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文档简介

1、客客戶戶投投訴處訴處理理Objection Handling美國禮來大藥廠什什麼樣麼樣情情況況下你下你會會提出投提出投訴訴?你今天買了一台電腦.你希望透你希望透過過投投訴訴,可以可以.成功的客成功的客戶戶投投訴處訴處理理4幫忙找出問題的真象與癥結，並協助解決問題。4澄清問題的方向，消除客戶疑問。4宣泄客戶情緒，詳實回報公司。處處理的理的層層次次4安撫情緒4澄清問題4解決問題處處理程序理程序訪前準備問聞望切收場後續動作訪訪前前準備準備訪訪前前準備準備4收集、檢閱客戶資料與投訴內容。4構思問題可能原因及應探詣方向。4準備可能運用之資料或工具。4尋求必要支援。訪訪前前準備準備4客戶基本資料 單位背景

2、、飼養規模、歷史、水平 使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。4使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？4使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？4加強相關資訊與知識4尋求支援共同拜訪 獸醫師、畜牧師及銷售代表4解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本4安排時間，及時處理問問了解問題發生之過程及狀況問問4何時間始?逐漸發生或突然發生?4平均發生或隻中在某一部份發生?4發生率、死亡率、恢復率。4飲水採食狀況。4其它特殊症狀4處理過程及效果4核對飼養紀錄4死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。4仔豬來源與質量4哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度)4飼養期間無突發狀況或疾病？4其它批

3、豬隻有無發生過類似狀況？問問的的態態度度4關心客戶4幫忙了解問題經過並找出可能原因4絕絕非非來來推推諉責諉責任任不要不要4預設立場4遽下結論4只由行政主管口中了解儘量多從獸醫及飼養人員等探詢問問的原的原則則先探討問題之方向再細分可能原因疾病 飼料 管理 豬苗 環境問問的例句的例句4何時開始發生問題？4全場發生或幾棟豬舍發生？4從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？4發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？4如何處理？處理結果如何？4同批豬較早前是否一切正常？4前幾批豬曾否發生同樣問題？查查對飼養紀錄對飼養紀錄4各週齡體重、攝食量是否符合？4各週齡死亡率是否異常？4投藥計劃及經過4疫苗計劃

4、是否完全？與病程是否有關？聆聆聽聽的的層層次次4聽而不聞4虛應故事4選擇性的聽4專注的聽4設身處地的聽(了解而非反應)聞聞現場察看之一聞聞4氨氣濃度4咳嗽4打噴嚏望望現場察看之二觀觀察什察什麼麼?4豬群症狀活力發生率整齊度4豬舍飼料桶飲水球墊料風度溫度密度切切解剖檢查解剖解剖檢檢查查4選擇對象 死豬 典型症狀，具代表性之豬隻4避免根據單一病變遽下判斷4虛心、仔細，找出所有病變問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。收收場場總結報告及建議總結報總結報告及建告及建議議4問題之原因4具體建議措施4畜主之後續動作4其它所見可改善之處 每次2-3點改善 不要作不切實際之建議建建議議措施措施4提出治療計劃4配合管理之措施4未來防治

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