领花或者丝巾，不可衣冠不整；铭牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；衣袋里不要装大块物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净；不要将衣袖、裤子卷起；内衣不能外露。 手部手部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。 鞋鞋 袜袜 着酒店规定的岗位工作鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着酒店规定的工袜。 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着岗位规定的工作袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理整理场所场所 在公共场所需整理仪表时，须到洗

4、手间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 仪表礼仪仪表礼仪容貌容貌男：前不过眉，旁不过耳，后不过领男：前不过眉，旁不过耳，后不过领仪表礼仪仪表礼仪容貌容貌 1、头发：、头发：A男士：男士： （1）前发不过眉；）前发不过眉；（2）侧发不过耳；）侧发不过耳；（3）后发不过领；）后发不过领；（4）发型不得稀奇古）发型不得稀奇古怪，不得将头发染成怪，不得将头发染成其他颜色；其他颜色；（5）头发清洁、没有）头发清洁、没有头皮屑；头皮屑；（6）头发梳理整齐。）头发梳理整齐。 女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发仪表礼仪仪表礼仪 容貌容

5、貌 1、头发：、头发：A女士：女士： （1）前不过眉；）前不过眉；（2）侧不盖耳；）侧不盖耳；（3）后不披肩；）后不披肩；（4）发型不稀奇古怪，）发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；不将头发染成其他颜色；（5）头发清洁、没有头）头发清洁、没有头皮屑；皮屑；（6）头发梳理整齐。）头发梳理整齐。仪表礼仪仪表礼仪 发饰发饰仪表礼仪仪表礼仪牙、口腔牙、口腔牙齿和口腔牙齿和口腔：保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。 避免口腔有异味，少吃刺激性的食避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、品、 饮料、少吸或不吸烟饮料、少吸或不吸烟。仪表礼仪仪表礼仪服饰服饰 1、制服：、制服：A、作用：、

6、作用： 让客人马上可以找让客人马上可以找到我们。到我们。（2）协助推广与销售酒）协助推广与销售酒店的产品。店的产品。仪表礼仪仪表礼仪 服饰服饰 B、制服穿着要求：、制服穿着要求：确保制服干净；确保制服干净；剪断露出的线头，不剪断露出的线头，不要拉出来，以免将线抽要拉出来，以免将线抽出；出；制服合身得体；制服合身得体；勤换洗衣服，勤换洗衣服，保持制服和衬衫烫平保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；整，没有污点和斑点；全套着装，制服穿着全套着装，制服穿着要体并充满自豪感。要体并充满自豪感。 仪表礼仪仪表礼仪 服饰服饰 C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：不可卷起外衣袖口；不可卷起外衣袖口；不可在

7、衬衣领子和外不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况衣领子没有扣好的情况下，到处走动；下，到处走动；制服扣子都扣好，特制服扣子都扣好，特别是领口和袖口；别是领口和袖口；制服的标签没有外露；制服的标签没有外露；仪表礼仪仪表礼仪 服饰服饰 男士不要让内衣内裤从男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙常检查，别让长袜边从裙下露出来；下露出来；戴围裙的员工要确保围戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。裙始终干净，绳结要整洁。不要在制服口袋里乱放不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；东西，以免变形；随身携带的物品要放在随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免

8、弯腰较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的时掉出来，造成不必要的麻烦。麻烦。 仪表礼仪仪表礼仪 工工号佩戴号佩戴仪表礼仪仪表礼仪 工工号佩戴号佩戴 2、工卡：、工卡： （1）工号名牌应）工号名牌应佩带在左胸正上方佩带在左胸正上方 （2）名牌应在一条）名牌应在一条水平直线上，不能水平直线上，不能歪斜歪斜 （3）保持工牌的干）保持工牌的干净、清洁、没有任净、清洁、没有任何污损何污损 仪表礼仪表礼仪仪鞋、袜鞋、袜 3、袜子：、袜子：要穿酒店要求要穿酒店要求或提供的工袜，或提供的工袜，检查袜子是否有检查袜子是否有洞或拉丝，及时洞或拉丝，及时更换；更换；男员工要穿黑男员工要穿黑色或深色的袜子；色或

9、深色的袜子；仪表礼仪仪表礼仪鞋、袜鞋、袜 女员工穿肉色丝袜，女员工穿肉色丝袜，不可破洞或拉丝，同不可破洞或拉丝，同时应避免露出袜口，时应避免露出袜口，避免出现划痕。避免出现划痕。 4、鞋子：鞋子：穿着酒店要求或提穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；色应该是深色的；确保鞋带系好，鞋确保鞋带系好，鞋是擦亮的；是擦亮的；不要光脚穿鞋。不要光脚穿鞋。仪表礼仪仪表礼仪手部、首饰手部、首饰仪表礼仪仪表礼仪手部、首饰手部、首饰 1、手的清洁：经常、手的清洁：经常洗手，不留长指甲，洗手，不留长指甲，不用颜色鲜艳的指不用颜色鲜艳的指甲油。甲油。2、首饰：不带多余、首饰：不带多余的

10、首饰，不带耳环、的首饰，不带耳环、手链、脚链。结婚手链、脚链。结婚戒指除外。戒指除外。 仪表礼仪仪表礼仪个人卫生个人卫生 每天上岗必须要检查以下几每天上岗必须要检查以下几项内容：项内容：A：洗脸、洗手和洗澡；：洗脸、洗手和洗澡；B：刷牙、梳头；：刷牙、梳头；C：清洁指甲；：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否别是袖口，衬衣和制服是否相配；相配；E：制服是否干净、平整；：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光：检查鞋子是否干净、光亮。亮。 言谈礼仪言谈礼仪 常用礼貌用语常用礼貌用语11个个：您早、您好、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧

11、、别客气、再见等等。 言谈礼仪言谈礼仪 称呼礼节称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）教授、老师（可以称谓职业）注意：注意： 称谓要得当，不要张冠李戴。称谓要得当，不要张冠李戴。 要学会熟记对方姓名。要学会熟记对方姓名。言谈礼仪言谈礼仪 问候礼节问候礼节 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最

12、常用的问候语）（最常用的问候语） 最近好吗？最近在忙什么最近好吗？最近在忙什么呢？呢？ 您今天的气色不错！您今天的气色不错！（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：注意： 问候不要单调，要贴近场问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。景、贴近生活。言谈礼仪言谈礼仪 应答礼节应答礼节 请稍等！请稍等！ 好的，我马上过来！好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您好！请问有什么可以帮到您？您？ 好的，没问题！好的，没问题！ 谢谢！谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应不客气！不用谢！这是我应该做的。该做的。注意：注意： 应答礼节也可以用肢体语言应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）和仪态来

13、表达（微笑并点头） 应答要及时！应答要及时！言谈礼仪言谈礼仪 迎送礼节迎送礼节欢迎光临欢迎光临欢迎再次光临欢迎再次光临 请跟我来！请跟我来！ 请这边走！请这边走！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再见！再见！注意：注意： 迎送礼节要配合好肢体迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。动作，也就是你的仪态。仪态礼仪仪态礼仪主要体现主要体现 主要体现在人的表情、主要体现在人的表情、站、坐、走、蹲、手等站、坐、走、蹲、手等姿态，我们经常评价他姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、作生活中的言谈、行为、姿态、表

14、情等外在美的姿态、表情等外在美的一种反映。一种反映。仪态礼仪仪态礼仪 微笑微笑仪态礼仪仪态礼仪 微笑微笑 微笑的含义：微笑的含义：见到宾客很高兴见到宾客很高兴宾客是受欢迎的。宾客是受欢迎的。祝愿宾客有愉快祝愿宾客有愉快的一天。的一天。 我可以帮助你我可以帮助你 在一个圣诞节，沃尔玛的创始人山姆把所有员工召集在电视前，要求所有员工与他一起宣誓：从今天起，我庄严宣誓并做到，只要任何顾客，走进我的三米线内，我必定笑脸相迎，必定看着他的眼晴，微笑问候：有什么可以帮你的吗？ 沃尔玛成功秘诀三米微笑微笑魅力微笑魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力仪态礼仪仪态礼仪 目光目光 目光注

15、视目光注视“倒三角倒三角”区区域域 保持自然地和宾客目光保持自然地和宾客目光接触。接触。 目光传递信息：目光传递信息：我在仔细听你说我在仔细听你说我没有想其他的事情我没有想其他的事情我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣我愿意随时效劳我愿意随时效劳仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿站立姿势站立姿势具体要领具体要领： 头正 梗颈 展肩 挺胸 收复 提臀 腿直双臂侧放式仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿腹前握指式背后握指式仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿腹前握指式背后握指式仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿丁字步腹前握指式丁字步背后握指式仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿双腿垂直式坐姿双腿垂直式坐姿仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿双腿

16、垂直式坐姿开膝抬手式坐姿仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿双腿垂直式坐姿双腿斜放式坐姿仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿双腿斜放式坐姿双脚交叉斜放式坐姿仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿双脚交叉斜放式坐姿双脚交叉中间式坐姿仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿双脚交叉中间式坐姿顺序：宾客和尊者先入座，不 可抢先 就座方位：通常是侧身走近座椅， 从左侧就座体位：背对座椅，右腿后退小 半步，用小腿确定座 椅的位置，上身正直， 目视前方入座，座2/3.风度：就座时动作要轻而稳， 尽量不发出任何响声 干扰他人。整装：着裙装入座时要事先从后向 前双手拢裙，切记不可入座 后整理一裙。仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿 蹲蹲 姿姿 蹲下时上身保持平稳，大腿并粘

17、，一只腿与上身呈直角，另一只腿跪地；需从左手或右手侧面拾物。仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿高低式蹲姿高低式蹲姿蹲姿：必须保证大腿和膝盖并拢蹲姿：必须保证大腿和膝盖并拢注意事项：注意事项：仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿仪态礼仪仪态礼仪行姿行姿男员工足迹在前方一线两侧男员工足迹在前方一线两侧女员工足迹在前方一条直线上女员工足迹在前方一条直线上仪态礼仪仪态礼仪 指示方向礼节指示方向礼节 指示方向指示方向 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 仪态礼仪仪态礼仪 指示方向礼节指示方向礼节直臂式指

18、示方向曲臂式体侧指示方向仪态礼仪仪态礼仪 指示方向礼节指示方向礼节曲臂式反向指示方向曲臂式反向指示方向仪态礼仪仪态礼仪 指示方向礼节指示方向礼节仪态礼仪仪态礼仪引领礼节引领礼节仪态礼仪仪态礼仪握手礼节握手礼节握手礼仪态礼仪仪态礼仪 握手礼节握手礼节握手时，伸手的先后顺握手时，伸手的先后顺序是：上级在先、主人序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先、长者在先、女性在先。在先。握手时间一般在握手时间一般在3至至5秒之间为宜。握手力度秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。要注视对方并面带微笑。 仪态礼仪仪态礼仪 鞠躬礼节鞠躬礼节仪态礼仪仪态礼仪 鞠躬礼节鞠躬礼节 鞠躬鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示鞠躬即弯身行礼，是表示对他人